BAB 4. Pembahasan. 4.1 Deskripsi Objek Penelitian Profil Perusahaan

Transkripsi

1 BAB 4 Pembahasan 4.1 Deskripsi Objek Penelitian Profil Perusahaan Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle. Dari Telkomsel untuk Indonesia Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri. 33

2 34 Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik. ( diakses pada 16 Agustus 2014) GRAPARI Untuk lebih menjangkau pelanggan telepon selular di seluruh Indonesia dimanapun mereka berada PT Telkomsel telah meluncurkan sistem penjualan dengan prinsip kepuasan pelanggan adalah kuncinya dengan berprinsip itu PT Telkomsel dalam melayani pelanggannya mendirikan kantor pelayanan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel yang berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO, Simpati, dan Kartu AS. Grapari tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel, maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel

3 Sejarah Perusahaan Table 4.1 Sejarah Perusahaan Tahun Keterangan 1995 PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) didirikan yang ditandai dengan peluncuran kartuhalo paskabayar Telkomsel menyatukan negeri dengan menghadirkan layanan telekomunikasi selular ke seluruh propinsi di Indonesia Pertama di Asia yang memperkenalkan layanan prabayar simpati Menjadi pemimpin industri selular di Indonesia Pertama di Indonesia meluncurkan layanan Mobile Banking Pertama di Indonesia mengoperasikan GSM dualband pada frekuensi 900 dan MHz Meluncurkan layanan WAP, web, dan data mobile berbasis SMS, dilanjutkan dengan GPRS Pertama di Indonesia memperkenalkan layanan roaming internasional prabayar Meluncurkan prabayar Kartu As. 2. Menerapkan teknologi EDGE sebagai teknologi roadmap berikutnya setelah GPRS. 3. Bergabung dengan Bridge Alliance, aliansi regional telekomunikasi selular, untuk memberi manfaat lebih bagi pelanggan. 4. Meluncurkan layanan Nada Sambung Pribadi (NSP) Call Center Telkomsel meraih sertifikasi ISO 9001: Pertama di Indonesia meluncurkan layanan 3G Pertama di Indonesia meluncurkan layanan TELKOMSEL

4 36 Flash HSDPA. 2. Pertama di Indonesia meluncurkan Telkomsel cash (TCASH), layanan uang digital melalui telepon selular Pertama di Asia menggunakan energi terbarukan (green energy) untuk BTS. 2. Pertama di dunia menyediakan layanan suara dan data mobile di atas kapal PELNI yang memungkinkan pelanggan dapat berkomunikasi di tengah laut. 3. Meluncurkan program Telkomsel Merah Putih dalam rangka memberikan layanan telekomunikasi bagi pulau-pulau, desa-desa terpencil, dan daerah perbatasan Meningkatkan jaringan Telkomsel menjadi HSPA+, dengan kecepatan akses data mencapai 21 Mbps guna memberikan layanan mobile broadband yang lebih baik Telkomsel menjadi satu-satunya operator selular yang menyediakan akses telekomunikasi di lebih dari desa melalui Program Desa Berdering. 2. Pertama di Indonesia meluncurkan LangitMusik, layanan toko musik digital yang menyediakan fasilitas unduh lagu secara penuh. 3. Pertama di Indonesia meluncurkan aplikasi Mobile Newspaper yang memungkinkan pelanggan membaca berita melalui telepon selular. 4. Pertama di Indonesia memperkenalkan layanan iklan mobile yang terarah sehingga memungkinkan pengiklan mencapai para pengguna Telkomsel. 5. Pertama di Indonesia melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar Long Term Evolution (LTE) Pertama di Indonesia mencapai 100 juta pelanggan. 2. Operator pertama di Indonesia yang mempelopori inovasi

5 37 pembayaran contactless melalui ponsel, yakni Tap-Izy. 3. Pembangunan Fasilitas Research and Development (R&D) yang pertama kali di Indonesia guna pengembangan industri telekomunikasi selular Pertama kali mengimplementasikan teknologi Wi-Fi Mobile Seamless di Indonesia, yang memungkinkan pelanggan untuk mentransfer koneksi jaringan 2G/3G secara otomatis ke akses high-speed data. 2. Mencapai 125 juta pelanggan, yang semakin menegaskan posisi Telkomsel sebagai yang terdepan di industri telekomunikasi selular. Sumber : Data Perusahaaan Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya. b. Misi Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa c. Slogan Telkomsel Slogan Telkomsel adalah Telkomsel Paling Indonesia. Dengan slogan tersebut, Telkomsel ingin menunjukkan jati diri sebagai perusahaan operator seluler yang sangat mencerminkan Indonesia.

