STUDI TENTANG FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG SKRIPSI

Transkripsi

1 STUDI TENTANG FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG SKRIPSI Oleh : Dedy Rahmadani FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011 i

2 LEMBAR PERSETUJUAN 1. Judul Skripsi : Studi Tentang Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang 2. Nama Peneliti : Dedy Rahmadani 3. NIM : Fakultas : Psikologi 5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Waktu Penelitian : 4 Agustus Agustus Tanggal Ujian :19 Agustus 2011 Malang, 22 Agustus 2011 Pembimbing I Pembimbing II Dra. Djudiyah, M.Si. Tri Muji Ingarianti, M.Psi. ii

3 LEMBAR PENGESAHAN Skripsi Studi Tentang Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang Skripsi telah diuji oleh Dewan Penguji Tanggal : 19 Agustus 2011 Dewan Penguji Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, M.Psi. 2. Dra. Nida Hasanati, M.Si. 3. Ari Firmanto, S.Psi. Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang Drs. Tulus Winarsunu, M.Si. iii

4 Yang bertanda tangan dibawah ini : SURAT PERNYATAAN Nama : DEDY RAHMADANI NIM : Fakultas/Jurusan Perguruan Tinggi : PSIKOLOGI : Universitas Muhammadiyah Malang Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul : Studi Tentang Faktor- Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang 1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya. 2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian saya lakukan merupakan Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku. Malang, 22 Agustus 2011 Mengetahui, Ketua Program Studi Yang Menyatakan, M. Salis Yuniardi, M.Psi. Dedy Rahmadani iv

5 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan semesta alam atas berkat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul Studi Tentang Faktor- Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang. Shalawat dan salam tetap tercurahkan kepada junjungan, suri tauladan Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa umat Islam dari kegelapan menuju cahaya Islam. Skripsi ini merupakan salah satu syarat akademik untuk menyelesaikan studi pada Fakultas/jurusan Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam mengerjakan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan kendala, namun atas bimbingan, masukan dan dorongan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada:. 1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi. 2. Ibu Dra. Djudiyah, M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas kesempatan yang telah diberikan dan telah membimbing, memberikan masukan, serta kontribusi kepakaran beliau hingga terselesaikannya skripsi ini. 3. Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku Dosen Pembimbing II sekaligus dosen wali yang telah banyak memberikan bimbingan, memberikan masukan, serta kontribusi kepakaran beliau hingga terselesaikannya skripsi ini. 4. Dosen-dosen Fakultas Psikologi terima kasih untuk bantuan dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Abah, Mama, Kakak, Adik dan keluarga tercinta di Penajam Paser Utara yang merupakan sumber semangat dan dukungan tiada akhir baik moril maupun materil serta doa yang tiada henti untuk penulis. 6. Terima kasih sebesar-besarnya untuk karena kamu cuma satu Athiya Rahma Fauzia (Rini Mega Wardani) yang setiap waktu selalu menjadi penggerak hati penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. v

6 7. Teman-teman semangka 10 khususnya Hamka Fals yang selalu memberi semangat sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberi bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, karena kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya. Wassalammualaikum Wr. Wb. Malang, 22 Agustus 2011 Penulis Dedy Rahmadani vi

7 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI... ABSTRAKSI... iv vi viii ix x xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Kepercayaan 1. Pengertian Kepercayaan Merek Jenis Kepercayaan Komponen Kepercayaan Proses Menumbuhkan Kepercayaan Faktor-faktor yang Membentuk Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek B. Merek Pengertian Merek Fungsi Merek Tujuan Pemberian Merek C. Jasa Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Sektor Jasa D. Kerangka Pemikiran vii

8 BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian B. Definisi Operasional C. Populasi dan Sampel D. Metode Pengumpulan Data E. Prosedur Penelitian F. Metode Analisa Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data B. Analisis Data C. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

9 DAFTAR TABEL Nomer Tabel Halaman Tabel 4.1 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Jenis Kelamin. 25 Tabel 4.2 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Usia Tabel 4.3 : Kecenderungan Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang ix

10 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Pengantar dan Petunjuk Pengisian Kuesioner Pengantar & Petunjuk Pengisian Kuesioner a. Kuesioner Lampiran 2. Data dan Hasil Analisis Penelitian a. Data Penelitian b. Data Deskriptif penelitian x

11 DAFTAR PUSTAKA Alma, B. (2009). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta. Alwisol. ( Psikologi kepribadian. Malang: UMM Press Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian pendekatan praktis (Edisi VI). Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, S. (2007). Sikap manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. ( 2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Djati, S.P & Ferrinadewi, E (2004). Pentingnya karyawan dalam pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), Ferrinadewi, E. ((2008). Merek & psikologi konsumen implikasi pada strategi pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen.bandung :Alfabeta. Jasfar, F. (2009). Manajemen jasa pendekatan terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Kanuk, &Schiffman (2008). Perilaku konsumen (Edisi ketujuh). Jakarta: Indeks. Kadrial, 5 Maret Acfta tak berpengaruh pada bisnis antar jemput barang. Kerlinger, F. (2006). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta: UGM Press. Kristianto, Y. 3 Maret Service level delivery payah. Mahendrina. (2011). Hubungan kepercayaan e-ritel dengan intensi membeli pada remaja (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur). xi

12 Mowen,J,C. (2002). Perilaku konsumen- Jilid 1 (Edisi kelima). Jakarta: Erlangga. Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi riset ilmiah. Malang: UMM Press. Riana, G. (2008). Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota denpasar. Buletin studi ekonomi, 13 (2). Setiadi, N. J. (2008). Perilaku konsumen konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media Group. Singarimbun & Efendi. (1985). Metode penelitian survey. Jakarta: LP3ES Stanton, W.J. Alih Bahasa:Lamato. Y., (1985). Prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. (2008). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjahyadi. R.A.(2006). Brand trust dalam konteks loyalitas merek. Jurnal manajemen, 6 (1). Tohir. (2010). Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen pada bengkel pt liek motor indrapura Surabaya.(Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur). Umar, H. (2003). Metode riset perilaku konsumen jasa. Jakarta. Ghalia Indonesia. Utama, D.B. (2007). Membangun merek, membangun kepercayaan konsumen dan menciptakan loyalitas merek. Telaah Manajemen, 2(2). Winarsunu, T. (2006). Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan. Malang: UMM Press. xii