KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI, JOHOR MANUAL KUALITI NO KELUARAN : 04 NO RUJUKAN : JOH-PKKT-PK-MK01 NO PINDAAN : 03 TARIKH KUATKUASA : 1 OGOS 2015 MANUAL KUALITI NAMA TANDATANGAN DISEDIAKAN OLEH Dr Rahayu bt M. Yusof Pegawai Perubatan UD54 Cetakkan komputer DISEMAK OLEH Dr Fazilahton Binti Rajulin Pegawai Perubatan UD54 Ketua Pengawal Dokumen Cetakkan komputer DILULUSKAN OLEH Dr Hjh Norhamimah bt Hj Abdullah Pegawai Kesihatan Daerah UD54 Pejabat Kesihatan Kota Tinggi Cetakkan komputer
KANDUNGAN Bil. Kandungan Muka surat 1.0 Pengenalan 1.1 Umum 4 1.2 Objektif 4 1.3 Kandungan 5 1.4 Kelulusan 5 1.5 Dokumen terkawal 5 1.6 Rujukan & Definasi 5-6 2.0 Maklumat Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi 2.1 Latar belakang organisasi 6 2.2 Objektif organisasi 8 2.3 Tanggungjawab organisasi 8 2.4 Carta organisasi 8-9 2.5 Visi, Misi, Dasar Kualiti, Objektif kualiti 8-10 2.6 Aktiviti Utama organisasi 11 2.7 Pemegang amanah dan pelanggan organisasi 11 3.0 Sistem Pengurusan Kualiti Organisasi 3.1 Skop pelaksanaan 12-14 4.0 Sistem Pengurusan Kualiti 14 Klausa yang berkaitan 14 4.1 Keperluan Am 14 4.2 Keperluan dokumentasi 4.2.1 : Am 15&16 4.2.2 : 17-20 4.2.3 : Kawalan Dokumen 20 4.2.4 : Kawalan Rekod Kualiti 21 5.0 Tanggungjawab pengurusan 21 5.1 Iltizam Pengurusan 22 5.2 Tumpuan kepada pelanggan 22 5.3 Dasar Kualiti 22 5.4 Perancangan 22 5.4.1 : Objektif kualiti 22 5.4.2 : Perancangan system pengurusan kualiti 22-23 5.5 Tanggungjawab kuasa dan komunikasi 23 5.5.1 : Tanggungjawab dan kuasa 23-24 5.5.2 : Wakil Pengurusan 24 Page 2
5.5.3 : Komunikasi dalam organisasi 24 5.6 Kajian semula pengurusan 25 5.6.1 : Am 25 5.6.2 : Input Kajian semula 25 5.6.3 : Output Kajian semula 25-26 6.0 Pengurusan sumber 26 6.1 Bekalan sumber 26 6.2 Sumber manusia 27 6.2.1 : Am 27 6.2.2 : Keupayaan (Kompeten), kesedaran dan latihan 27-28 6.3 Infrastruktur 28 6.4 Persekitaran kerja 28 7.0 Proses penyampaian perkhidmatan 29 7.1 Perancangan bagi penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan 29-30 7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan 30 7.2.1 : Menentukan keperluan-keperluan perkhidmatan 30 yang hendak disampaikan 7.2.2 : Semakan semula ke atas keperluan-keperluan 31 perkhidmatan yang hendak disampaikan 7.2.3 : Komunikasi dengan pelanggan 31-32 7.3 Rekabentuk dan pembangunan proses 32 7.4 Perolehan 32 7.4.1 : Proses perolehan 32 7.4.2 : Maklumat perolehan 33 7.4.3 : Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi 34 7.5 Proses penyediaan pemberian perkhidmatan 34-35 7.5.1 : Kawalan ke atas proses penyediaan pemberian 35 perkhidmatan 7.5.2 : Pengesahan (validasi) proses penyediaan dan 35 penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan 7.5.3 : Identifikasi dan kemudahkesanan 36 7.5.4 : Harta hak milik pelanggan 37 7.5.5 : Pemuliharaan 37 7.6 Kawalan ke atas peralatan pengukuran dan pemantauan 37 7.7 Pengukuran, penganalisisan dan penambahbaikan 37-38 7.8 Am 38 7.9 Pemantauan dan pengukuran 39-40 8.2.1 : Kepuasan pelanggan 40 8.2.2 : Audit kualiti dalaman 40 8.2.3 : Pemantauan dan pengukuran proses-proses 40 8.2.4 : Pemantauan dan pengukuran perkhidmatan 41 Page 3
8.0 Kawalan perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang 41 ditetapkan 8.1 Analisa data 42 8.2 Penambahbaikan 42 8.2.1 : Penambahbaikan berterusan 42 8.2.2 : Tindakan pembetulan 43 8.2.3 : Tindakan pencegahan 43 Page 4
1.0 PENGENALAN KEPADA MANUAL 1.1 UMUM Manual kualiti Pejabat Kesihatan Daerah (PKD) Kota Tinggi disediakan berasaskan keperluan. Ia merupakan dokumen utama yang menerangkan tentang proses-proses utama perkhidmatan, struktur organisasi, dasar kualiti dan objektif kualiti yang diamalkan secara berterusan bagi memenuhi keperluan pelanggan. Sistem kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diperlengkapkan lagi dengan mengwujudkan dokumen prosedur kualiti, arahan kerja dan rekod-rekod kualiti yang merupakan dokumen sokongan yang berkaitan dengannya seperti format, borang, garispanduan, pekeliling dan akta-akta tertentu. 1.2 OBJEKTIF MANUAL KUALITI 1.2.1 Menggariskan proses utama kualiti yang terlibat dalam pemberian perkhidmatan berkualiti kepada masyarakat. Proses utama ini terdiri daripada proses teras am dan proses khusus. Ia disokong oleh prosedur sokongan dan prosedur penambahbaikan kualiti 1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara keseluruhan pelbagai aktiviti yang membentuk proses utama. 1.2.3 Menjelaskan tentang kaitan proses-proses utama PKD Kota Tinggi dengan keperluan. 1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen PKD Kota Tinggi terhadap penambahbaikan berterusan bagi perkhidmatan teras secara bertulis dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh semua anggota PKD Kota Tinggi. 1.3 KANDUNGAN MANUAL KUALITI Manual ini dibahagikan kepada 8 bahagian seperti yang tercatat di muka surat 1. 1.4 KELULUSAN MANUAL KUALITI PKD Kota Tinggi disediakan oleh Jawatankuasa Pemandu MS ISO 9001:2008 dan diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi. 1.5 DOKUMEN TERKAWAL PKD Kota Tinggi adalah dokumen terkawal dan semua peraturan dalam pengendaliannya adalah tertakluk kepada peraturan yang tertera dalam Prosedur Kualiti JOH-PKKT-PK-Q-06 Prosedur Kawalan Dokumen dan Data Page 5
1.6 RUJUKAN DAN DEFINASI RUJUKAN 1.6.1 Malaysian Standard (): Quality Management System Requirements Department of Standards Malaysia 1.6.2 Akta-akta dan peraturan berkaitan dengan Kesihatan Awam 1.6.3 Perintah Am 1.6.4 Arahan Perbendaharaan 1.6.5 Pekeliling-pekeliling kemajuan perkhidmatan awam 1.6.6 Pekeliling-pekeliling / surat-surat pekeliling perbendaharaan 1.6.7 Pekeliling-pekeliling Ketua Pengarah Kesihatan Malaysia 1.6.8 Pekeliling-pekeliling/Surat-surat Pekeliling Jabatan Perkhidmatan Awam 1.6.9 Arahan-arahan Jabatan Kesihatan Negeri 1.6.10 Clinical Practice Guideline / Standard Operating Procedure DEFINASI Beberapa singkatan dan terminologi digunakan dalam manual ini dan dijelaskan dalam kandungan setiap dokumen. 