BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Telkomsel 4.1.1 Profil Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara. Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 95% total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan Next Generation Flash HSPA+, yang diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada tahun 2010. Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan lain sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelangan yang berbeda-beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simpati dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuhalo. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan
keunggulan market share dan menjadi yang tersedepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar layanan selular. Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR senilai 54% 4.1.2 Telkomsel Paling Indonesia Indonesia Negara kepulauan terbesar di dunia, memiliki 13 ribu Pulau, Telkomsel memiliki jangkauan terluas, lebih dari 35 ribu BTS yang diantara nya BTS Berteknologi 3G sebanyak lebih dari 7.000 BTS tersebar hingga pelosok Negeri. Selain itu Telkomsel merupakan operator selular yang mengoperasikan BTS dengan sumber energi ramah lingkungan (BTS Go Green) terbanyak di Asia dengan jumlah 132 BTS di seluruh Indonesia. Indonesia 33 propinsi 5.500 kecamatan dan 70 ribu desa Telkomsel satu - satunya jaringan telekomunikasi yang menjangkau seluruh desa terpencil di 25.000 desa, serta memberikan layanan broadband tercepat 21Mbps dan terluas di 25 kota besar. Indonesia Negeri Bahari, dengan luas lautan 5,8 juta km persegi Telkomsel, satu-satunya jaringan telekomunikasi di 15 Kapal PELNI menembus samudera yang luas. Indonesia memiliki jumlah Penduduk mencapai 200 juta lebih. Lebih dari 93 juta diantaranya telah menjadi pelanggan setia Telkomsel ( kartuhalo, simpati dan kartuas ). Telkomsel juga menghadirkan titik pelayanan pelanggan terbanyak untuk melayani pelanggan setia
nya dengan lebih dari 1 juta titik pelayanan yang terdiri dari: GraPARI, GeraiHALO, kioshalo, outlet authorized dealer, mitra retail nasional, dan M-Kios, serta memiliki call center terbesar di Indonesia yang didukung sekitar 5.000 agent call center. 4.1.3 GRAPARI Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuhalo dan simpati. GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. GraPARI menjual dan memasarkan kartuhalo maupun simpati untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuhalo dan simpati harus ke kantor Telkomsel. Mereka belum mengetahui bahwa kartuhalo dan simpati juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa
pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya. Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartuhalo maupun simpati bukan hanya pelanggan perseorangan / individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran. 4.1.4 Gerai HALO Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan Telkomsel terutama di luar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan Grapari untuk mengisi kekosongan pelayanan tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan jangkauan Grapari (terutama karena permasalahan sumber daya manusia). Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan/atau pelayanan telah dilakukan penjajakan metode alternative franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan pelayanan Telkomsel. Konsep franchising merupakan solusi yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. 4.1.5 Plasa Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan Telkomsel yaitu kota - kota kecil di luar jangkauan GraPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama dengan PT. TELKOM sebagai induk perusahaan untuk memberikan layanan Telkomsel di Plasa Telkom yang sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih efektif
untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana GraPARI dan GeraiHALO. 4.1.6 STRUKTUR ORGANISASI
4.1.7 ANALISIS a.analisis Deskripsi Pada bagian ini penulis mendeskripsikan tingkat kepuasan responden didasarkan bulan pada titik layanan walk-in se Indonesia. Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Jumlah Pelanggan 1,01E8 2867991,008 8 Jumlah Komplain 28956929,13 7699643,917 8 Tahun Bulan Jumlah Pelanggan Jumlah Komplain Februari 76,014,000 29,731,960 Maret 81,950,000 33,535,231 April 88,316,000 30,592,288 2011 Mei 93,136,000 33,597,159 Juni 94,010,000 32,898,883 Juli 99,360,000 30,490,836 Agustus 102,291,000 30,279,191 Dari tabel terlihat bahwa jumlah pelanggan pada bulan Februari 2011 sejumlah 76.014.000 orang, sedangkan jumlah komplain 29.731.960. Pada bulan
Maret 2011 jumlah pelanggan 81.950.000 sedangkan jumlah komplain 33.535.231. Pada bulan April 2011 jumlah pelanggan 88.316.000 sedangkan jumlah komplain 30.592.288. Pada bulan Mei jumlah pelanggan 93.136.000 sedangkan jumlah komplain 33.597.159. Pada bulan Juni jumlah pelanggan 94.010.000 sedangkan jumlah komplain 32.898.883. Pada bulan Juli jumlah pelanggan 99.360.000 sedangkan jumlah komplain 30.490.836. Pada bulan Agustus jumlah pelanggan 102.291.000 sedangkan jumlah komplain 30.279.191. b.analisis Korelasi 1 Analisis ini membahas antara jumlah kunjungan pelanggan dengan tingkat kepuasan. Pada bagian ini penulis menguraikan analisis korelasi antara V1 dan V2.
Correlations Jumlah Pelanggan Jumlah Komplain Pearson Correlation Jumlah Pelanggan 1,000 -,453 Jumlah Komplain -,453 1,000 Sig. (1-tailed) Jumlah Pelanggan.,130 Jumlah Komplain,130. N Jumlah Pelanggan 8 8 Jumlah Komplain 8 8 Dari tabel diatas, nampaknya tidak ada hubungan searah antara jumlah komplain searah dengan jumlah pelanggan. Akan tetapi, kenaikan jumlah pelanggan nampaknya disebabkan oleh pertumbuhan jumlah pengguna telepon selular yang sangat cepat dan faktor-faktor lain.
Analisis Korelasi 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Dimension 0 1,453 a,205,073 2761744,673,394 a. Predictors: (Constant), Jumlah Komplain b. Dependent Variable: Jumlah Pelanggan Dari tabel di atas pada kolom R Square diketahui bahwa nilai nya 0,205. Angka tersebut mempunyai arti besarnya pengaruh variabel jumlah complain terhadap jumlah pelanggan. Untuk mempermudah penafsiran, angka tersebut dibuat dalam bentuk persen. Untuk itu kita menggunakan rumus sebagai berikut. Koefisien determinasi = R 2 x 100% atau 0,025 x 100% = 20, 5 %. Angka tersebut mempunyai arti variabel jumlah complain mempengaruhi variabel jumlah pelanggan sebesar 20,5%. Sedang sisanya, dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut yaitu Error=1-R 2 atau 1-0,205 = 0,795 atau 79,5%. Angka ini mempunyai maksud besarnya factor lain diluar model dalam riset ini.
c. Analisa Uji T Bagian Pengujian Koefesien Regresi Menggunakan Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1,054E8 4045302,476 26,057,000 Jumlah -,169,136 -,453-1,245,260 Komplain Keputusan: Jika t hitung < t table, maka H0 diterima Jika t hitung > t table, maka H0 ditolak t hitung = - 1,245 t table = untuk menghitung t table, kita menggunakan ketentuan sebagai berikut: α = 0,05
Degree of Freedom (DF) = (jumlah data 2) atau 7 2 = 5 T table = 2,015 (hasil dari table) Maka, t hitung = - 1,245 dan t table = 2,015 t hitung (-1,245) < t table (2,015) maka H0 diterima. d.analisis Grafik Uji hipotesis dengan menggunakan grafik dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut: H0 diolak H0 diterima H0 diterima H0 ditolak t tabel: -2,015-2,05-1,245 O 1,245 2, 05 t hitung: -1,245 H0 = tidak ada hubungan antara jumlah komplain dengan jumlah pelanggan H1 = ada hubungan antara jumlah komplain dengan jumlah pelanggan Jadi titik -1,245 berada di daerah penerimaan H0. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara jumlah komplain dan jumlah pelanggan.