PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN PENGIRIMAN BARANG (STUDI KASUS JNE CABANG MARGONDA KOTA DEPOK). Nama : Indri Sugiastiwi NPM : 14213407 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Budi Sulistyo, SE., MM
PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan Online Shop Perkembangan JNE Pentingnya kualitas pelayanan dan harga untuk menarik minat pelanggan. Batasan Masalah Penelitian ini dilakukan dengan 2 variabel independen kualitas pelayanan dan harga. Obyek penelitian dilakukan pada perusahaan. JNE Margonda di Kota Depok
PENDAHULUAN Rumusan Masalah Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa layanan pengiriman barang PT JNE Margonda di kota Depok Apakah harga mempengaruhikepuasan pelanggan pengguna jasa layanan pengiriman barang PT JNE Margonda di kota Depok Tujuan Masalah Untuk menguji dan menganalisis secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE Margonda di kota Depok. Apakah kualitas pelayanan dan harga bersama-sama mempengaruhikepuasan pelanggan pengguna jasa layanan pengiriman barang PT JNE Margonda di kota Depok Untuk menguji dan menganalisis secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT JNE Margonda di kota Depok. Untuk menguji dan menganalisis secara empiris pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE Margonda di kota Depok.
LANDASAN TEORI KUALITAS PELAYANAN (X1) HARGA (X2) H1 H2 KEPUASAN PELANGGAN (Y) H3 H1 H2 H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. : Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN Objek Penelitian : PT. Jalur Nugraha Ekakurir yang berlokasi di jalan Margonda Raya No. 265 - Depok 16423 Populasi: pelanggan jasa layanan pengiriman barang JNE Margonda kota Depok. Sampel: Ditentukan menggunakan rumus Lameshow,1997: n = Z^21-a/2P(1-P) = 1,960^2x0,5(1-0,5) = 96,94 responden 0,1^2 d2 Hasil, dibulatkan keatas, maka diambil sampel 100 responden. Alat Analisis Yang Digunakan: 1. Uji Validitas dan Reabilitas 2. Regresi Linier Berganda 3. Korelasi Ganda (R) 4. Uji Hipotesis: Koefisien Determinasi (R 2 ) 5.Uji Asumsi Klasik: Uji Normalitas (Pplot).Uji Multikolinearitas 6. Uji Hipotesis: Uji F Uji t
Hasil Penelitian dan Analisis Uji Validitas Pembahasan Pernyata Corrected Item r tabel Keterangan an Total Correlation R1 0,746 0,197 Valid R2 0,732 0,197 Valid R3 0,723 0,197 Valid RE1 0,730 0,197 Valid RE2 0,737 0,197 Valid RE3 0,730 0,197 Valid A1 0,724 0,197 Valid A2 0,719 0,197 Valid A3 0,727 0,197 Valid E1 0,741 0,197 Valid E2 0,725 0,197 Valid E3 0,734 0,197 Valid T1 0,732 0,197 Valid T2 0,735 0,197 Valid T3 0,737 0,197 Valid H1 0,695 0,197 Valid H2 0,490 0,197 Valid H3 0,672 0,197 Valid KP1 0,470 0,197 Valid KP2 0,489 0,197 Valid KP3 0,398 0,197 Valid Dari hasil olah data di atas, dapat dilihat dari setiap variabelnya, semua instrumen telah valid karena nilai r pada kolom Corrected Item Total Correlation lebih besar daripada r tabel atau lebih besar dari 0,197
Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan Uji Reliabilitas 1. Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha 2. Harga Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.745.746 15 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.714.715 3 3. Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.557.556 3 Berdasarkan tabel disamping, didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,745. Karena nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel. Berdasarkan tabel disamping, Didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,714. Karena nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel. Berdasarkan tabel disamping, Didapat nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,557. Karena nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian ini reliabel
Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 2.425 1.367 Kualitas.191.029 Pelayanan Harga -.169.089 Kepuasan Pelanggan = 2,425 + 0,191 X1-0,169 X2 Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1.572 a.327.313 1.439 Analisis Korelasi Ganda (R) Berdasarkan hasil dari SPSS 20, diperoleh hasil R sebesar 0,572 a. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sedang antara, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,313 atau 31,3% yang artinya semua variabel Kualitas Pelayanan dan Harga mampu menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 31,3% dan sisanya 68,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk kedalam penelitian.
Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas (P-Plot) dapat dilihat bahwa gambar normal probability plot of regresison standardized residual menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi terhadap kepuasan pelanggan (Y) layak dipakai karena terdistribusi normal.
Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan 2. Uji Multikolinearitas Pengujian Hipotesis Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Pelayanan Harga 0,766 1,305 0,766 1,305 Tidak terjadi multikolinearitas Tidak terjadi multikolinearitas Dari tabel disamping, dapat disimpulkan bahwa nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10. 1. Uji t Variabel T Sig. Kualitas Pelayanan 6.699 0,000 Harga -1.903 0,060 t-hitung t- tabel Keterangan 6,699 > 1,9845 Tolak Ho (Berpengaruh) 1,903 < 1,9845 Terima Ho (Tidak Berpengaruh 2. Uji F ANOVA b F Sig. 23,600,000 a F- hitung F- tabel Keterangan 23,600 > 3,09 Tolak Ho (Berpengaruh)
Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji secara parsial dengan menggunakan uji t, variabel Kualitas Pelayanan mepunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam persamaan regresi, terlihat bahwa koefisien untuk variabel kualitas pelayanan bernilai positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel Kualiatas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah searah. 2. Berdasarkan hasil uji secara parsial dengan menggunakan uji t, variabel Harga mepunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam persamaan regresi, terlihat bahwa koefisien untuk variabel Harga bernilai negatif, sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan adalah berlawanan arah. 3. Berdasarkan hasil uji secara simultan dengan uji F dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Saran 1. Bagi Perusahaan JNE Cabang Margonda Depok Pihak perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan bisa menjadi pelanggan setia karena merasa kualitas pelayanan JNE semakin bertambah baik. Pihak perusahaan sebaiknya harus lebih menjaga atau menstabilkan harga agar para pelanggan merasa puas terhadap perusahaan JNE. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Peneliti selanjutnya dapat menggunakan faktorfaktor internal lainnya yang kemungkinan mempengaruhi kepuasan pelanggan selain kualitas pelayanan dan harga, misalkan kepercayaan, loyalitas, dan lain-lain. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan periode penelitian misalkan selama 3 tahun terakhir, misalnya dari tahun 2013-2015 sehingga dapat mencerminkan kepuasan pelanggan yang sebenarnya. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan data yang lebih banyak lagi sehingga dapat menggambarkan kondisi sampel yang sebenarnya.