2.0 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI 2.1 LATARBELAKANG ORGANISASI Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mula ditubuhkan dan beroperasi pada 1952 dengan bertempat di bahagian stor Hospital Kota Tinggi (yang sekarang ini) dengan diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Kanan, seorang Inspektor Kesihatan Kanan dan 13 orang kakitangan sokongan. Perkhidmatan yang di sediakan adalah Pengurusan Kesihatan Awam, Klinik Pesakit Luar yang berganding dengan Kesihatan Ibu dan Anak serta pentadbiran. Pada tahun 1961 Pusat Kesihatan Besar (PKB) ditubuhkan di kawasan KKIA sekarang ini yang memberikan perkhidmatan Pesakit Luar dan ibu hamil serta kanak-kanak. Pada tahun 1968 Pejabat Kesihatan Kota Tinggi yang semakin berkembang telah berpindah daripada Stor ke wad kelas ke dua sekarang ini di Hospital Kota Tinggi dan jumlah kakitangan bertambah seiring dengan pertambahan skop perkhidmatan yang diberikan. Lewat tahun 60an dan awal tahun 70an perkhidmatan Kesihatan semakin berkembang dengan penubuhan Klinik Kesihatan Bukit Besar dan diikuti KK Tg. Sedili. Pertambahan penduduk yang cepat ini berlaku kerana Pembukaan Rancangan Felda yang membawa masuk ramai warga luar ke Kota Tinggi.Perkhidmatan pasukan bergerak bermula pada awal tahun 1970an. Pejabat Kesihatan Kota Tinggi berpindah ke tempat sekarang di Jalan Tun Habab pada tahun 1976. Terletak 3 km dari Bandar dan 2 km dari Hospital Kota Tinggi. Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi dirasmikan penubuhannya pada tanggal 28hb Januari 1978 beralamat di Jalan Tun Habab,81900 Kota Tinggi Johor. Upacara pembukaannya dirasmikan oleh YB Tan Sri Chong Hon Nyan PSM. JMN selaku Menteri Kesihatan Page 6
Malaysia pada waktu itu. Pejabat Kesihatan Kota Tinggi sekarang ini diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah UD 1-6 dengan keanggotaan seramai 350 hingga 400 orang kakitangan. Perkhidmatan Kesihatan di daerah Kota Tinggi bermula dengan Program Jagaan Ibu dan Anak yang berkembang dari tahun ke tahun sejajar dengan keperluan masyarakat setempat dan kawasan yang amat pesat membangun. Mulai tahun 1997, programprogram `expanded scope di bawah saranan Kementerian Kesihatan Malaysia telah dilaksanakan, iaitu Program Kesihatan Warga Emas, Program Kesihatan Mental, Program Kesihatan Remaja dan Pemulihan Dalam Komuniti (PDK). Pada masa kini, terdapat tiga unit utama di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi iaitu Unit Kesihatan Keluarga (termasuk Kesihatan Primer dan Pemakanan), Unit Kawalan Penyakit (terdiri daripada Unit Kawalan Penyakit Berjangkit, Unit Kawalan HIV/AIDS, Unit Kawalan TB/Kusta, Unit Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Unit Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit, Unit Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar, Unit Keselamatan dan Kualiti Makanan, Unit Inspektorat dan Perundangan serta Unit Pengurusan. Di bawah pentadbiran Pembangunan Kesihatan Keluarga terdapat 13 buah Klinik Kesihatan (KK), sebuah Klinik Kesihatan Ibu dan Kanak- kanak (KKIA) dan tiga puluh (30) buah Klinik Desa (KD). Pada pertengahan tahun 2007 Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menuju satu lagi langkah ke hadapan iaitu ke arah mendapatkan persijilan MS ISO 9001:2008. Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan dari semasa ke semasa bagi memenuhi kehendak pelanggan melalui sistem kualiti MS ISO 9001 : 2008. 2.2 OBJEKTIF ORGANISASI Meningkatkan taraf kesihatan penduduk daerah Kota Tinggi supaya mereka dapat menjalani kehidupan yang lebih produktif dari segi ekonomi dan sosial melalui : Promosi gaya hidup sihat Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan penyakit tidak berjangkit Serta aktiviti perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi pencegahan dan rawatan yang cekap, berkesan serta komprehensif dengan memberikan tumpuan khas kepada penduduk luar bandar 2.3 TANGGUNGJAWAB ORGANISASI Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi telah dipertanggungjawabkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia untuk memberi perkhidmatan kesihatan secara holistik kepada masyarakat Daerah Kota Tinggi melalui kerjasama rapat antara Pejabat Kesihatan, agensi kerajaan dan bukan kerajaan serta penglibatan masyarakat yang aktif. Page 7
2.4 CARTA ORGANISASI Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah. Semasa ketiadaan seseorang personel atau pun jika berlaku kekosongan jawatan dalam organisasi, beban kerjanya akan ditanggung oleh personel sejawatan atau pun diturunkan kepada individu yang berikutan di dalam struktur organisasi berdasarkan kepada kecekapan dan kemahiran. 2.4.1 Carta organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi seperti di Lampiran 1-MK01. Lampiran ini menunjukkan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi di mana tiga perkhidmatan utama diberikan iaitu Bahagian Pentadbiran, Pembangunan Kesihatan Keluarga, dan Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran. Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dilaksanakan oleh tiga belas (13) buah Klinik Kesihatan dan 30 Klinik Desa. Bahagian Pembangunan Kesihatan Keluarga diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah yang dibantu oleh Pakar Perubatan Keluarga dan Pegawai Perubatan & Kesihatan yang ditempatkan di klinik- klinik kesihatan.selain daripada itu beliau juga dibantu oleh pegawai profesional lain seperti Pegawai Farmasi dan Pegawai Sains Pemakanan.Bagi melancarkan urusan dan penyampaian perkhidmatan kepada anggota dalaman dan juga klien, golongan profesional ini juga dibantu oleh kumpulan pelaksana yang diketuai oleh Penyelia Jururawat bagi unit kejururawatan,penolong Pegawai Perubatan bagi unit kesihatan primer dan Juruteknologi Makmal bagi perkhidmatan makmal. Bahagian Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran kanan bagi menjalankan aktiviti-aktiviti Kawalan Mutu Makanan, Kawalan Mutu Air Minum, Kawalan Penyakit Berjangkit, Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Kesihatan Alam Sekitar, Kesihatan Pelabuhan dan Kesihatan Am. Selain daripada itu bahagian ini diperkuatkan lagi oleh Pembantu Kesihatan Awam,Pekerja Awam dan Pembantu Operasi. Bahagian Pentadbiran/ Pengurusan diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Penolong Pegawai Tadbir bagi menguruskan unit Kewangan, Pentadbiran dan Perkhidmatan. Page 8
