BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang pada kelas rawat inap III. Dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pada prinsipnya penelitian ini dilakukan di Kota Padang, Sumatera Barat dalam rentang waktu bulan April tahun 2017 sampai dengan selesai. B. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang didasari oleh falsafah positivisme yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari empiris, teramati terukur, menggunakan logika matematika dan membuat generalisasi atas rerata. 1 Penelitian kuantitatif biasa dipakai untuk menguji suatu teori, menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik dan menunjukkan hubungan antara variabel. 2 Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan sebagai variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Penelitian ini menggunakan metode analisis Servqual dan analisis Importance. 140 1 I Made Wirata, Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, (Yogyakarta: ANDI, 2006), h. 2 Ibid, h. 141 54
55 1. Data dan Sumber Data sekunder: Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data primer dan a. Data primer Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau tidak melalui media perantara. Pada penelitian yang akan dilakukan ini data primer akan di dapat dari hasil pengisi kuesioner. Pengisi kuesioner ini yaitu pasien rawat inap pada kelas rawat inap III di RSI Ibnu Sina Padang. b. Data sekunder Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau melalui perantara, pada penelitian yang akan dilakukan ini data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), Padang dalam Angka 2016, dan data dari bagian SDM RSI Ibnu Sina Padang, serta sumber lain yang berkaitan dengan penelitian penulis. 2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pengambilan data menggunakan kuesioner atau angket. Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan
56 harapan memberikan respon atas pertanyaan tersebut. 3 Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner tertutup yang mana alternatif-alternatif jawabannya telah disediakan dan instrumen yang digunakan berupa skala. Penelitian ini digunakan untuk memperoleh data primer dan data-data yang diperoleh secara tidak langsung yang dikumpulkan melalui beberapa responden yang menjadi sampel dalam penelitian yaitu pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang kelas rawat III. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut I Made, 4 populasi adalah kelompok dimana seseorang peneliti akan memperoleh hasil penelitian yang dapat disamaratakan (digeneralisasi). Suatu populasi mempunyai sekurang-kurangnya satu karakteristik yang membedakan populasi itu dengan kelompok-kelompok yang lain. 5 Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang pada kelas rawat III dari bulan Januari sampai bulan Maret 2017. Berdasarkan data yang diperoleh dari RSI Ibnu Sina Padang, didapat jumlah populasi adalah sebanyak 1063 orang. 2. Sampel Sampel adalah proses pemilihan sejumlah individu (objek penelitian) untuk suatu penelitian sedemikian rupa sehingga individu-individu (objek penelitian) tersebut merupakan perwakilan kelompok yang lebih besar pada 3 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2014), h. 49 4 I Made Wirata, op.cit., h.232 5 Ibid.,
57 mana objek itu dipilih. Tujuan sampel adalah menggunakan sebagian objek penelitian yang diselidiki tersebut untuk memperoleh informasi tentang populasi. 6 Adapun dalam penelitian ini, untuk menghitung jumlah sampel digunakan rumus sebagai berikut: 7 ( ) ( ) Keterangan: n : Jumlah sampel yang dicari N : Jumlah Populasi d : Nilai Presisi (sebesar 90% atau a= 0,1) Dengan demikian maka dari jumlah populasi 1.063 diperoleh ukuran sampel sebesar 91,40 atau 91 sampel penelitian. Teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yaitu merupakan metode penetapan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Adapun kriteria yang penulis tetapkan dalam penelitian ini adalah 1) usia antara 17-65 tahun, 2) pasien 6 Sumanto, Statistik Terapan, (Yogyakarta: Center of Academic Publishing service, 2014), h. 200 7 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: kencana, 2008), h. 105
58 rawat inap kelas III pada RSI Ibnu Sina Padang, 3) pasien dalam kondisi tidak kritis atau dalam kondisi dapat membaca dan menulis. D. Definisi Operasional Variabel Penelitian Menurut Koentjaraningrat dalam Syofian Siregar, 8 definisi operasional adalah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefenisikan atau mengubah konsepkonsep yang berupa konstruk dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain. Agar terdapat pengertian dan pemahaman yang sama, maka berikut ini akan dijelaskan defenisi operasional dari masingmasing variabel penelitian. Adapun variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pasien rawat inap pada kelas III di RSI Ibnu Sina Padang setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan. Indikator yang digunakan dalam pengukur kepuasan pasien adalah: a. Kenyamanan saat berada di rumah sakit b. Biaya perawatan c. Pelayanan yang cepat d. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien 121 8 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h.