6 Struktur Organisasi Gambar 4.1 Struktur Organisasi Sumber : Data Perusahaan Logo Perusahaan

7 39 Gambar 4.2 Logo Perusahaan Identitas Telkomsel yang dituangkan dalam bentuk sebuah logo, tentunya memiliki maksud dan arti, yaitu : a) Lingkaran Elips Horizontal, lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi domestic (PT. Telekom) b) Lingkaran Elips Vertikal, melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi Internasional di Indonesia (PT. Indosat) sebagai salah satu The Founding Father c) Heksagon Merah, melambangkabn seluler sedangkan warna merah sendiri bermaksa telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan d) Heksagon abu-abu kehitaman, melambangkan Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel e) Pertemuan dua lingkaran berwarna putih di atas heksagom merah, melambangkan bentuk huruf t sebagai huruf awal telkomsel. Warna putih pada huruf t tersebut mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparansi. f) By Telkom Indonesia, merupakan identitas dari induk perusahaan Telkomsel Produk Telkomsel 1) kartuhalo Menyediakan kenyamanan berkomunikasi dengan keluarga dan kerabat dengan layanan paskabayar (post-paid). kartuhalo memiliki beberapa varian yakni HALO Fit, HALO Hybrid, HALO Data, dan Citibank Telkomsel Card. Kemampuan kartuhalo tidak hanya terbatas pada komunikasi verbal. kartuhalo memungkinkan pengguna untuk melakukan aktivitas selular lain seperti Mobile Banking, Tap Izy sampai Location Based Services. Menu

8 40 Tambahan 'T-Sel Menu' yang akan muncul di ponsel pengguna segera setelah kartuhalo diaktifkan membuat Anda tidak perlu lagi menghafal kode akses SMS pull services TELKOMSEL. Didukung penuh oleh jaringan selular GSM terbaik di Indonesia, kartuhalo dengan dari Telkomsel memberikan akses komunikasi terluas di seluruh penjuru Indonesia dan sambungan International Call ke semua negara. Selain memiliki jaringan terluas, Telkomsel juga terus meningkatkan kualitas jaringan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Ditambah dengan aneka fasilitas inovatif yang terus bertambah. Dimana saja pengguna berada, kenyamanan komunikasi senantiasa pengguna dapatkan dengan kartuhalo. 2) SimPATI simpati adalah layanan prabayar (pre-paid) untuk pelanggan yang berjiwa modern dan dinamis. Pelanggan dapat menikmati akses bicara, akses data, messaging, dan berbagai layanan tebaik dari simpati. 3) Kartu AS Kartu AS memberikan layanan prabayar dengan tariff kompetitif didukung oleh jaringan terluas sehingga pelanggan dapat dengan mudah berkomunikasi dengan teman dan keluarga. 4) Loop Kartu Loop merupakan produk terbaru dari Telkomsel. Segmen yang dituju dari produk ini adalah anak muda. Loop menargetkan pasar usia 12 sampai 19 tahun yang dinilai memiliki kebutuhan dan perilaku komunikasi yang unik Tata Nilai Perusahaan Tata nilai datau Budaya perusahaan yang berlaku di Telkomsel adalah budaya perusahan top management, middle management, dan lower management. Telkomsel memiliki budaya perusahaan diharapkan dapat menjadi komitmen dan

9 41 tujuan bagi perusahaan, sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Budaya perusahaan adalah GREAT, yaitu : a. Integrity, agar dapat menjaga kepercayaan seluruh stakeholders, Karyawan Telkomsel harus bersikap konsisten dalam berpikir dan bertindak sesuai dengan kebijakan perusahaan dan norma-norma positif yang ada di masyarakat. b. Respect, agar dapat saling menghargai satu sama lain. Baik atasan ke bawahann, bawahan ke atasan, maupun sesama karyawan. c. Entusiasm, memiliki antusias yang tinggi dalam bekerja untuk menjadikan perusahaan lebih baik dari sebelumnya bahkan menjadi yang terbaik diantara yang baik lainnya d. Loyality, agar memiliki loyalitas atau kesetiaan terhadap perusahaan e. Totality, total dalam menjalankan pekerjaan dan memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Dengan Budaya Great diharapkan dapat menghasilkan Great People, yang nantinya berujung pada Great Company. 4.2 Karakteristik Responden Gambaran umum responden dapat dilihat melalui demografi responden. Demografi responden pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan juga pekerjaan. Dalam penelitian ini, informan atau responden yang digunakan merupakan pelanggan Telkomsel yang datang ke GraPARI Telkomsel Wisma Mulia, Jakarta. a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Table 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Persentase