2.5 VISI, MISI, DASAR KUALITI DAN OBJEKTIF KUALITI 2.5.1 VISI Negara menggembleng tenaga kearah kesihatan yang lebih baik. 2.5.2 MISI Misi KKM adalah untuk menerajui dan berusaha bersama-sama : Untuk memudahkan dan membolehkan rakyat Mencapai sepenuhnya potensi mereka dalam kesihatan Menghargai kesihatan sebagai aset paling berharga Mengambil tanggungjawab dan tindakan positif demi kesihatan mereka untuk memastikan sistem kesihatan berkualiti tinggi, iaitu Saksama Tidak Membebankan Cekap Wajar mengikut teknologi Boleh disesuaikan mengikut persekitaran Mengutamakan pelanggan Inovatif 2.5.3 DASAR KUALITI Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi, adalah komited untuk meningkatkan tahap kesihatan masyarakat daerah ini dengan memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik di Daerah Kota Tinggi, melalui pengujudan sistem pengurusan kualiti (berdasarkan standard ), amalan budaya kerja cemerlang, cepat, tepat serta mengutamakan kepuasan pelanggan yang berterusan. 2.5.4 OBJEKTIF KUALITI i. Objektif kualiti diwujudkan di PKD Kota Tinggi ini untuk mengukur pencapaian matlamat yang ditetapkan dalam dasar kualiti bagi memenuhi keperluan produk dan proses serta meningkatkan sistem kualiti dan pencapaian kualiti. ii. Objektif kualiti digunapakai sebagai arah tuju dan keutamaan untuk kemajuan yang berterusan. Kegunaan Objektif Kualiti adalah untuk memudahkan kemajuan yang berterusan dijelaskan dalam prosedur kerja. Objektif Kualiti bagi setiap aktiviti yang dijalankan adalah dinyatakan di dalam setiap prosedur kualiti yang berkaitan. Kesemua Objektif keseluruhan dan Objektif Subproses di setiap bahagian menjurus kepada Objektif Organisasi iaitu : Page 9
1. Memastikan kepuasan pelanggan yang optima dicapai iaitu sekurangkurangnya 60% dari pelanggan yang datang berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi berdasarkan jumlah sampel yang di tetapkan.berdasarkan borang soalselidik Klinik Kawanku seperti dalam Lampiran 1-PK-MK01. 2. Memastikan sasaran tahunan yang di tetapkan bagi setiap aktiviti dinilai dan dipantau. 3. Setiap kelemahan / ketidakakuran yang dikesan dan aduan / maklumbalas yang diterima diambil tindakan pembetulan. Objektif Kualiti bagi setiap perkhidmatan yang disampaikan adalah seperti berikut : A. Pembangunan Kesihatan Keluarga: i. Sekurang-kurangnya 90% ibu mengandung yang hadir ke Klinik Kesihatan akan diberi perkhidmatan dalam masa 90 minit bagi kes baru dan 60minit bagi kes ulangan tidak termasuk kes yang dirujuk doktor. (Berdasarkan sampel 100 pelanggan sebulan/semua pesakit untuk klinik yang kurang 100 pelanggan sebulan) ii. Sekurang-kurangnya 90% ibu mengandung yang hadir ke Klinik Desa akan diberi perkhidmatan dalam masa 60 minit bagi kes baru dan 45 minit bagi kes ulangan. (Berdasarkan sampel 100 pelanggan sebulan/semua pesakit untuk klinik yang kurang 100 pelanggan sebulan) iii. Sekurang-kurangnya 90% Kanak-kanak yang hadir di Klinik Kesihatan/Klinik Desa akan di beri perkhidmatan dalam masa 45 minit.(berdasarkan sampel 100 pelanggan sebulan/semua pesakit untuk klinik yang kurang 100 pelanggan sebulan) iv. 70% pesakit yang datang untuk konsultasi di unit pesakit luar akan dilihat dalam masa 90 minit selepas proses pendaftaran bagi klinik kesihatan dengan kemudahan TPC v. 100% ubat-ubatan akan didispens dalam tempoh 20 minit selepas penyerahan slip preskripsi oleh pelanggan (berdasarkan data QMS atau semua preskripsi pada minggu kedua setiap bulan) B. Kawalan Penyakit Berjangkit dan Kesihatan Persekitaran i- Memastikan sekurang-kurangnya 95% persampelan air minum diambil setiap bulan berbanding sasaran yang ditetapkan ii- Memastikan 100% aktiviti persampelan makanan dilakukan mengikut sasaran yang ditetapkan oleh JKNJ dengan Page 10
iii- berpandukan Akta Makanan 1983 dan Peraturan Makanan 1985 Memastikan setiap PPKP mengeluarkan sekurang-kurangnya 40 kompaun rokok dalam masa setahun C. Perkhidmatan Pengurusan i. Semua aduan dapat diambil tindakan segera dan diselesaikan dalam masa 5 hari bekerja. ii. Semua aduan yang diterima melalui media massa hendaklah diambil tindakan dalam masa 24 jam dan laporan awal diserahkan kepada Pegawai Kesihatan Daerah sebelum pukul 10 pagi keesokan harinya. 2.6 AKTIVITI UTAMA ORGANISASI 2.6.1 Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer Perkhidmatan ini dijalankan di semua klinik kesihatan Daerah Kota Tinggi yang merangkumi aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan kanak-kanak, kesihatan wanita, pesakit luar, kesihatan sekolah, pemakanan, perluasan skop (Expanded scope), promosi kesihatan dan perkhidmatan sokongan (makmal, farmasi dan pengimejan diagnostik). Manakala di klinik desa pula perkhidmatan yang dilaksanakan adalah aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan kanak-kanak, kesihatan wanita, pesakit luar (rawatan ringan sahaja). 2.6.2 Perkhidmatan Inspektorat Perkhidmatan ini terdiri daripada aktiviti Kawalan Penyakit Berjangkit, Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Bekalan Air dan Kesihatan Alam Sekitar (BAKAS), Kawalan Mutu Air Minum, Kawalan Mutu Makanan, Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar serta promosi kesihatan. Perkhidmatan ini berpusat di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi dan perlaksanaan aktivitinya meliputi keseluruhan Klinik Kesihatan dan Klinik Desa serta masyarakat Daerah Kota Tinggi. 2.6.3 Perkhidmatan Pentadbiran Ini merupakan perkhidmatan sokongan kepada perkhidmatan-perkhidmatan di atas. Ia merangkumi pengurusan kewangan, perkhidmatan anggota dan pentadbiran am dan dilaksanakan di Unit Pentadbiran, Pejabat Kesihatan Kota Tinggi. 2.6.4 Promosi Kesihatan Perkhidmatan ini merangkumi aktiviti-aktiviti promosi kesihatan dan pendidikan kesihatan seperti ceramah, pameran, kempen-kempen dan sebagainya. Perkhidmatan ini diberikan di semua peringkat perkhidmatan dan dikoordinasi oleh Unit Promosi Kesihatan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi.Beberapa arahan kerja telah dibangunkan bagi mewujudkan sistem pengurusan promosi kesihatan yang lebih berkesan.(rujuk Lampiran UPK.) Page 11
2.7 PEMEGANG AMANAH DAN PELANGGAN ORGANISASI Pemegang amanah kepada Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi secara amnya ialah Kementerian Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia. Pelanggan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi terdiri daripada pelanggan luaran dan pelanggan dalaman. Pelanggan luaran adalah semua orang awam yang datang mendapatkan perkhidmatan di PKD Kota Tinggi dan semua klinikklinik di bawah pentadbirannya. Pelanggan dalaman adalah anggota PKD Kota Tinggi yang berurusan di Unit Pentadbiran, Unit Kesihatan Persekitaran, Unit Pembangunan Kesihatan Keluarga & Kesihatan Primer serta Unit Promosi Kesihatan Page 12
