FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya andy.suekz@yahoo.com ABSTRAK Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara simultan maupun secara parsial variabel Faktor Kualitas Layanan Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Kredit, yang mana variabel Daya Tanggap (Responsiveness) mempunyai pengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah Kredit. Oleh karena itu, variabel Daya Tanggap (Responsiveness) dari pihak manajemen PT. Bank Panin Tbk Surabaya perlu mempertahankan dan meningkatkan pelayanan agar loyalitas nasabah kredit semakin baik. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Loyalitas. ABSTRACT The results showed that either simultaneously or in partial Factor Quality of Service Physical Evidence, Reliability, responsiveness, Security, Empathy have a significant impact on the Customer Loyalty Credit, which where the variable responsiveness (Responsiveness) has dominant influence towards Customer Loyalty Credit. Therefore, the variable responsiveness (Responsiveness) on the management of PT. Bank Panin Tbk Surabaya need to maintain and improve services in order to better customer loyalty credits. Keywords: Quality of Service, Reliability, responsiveness, Security, Empathy, Customer Loyalty Credit. PENDAHULUAN Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Secara sederhana kinerja keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Faktor-faktor yang 409
diharapkan dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah Kredit diantaranya adalah Faktor Kualitas Layanan Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). PT. Bank Panin Tbk Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang keuangan. Dalam pengamatan peneliti, Faktor Kualitas Layanan Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) secara tidak langsung dapat menurunkan Loyalitas Nasabah Kredit dalam perusahaan. Maka dari itu sangat penting untuk memelihara kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan bagi nasabah. Dengan terciptanya kepuasan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, hal tersebut secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Loyalitas atau kesetiaan nasabah tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang waktu. Bank menempati peran yang cukup penting dalam perekonomian terutama dalam mendorong perkembangan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif, mengharuskan PT. Bank Panin Tbk Surabaya untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan guna mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah tidak mudah berpindah pada lembaga keuangan lainnya. Kesenjangan yang terjadi di PT. Bank Panin Tbk Surabaya memang tidak tampak secara jelas, namun terdapat pada Faktor Kualitas Layanan Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) memiliki layanan yang buruk dan tidak bisa memenuhi keinginan pelanggan dengan baik akan mempengaruhi Loyalitas nasabah kredit. Kualitas Layanan Menurut Goeth dan Davis (Tjiptono, 2012:74) bahwa kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Lima dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang dilakukan 410
oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler dan Keller, 2007:56), sebagai berikut: a. Bukti Fisik (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan atau memberikan solusi, memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas dan komunikatif/berhubungan langsung dengan pelanggan. d. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empati (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Loyalitas Menurut Tjiptono (2012:79) loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. METODE PENELITIAN Populasi Sugiyono (2010:35) menjelaskan pengertian dari populasi adalah sebagai wilayah yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulanya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah kredit yang berjumlah 812 orang, berdasarkan 411
nasabah yang sudah pernah mengambil peminjaman ulang kredit selama 1-2 tahun. Sampel Sugiyono (2010:81) menyatakan bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik total sampling. Dengan demikian jumlah sampel penelitian ini adalah 90 orang nasabah kredit. Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi penelitian berada di PT. Bank Panin Tbk Surabaya yang beralamatkan di Jl. Kombes Polisi M. Duryat No. 25 Surabaya. b. Waktu penelitian ini dilaksanakan mulai bulan maret 2016 sampai dengan data yang diperlukan lengkap untuk melakukan survey lapangan dan pengumpulan data yang dibutuhkan oleh peneliti. Teknik Pengumpulan Data Sesuai dengan bentuk pendekatan penelitian kuantitatif, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Pengujian Data a. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2010:121) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan (validitas) suatu alat ukur. b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2010:21) instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. 412
Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis Teknik analisis Sugiyono (2010:110), teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Kuantitatif. Analisis Kuantitatif adalah cara menganalisis data yang berbentuk angka yang dibandingkan antara yang satu dengan yang lain. Uji hipotesis Uji F (Uji Simultan) Digunakan untuk mengetahui apakah secara simultan koefesien variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2006:252), dinyatakan sebagai berikut: a. Menentukan hipotesa 1. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor kualitas layanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah kredit. 2. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara faktor kualitas layanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah kredit. b. Menentukan tingkat signifikan Pengujian menggunakan tingkat signifikan 5%, dengan derajat bebas (df) = (n k 1), dimana n = jumlah sampel dan k = jumlah variabel bebas. c. Menentukan nilai F hitung Perhitungan uji F dilakukan dengan rumus sebagai berikut: F = Dimana: F = Nilai F hitung R = Koefesien korelasi ganda K = Jumlah variabel bebas N = Jumlah sampel d. Kriteria pengujian Kriteria pengujian berdasarkan signifikan sebagai berikut: 1. Jika signifikansi F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak 2. Jika signifikansi F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima 413
Uji t (Uji Parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, menggunakan uji masing-masing koefesien regresi variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2006:248), dinyatakan sebagai berikut: a. Menentukan hipotesa 1. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas nasabah kredit. 2. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara faktor kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas nasabah kredit. b. Menentukan tingkat signifikan Pengujian menggunakan uji satu sisi dengan tingkat signifikan 5%. c. Menentukan nilai thitung Perhitungan uji t dilakukan dengan rumus sebagai berikut: Dimana: r = Korelasi product moment n = Jumlah sampel t = thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel d. Kriteria pengujian Kriteria pengujian berdasarkan signifikan sebagai berikut: 1. Jika signifikansi t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak 2. Jika signifikansi t < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Pembuktian Variabel Dominan Mengetahui variabel mana yang dominan berpengaruh terhadap variabel terikat. Maka menurut Sugiyono (2006:255) dilakukan dengan melihat rangking koefisien regresi yang distandarkan (β) atau standartdized of coefficient beta dari masing-masing variabel bebas yang signifikan, variabel yang memiliki koefisien 414
(β) beta terbesar merupakan variabel bebas yang dominan pengaruhnya terhadap variabel terikat. Koefesien Korelasi (R) Dan Determinasi Berganda (R 2 ) Digunakan untuk menghitung kemampuan model regresi dalam menjelaskan perubahan variabel tergantung akibat variasi variabel bebas. Bila R 2 makin mendekati 1 atau 100% berarti semakin baik model regresi tersebut dalam menjelaskan variabilitas variabel tergantung nilai koefesien simultan yang merupakan hasil pengkuadratan korelasi menunjukan kontribusi presentase pengaruh variabel bebas secara simultan yang terdiri dari variabel Faktor Kualitas Layanan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah Kredit pada PT. Bank Panin Tbk Surabaya. Presentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukan oleh koefesien korelasi dan determinasi berganda (R/Rsquare). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Tabel 1. Uji Validitas Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi Sig Kesimpulan X1.1 0.813 0.000 Valid Bukti fisik X1.2 0.881 0.000 Valid (tangibles) (X1) X1.3 0.792 0.000 Valid X2.1 0.875 0.000 Valid Keandalan X2.2 0.878 0.000 Valid (reliability) (X2) X2.3 0.794 0.000 Valid Daya tanggap X3.1 0.772 0.000 Valid (responsiveness) X3.2 0.836 0.000 Valid (X3) X 3.3 0.796 0.000 Valid X4.1 0.848 0.000 Valid Jaminan X4.2 0.885 0.000 Valid (assurance) (X4) X4.3 0.837 0.000 Valid X5.1 0.902 0.000 Valid Empati (empathy) X5.2 0.892 0.000 Valid (X5) X5.3 0.880 0.000 Valid Y1 0.843 0.000 Valid Loyalitas (Y) Y2 0.727 0.000 Valid Y 3 0.737 0.000 Valid Sumber: Peneliti (2016) 415
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa hasil pengujian validitas indikator dari semua variabel bebas tidak menunjukkan adanya variabel yang tidak valid. Selanjutnya, hasil pengujian validitas indikator pada variabel terikat juga tidak menunjukkan adanya indikator variabel yang tidak valid. Hal ini dikarenakan nilai signifikan lebih kecil dari 5%, sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian baik bebas maupun terikat telah valid. Uji Reliabilitas Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Kesimpulan Bukti fisik(tangibles) (X1) 0.772 Reliabel Keandalan (reliability) (X2) 0.807 Reliabel Daya tanggap (responsiveness) (X3) 0.721 Reliabel Jaminan (assurance) (X 4 ) 0.814 Reliabel Empati (empathy) (X5) 0.869 Reliabel Loyalitas (Y) 0.655 Reliabel Sumber: Data diolah peneliti (2016) Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa hasil pengujian reliabilitas indikator dari semua variabel bebas maupun variabel terikat adalah reliabel. Hal ini dikarenakan nilai Cronbach Alpha dari Bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (Reliability) (X2), Daya tanggap (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4), Empati (empathy) (X5) lebih besar dari 0,6. Oleh karena itu, semua indikator telah Reliabel dan dapat digunakan untuk proses selanjutnya. 416
Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 3 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Koefisien Regresi thitung Sig Konstanta -.431-1.909.060 Bukti Fisik (tangibles) (X1).260 2.680.009 Keandalan (reliability) (X2).204 2.844.006 Daya Tanggap (responsiveness) (X3).360 4.870.000 Jaminan (assurance) (X4).241 2.328.022 Empati (empathy) (X5).158 3.407.001 Sumber: Data diolah peneliti (2016) Berdasarkan tabel diatas, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi linear berganda ini adalah : Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Y = -0.431+ 0.260 X1 + 0.204 X2 + 0.360 X3 + 0.241X4 + 0.158 X5 Besarnya nilai konstanta (a) adalah -0.431 satuan menunjukkan bahwa jika variabel kualitas layanan yang terdiri dari Bukti Fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya Tanggap (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4), dan Empati (empathy) (X5) = 0, maka Loyalitas (Y) nasabah kredit PT. Bank Panin Tbk Surabaya akan turun sebesar -0.431 satuan dan memiliki pengaruh yang positif (searah) terhadap Loyalitas nasabah kredit PT. Bank Panin Tbk Surabaya. Pengujian hipotesis Uji Simultan (Uji F) Adapun kriteria yang digunakan adalah : a. Jika signifikansi F > 0,05, maka HO diterima dan HI ditolak b. Jika signifikansi F < 0,05, maka H O ditolak dan H I diterima 417