10 42 Laki-laki 47 % Perempuan 53 % Gambar 4.3 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari hasil pengolahan data diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden perempuan berjumlah 53% lebih banyak dari responden laki-laki yang berjumlah 47%. b. Profil Responden Berdasarkan Usia Table 4.3 Responden Berdasarkan Usia Usia Persentase tahun 0 %

11 tahun 39 % tahun 14 % tahun 16 % tahun 13 % >40 tahun 18 % Gambar 4.4 Grafik Responden Berdasarkan Usia Dari hasil pengolahan data diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden usia berjumlah 39% paling banyak di banding responden yang berusia berjumlah 14%, berjumlah 16%, berjumlah 13%, > 40 berjumlah 18%, dan % atau tidak ada sama sekali. c. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Table 4. 4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

12 44 Pendidikan Terakhir Presentase SMA 28 % Akademi (D1/D2/D3/D4) 12 % Sarjana (S1) 52 % Master (S2) 8 % Lainnya 0 % Gambar 4.5 Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dari hasil pengolahan data diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden Sarjana (S1) berjumlah 52% paling banyak di banding responden SMA 28%, akademi 12%, master (S2) 8%,. d. Profil Responden Berdasarkan Pakerjaan Table 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

13 45 Pekerjaan Persentase Pelajar / Mahasiswa 28 % Pegawai Swasta 53 % Pegawai Negeri Sipil (PNS) 4 % Wiraswasta 10 % Ibu Rumah Tangga 4 % Belum / Tidak Bekerja 1 % Gambar 4.6 Grafik Responden Berdasarkan Pekerjaan Dari hasil pengolahan data diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden pegawai swasta berjumlah 53% paling banyak di banding responden pelajar/ mahasiswa 28%, wiraswasta 10%, pegawai negri 4%, ibu rumah tangga 4%, belum/tidak bekerja 1%. 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian

14 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel X Table 4.6 X(1) TS S SS Table 4.7 X(2) TS S SS Table 4.8 X(3) STS TS S SS Table 4.9 X(4) STS TS S SS

15 47 Table 4.10 X(5) STS TS S SS Table 4.11 X(6) STS TS S SS Table 4.12 X(7) STS TS S SS Table 4.13 X(8) STS TS S SS

16 48 Table 4.14 X(9) TS S SS Table 4.15 X(10) STS TS S SS Table 4.16 X(11) STS TS S SS Table 4.17 X(12)

17 49 STS TS S SS Table 4.18 X(13) STS TS S SS Tabel merupakan analisis jawaban dari tiap pernyataan variable X (Persepsi Kualitas) dalam kuesioner yang berjumlah 13 pernyataan.. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, didapatkan persentase dari masing-masing jawaban (STS = sangat tidak setuju, TS = tidak setuju, S = setuju, SS = sangat setuju) dan dijelaskan pada table di bawah ini : Table 4.19 Analisis Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan Variable X SS S TS STS Telkomsel menyediakan fasilitas Gerai GraPARI (misal: ruang tunggu, area parkir, nomor antrian, dll) yang memadai 53% 44% 3% 0% sebagai kantor pusat pelayanan pelanggan Gerai GraPARI Telkomsel menggunakan peralatan dan teknologi yang modern 29% 67% 4% 0%

18 50 Karyawan berpakaian rapi dan tampil menarik Karyawan selalu bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai Telkomsel secara keseluruhan Karyawan melayani pelanggan dengan percaya diri dan penuh keyakinan Karyawan GraPARI mampu memberikan dan menjelaskan segala informasi yang di butuhkan pelanggannya Karyawan GraPARI selalu memberikan timbal balik dan respon yang positif terhadap segala yang disampaikan pelanggan Karyawan GraPARI mampu untuk mengoperasikan teknologi modern (komputer, mesin antrian digital) dengan baik dan benar Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat dengan waktu yang dijanjikan Telkomsel memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan Karyawan menunjukkan kepedulian terhadap keluhan konsumen Karyawan memberikan perhatian personal kepada setiap konsumen yang berkunjung 34% 62% 2% 2% 21% 70% 8% 1% 8% 61% 24% 7% 6% 74% 19% 1% 15% 62% 18% 5% 16% 65% 18% 5% 22% 74% 4% 0% 9% 61% 22% 8% 11% 79% 9% 1% 10% 56% 25% 9% 7% 53% 31% 9%

