ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta) SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat- Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: IIN SULISTYORINI B FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012 i

2 LEMBAR PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta) Disusun Oleh : IIN SULISTYORINI B Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi ini telah dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Maret 2012 Pembimbing Utama Drs.Widoyono,MM Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Dr.H.Triyono,SE.Msi ii

3 IIN SULISTYORINI MANAJEMEN ANALISIS KUALITAS PRODUK PASTA GIGI PEPSODENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta) Maret 2012 IIN SULISTYORINI iii

4 Motto Barangsiapa berjalan di suatu jalan untuk menuntut ilmu, maka Allah akan mempermudah jalan ke Surga (HR. Muslim). ilmu adalah suatu senjata,sabar adalah pakaianku,yakin adalah penolongku,taat adalah kecintaanku,kebahagiaan adalah sholatku (suri tauladan rosulullah). Sabar adalah cara utama menangani kesulitan agar mampu menuju kemenangan gemilang. Sabar bukan berarti pasrah terhadap keadaan tetapi tenang namun pasti dalam mencari penyelesaian. (Penulis). Tak ada sesuatu yang lebih menyenangkan dari pada menimbulkan senyum pada wajah orang lain, terutama wajah orang yang kita cintai.(ra. Kartini). iv

5 Persembahan Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil ini special untuk: Allah SWT yang memberikan kehidupan dan memegang kematian setiap makluk.tanpa-nya tulisan ini tiada bermakna.semoga dari awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.amiiiiinn,,,,,,, Ibu dan ayah tercinta saudaraku tercinta Sahabat-sahabatku terbaikku Teriring do a di setiap langkah penulis,dan dengan ridho Allah SWT serta penuh kerendahan hati,karya sederhana ini penuls persembahkan untuk: Seluruh pahlawan tanpa tanda jasa ku untuk segala pengobanan dan bimbingannya v

6 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: Analisis kualitas produk pasta gigi pepsodent terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta). Tak lupa sholawat serta salam kita haturkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang kita harapkan syafaatnya di yaumul kiyamah nanti. Dalam penulisan skripsi ini, banyak kendala yang penulis hadapi, namun berkat dorongan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr.H.Triyono,SE,MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorrobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta beserta jajaran staff tingkat jurusan. 3. Bapak Drs.Ahmad Mardalis,MBA selaku Pembimbing Akademik Kelas B Angkatan 2008 yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama ini. vi

7 4. Bapak Drs.widoyono,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga dan pikiran memberikan bimbingan, penuh kesabaran dan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membekali penulis dengan disiplin ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu dalam memberikan pelayanan maupun informasi. 7. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas segalanya. 8. Adikku tersayang, jadilah anak sholeh, dan berbakti pada orang tua. 9. To all my friend in class B Management Teman-teman angkatan 2008 semoga lebih sukses dikemudian hari. 11. Serta semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, mohon maaf tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Hanya ucapan terimakasih yang dapat penulis sampaikan. Semoga budi baik, jerih payah, do a dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Amin. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu alaikum. Wr. Wb. Surakarta, Maret 2012 Penulis vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... i PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii ABSTRAKSI... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah.. 1 B. Batasan Masalah.. 5 C. Perumusan Masalah.. 5 D. Tujuan Penelitian.. 6 E. Manfaat Penelitian. 6 F. Sistematika Penulisan. 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8 A. Manajemen Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran. 9 viii

9 3. Bauran Pemasaran Strategi Pemasaran.. 13 B. Kualitas Produk Pengertian Kualitas Produk Dimensi Kualitas Produk 14 C. Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen Teori-Teori Perilaku Konsumen Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen D. Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Dari Perspektif TQM Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Konsumen.. 28 E. Penelitian Terdahulu BAB III METODE PENELITIAN 31 A. Kerangka Pemikiran. 31 B. Hipotesis 32 C. Data dan Sumber Data. 33 D. Teknik Pengumpulan Data. 33 E. Populasi dan Sampel. 34 F. Definisi Operasional.. 35 G. Metode Analisis Data.. 36 ix

10 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data B. Analisis Data.. 45 C. Pembahasan.. 59 BAB V PENUTUP. 62 A. Kesimpulan. 62 B. Saran 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 44 Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.. 45 Tabel 3 Rangkuman Hasil Uji Validitas Core benefit 46 Tabel 4 Rangkuman Hasil Uji Validitas Expected product 46 Tabel 5 Rangkuman Hasil Uji Validitas Augmented product.. 47 Tabel 6 Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan konsumen.. 47 Tabel 7 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas. 48 Tabel 8 Rangkuman Uji Normalitas 49 Tabel 9 Rangkuman Uji Multikolinearitas 50 Tabel 10 Rangkuman Uji Heteroskedastisitas. 50 Tabel 11 Rangkuman Uji Autokorelasi.. 51 Tabel 12 Rangkuman Hasil Regresi Linier Berganda.. 52 xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2 Kerangka Pemikiran xii

13 ABSTRAKSI Kualitas produk sangat penting dalam menentukan kepuasan konsumen karena konsumen yang puas terhadap kualitas produk yang di pilihnya mereka akan menggunakan produk tersebut, bahkan merekomendasikan kepada konsumen yang lain. Tingkatan kualitas produk yang terdiri dari Core Benefit, Expected Product dan Augmented Product adalah salah satu tingkatan kualitas produk yang perlu di kembangkan secara terus menerus dan berkesinambungan. Tercapainya kualitas yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan, dapat menciptakan keuntungan bagi badan usaha di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas produk pasta gigi Pepsodent yang terdiri dari Core Benefit, Expected Product dan Augmented Product terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini pada mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS). Responden yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil uji t menunjukkan bahwa core benefit, expected prodcut, augmented product secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung core benefit sebesar 2,809 yang lebih besar dari t tabel 1,960. Nilai t hitung expected product sebesar 2,065 yang lebih besar dari t tabel 1,960 dan nilai t hitung augmented product sebesar 2,478 yang lebih besar dari t tabel 1,960. Hasil uji t menunjukkan bahwa core benefit berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen, hal ini tidak ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 2,809 yang lebih besar dari nilai t hitung pada variabel expected product (2,065) dan augmented product (2,478). Hasil uji F menunjukkan bahwa core benefit, expected prodcut, augmented product secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini tidak ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 18,890 yang lebih besar dari 2,68.Nilai R 2 sebesar 0,371 atau 37,1% sehingga dapat diinterpretasikan bahwa Kepuasan Konsumen (Y) dijelaskan oleh variabel core benefit (X1), expected product (X2), dan augmented product (X3) Sebesar 37,1%. Sementara sisanya sebesar 62,9% diterangkan oleh faktor lain yang tidak di teliti. Kata kunci: core benefit, expected product, augmented product dan kepuasan konsumen. xiii