Tabel 4 Uji Simultan (uji F) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 34.352 5 6.870 Residual 7.408 84.088 77.908.000 a Total 41.760 89 Sumber: Peneliti (2016) Hasil pengujian model secara bersama-sama (simultan) di atas diperoleh nilai F sebesar 77.908. Demikian juga dengan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0.000 yang jauh lebih kecil dari nilai signifikansi yang digunakan yaitu = 5% atau 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa variabel bebas Bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya tanggap (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4), dan Empati (empathy) (X5) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Loyalitas (Y) nasabah kredit PT. Bank Panin Tbk Surabaya. Uji Parsial (Uji t) Tabel 5 Uji Parsial (uji t) Model Anova thitung t Sig. Bukti Fisik (tangibles) (X1) 2.680.009 Keandalan (reliability) (X2) 2.844.006 Daya Tanggap (responsiveness) (X3) 4.870.000 Jaminan (assurance) (X4) 2.328.022 Empati (empathy) (X5) 3.407.001 Sumber: Peneliti (2016) Dari hasil pengujian dengan uji t untuk masing-masing variabel bebas Bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya tanggap (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4), dan Empati (empathy) (X5) dapat diketahui nilai t dari masing-masing variabel bebas menunjukkan angka sebesar 2.680, 2.844, 4.870, 2.328, 3.407. Demikian juga dengan nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0.009, 0.006, 0.000, 0.022, 0.001 yang artinya lebih kecil dari nilai signifikansi yang digunakan yaitu = 5% atau 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya bahwa masing-masing variabel bebas Bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya 418
tanggap (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4), dan Empati (empathy) (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap Loyalitas (Y) nasabah kredit PT. Bank Panin Tbk Surabaya. Pengaruh Variabel Dominan Tabel 6 Uji Variabel Dominan Variabel Standardized Coefficients Beta Bukti Fisik (tangibles) (X 1 ).201 Keandalan (reliability) (X2).171 Daya Tanggap (responsiveness) (X 3 ).346 Jaminan (assurance) (X4).203 Empati (empathy) (X5).187 Sumber: Data diolah peneliti (2016) Berdasarkan data yang didapat dilihat pada Tabel 6 diatas, terlihat bahwa nilai koefisien beta terbesar adalah variabel Daya Tanggap (responsiveness) (X3) sebesar 0.346 yang artinya variabel Daya Tanggap (responsiveness) (X3) memberikan pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas (Y). Sedangkan yang memberikan pengaruh yang terkecil terhadap Loyalitas (Y) adalah variabel Keandalan (reliability) (X2), dengan memiliki nilai koefisien beta terkecil sebesar 0.171. Analisis Koefisien Korelasi Berganda (R) dan Determinasi Berganda (R 2 ) Tabel 7 Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi Berganda (R 2 ) R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.907 a.823.812.29696 Sumber: Peneliti (2016) Pada tabel 7 dapat dilihat nilai koefisien korelasi berganda sebesar 0.907 yang artinya hubungan variabel Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy) dengan variabel Loyalitas adalah sangat erat atau sangat kuat yaitu sebesar 90.7%. 419
Nilai koefisien determinasi (R 2 ) pada tabel 7 adalah 0.823. Hal ini menunjukan bahwa 82.3% variasi dalam variabel Loyalitas dijelaskan oleh variabel Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Sedangkan sisanya 17.7% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. SIMPULAN 1. Variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Kredit. 2. Variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Kredit. 3. Variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah kredit pada PT. Bank Panin Tbk Surabaya sebesar 0.346 berarti lebih besar dari nilai korelasi variabel daya tanggap (responsiveness), terhadap Loyalitas Nasabah Kredit (Y) yaitu sebesar 0.201, 0.171, 0.203, dan 0.187. SARAN 1. Diharapkan pihak manajemen PT. Bank Panin Tbk Surabaya selalu meningkatkan Keandalan (reliability) agar memberikan dampak yang positif terhadap Loyalitas (Y) pada nasabah kredit PT. Bank Panin Tbk Surabaya yang dimana Keandalan (reliability) memiliki pengaruh paling rendah terhadap Loyalitas dibandingkan dengan variabel Daya Tanggap (responsiveness) pihak manajemen PT. Bank Panin Tbk Surabaya perlu mempertahankan dan meningkatkan pelayanan, sehingga loyalitas nasabah kredit semakin baik. 2. Diharapkan peneliti selajutnya lebih menggunakan variabel lainnya atau menggunakan variabel lain yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas, guna untuk mendapat hasil yang lebih baik lagi. 420
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip dan Keller, K.L. 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Jakarta:PT. Indeks. Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND, Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy 2012, Pemasaran Strategik, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi. 421