19 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Y Table 4.20 Y(1) Table 4.21 Y(2) Table 4.22 Y(3) Table 4.23 Y(4)

20 52 Table4.24 Y(5) Table 4.25 Y(6) Table 4.26 Y(7) Table 4.27 Y(8)

21 Tabel merupakan analisis jawaban dari tiap pernyataan variable Y (Citra Perusahaan) dalam kuesioner yang berjumlah 8 pernyataan.. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, didapatkan persentase dari masing-masing jawaban (STS = sangat tidak setuju, TS = tidak setuju, S = setuju, SS = sangat setuju) dan dijelaskan pada table di bawah ini Table 4.28 Analisis Jawaban Responden Variabel Corporate Image Variable Y SS S TS STS Telkomsel merupakan operator dengan sinyal yang kuat serta jangkauan luas Telkomsel merupakan provider terkemuka dan menjadi pelopor trend di Indonesia Telkomsel memiliki reputasi yang baik dalam kualitas produk maupun layanan Saya meyakini bahwa Telkomsel memiliki SDM (Sumber Daya Manusia) yang professional dalam mengelola perusahaan tersebut Telkomsel menyediakan produk dan layanan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan anda Nama dan logo Telkomsel memiliki daya tarik tersendiri dibandingkan operator seluler lainnya Slogan Telkomsel yaitu Telkomsel Paling Indonesia mudah diingat 42% 42% 10% 7% 32% 53% 11% 4% 41% 48% 11% 0% 25% 61% 12% 2% 26% 63% 9% 2% 25% 0% 24% 1% 22% 41% 33% 4%

22 54 Seragam yang dipakai karyawan GraPARI Telkomsel mencerminkan profesionalisme perusahaan 29% 64% 5% 2% 4.4 Hasil Pengolahan Data Uji itas dan Reabilitas Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 100, sehingga nilai df = 98. Dengan begitu, diperoleh nilai tabel= 1,96.selanjutnya dengan menggunakan rumus r tabel, maka diperoleh nilai rtabel= 0,165. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung > 0,165 maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hitung < 0,165 maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Sedangkan, dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut: a. Jika Cronbach Alpha > 0,60, maka data reliabel. b. Jika Cronbach Alpha < 0,60, maka data tidak reliabel Uji itas dan Reliabilitas Perceived Quality (X) Dibawah ini merupakan table dari hasil uji validitas terhadap variabel X atau Perceived Quality. Hasil uji dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Table 4.29 Hasil Output itas Variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics

23 55 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PK PK PK PK PK PK PK PK PK PK PK PK PK Table 4.30 itas Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan R hitung Keterangan 1 0, ,305

24 56 3 0, , , , , , , , , , ,641 Untuk pengujian menentukan signifikan atau tidak signifikan dengan membanding nilai r tabel untuk degree of freedom = n k dalam hal ini atau 98 dan satu daerah sisi pengujian dengan alpha 0,1 didapat r tabel 0,165. Dari hasil uji validitas variabel Perceived Quality diatas, didapat bahwa r hitung > r tabel 0,165, maka semua pertanyaan dari variabel tersebut adalah valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas dari variabel X Perceived Quality didapatkan hasil dari table di bawah ini : Table 4.31 Hasil Output Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

25 57 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Untuk menguji reliabilitas data, maka dari hasil perhitungan SPSS 20, di peroleh nilai Cronbach Alpha = 0,855 > 0,60 maka data reliable. Jadi untuk variable X, data hasil kuesioner yang dapat di pergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pertanyaan 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12 dan Uji itas dan Reabilitas Variabel Citra Perusahaan (Y) Dibawah ini merupakan table dari hasil uji validitas terhadap variabel Y atau Citra Perusahaan. Hasil uji dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation Table 4.32 Hasil Output itas Citra Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP CP CP CP CP CP CP CP Table 4.33 itas Variabel Citra