3.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI 3.1 SKOP PERLAKSANAAN Skop perlaksanaan sistem pengurusan kualiti PKD Kota Tinggi adalah seperti berikut : Perkhidmatan Kesihatan Awam yang merangkumi Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer, Perkhidmatan Inspektorat, Perkhidmatan Pentadbiran adalah seperti di bawah : Bil Bahagian / Unit 1 Pembangunan Kesihatan Keluarga JOH-PKKT-PK-AKK-01 JOH-PKKT-PK-AKK-02 JOH-PKKT-PK-AKK-03 Prosedur yang terlibat Prosedur Pengendalian Ibu hamil di KK dan KD Prosedur Pengendalian Klinik Perancang Keluarga Prosedur Pengendalian Pemeriksaan Kanak-kanak. 2 Pesakit Luar JOH-PKKT-PK-AKK-04 JOH-PKKT-PK-AKK-05 Prosedur Pengendalian Pesakit luar di Klinik Kesihatan Prosedur Panggilan Ambulan di Klinik Kesihatan 3 Farmasi JOH-PKKT-PK-SKK-01 Prosedur Pendispensan ubat-ubatan di famasi Klinik Kesihatan 4 Makmal JOH-PKKT-PK-SKK-02 Prosedur Pengendalian ujian makmal di KK 5 Pengimejan & Diagnostik 5 Inspektorat Kawalan Penyakit Berjangkit JOH-PKKT-PK-SKK-03 JOH-PKKT-PK-AKE-03 JOH-PKKT-PK-AKE-04 Prosedur Perkhidmatan Pengimejan Radiografi am Prosedur Pengurusan Kes Wabak Prosedur Penyiasatan Kes Kawalan Mutu Makanan JOH-PKKT-PK-AKE-02 JOH-PKKT-PK-AKE-05 Prosedur Pengambilan Sampel Makanan (kimia) Prosedur pemeriksaan Premis,Penutupan Premis Tak Suci dan Ingkar Perintah Penutupan Page 13
Kawalan Mutu JOH-PKKT-PK-AKE-01 Air Minuman Penyiasatan & JOH-PKKT-PK-AKE-06 Pendakwaan 6 Sokongan JOH-PKKT-PK-Q-01 JOH-PKKT-PK-Q-02 JOH-PKKT-PK-Q-03 JOH-PKKT-PK-Q-04 JOH-PKKT-PK-Q-05 Klinik Kesihatan Yang terlibat 1- KK Bandar Mas 2- KK Ibu dan Anak Kota Tinggi 3- KK Bandar Tenggara 4- KK Sening 5- KK Tanjung Sedili 6- KK Air Tawar 2 7- KK Lok Heng 8- KK Bukit Besar 9- KK Waha JOH-PKKT-PK-Q-06 JOH-PKKT-PK-Q-07 JOH-PKKT-PK-Q-08 JOH-PKKT-PK-S-01 JOH-PKKT-PK-S-02 JOH-PKKT-PK-S-03 JOH-PKKT-PK-S-04 JOH-PKKT-PK-S-05 JOH-PKKT-PK-S-06 JOH-PKKT-PK-S-07 Prosedur Persampelan Air Minuman Prosedur Penyiasatan & Pendakwaan Prosedur Pengurusan Latihan Prosedur Audit dalaman Prosedur Tindakan Pembetulan Prosedur Tindakan Pencegahan Prosedur Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Mematuhi Keperluan Prosedur Kawalan Dokumen kualiti dan Data Prosedur Mesyuarat Kajian semula Pengurusan Prosedur Pengaduan Awam Prosedur Varifikasi dan Kalibrasi Prosedur Penyelenggaran Aset Alih Kerajaan Prosedur Perolehan Prosedur Kawalan Rekod Kualiti Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan Prosedur Perkhidmatan Prosedur Urusan Pembayaran Gaji Klinik Desa Yang terlibat 1- KD Air Tawar 4 2- KD Batu 4 3- KD Sibol/Pengeli 4- KD Air Tawar 3 5- KD Pasir Raja 6- KD Aping Barat * Prosedur dipilih berdasarkan kepada keutamaan perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan dan mengikut keperluan pelanggan * Setiap prosedur yang dibangunkan mematuhi keperluan pengecualian pada klausa 7.3 iaitu(rekabentuk dan pembangunan proses) Page 14
4.0 Sistem Pengurusan Kualiti dan Klausa Yang Berkaitan 4.1 KEPERLUAN AM. Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah komited untuk mewujudkan, mendokumentasi, melaksanakan, memantau, menilai dan mengekalkan sistem pengurusan kualiti seterusnya meningkatkan keberkesanan yang berterusan dengan mematuhi kehendak-kehendak piawaian. Langkah-langkah yang perlu diambil : a) Mendokumenkan Sistem Pengurusan Kualiti. b) Mengenalpasti proses-proses kerja teras (utama) Sistem Pengurusan Kualiti (SPK), yang perlu dalam perancangan, perlaksanaan, pemantauan dan penilaian mengikut keperluan organisasi. c) Menentukan urutan dan hubungkait antara proses-proses kerja adalah jelas, mudah difahami dan boleh digunapakai oleh semua anggota serta menepati piawaian kualiti yang ditetapkan. d) Mengujudkan sistem pemantauan pelaksanaan dan menilai proses dalam SPK, mengambil tindakan pembetulan, pencegahan di mana perlu dan penambahbaikan berterusan bagi memastikan kesesuaian dan keberkesanan sistem kualiti. e) Memastikan sumber-sumber dan informasi yang perlu dalam melaksanakan proses kerja adalah mencukupi untuk menyokong operasi dan pemantauan proses-proses. Sekiranya Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memilih untuk mendapatkan bekalan /perkhidmatan dari luar, jabatan akan memastikan kawalan dilakukan terhadap proses-proses kerjanya. Contoh proses-proses ini adalah seperti aktiviti pembangunan, pembaikan fizikal, penyelenggaraan kenderaan, pembersihan klinik dan keselamatan. Ini dapat dipantau melalui : Prosedur Perolehan (JOH- PKKT-PK-S-03) Bagi memastikan aktiviti pencegahan penyakit berjangkit untuk mengelakan berlakunya wabak penyakit berjalan dengan lancar dan mematuhi standard yang ditetapkan ia dapat dipantau melalui Prosedur Pengurusan Wabak (JOH-PKKT-PK-AKE03) dan Prosedur Penyiasatan Kes((JOH-PKKT-PK- AKE04) Bagi aktiviti kawalan mutu makanan,pemeriksaan premis dilakukan oleh Unit inspektorat mengikut jadual yang telah ditetapkan untuk memastikan semua premis makanan sekitar Daerah Kota Tinggi mematuhi standarad yang ditetapkan. Semua sampel makanan bagi analisa kimia dihantar ke Jabatan Kimia Johor Bahru.Proses ini dipantau melalui Prosedur pemeriksaan Premis,Penutupan Premis Tak Suci dan Ingkar Perintah Penutupan( JOH-PKKT-PK-AKE05).Bagi aktiviti kawalan mutu air minum, sampel untuk ujian bakteria dan analisa kimia dihantar ke Jabatan Kimia Johor Baharu. Proses ini dipantau melalui Prosedur Persampelan Air Minuman.( JOH-PKKT-PK-AKE-01 ) Jika terdapat pelanggaran di dalam sampel makanan,akta penyakit berjangkit atau ujian yang dilakukan tidak menepati piawaian yang sepatutnya Page 15
tindakan seterusnya boleh dilakukan oleh Unit Penyiasatan dan pendakwaan yang dipantau melalui Prosedur Penyiasatan & Pendakwaan(JOH-PKKT-PK- AKE-06.) Bagi sampel ujian darah yang tidak dapat dijalankan di makmal Klinik Kesihatan ianya akan dihantar ke Makmal Kesihatan Awam Johor Baharu dan juga IMR (Institute Medical Research). Untuk sampel ujian darah/ urin dan lainlain yang boleh dibuat di Makmal Klinik Kesihatan, prosedur ini di pantau melalui Prosedur Pengendalian Ujian Makmal. (JOH-PKKT-PK-SKK-02 ) KEPERLUAN-KEPERLUAN DOKUMENTASI 4.2.1 Am Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diwujudkan berdasarkan misi, wawasan dan objektif jabatan. Pendekatan yang diambil adalah selaras dengan kehendak melalui pengujudan dokumen. Sistem ini mempunyai empat tahap dokumen iaitu manual kualiti, prosedur kualiti, arahan kerja dan dokumen sokongan, seperti rajah 1. Semua Dokumen SPK PKD Kota Tinggi mempunyai system pengkodan yang tersendiri dan setiap kod mewakili prosedur berkaitan serta mempunyai makna khusus. Kod-kod adalah seperti berikut: JOH : Johor PKKT : Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi MK : PK : Prosedur Kualiti AK : Arahan Kerja A : Prosedur Utama S : Prosedur Sokongan Bahagian Pengurusan Q : Prosedur Penambahbaikan Kualiti KK : Kesihatan Keluarga KE : Kesihatan Persekitaran SKK : Prosedur Sokongan Khusus ( Farmasi, Pengimejan, Makmal, Pencegahan Universal,Sisa-sisa Klinikal) Page 16
