BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder: Literatur, buku dan penelitian sejenis Analisis Data: Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsive, assurance, empathy) Menghitung tingkat kesesuaian Uji Statistik Chi-Square Penutup: Saran dan Kesimpulan Selesai Gambar 3.1 Metodologi Penelitian III - 1

III.2 Jenis Metodologi Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan análisis dipendensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan kualitas jasa. Penelitian yang bertujuan mendeskripsikan sesuatu hal seperti apa adanya dan secara mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini. Irawan (2002). Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey, yaitu untuk suatu metode penelitian yang mengkaji populasi yang besar maupun kecil dengan menyeleksi serta mengkaji simple yang dipilih dari populasi tersebut. Metode survey adalah metode (penelitian) yang menggunakan kuisioner sebagai instrument utama untuk mengumpulkan data Irawan 2002). Hasil kuisioner tersebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Adapun tujuan pokok pembuatan kuisioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey dan memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Untuk membuktikan dan memperkuat suatu penelitian sehingga dapat dipertanggungjawabkan, maka diperlukan teknik pengumpulan data yang mencakup: 1. Kuisioner Kuisioner adalah dokumen tertulis yang biasa digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti dengan cara dibacakan atau digunakan sebagai interview guide bagi responden penelitian. Pembuatan kuisioner ini bertujuan untuk memperoleh informasi yang relevan dan mempunyai reliabilitas dan validitas yang setinggi mungkin. Kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Keuntungan penggunaan skala Likert ini dalam survey kepuasan pelanggan adalah III - 2

responden dapat lebih jelas menyatakan derajat pendapat atas sebuah layanan yang diterima, lebih dari sekedar terbatas gambaran ya atau tidak. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap ítem instrument mempunyaigradasi dan sangat positif hingga sangat negatif. Dalam keperluan análisis secara kuantitatif jawaban tersebut diberi skor 1 hingga 5 dan dapat berupa kata-kata yang disusun sebagai berikut. Tabel 3.1 Skor presepsi dan harapan. Respon Kinerja Kepentingan 1. Tidak baik Tidak puas 2. Kurang baik Kurang puas 3. Cukup baik Cukup puas 4. Baik Puas 5. Sangat baik Sangat puas 2. Studi Dokumentasi Adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan dokumentasi sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, dokumen diperoleh data statistik jumlah armada KRL Commuter Line yang beroperasi melayani penumpang KRL Commuter Line dengan rute Depok Jatinegara. III - 3

III.2 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam riset ini adalah self-administered survey yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Pengumpulan data dilakukan kepada penumpang KRL Commuter line yang terbiasa menggunakan jasa KRL Commuter Line dalam melakukan perjalanannya. III.3 METODE PENGAMBILAN SAMPEL Metode Non Probability sampling digunakan dalam survey ini dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sample (calon responden). Dalam menentukan calon responden sebagai sample dalam survey ini digunakan Convenenience sampling yaitu memilih calon responden yang secara kebetulan berada di lokasi-lokasi yang ditentukan penulis selama survey dilakukan didalam kereta KRL Commuter Line dengan rute Depok-Jatinegara. Untuk keperluan riset ini digunakan sample sebanyak 100 orang responden valid. III.4 Instrumen Penelitian III.4.1 Metode Servqual Untuk mengalisis tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode servqual (Service Quality). Dalam metode ini pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden dibagikan menjadi 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut Lupiyoadi (2001:148): 1. Tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi (tangible). Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini III - 4

mencakup : (a) kondisi sarana, (b) kondisi ruang tunggu, (c) ruangan yang nyaman, dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jasa yang diberikan (khususnya untuk armada-armada KRL Commuter Line). 2. Kemauan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Reliability) Reliability (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umu atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh : (a) pelayanan petugas stasiun yang ramah, (b) petugas yang siap menolong, (c) kemudahan mendpatkan tiket, (d) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, dan (e) gerbong khusus wanita. 3. Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap (responsive). Responsive adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepatan tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasiaspirasi yang muncul dari konsumen. Dimensi ini diwakili oleh : (a) kemampuan petugas loket memberikan pelayanan, (b) kecepatan petugas di kereta dalam menyelesaikan keluhan penumpang, (c) kemampuan petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang timbul, (d) kemampuan petugas cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan penumpang. III - 5

4. Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (confidence/assurance). Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi ini diwakili oleh : (a) pengetahuan dan kecakapan petugas di stasiun, (b) melakukan komunikasi yang efektif dengan penumpang (info keterlambatan), (c) keberadaan papan informasi yang jelas (d) kepastian mendapatkan tiket, (e) kesesuaian harga tiket dengan fasilitas yang didapat, (f) kecakapan petugas dalam melayani penumpang, (g) keramah dan kesopanan petugas, (h) kenyaman di dalam kereta. 5. Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan (empathy). Dimensi ini berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh : (a) kepedulian petugas kepada penumpang, (b) jaminan keamanan kepada penumpang, (c) kebersihan dan kerapihan stasiun serta petugas, (d) kejujuran petugas (e) kerapihan petugas dalam memakai seragam, (f) kerapihan dan kebersihan interior. III - 6

III.4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas III.4.2.1 Pengujian Validitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Validitas ditunjukan dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item total, perhitungan dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total item. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tesebut mampu memberikan dukungan. Koefisien korelasi item total dengan Corrected Item Total Correlation dapat dicari dengan menggunakan program SPSS dan dengan melakukan pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05. Dengan criteria pengujian sebagai berikut: - Jika r dihitung r table (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrument atau item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid) - Jika r dihitung < r table (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrument atau item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid) III.4.2.2 Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tesebut diulang. Pengujian reliabilitas dengan melakukan konsistensi reliabilitas mempergunakan Croncbach s Alpha. Hasil-hasil dari perhitungan dapat dilakukan dengan alat bantu software SPSS versi 16.0. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode III - 7

Cronbach alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,06. III.5 Teknik Analisis Teknik analisis data dilakukan berdasarkan macam data yang diperoleh dan tujuan penelitian. Jenis data penelitian ini adalah data ordinal. Sebelum analisis data dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan kode data dan menabulasikan data dari kedua variable dalam bentuk tabel tabulasi. Proses analisis data dengan hitungan secara keseluruhan dilakukan dengan bantuan Program SPSS 16.0. Namun secara manual langkah-langkah perintah analisisnya dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Analisa Kualitas Pelayanan - Menghitung validitas dan reliabilitas instrument (hasil hitungan sebagai lampiran penelitian) - Menghitung mean (rata-rata), median (nilai tengah) dan modus (nilai paling sering muncul) dan standar deviasi (simpangan) pada persepsi dan harapan serta servqual dari tiap item/atribut serta tip dimensi pelayanan. Rumus Servqual = Persepsi Harapan (baca : dikurangi) Catatan - Servqual = 0 (berarti pelayanan cukup baik) - Servqual > 0 (berarti pelayanan baik) - Servqual < 0 (berarti pelayanan kurang) - Menghitung frekuensi distribusi servqual + histogram per dimensi dan per item untuk keseluruhan responden. III - 8

- Menghitung tingkat kesesuaian berdasar bobot persepsi dengan bobot harapan untuk tiap item pertanyaan (atribut pelayanan) dari seluruh responden. Supranto (1991). Rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut: Keterangan: Tki = Xi x 100% Yi Tki Xi Yi = Tingkat kesesuaian responden = Skor penilaian kinerja koperasi (skor persepsi) = Skor penilaian kepentingan pelanggan (skor harapan) Bobot per atribut = Bobot nilai tiap jawaban x jumlah responden yang menjawab pilihan tersebut. Catatan: TK kesesuaian sebenarnya adalah besarnya tingkat terpenuhinya harapan dan dimaksudkan untuk mengukur besarnya kesenjangan antara harapan dan persepsi. Contoh: Servqual = 175 180 = -5 (kesenjangan) 2. Profil Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Diagram Kartesius - Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan berdasarkan kategori dimensi (tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dan menghitung rata-rata tiap atribut (ítem pertanyaan) dalam tiap dimensi. Supranto, (1991) III - 9

Rata-rata nilai per dimensi = Jumlah Total Bobot dalam tiap dimensi Total jumlah responden Rata-rata nilai tiap atribut = Rata-rata nilai per dimensi Jumlah ítem per dimensi - Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan dari seluruh responden dengan menghitung dahulu jumlah bobot tiap atribut (untuk membuat diagram kartesius), Supranto, (1991) Rata-rata nilai tiap atribut = Jumlah total bobot per item Jumlah responden - Menjelaskan atribut/indikator dari kelima dimensi dengan diagram kartesius untuk menjelaskan peta profil dimensi kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan). - Untuk dapat dengan mudah melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi melalui 4 kuadran pada diagram kartesius, yaitu 1. Kuadran I, menunjukkan bahwa unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak KAI belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas. 2. Kuadran II, menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan/penumpang telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini tugas KAI untuk mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran III, menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan/penumpang dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang-sedang saja. III - 10

4. Kuadran IV, menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak KAI dengan sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan. 3. Perhitungan Penilaian Responden - Menguji validitas dan reliabilitas instrument (hasil hitungan sebagai lampiran penelitian. - Menghitung distribusi frekuensi variasi jawaban responden terhadap kinerja koperasi, menghitung rata-rata penilaian responden terhadap kinerja untuk tiap indikator kinerja, dan rata-rata penilaian untuk tiap ítem pertanyaan dari seluruh responden. - Untuk menghitung jumlah bobot dan rata-rata penilaian menggunakan rumus: Catatan : Bobot pertanyaan = skor tiap jawaban ítem x jumlah responden Persis seperti pada perhitungan bobot pelayanan Rata-rata penilaian kinerja = Jumlah total bobot per ítem Jumlah responden 4. Analisis Tingkat Perbedaan Penilaian Kepentingan Dengan Uji Chi Square Uji Chi Square digunakan untuk menguji apakah ada assosiaasi atau hubungan antara tiap dimensi. - Hipotesis pada pengujian chi square adalah: H0 = tidak terdapat hubungan antara baris dan kolom (bebas) H1 = terdapat hubungan antara baris dan kolom (tidak bebas) III - 11

- Dasar pengambilan keputusan Dengan membandingkan Chi-Square Hitung dengan Chi-Square tabel Jika Chi-Square Hitung < Chi-Square tabel, Ho diterima Jika Chi-Square Hitung > Chi-Square tabel, Ho ditolak Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan: Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak III - 12