26 58 Pernyataan R hitung Keterangan 14 0, , , , , , , ,531 Untuk pengujian menentukan signifikan atau tidak signifikan dengan membanding nilai r tabel untuk degree of freedom = n k dalam hal ini atau 98 dan satu daerah sisi pengujian dengan alpha 0,1 didapat r tabel 0,165. Dari hasil uji validitas variabel Citra Perusahaan Telkomsel diatas, didapat bahwa r hitung > r tabel 0,165, maka semua pertanyaan dari variabel tersebut adalah valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas dari variabel X Perceived Quality didapatkan hasil dari table di bawah ini : Table 4.34 Hasil Output Reliabilitas Variabel Citra Perusahaan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

27 59 Untuk menguji reliabilitas data, maka dari hasil perhitungan SPSS 19, di peroleh nilai Cronbach Alpha = 0,819 > 0,60 maka data reliable. Jadi untuk variable X, data hasil kuesioner yang dapat di pergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pernyataan 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 dan Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal.uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan melihat titik sebaran data pada gambar grafik Q-Q plot. Data-data dari variabel dapat dikatakan normal, jika sebaran data berada pada garis lurus sebaran titik plot. Menurut Sarjono dan Julianita (2011:64) menyatakan dalam uji normalitas bahwa jika peneliti memiliki responden diatas >50, maka Sig. Kolmogorov-Smirnov yang dibandingkan dengan Alpha, sedangkan jika peneliti memiliki responden dibawah <50, maka Sig. Shapiro-Wilk yang dibandingkan dengan Alpha untuk menguji normalitas dari data yang diperoleh peneliti. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut: a. Jika angka signifikansi Uji Kolmogrov-Smirnov Sig. > 0,10 maka data berdistribusi normal. b. Jika angka signifiknsi Uji Kolmogrov-Smirnov Sig. < 0,10 maka data berdistribusi tidak normal. Angka Sig. atau signifikansi dapat diperoleh dengan perhitungan test of normality atau plot melalui alat bantu SPSS 20 dengan tingkat kepercayaan 90% atau tingkat kesalahan 10%. Dari hasil pengolahan data tersebut didapatkan hasil dari uji normalitas : Table 4.35 Hasil Uji Normalitas Variabel Sig Kriteria X (Kualitas Pelayanan) 0,124 Normal Y (Corporate Image) 0,362 Normal

28 Uji Normalitas Variabel X (Perceived Quality) Table 4.36 Test of Normality Variabel X One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test TotalPk N 100 Normal Parameters a,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.118 Positive.083 Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed).124 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Gambar 4.7 Grafik P-P Plot Variabel X

29 Uji Normalitas Variabel Y (Corporate Image) Table 4.37 Test of Normality Variabel Y One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test TotalCP N 100 Normal Parameters a,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.092 Positive.087 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.923 Asymp. Sig. (2-tailed).362 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

30 62 Gambar 4.8 Grafik P-P Plot Variabel Y Uji Korelasi Table 4.38 Hasil Output Uji Resgresi Linear Sederhana Correlations TotalPk TotalCP Pearson Correlation ** TotalPk Sig. (2-tailed).000 N Pearson Correlation.524 ** 1 TotalCP Sig. (2-tailed).000 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Table 4.39 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 1,000 Sangat Kuat 0,60 0,799 Kuat 0,40 0,599 Cukup Kuat 0,20 0,399 Rendah 0,00 0,199 Sangat Rendah Sumber : Kuncoro & Ridwan (2007, p:223) Dari hasil analisis korelasi sederhana, di dapat korelasi antara citra perusahaan dengan minat masyarakat adalah 0,524. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang cukup kuat antara persepsi kualitas dengan citra perusahaan, karena hasil berada dalam range 0,40 0,599.

31 Uji Regresi Linear Sederhana Table 4.40 Hasil Output Uji Resgresi Linear Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant 1 ) TotalPk a. Dependent Variable: TotalCP Persamaan regresi sebagai berikut : Y = a + bx Y = 9, ,409X Arti persamaan diatas sebagai berikut : a. Konstanta sebesar 9,028 ; artinya jika persepsi kualitas (X) nilainya adalah 0, maka Citra Perusahaan (Y ) memiliki nilai sebesar 9,028. b. Koefisien regresi variabel citra perusahaan sebesar 0,409 ; artinya persepsi kualitas layanan mengalami kenaikan 1, maka citra perusahaan akan mengalami peningkatan sebesar 0,409. Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara persepsi kualitas dengan citra perusahaan, semakin tinggi persepsi