Rajah 1. Hiraki dokumentasi Tanggungjawab Penerangan Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi Ketua Bahagian/ Jawatankuasa MS ISO 9001:2000 Manual Kualiti (dokumen Polisi) Prosedur-prosedur Kualiti Dokumen menerangkan dasar-dasar Sistem Kualiti Menerangkan siapa, bila, kenapa dan bagaimana dasar-dasar dilaksanakan Semua anggota berkaitan Arahan Kerja Menerangkan bagaimana sesuatu kerja dijalankan dengan terperinci Semua anggota berkaitan Rekod kualiti Bukti pelaksanaan Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti mengandungi: a. Kenyataan dasar kualiti dan objektif kualiti b. c. Prosedur-prosedur kualiti yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO 9001:2008 d. Dokumen-dokumen arahan kerja yang diperlukan oleh jabatan untuk mempastikan perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian proses serta kawalan proses adalah berkesan. e. Rekod-rekod kualiti yang diperlukan oleh ISO 9001:2008 Page 17
4.2.2 PKD Kota Tinggi menyediakan dan mengekalkan. adalah dokumen tahap tertinggi yang menerangkan sistem Pengurusan Kualiti secara menyeluruh. Ianya meliputi: a) Skop sistem pengurusan kualiti, termasuk justifikasi terhadap pengecualian. b) Dasar kualiti dan objektif kualiti. c) Penjelasan urutan dan hubungkait di antara proses-proses yang ada dalam sistem kualiti. Rujuk Rajah 2 di mukasurat sebelah dan penjelasannya diterangkan di mukasurat berikutnya. d) Rujukan-rujukan kepada prosedur-prosedur yang didokumenkan. Page 18
RAJAH 2: PROSES URUSAN PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI K E P E R L U A N P E L A N G G A N KONTEKSA ORGANISASI PENGURUSAN SUMBER Penyedian Belanjawan Tahunan Perolehan bekalan perkhidmatan & kerja Penyelenggaraan dan Pembaikan KONTRAK REVIEW INPUT Utama Pem. Kesihatan Keluarga Kl. Ibu Mengandung Kl. Kanak-kanak Kl./ Perancang keluarga Kl. Pesakit Luar Kaw. Penyakit ` Kebersihan Alam Sekitar TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu Kualiti Perancangan Program Kesihatan Awam Mesyurata Kajian Semula Pengurusan Keperluan Dokumentasi SPK - -Prosedur Kualiti S P K PENGHASILAN PERKHIDMATAN Pendaftaran Ped. Kesihatan Penilaian/ Pemeriksaan Rawatan Lawat Rumah - Notifikasi kes - Penyiasatan kes - Kawalan penyalit - Pengawasan wabak - Pasukan kawalan - Kajian sanitasi - Penguatkuasaan undang-undang Aliran Maklumat PENGUKURAN ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN Sokongan makmal pengimejan farmasi tentukuran peralatan PERKHIDMATAN BERTERUSAN DALAM SISTEM KUALITI Audit Kualiti Dalaman Tindakan Pembetulan dan Pencegahan Kajian kepuasan pelanggan Kajian rekod kualiti Kawalan dokumen Kawalan perkhidmatan yang tidak PERKHIDMATAN OUTPUT K E P U A S A N P E L A N G G KEPERLUAN & JANGKAAN PIHAK BERKEPENTINGAN Aktiviti Tambah Nilai A N INTERAKSI ANTARA PROSES-PROSES PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI Page 19
Pejabat Kesihatan Kota Tinggi sentiasa mengutamakan pelanggan di dalam melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ). Rajah 2 mengambarkan bagaimana Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengawal proses dalam organisasi supaya dapat menepati kehendak pelanggan, membuat penilaian dan penambahbaikan secara berterusan ke atas proses-proses berkenaan supaya dapat membekalkan perkhidmatan yang berkualiti, memenuhi kehendak dan pengharapan pelanggan serta pihak yang berkepentingan. Aduan pelanggan dan keperluan pelanggan yang diterima akan disemak samada memenuhi kriteria perkhidmatan. Ini bagi memastikan organisasi mempunyai keupayaan untuk memenuhi keperluan-keperluan pelanggan ini dan memberi perkhidmatan kesihatan. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat diberi oleh organisasi, petugas perlu berhubung dengan pihak pengurusan atau merujuk pelanggan ke agensi yang berkaitan yang memberi perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan. Apabila pelanggan telah memasuki SPK organisasi PKD Kota Tinggi, keperluan mereka dikenalpasti oleh anggota dan perkhidmatan kesihatan ditawarkan kepada pelanggan mengikut keperluan dan permintaan mereka. Sebagai contoh seorang pelanggan ibu hamil yang datang ke klinik kesihatan, mereka akan menjalani proses pendaftaran, pemeriksaan fizikal, pemeriksaan makmal, menerima pendidikan kesihatan, diberi suntikan imunisasi dan seterusnya diberi rawatan farmakologikal jika perlu. Sebelum pulang, ibu akan diberi tarikh temujanji. Sekiranya ibu tersebut mengalami masalah penyakit berjangkit seperti contohnya denggi/keracunan makanan, ibu akan dirujuk ke Unit Pesakit Luar. Di Unit Pesakit Luar, rawatan yang sepatutnya diberikan. Petugas Unit Pesakit Luar akan membuat notifikasi ke unit Kawalan Penyakit di Bahagian Kesihatan Persekitaran. Siasatan kes dan konteks dijalankan terhadap keluarga di tempat kediaman. Tindakan kawalan dan pencegahan bagi mengelakkan rebakan penyakit diambil. Promosi kesihatan diberi kepada keluarga dan masyarakat setempat. Lain-lain perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan ditentukan dan dilaksanakan sebagaimana prosedur-prosedur kualiti yang telah diwujudkan. Pemantauan ke atas aktiviti perkhidmatan kesihatan tersebut dijalankan oleh ketuaketua bahagian/unit melalui pencapaian sebenar sasaran yang telah ditetapkan atau objektif kualiti berbanding sasaran yang telah ditetapkan dan memastikan kerja dilaksanakan mengikut prosedur-prosedur kualiti yang telah diujudkan/keperluan standard / akta/perundangan/peraturan yang terpakai. Pengukuran, analisa dan penambahbaikan berterusan akan dibuat oleh anggota tertentu di unit-unit melalui analisa data yang berkala, aduan pelanggan dan hasil kajian kepuasan pelanggan. Aktiviti pembetulan dan pencegahan dijalankan mengikut prosedur-prosedur yang telah diujudkan. Audit Kualiti Dalaman dilaksanakan untuk memastikan kepatuhan SPK PKD Kota Tinggi dengan keperluan-keperluan dan menentukan samada sistem ini Page 20