59 e. Lokasi rumah sakit f. Prosedur administrasi g. Kesopanan dan keramahan staf/karyawan h. Lingkungan rumah sakit 2. Bukti Fisik (X 1 ) Bukti fisik merupakan layanan jasa kesehatan yang diberikan oleh RSI Ibnu Sina Padang yang berkaitan dengan penampilan fasilitas, peralatan, para medis, dan informasi layanan. Indikator yang digunakan dalam mengukur bukti fisik (tangibles) adalah: a. Peralatan medis b. Bangunan dan ruangan rawat inap c. Saranan fisik penunjang (Musholla, Toilet, Kantin) d. Kerapian para medis (dokter dan perawat) e. Informasi layanan (brosur) 3. Empati (X 2 ) Empati merupakan layanan jasa kesehatan yang berkaitan dengan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada pasien rawat inap. Indikator yang digunakan dalam mengukur empati adalah: a. Perhatian kepada pasien b. Jam layanan yang nyaman c. Mengutamakan kepentingan pasien d. Memahami kebutuhan pasien
60 4. Keandalan (X 3 ) Keandalan merupakan layanan jasa kesehatan yang berkaitan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten. Indikator yang digunakan dalam mengukur keandalan adalah: a. Menepati janji layanan b. Kesungguhan membantu pasien c. Ketepatan layanan d. Layanan yang bebas kesalahan 5. Daya tanggap (X 4 ) Daya tanggap merupakan layanan jasa kesehatan yang berkaitan dengan kemauan semua individu RSI Ibnu Sina Padang untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pasien. Indikator yang digunakan dalam mengukur daya tanggap adalah: a. Pemberitahuan layanan b. Ketepatan layanan c. Selalu bersedia melayani d. Menunjukan sikap yang tidak sibuk
61 6. Jaminan (X 5 ) Jaminan merupakan layanan jasa kesehatan yang berkaitan dengan kemampuan para medis untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pasien. Indikator yang digunakan dalam mengukur jaminan adalah: a. Perilaku para medis b. Rasa aman dan nyaman dalam menerima layanan c. Sikap sopan dan konsisten d. Pengetahuan para medis dalam menjawab pertanyaan pasien E. Instrumen Penelitian Pengertian dasar dari instrumen penelitian adalah instrumen penelitian menempati posisi teramat penting dalam hal bagaimana dan apa yang harus dilakukan untuk memperoleh data di lapangan. 9 Karena instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. 10 Pada penelitian ini pengukuran instrumen penelitian menggunakan skala likert s. Skala likert s digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 11 Penelitian ini menggunakan skala likert s-5 dimana ukuran untuk masingmasing variabel penelitian yang dapat dilihat sebagai berikut: 9 Burhan Bungin, op.cit., h. 94 10 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), (Bandung, Alfabeta, 2010), h. 131 11 Ibid.h. 132
62 Tabel 3.1 Skala Likert Pengukuran Variabel Penelitian No. Kategori Jawaban Skor Positif Skor Negatif 1 Sangat Setuju (SS) 5 1 2 Setuju (S) 4 2 3 Netral (N) 3 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 4 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 5 F. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data primer menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, frekuensi rawat inap. Disamping itu kuesioner berisikan pernyataan tentang variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti minta izin kepada pihak RSI Ibnu Sina Padang dan menjelaskan bahwa penelitian ini hanya semata-mata bertujuan untuk pengembangan ilmu pengetahuan berupa penulisan skripsi. Peneliti mendatangi responden yaitu pasien yang sedang menerima layanan jasa kesehatan rawat inap pada kelas III di RSI Ibnu Sina Padang, dan kembali menjelaskan tujuan dari penelitian. Setelah itu meminta sampel yang terpilih untuk membaca, memahami serta mengisi kuesioner tersebut sesuai dengan persepsi mereka. Setelah responden mengisi secara lengkap kuesioner penelitian, maka peneliti mengumpulkan kembali dan selanjutnya siap untuk dientrikan sebagai data penelitian.
63 G. Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam menginterpretasikan data-data temuan dari hasil penelitian guna menjawab pertanyaan yang ada adalah sebagai berikut: a. Analisis Deskriptif Analisis ini bersifat uraian atau penjelasan dengan menggunakan tabel. Data dikelompokkan dan dianalisis berdasarkan pada hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari tanggapan responden dengan menggunakan tabulasi data. Analisis deskriptif dilakukan untuk melihat kecenderungan penyebaran data secara umum pada setiap variabel. Analisis deskriptif digunakan untuk mengelola data yang diperoleh dari responden. Dalam penelitian ini analisis deskriptif terdiri dari: 1. Verifikasi Data Memeriksa kembali kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk memastikan apakah semua pertanyaan sudah dijawab dengan lengkap oleh responden. 2. Menghitung Nilai Jawaban Responden Hasil jawaban responden yang perlu dihitung atau dikalkulasikan adalah persentase dari karakteristik responden dan hasil jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan dan kemudian agar dapat diolah manual menggunakan metode servqual.