32 64 kualitas layanan GraPARI Telkomsel maka semakin meningkat citra perusahaan Telkomsel di mata konsumen. Table 4.41 Model Summary Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), TotalPk b. Dependent Variable: TotalCP Berdasarkan output Model Summary dari hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh angka R2 (R Square) sebesar atau 27.4%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel independen (persepsi kualitas) terhadap variabel dependen (citra perusahaan) sebesar 27.4%. Atau variasi varibel independen yang digunakan dalam model (persepsi kualitas) mampu menjelaskan sebesar 27.4% variasi variabel dependen (citra perusahaan). Sedangkan sisanya sebesar 72.6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini Uji Hipotesis (Uji T) Table 4.42 Tabel Coefficients Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

33 65 (Constant) TotalPk a. Dependent Variable: TotalCP Dalam tabel hasil analisis regresi sederhana, didapatkan nilai probabilitas signifikan (p-value) untuk variabel persepsi kualitas sebesar 0,000. Hal tersebut menunjukan bahwa H0 ditolak karena nilai probabilitas signifikansi (p-value) yaitu sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,1 atau 10 %, artinya secara parsial persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Selain itu, dengan nilai t hitung sebesar menunjukan bahwa persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap citra perusahaan. Karena t hitung > t tabel (6.086 > 1.660) Uji Hipotesis Table 4.43 Tabel ANOVA ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: TotalCP b. Predictors: (Constant), TotalPk Kemudian, variabel X dan Y, harus dilakukan pengujian signifikan pengaruh antara Persepsi Kualitas Pelayanan(X) terhadap Citra Perusahaan Telkomsel (Y). Pengujian tersebut dilakukan dengan melihat tabel 4.21anova, yaitu: H0 : Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan GraPARI tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan Telkomsel

34 66 H1 : Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan GraPARI mempengaruhi secara signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan Telkomsel Dasar Pengambilan Keputusan Sig > 0,1 H0 diterima, H1 ditolak Sig < 0,1 H0 ditolak, H1 diterima Hasil Sig = 0,000 < 0,1 maka H0 ditolak dan H1 diterima Kesimpulan Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel Citra Perusahaan Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Citra Perusahaan (Y) Tabel 4.22 sampai 4.26 menunjukan pengaruh Demensi Perceived Quality terhadap Citra Perusahaan berdasarkan SPSS 20 : a. Pengaruh Demensi Tangible Terhadap Citra Perusahaan (Y) Table 4.44 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), PK3, PK1, PK2 b. Pengaruh Demensi Responsiveness Terhadap Citra Perusahaan (Y) Table 4.45 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

35 a a. Predictors: (Constant), PK6, PK4, PK5 c. Pengaruh Demensi Reliability Terhadap Citra Perusahaan (Y) Table 4.46 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), PK9, PK7, PK8 d. Pengaruh demensi Assurance Terhadap Citra Perusahaan (Y) Table 4.47 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), PK11, PK10 e. Pengaruh Demensi Empathy Terhadap Citra Perusahaan (Y) Table 4.48 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), PK13, PK12

36 68 Dari tabel , maka dapat disimpulkan bahwa dimensi persepsi kualitas layananan Reliability yang paling berpengaruh sebesar 0,310 atau 31% Implikasi Hasil Penelitian Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan software SPSS 20, mengenai gambaran Persepsi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, diketahui seberapa besar pengaruh dari masing-masing variabel bebas (Perceived Quality) terhadap variabel terikat (Citra Perusahaan). Implikasi tersebut antara lain sebagai berikut: Dari hasil analisis pengaruh antara Persepsi Kualitas dengan dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat yaitu sebesar 0,524 dan ada pengaruh yang signifikan terhadap Citra Perusahaan Telkomsel yaitu sebesar 27,4%, sedangkan 72,6% dipengaruhi oleh faktor yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, sehingga mendukung penelitian terdahulu. Dan untuk demensi kualitas yang paling berpengaruh adalah dimensi reliability atau keandalan yaitu sebesar 31%. Dari hasil penelitian yang didapatkan, menunjukkan bahwa ternyata sama dengan penelitian terdahulu yaitu jurnal Service Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry. Vol-15, No. 2, yang ditulis oleh Boon-Liat Cheng dan Md. Zabd Abdul Rashid, Gajah Mada International Journal. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya menghasilkan loyalitas pelanggan, dan kemudian citra perusahaan adalah mediator parsial dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

37 69