dapat dilaksanakan dan disenggara dengan berkesan. Pihak pengurusan akan membuat semakan berterusan terhadap kesesuaian adequacy (kecukupan) dan keberkesanan SPK dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan mengikut kekerapan yang dirancang bagi membuktikan komitmen pihak pengurusan terhadap pembangunan perlaksanaan SPK dan tindakan mengekalkannya. Semakan ini akan mengenalpasti peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan untuk menggubal SPK termasuk polisi dan objektif kualiti. Hasilnya sumber-sumber yang diperlukan akan dikenalpasti, dibekalkan dan dikekalkan. Untuk memastikan kepatuhan terhadap keperluan standard, bahagian pengurusan bersama dengan ketua-ketua unit bertanggungjawab untuk memastikan keperluan sumber tenaga, kemahiran dan latihan diberi kepada anggota yang melaksanakan aktiviti-aktiviti yang membabitkan kualiti perkhidmatan. Tindakan pembetulan dan pencegahan akan dilakukan secara sistematik mengikut infrastruktur organisasi. Persekitaran kerja juga akan dikenalpasti dan diurus mengikut kesesuaian bagi memastikan keselamatan dan kesihatan pekerja dijaga. Ini boleh dilakukan dengan membekalkan alat-alat perlindungan dan latihan-latihan kesedaran Interaksi dan pengurusan proses di atas adalah sebagai pendekatan proses dan metodologi PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) digunapakai untuk melaksana dan mengekalkan SPK bagi penambahbaikan berterusan yang berkesan dan memastikan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan-keperluan pelanggan diambilkira dan di utamakan. 4.2.3 Kawalan Dokumen Prosedur-prosedur yang diwajibkan oleh piawaian dan prosedur kualiti urusan jabatan didokumenkan. Pejabat ini mewujudkan dan menyelenggara prosedur khas untuk mengawal semua dokumen-dokumen yang berkaitan dengan sistem pengurusan kualiti termasuk dokumen luar yang digunakan sebagai rujukan. Penerangan menganai kawalan dokumen ini adalah sebagaimana dalam dokumen berkaitan:- JOH-PKKT-PK-Q-06 Prosedur Kawalan Dokumen dan Data. Page 21
4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi mewujudkan dan menyelenggarakan rekod yang telah didokumenkan bagi membuktikan bahawa SPK PKD Kota Tinggi yang telah dilaksanakan berkesan, memenuhi keperluan dan memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan serta peraturan dan undang-undang. Rekod kualiti juga digunakan untuk semakan/kajian semula aktiviti kualiti di jabatan ini. Keputusan tersebut akan digunapakai untuk tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan. Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan semua rekod-rekod kualiti diselenggara dan dikawal melalui kaedah kaedah berikut: a. cara penyimpanan b. tempoh simpanan c. lokasi rekod d. identifikasi rekod e. kemudahkesanan f. boleh dibaca Di mana berkenaan rekod-rekod akan dibuat indeks dan dikelompokkan bagi memudahkan pencarian semula (retrievable). Kabinet fail, fail-fail, disket- disket dan lain-lain tempat penyimpanan rekod ditandakan dengan jelas. Rekod akan disimpan di tempat yang sesuai dan selamat. Bagi rekod-rekod yang disimpan dalam cakera keras (harddisk) atau disket, back up disediakan. Tempoh penyimpanan rekod-rekod kualiti ditentukan untuk setiap rekod seperti yang tercatit pada setiap prosedur kualiti. Dokumen berkaitan: JOH-PKKT-PK-S-04 Prosedur Pengurusan Rekod Kualiti. 5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN. 5.1 ILTIZAM PENGURUSAN Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi menunjukkan iltizam mereka dalam pelaksanaan SPK dengan memastikan aktivti yang berikut dilakukan seperti yang dirancang; a. Menggubal dan menghebahkan Polisi dan Objektif Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi kepada semua ahli organisasi dari masa ke semasa. b. Berkomunikasi dengan semua anggota organisasi tentang kepentingan mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi keperluan perundangan dan peraturan. c. Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan Objektif Kualiti yang ditentukan untuk aktiviti utama. d. Mengadakan audit dalaman. Page 22
e. Melaksanakan kajian semula pengurusan. f. Memastikan sumber yang mencukupi dikekalkan untuk melaksanakan semua proses aktiviti. 5.2 TUMPUAN KEPADA PELANGGAN Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah prihatin terhadap keperluan dan ekspektasi pelanggannya dan akan sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan. Satu prosedur kualiti iaitu Prosedur Pengendalian Aduan Awam(JOH-PKKT-PK-Q-08 ) disediakan bagi mempastikan proses maklumbalas berjalan dengan lancar. Maklumbalas dari pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberi juga boleh diperolehi daripada kajian kepuasan pelanggan. 5.3 DASAR KUALITI Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi telah menggubal Dasar Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah seperti di bahagian 2.5.3 Bagi memastikan Dasar Kualiti direalisasikan dasar ini akan dihebahkan kepada semua lapisan anggota dalam organisasi. Sekiranya perlu Dasar Kualiti ini akan dikaji semula dari masa ke semasa mengikut kesesuaian. 5.4 PERANCANGAN 5.4.1 OBJEKTIF KUALITI Rujuk bahagian 2.5.4 Pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan prosedur kualiti yang terlibat dalam proses perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian perkhidmatan kesihatan mempunyai objektif kualiti yang boleh diukur dan pencapaiannya dipantau 5.4.2 PERANCANGAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI Pengurusan atasan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi merancang dan mengawal sistem pengurusan kualiti dengan menyediakan dokumen sistem kualiti yang diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi seperti, prosedur kualiti dan arahan kerja serta semua dokumen rujukan. Pengurusan atasan juga mengenalpasti, merancang dan mengawal sumbersumber yang diperlukan bagi perlaksanaan perkhidmatan seperti keupayaan ahli anggota, sumber kewangan dan infrastruktur. Pada masa yang sama setiap peringkat pengurusan PKD Kota Tinggi turut terlibat dalam perancangan pengurusan SPK melaui saluran seperti mesyuarat unit/bahagian. Page 23
Pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan perancangan tersebut dijalankan hingga ke akhir perlaksanaan melalui pemantauan rekod-rekod kualiti yang sentiasa disenggara. Sekiranya terdapat perubahan di dalam SPK, kekukuhan SPK di kekalkan dan ini dirujuk di dalam Prosedur Kawalan Dokumen dibawah Dokumen berkaitan: JOH-PKKT-PK-Q-07 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JOH-PKKT-PK-Q-02 : Prosedur Audit kualiti Dalaman JOH-PKKT-PK-Q-01 : Prosedur Pengurusan Latihan 5.5 TANGGUNGJAWAB, KUASA & KOMUNIKASI. 5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa. Tugas, tanggungjawab dan kuasa anggota ditunjukkan di dalam carta organisasi, senarai tugas, surat lantikan, fail meja dan arahan kerja. Tanggungjawab dan kuasa ini dimaklumkan kepada semua anggota berkaitan. 5.5.2 Wakil Pengurusan. Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi melantik Pegawai Perubatan & Kesihatan UD54 sebagai Wakil Pengurusan yang mempunyai tanggungjawab dan bidang kuasa untuk: Memastikan sistem pengurusan kualiti yang diujudkan, diurus, dilaksana, diselaras, dipantau dan dinilai serta ditambahbaikkan secara berterusan. Merancang dan melaksana program latihan/kesedaran tentang keperluan pelanggan di kalangan semua anggota organisasi secara menyeluruh. Melaporkan kepada pengurusan atasan (yang meliputi Pegawai Kesihatan Daerah, Ketua bahagian/ketua unit) tentang prestasi perlaksanaan sistem kualiti dari aspek pencapaian semua objektif kualiti, penemuan audit kualiti dalaman dan keperluan penambahbaikan. Menyelaras mesyuarat kajian semula pengurusan secara berkala. Mengkoordinasikan perhubungan dengan pihak luar dalam hal berkaitan dengan sistem kualiti dan pendaftaran. Dalam ketiadaan Wakil Pengurusan,AJK ISO tertinggi yang lain akan membantu Wakil Pengurusan dalam memastikan keberkesanan perlaksanaan SPK jabatan. Page 24
5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi Pihak pengurusan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi menyebarkan maklumat kepada semua lapisan ahli anggota di dalam organisasi berkaitan dengan misi, visi, piagam pelanggan, objektif organisasi, nilai-nilai murni organisasi, dasar kualiti, objektif kualiti, keperluan mengetahui dan memenuhi kepuasan pelanggan, keperluan mematuhi peraturan dan undangundang, pencapaian dan pengiktirafan kejayaan jabatan dan lain-lain perkara berkaitan pengendalian sistem pengurusan kualiti melalui salah satu atau lebih cara di bawah akan digunapakai: dialog, taklimat dan perjumpaan dengan ahli anggota peti cadangan maklumbalas dari ahli angota majlis sambutan hari-hari khas jabatan seperti sambutan hari raya, hari keluarga dan sebagainya. papan kenyataan surat pekeliling atau memo buletin jabatan mesyuarat pagi, mesyuarat bulanan perhimpunan pagi Mesyuarat kajian semula pengurusan Setiap unit/bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah saling berinteraksi secara berterusan dan berkala agar objektif-objektif yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan lebih berkesan. 5.6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN 5.6.1.1 Am Pengurusan atasan akan mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti secara berkala. Tujuannya adalah untuk memastikan kesesuaian yang berterusan, kecukupan ( adequacy ) dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti. Kajian Semula termasuk menilai : i. Peluang untuk penambahbaikan ii. Keperluan untuk perubahan kepada Sistem Pengurusan Kualiti Dokumen berkaitan: JOH-PKKT-PK-Q-07 Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan 5.6.1.2 Input Kajian Semula Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan PKD Kota Tinggi dilakukan sekali setahun ( antara suku tahun pertama dan suku tahun ketiga ) untuk menilai keberkesanan Pengurusan Sistem Kualiti. Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Kota Tinggi atau Wakil Pengurusan dan dihadiri oleh kesemua ahli jawatankuasa Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi. Page 25
Mesyuarat ini membincangkan agenda-agenda berikut : i. Penemuan audit ii. Maklumbalas aduan pelanggan iii. Kajian kepuasan Pelanggan iv. Prestasi perkhidmatan dan kawalan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan. v. Status tindakan pembetulan / penambahbaikan. vi. Status tindakan pencegahan. vii. Perubahan yang boleh membawa kesan kepada Sistem Pengurusan Kualiti. Viii Tindakan susulan daripada Kajian Semula Pengurusan yang terdahulu ix. Pencapaian objektif kualiti. Keputusan yang dibuat di dalam mesyuarat ini diminitkan dan Wakil Pengurusan bertanggungjawab untuk memastikan tindakan susulan ke atas keputusan ini dilaksanakan sewajarnya. Dokumen berkaitan ; JOH-PKKT-PK-Q-07 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JOH-PKKT-PK-Q-08 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam JOH-PKKT-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan Pembetulan JOH-PKKT-PK-Q-04 : Prosedur Tindakan Pencegahan 5.6.3 Output Kajian Semula. Kajian Semula Pengurusan merumuskan tindakan-tindakan berkaitan dengan peningkatan proses sistem pengurusan kualiti seperti: Dasar kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru) Objektif kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru) Perancangan untuk meningkatkan keberkesanan SPK dan proses teras (utama) Perancangan pihak pengurusan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, termasuk tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan. Kajian Semula juga mengenalpasti sumber yang diperlukan untuk melaksanakan tindakan-tindakan ini. Keputusan daripada Kajian Semula Pengurusan akan didokumentasikan dalam minit mesyuarat. Dokumen berkaitan: JOH-PKKT-PK-Q-07 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JOH-PKKT-PK-Q-08 : Prosedur Pengaduan Awam Page 26
JOH-PKKT-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan pembetulan JOH-PKKT-PK-Q-04 : Prosedur Tindakan Pencegahan 6. PENGURUSAN SUMBER 6.1 Bekalan Sumber PKD Kota Tinggi menentukan dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan mencukupi untuk penyelenggaraan dan penambahbaikan SPK secara berterusan erta memenuhi keperluan pelanggan. Bagi meningkatkan kepuasan hati pelanggan, sistem kualiti yang dibangunkan diselaras dan dikemaskini untuk memastikan semua keperluan pelanggan dipenuhi. Sumber tersebut termasuk:- a) Sumber manusia : PKD Kota Tinggi menempatkan kakitangan yang berkebolehan dan terlatih dalam bidang yang sesuai untuk mengurus, menyelia, mengawas dan menjalankan tugas supaya kualiti perkhidmatan terpelihara. Kelayakkan dan latihan bagi kakitangan adalah mengikut keperluan tugas dan dasar kerajaan yang masih berkuatkuasa. b) Belanja mengurus c) Kemudahan fizikal, peralatan dan persekitaran kerja d) Maklumat Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengemukakan permohononan sumber tenaga manusia, kewangan dan peralatan melalui prosedur yang ditetapkan dalam Rancangan Malaysia, Anggaran Belanja Mengurus, projek khas dan keperluan perkhidmatan semasa. Permohonan adalah mengikut kehendak peratruran, surat pekeliling dan dokumen berkaitan: 6.2 Sumber Manusia Pihak pengurusan PKD Kota Tinggi memastikan semua anggota dalam organisasi mempunyai kompetensi (pengetahuan, kemahiran dan menunjukkan prestasi kerja) yang sesuai dengan tugas-tugasnya bagi mencapai hasil yang ditetapkan bagi sesuatu kerja itu. 6.2.1 Am Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memastikan ahli anggotanya mempunyai kepakaran melalui pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang sesuai bagi menjalankan sesuatu kerja. Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mempunyai anggota pelbagai kategori jawatan seperti Pengurusan dan Professional iaitu Pegawai Kesihatan Daerah, Pakar Perubatan Keluarga, Pegawai Perubatan, dan Kesihatan dan Kumpulan Pelaksana seperti Page 27
Penolong Pegawai Perubatan, Jururawat Kesihatan, Pembantu Farmasi, Juruteknologi Makmal, Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran, Jururawat Masyarakat, Pembantu Perawatan Kesihatan, Pembantu Kesihatan Awam, Pembantu Tadbir, Pekerja Rendah Awam dan Pembantu Operasi. 6.2.2 Keupayaan (Kompeten),Kesedaran dan Latihan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi bertanggungjawab mengenalpasti kepakaran setiap anggota dan menempatkan anggota yang sesuai dengan kepakaran masing-masing berdasarkan kepada kemahiran, kelayakan dan pengalaman. a) Semua keperluan kompentesi anggota setiap perjawatan adalah mengikut Sistem Saraan Malaysia. Keupayaan anggota dimanfaatkan secara optimum melalui amalan kerja berpasukan. Latihan yang bersesuaian akan diberi kepada anggota Pejabat Kesihatan Kota Tinggi untuk membantu meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan kerjaya mereka mengikut tugas masing-masing. Semua anggota perlu memberi maklumbalas kepada ketua unit/penyelia mengenai latihan yang telah dijalani. b) Penilaian kebolehan anggota setelah latihan diberikan akan dinilai oleh Penyelia/Ketua Unit/Ketua Bahagian melalui borang penilaian latihan. Pihak pengurusan menilai prestasi anggota melalui penilaian prestasi mengikut sasaran kerja tahunan/ laporan penyelia/ laporan ketua unit untuk mengenalpasti kemahiran anggota. Ahli anggota yang menunjukkan prestasi yang baik diberikan pengiktirafan. Jika prestasi tidak memuaskan, tindakan mempertingkatkan prestasi akan diambil.jika anggota masih lagi tidak dapat mencapai tahap prestasi seperti yang ditetapkan beliau boleh disingkirkan daripada perkhidmatan awam. Pihak pengurusan memastikan ahli anggota diberi kesedaran mengenai kepentingan tugas-tugasnya dalam menyumbang kepada pencapaian objektif kualiti melalui kaedah formal /tak formal seperti perhimpunan pagi, Hari Q, gotong royong, surat edaran dan lain-lain aktiviti jabatan. Semua rekod-rekod akademik, kelayakan, latihan, kemahiran dan pengalaman dan penilaian diselenggara dan disimpan dengan baik dan selamat. Dokumen berkaitan: JOH-PKKT-PK-Q-01 Prosedur Pengurusan Latihan 6.3 Infrastruktur Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menyediakan kemudahan fizikal (tempat, ruang kerja dan kemudahan lain yang berkaitan) yang berpatutan disenggara dan memastikan infrastruktur tersebut dalam keadaan baik, selamat dan sesuai bagi angota menjalankan tugas. Keselamatan, keselesaan dan keharmonian anggota jabatan juga diambil berat. Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi(PKDKT) memastikan bangunan pejabat, semua klinik kesihatan dan klinik desa disediakan perabut, peralatan pejabat, Page 28
(software dan hardware) juga kemudahan sokongan seperti pengangkutan dan komunikasi dengan mencukupi dan bersesuaian melalui proses perolehan yang mengikut prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan. Perabut dan peralatan akan disenggara dengan terancang dan secara berkala. Dokumen berkaitan:- JOH-PKKT-PK-S-03: JOH-PKKT-PK-S-05: JOH-PKKT-PK-S-02: Prosedur Perolehan Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan Prosedur Penyelenggaraan Aset Alih Kerajaan 6.4 Persekitaran Kerja Pihak pengurusan PKDKT mewujudkan suasana kerja sesuai bagi memenuhi keperluan kualiti perkhidmatan seperti ruang pejabat, ruang menunggu dan sebagainya serta menggalakkan pengujudan suasana harnoni, saling bantu membantu antara satu sama lain dengan cara menerapkan dan menggalakkan kerja berpasukan, mengamalkan sikap penyayang dan profesionalisma seperti yang ditekankan dalam budaya korporat Kementerian Kesihatan Malaysia.Mulai bulan September 2013 pihak pengurusan PKDKT telah memulakan langkah untuk pensijilan 5S. Polisi dan Dasar 5s bagi Pejabat Kesihatan Kota Tinggi telah dibangunkan untuk panduan semua anggota. (Rujuk Lampiran Dasar 5S). Selain itu pihak pengurusan juga menerapkan nilai-nilai murni kepada semua anggota melalui taklimat, perhimpunan, kursus, mesyuarat, memo, surat pekeliling dan sebagainya. Anggota yang telah menunjukkan prestasi kerja yang baik, diiktiraf dan diberi penghargaan melalui pujian secara terbuka dalam mesyuarat, majlis-majlis jabatan, Anugerah Khidmat Cemerlang, diberi peluang mengikuti kursus dan seminar dan sijil-sijil penghargaan. Pada masa yang sama, tindakan pembetulan dan pencegahan serta penambahbaikan akan dilaksanakan jika ada sebarang gangguan kepada persekitaran kerja (contohnya aduan, maklumbalas atau cadangan penambahbaikan). Dokumen berkaitan: JOH-PKKT-PK-Q-08 : Prosedur Pengaduan Awam JOH-PKKT-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan pembetulan 7. PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN 7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan Pihak pengurusan dan anggota-anggota Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengenalpasti proses yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan selaras dengan keperluan proses sistem pengurusan kualiti jabatan. Dalam merancang bagi menyampaikan perkhidmatan melalui proses utama, semua anggota terlibat menentukan: Page 29
Objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan Keperluan dokumen, prosedur dan sumber untuk sesuatu perkhidmatan Rekod yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan diselenggara dan disimpan. Pihak pengurusan merancang penyampaian perkhidmatan Kesihatan Awam di PKD Kota Tinggi berdasarkan pengenalpastian keperluan iaitu :- Berdasarkan pencapaian prestasi organisasi tahun sebelumnya berbanding sasaran yang diberikan oleh Kementerian Kesihatan/Pejabat Pengarah Kesihatan Negeri Johor (JKNJ) sejajar dengan agihan kewangan yang diberikan. Ini dikenali sebagai perjanjian program tahunan. Pada masa-masa tertentu, permohonan tambahan dipohon jika diperlukan. Selain dari kewangan, sumber tenaga manusia juga dijadikan asas bagi perancangan. Berdasarkan analisa situasi perkhidmatan kesihatan di kawasan operasi yang berasaskan keperluan dan kehendak masyarakat. Pelaksanaan aktiviti kesihatan awam juga perlu mematuhi Arahan Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, manual kualiti prosedur kerja, arahan kerja dan lain-lain garispanduan yang telah ditetapkan. Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan awam disediakan dan diselaraskan. Pihak pengurusan memantau perkhidmatan yang dijalankan melalui penganalisaan data dan maklumat serta lawatan ke lokasi. Langkah ini dilaksanakan secara berkala. Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan awam dilakukan secara berterusan. Kelemahan-kelemahan atau punca masaalah akan dikenalpasti dan dibuat penyiasatan sekiranya tidak mencapai sasaran. Tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai. Rekod yang berkaitan dengan penghasilan penyampaian perkhidmatan kesihatan disenggara dan disimpan dengan baik. Output dari perancangan tersebut adalah dalam prosedur kualiti yang berkaitan. Page 30