64 b. Pengukuran SERVQUAL / Analisis GAP Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra terdapat lima kesenjangan/ gap kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 12 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). 2. Gap antara persesi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dari yang dirasakan/diterima dan jasa yang diharapkan (service gap). 12 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2016), Ed. 4, h. 150-152
65 Pelanggann Komunikasi Gethok Tular/ komunikasi mulut ke mulut Gambar 3.1 Model Konseptual SERVQUAL Kebutuhan Pribadi Jasa yang Diharapkan Pengalaman Masa Lalu GAP 5 Jasa yang Dipersepsikan Pemasar Penyampaian GAP 4 Jasa GAP 3 Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan GAP 1 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Penelitian ini meneliti gap yang ke-5 dengan menggali informasi tentang persepsi jasa yang dibentuk dari apa yang dirasakan/diterima dengan jasa yang diharapan oleh pasien itu sendiri. Untuk menghitung
66 skor SERVQUAL menurut Parasuraman dapat digunakan rumus sebagai berikut: 13 Skor SEVRQUAL (gap) = Skor Persepsi Skor Harapan Pada penelitian ini digunakan skor 1-5, selisih (gap) antara keyakinan dengan harapan menjelaskan tingkat kepuasan, kepuasan paling rendah terjadi apabila kinerja jauh dibawah harapan, yaitu saat kinerja minimal (1) sedangkan harapan maksimal (5), nilainya sebesar 1-5 = -4. Sebaliknya kepuasan paling tinggi terjadi ketika kinerja jauh melampaui harapan, yaitu saat kinerja maksimal (5) sedangkan harapan minimal (1), nilainya sebesar 5 1 = 4. Rentang kepuasan atau selisih gap -4 sampai 4 dengan interval sebagai berikut: Tabel 3.2 Interval Pengukuran Selisih Gap Interval Klasifikasi Kualitas pelayanan -4-2,4 Sangat Rendah Sangat Tidak Baik >-2,4-0,8 Rendah Kurang Baik >-0,8 0,8 Sedang Cukup Baik >0,8 2,4 Tinggi Baik >2,4 4 Sangat Tinggi Sangat Baik Selanjutnya untuk menganalisis servqual atau memberikan identifikasi dari hasil servqual digunakan metode Importance-Performance 13 Ibid., h. 159
67 Analysis (IPA). Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting, apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen). Sebelum menggunakan teknik ini data yang telah diperoleh dicari perhitungan ratarata setiap item pernyataan dari kedua variabel yaitu kinerja dan harapan yang digunakan untuk mencari tingkat kesesuaian dalam dimensi servqual. Untuk mengukur nilai rata-rata skor persepsi dan harapan digunakan rumus sebagai berikut: 14 Dimana: x : Rata-rata penilaian persepsi responden N : jumlah reponden x : Jumlah skor persepsi masing-masing variabel Dimana: y : Rata-rata penilaian harapan responden N : jumlah reponden x : Jumlah skor harapan masing-masing variabel 14 Dwi Ari Wibawa, Mengukur Kualitas Layanan Diklat Dengan Serqual Model, diakses pada 18 July 2017, http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/147-artikel-anggaran-danperbendaharaan/20541-mengukur-kualitas-layanan-diklat-dengan-servqual-model
68 untuk menggambar posisi kinerja (persepsi) dan kepentingan (harapan) dari setiap dimensi dalam rangka pengambilan implikasi manajerial, maka perlu dibuat diagram kartesius, sebagai berikut: 15 Gambar 3.3 Diagram Kartesius Penjelasan diagram kartesius: Kuadran A Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting, namun mengecewakan/tidak puas sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan. Kinerja dari suatu variabel adalah lebih rendah dari kepentingan pengguna layanan sehingga organisasi harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. 15 Ibid.,
69 Kuadran B Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan sangat memuaskan sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerjanya. Kuadran C Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan sehingga sebaiknya perusahaan menjalankan sedang saja. Kinerja dan kepentingan pengguna layanan pada variabel ini berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan. Kinerja organisasi berada pada tingkat tinggi tetapi kepentingan konsumen terhadap kinerja variabel tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan.