HUBUNGAN ANTARA KEMATANGAN EMOSI(EMOTIONAL MATURITY) DENGAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN CALL CENTER (Studi pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Surabaya) Disusun Oleh Ramdhani Tri Kanti Wulandari 06810139 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
HUBUNGAN ANTARA KEMATANGAN EMOSI(EMOTIONAL MATURITY) DENGAN KUALITAS PELAYANAN PADA KARYAWAN CALL CENTER (Studi pada PT. Infomedia Call Center Telkomsel Surabaya) SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Sebagai Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S-1) Psikologi Disusun Oleh Ramdhani Tri Kanti Wulandari 06810139 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
i
ii
iii
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT. Pemilik dan penguasa alam semesta beserta isinya, hidayah, kasih sayang, kemudahan serta nikmat nikmat lain yang tak terhitung jumlahnya. Hanya dengan seizin-nya lah akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan, suri tauladan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, beserta orang-orang yang senantiasa berada di jalan-nya. Skripsi ini berjudul Hubungan antara Kematangan Emosi dengan Kualitas Pelayanan pada karyawan Call Center di PT. Infomedia Call Center. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat gelar Sarjana Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu penulisan ini juga dimaksudkan supaya pembaca bisa memahami hubungan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan pada karyawan, sehingga penulis mohon saran dan kritik yang membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penulis banyak melibatkan bantuan berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Allah Ya Rahman Ya Rahhim, yang telah memberikan Rahmad-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 2. Malaikat ku di dunia, ayah (Alm) dan bunda ku terima kasih untuk semua do a, semua peluh dan keringat serta kerja keras yang tiada tara demi kebahagiaan anak mu ini. Dhani sebagai anak berharap bisa membalas semua kasih sayang dan pengorbanan yang ada. 3. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Dra. Djudiah M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar mengarahkan dan memberikan bimbingan serta masukan yang berarti demi terselesaikannya skripsi ini. iv
5. Bapak Zakarija Acmat, S.Psi, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang juga dengan sabar memberikan bimbingan, arahan, dan masukan hingga terselesaikannya skripsi ini. 6. Bapak. Salis Yuniardi, M.Si selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan dukungan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. 8. Seluruh karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel terima kasih telah mengijinkan saya untuk melakukan penelitian. Terutama karyawan bagian call center yang telah bersedia memberikan data-data yang dibutuhkan. Terima kasih telah banyak membantu saya selama penelitian. 9. Untuk kakak-kakakku tercinta Padang Suryo Herlambang, Erma Kusniawati, Puspita Kanti Dwi Wulandari, dan Catur Argowibowo, S.Sos, terima kasih atas semua dukungan dan pendapat yang diberikan semua sangat bermanfaat bagiku. 10. Untuk sahabat-sahabat terbaik yang pernah ku miliki Antin Yusnovalia, S.Psi, Indah Yunita, S.Psi, Arumici Anita, S.Psi, Desy Hendrifika, S.psi, Jhonie, Tyas Tunjung dan Iratanti. Terima ksih untuk sebuah kekeluargaan, perhatian, tangisan, serta canda dan tawa yang telah kita lewati bersama. Love you guyz. Semua kenangan itu tak akan pernah aku lupakan kawan. 11. Special thank s for my some one special Thank s still beside me Wassalamualikum Wr. Wb. Malang, 25 Agustus 2011 Penulis Ramdhani Tri Kanti Wulandari v
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN... i LEMBAR PENGESAHAN... ii SURAT PERNYATAAN... iii KATA PENGANTAR... iv INTISARI... vi ABSTRAKSI... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian kualitas pelayanan... 9 2. Dimensi kualitas pelayanan... 9 3. Kriteria kualitas pelayanan... 11 4. Strategi kualitas pelayanan... 13 5. Prinsip kualitas pelayanan... 13 6. Faktor penyebab kualitas pelayanan... 14 7. Kesenjangan kualitas pelayanan... 15 B. Kematangan Emosi 1. Pengertian kematangan emosi... 18 2. Kriteria kematangan emosi... 19 3. Faktor yang mempengaruhi kematangan emosi... 22 C. Call center 1. Pengertian call center... 24 2. Tugas yang dimiliki call center... 25 viii
3. Ketrampilan pada call center... 25 4. Fungsi agen call center... 27 D. Hubungan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan pada karyawan call center... 28 E. Kerangka Pemikiran... 32 F. Hipotesis Penelitian... 33 BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian... 34 B. Identifikasi Variabel 1. Identifikasi Variabel... 35 2. Definisi Operasional... 35 C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi... 36 2. Sampel... 37 D. Jenis data dan Metode Pengumpulan Data (Instrumen Penelitian) 1. Jenis Data... 37 2. Metode Pengumpulan Data (Instrumen Penelitian)... 38 E. Validitas dan Reliablitas 1. Validitas... 43 2. Reliablitas... 51 F. Prosedur Penelitian... 54 G. Analisa Data... 55 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data... 58 B. Analisa Data... 59 C. Pembahasan... 61 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 63 B. Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA... 65 LAMPIRAN... 67 ix
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skor penilaian... 40 Tabel 3.2. Blue Print Skala Kematangan Emosi (emotional maturity)... 41 Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan... 44 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Skala Kematangan Emosi (emotional matutiy)... 47 Tabel 3.5 Blue Print Skala Kematangan Emosi (emotional maturity) (setelah Try Out)... 48 Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Pelayanan... 49 Tabel 3.7 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (setelah Try Out)... 50 Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Skala Kematangan Emosi (emotional maturity)... 52 Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan... 53 Tabel 3.10 Uji Reliabilitas Skala Keseluruhan... 54 Tabel 3.11 Rancangan Analisa Data... 57 Tabel 4.1 Sebaran T-Score pada Kematangan Emosi (emotional matutiy)... 58 Tabel 4.2 Sebaran T-Score pada Kualitas Pelayanan... 59 Tabel 4.3 Rangkuman Analisis Korelasi antara Kematangan Emosi dengan Kualitas Pelayanan... 60 x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Skala untuk Try Out... 68 Lampiran 2. Data Try Out Skala Iklim Kematangan Emosi... 73 Lampiran 3 Hasil Try Out Validitas dan Reliabilitas... 74 Lampiran 4. Data Try Out Skala Kualitas Pelayanan... 79 Lampiran 5. Hasil Analisis Try Out Validitas dan Reliabilitas... 81 Lampiran 6. Skala untuk Penelitian... 90 Lampiran 7. Data Penelitian Skala Kematangan Emosi... 95 Lampiran 8. Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan... 99 Lampiran 9. Hasil Analisa... 103 xi
DAFTAR PUSTAKA Azwar, Saifudin. 1997. Sikap Manusia. Yogayakarta: Pustaka Pelajar Offset 2004. Reliabilitas dan Validitas. Yogayakarta: Pustaka Pelajar Offset 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset Azwar, S. 2002. Penyusunan Skala Sikap Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Belajar Arikunto, Suharimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Hurlock. 1990. Psikologi Perkembangan. Jakarta : Erlangga Kerlingger. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gajah Mada University Perss Lupiyoadi, R. 2001. Manjemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Llyocd, C. Finch. 2003. Call Center Succes. Melayani Pelanggan melalui Call Center. Yogyakarta :Andi Offset Sulaeman, D. 1995. Psikologi Remaja dan Dimensi Perkembangan. Yogyakarta : Andi Offset Soedarmayanti & Hidayat. 2002. Metode Penelitian. Bandung : Mandar Maju Soesilowindradini (tt). Psikologi Anak Remaja. Surabaya. Usaha : Nasional Tjiptono, F. 2005. Service Quality and Statisfication Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset xii