SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JEMAAH HAJI KOTA MEDAN TERHADAP PELAYANAN HAJI TAHUN 2012 OLEH NAMA : FITRA JAYA NIM : 090501010 DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak pegawai asrama haji medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Data diperoleh dari 100 orang jemaah haji kota medan dengan teknik pengambilan simple random sampling. Pengujian menggunakan 5 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %. Analisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 adalah puas yaitu dengan persentase 70,7 % yang artinya bahwa jemaah puas terhadap pelayanan pihak dari asrama haji medan tahun 2012. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan jemaah maka pihak asrama haji Medan harus meningkatkan kinerja pada atribut kemampuan perawat pada saat memberi pelayanan kepada calon haji, perhatian pegawai dalam menangani calon haji, dan perlakuan pihak asrama haji kepada calon haji. Kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
ABSTRACT This study aims to analyze the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 and analyze the service attributes that should be corrected by the pilgrim hostel employee field to improve service performance. Data were obtained from 100 people pilgrims making the city terrain with simple random sampling technique. Tests using five indicators of intangible (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), guarantee or assurance (assurance), and (empathy). The analytical method used is descriptive analysis, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reliability with r table value is 0.5%. Analysis of the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 is satisfied that the percentage of 70.7%, which means that the pilgrims are satisfied with the services of the terrain Hajj dormitory in 2012. Meanwhile, to improve the satisfaction of the boarding party Hajj pilgrims should improve performance on the field attribute the ability of nurses at the time of providing service to the pilgrims, the attention of officials in dealing with pilgrims, and treatment of the pilgrim to pilgrim hostel. Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb Dengan memanjatkan puji dan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak mempunyai kelemahan dan kekurangan dalam segi penyusunan maupun penulisannya, oleh karena itu penulis menerima kritikan dan saran yang bersifat membangun bagi perbaikan skripsi ini. Sangat disadari tanpa adanya dukungan dan bantuan dari semua pihak yang terkait dengan skripsi ini penulis tidak akan dapat menyelesaikan dengan lancar dan tepat waktu. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Ayahanda Derajad dan Ibunda Milfa Warni yang selalu memberikan kekuatan lahir dan batin kepada penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis. Serta aliran do a restu yang diberikan takkan pernah terhenti kepada Penulis sepanjang hayat. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku dekan fakultas ekonomi sumatera utara. 3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi. Dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi, Dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan. 5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik. 6. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini. 7. Seluruh teman-teman stambuk 2009 Departemen Ekonomi Pembangunan yang telah memberi semangat kepada penulis.
Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penyusunan maupun bahasanya. Karena itu penulis mengharapkan sumbangan saran dan kritik yang konstruktif dari pembaca yang budiman. Dan hanya kepada Allah jualah penulis memohon petunjuk, semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi kita semua pada umumnya. Amin ya robbal alamin Medan, 23 Juli 2013 Penulis Fitra Jaya
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT...... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Haji... 7 2.2 Tujuan Haji... 7 2.3 Hikmah dan Manfaat Ibadah Haji... 8 2.4 Dasar Hukum Ibadah Haji... 15 2.5 Syarat Wajib Haji... 17 2.6 Rukun Haji... 19 2.7 Macam - macam Haji... 21 2.8 Pengertian Kepuasan... 23 2.9 Penelitian Terdahulu.. 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian... 32 3.2 Jenis dan Sumber Data... 32 3.3 Populasi dan Sampel... 33 3.3.1 Populasi... 33 3.3.2 Sampel... 33 3.3.3 Metode Pengumpulan Data... 34 3.4 Uji Validitas dan Realibilitas... 36 3.4.1 Uji Validitas... 36 3.4.2 Uji Realibilitas... 37 3.5 Teknik Analisis Data... 38 3.5.1 Analisis Deskriptif... 38 3.5.2 Customer Statisfaction Index... 38 3.5.3 Importance Performance Analysis... 40 3.6 Definisi Operasional Variabel. 44
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Ibadah Haji... 46 4.2 Visi dan Misi... 48 4.3 Statistik Deskriptif... 49 4.4 Karekteristik Responden... 49 4.4.1 Berdasarkan Umur... 49 4.4.2 Berdasarkan Jenis Kelamin... 50 4.4.3 Berdasarkan Jenis Pekerjan... 50 4.4.4 Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 51 4.5 Hasil Pengolahan Data... 52 4.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas... 52 4.6 Hasil Metode Analisis... 55 4.6.1 Deskriptif Variabel Penelitian... 55 4.7 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)... 74 4.8 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan (IPA)... 76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 85 5.2 Saran... 86 DAFTAR PUSTAKA... 88
DAFTAR TABEL No Tabel Halaman Judul 3.1 Distribusi Operasional Variabel... 40 3.2 Kriteria Customer Statisfaction Index... 45 4.1 Distribusi Umur Responden Penelitian..... 49 4.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian..... 50 4.3 Distribusi Jenis Pekerjaan Responden Penelitian... 51 4.4 Distribusi Pendidikan Responden Penelitian... 51 4.5 Item Total Statistic..... 54 4.6 Reliability Statistic..... 55 4.7 Kelengakapan Peralatan Dan Fasilitas.... 56 4.8 Kondisi Fisik Bangunan, Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan..... 57 4.9 Penampilan Pegawai..... 58 4.10 Ketersediaan Fasilitas Pendukung... 59 4.11 Ketersediaan Air Bersih... 59 4.12 Mengenai Pegawai Memberi Pelayanan... 60 4.13 Ketepatan Waktu Bekerja... 61 4.14 Mengenai Administrasi..... 62 4.15 Kemampuan Dokter Dalam Memberi Pelayanan... 62 4.16 Kemampuan Perawat Memberi Pelayanan.... 63 4.17 Kemampuan Pegawai... 64 4.18 Mengenai Kecekatan Pegawai.... 64 4.19 Transparansi Biaya..... 65 4.20 Kepiawaian Pegawai..... 66 4.21 Mengenai Respon Pegawai.... 66 4.22 Mengenai Kesopanan Pegawai... 67 4.23 Mengenai Jaminan Keamanan.... 68 4.24 Mengenai Kesalahan Teknis... 68 4.25 Jaminan Yang Diberi Pada Jemaah Saat Drop... 69 4.26 Jaminan Jemaah Apabila Tidak Ikut Menasik Haji... 70 4.27 Mengenai Perhatian Pegawai.... 71 4.28 Mengenai Perlakuan Pihak Dari Calhaj..... 71 4.29 Mengenai Kesimpatikan Sikap Pegawai... 72 4.30 Mengenai Simpati Pada Saat Mengalami Gangguan Kesehatan... 73 4.31 Mengenai Simpati Calhaj.... 73 4.32 Perhitungan Customer Statisfaction (CSI)... 75 4.33 Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan (IPA)... 78
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Halaman 3.1 Diagram Kartesius... 43 4.1 Diagram Kartesius... 81 BAB I