Skripsi PENGARUH PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan) Oleh: Maulida Arumdhani 100903045 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014 i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini diajukan untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Maulida Arumdhani NIM : 100903045 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan) Medan, Juli 2014 Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Drs. Kariono, M.Si Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si NIP. 196106191987011002 NIP. 196401081991021001 Dekan FISIP USU Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002 i
ABSTRAK Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan) Nama : Maulida Arumdhani NIM : 100903045 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si Penerapan teknologi informasi dan komunikasi pada sektor publik dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat mutlak diperlukan. Karena semakin dituntutnya pemerintah untuk melaksanakan tatanan pemerintahan dengan baik dan peningkatan kualitas pelayanan publik, hal tersebut menjadi pendorong pelaksanaan penerapan electronic government sebagai sistem yang memanfaatkan teknologi informasi pada instansi pemerintahan. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, electronic government perlu diterapkan pada setiap instansi pemerintah termasuk di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan electronic government, untuk mengetahui kualitas pelayanan publik, dan untuk mengetahui besarnya pengaruh penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian korelasional dengan analisis data kuantitatif dan terdapat 50 sampel dalam penelitian ini yakni masyarakat yang datang ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil untuk mengurus akta kelahiran. Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa penerapan electronic government memiliki pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Hal ini terbukti dari perhitungan dimana r = 0,688. Berdasarkan uji signifikan diperoleh nilai r sebesar 4,04 yang berarti terdapat pengaruh antara penerapan electronic government terhadap kualitas pelayanan publik dengan tingkat pengaruh sebesar 47%. Kata Kunci: Penerapan Electronic Government, Kualitas Pelayanan Publik. ii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT untuk segala rahmat, karunia, dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan). Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Selama penyusunan skripsi ini, tidak terlepas dari dukungan kedua orangtua, Ismail dan Derhani Nasutionyang telah banyak memberikan dukungan baik moril maupun materil dan selalu mendoakan penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penyulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Dra. Kariono, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan waktu, pemikiran dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan skripsi. 5. Seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara. 6. Seluruh staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah membantu dalam pengurusan administrasi. 7. Ibu Adisti Maritadinda Admar, ST, selaku Kepala Sub Bagian Penyusunan Program, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. 8. Bapak Arpian Saragih, S.Sos, M.Si, selaku Kepala Bidang Pengolahan Informasi Administrasi dan Pengendalian Kependudukan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. iii
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Medan, Juli 2014 Penulis Maulida Arumdhani iv
DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Kerangka Teori... 6 1.5.1 Penerapan Electronic Government... 7 1.5.1.1 Pengertian Penerapan (Implementasi)... 7 1.5.1.2 Pengertian Electronic Government... 8 1.5.1.3 Tujuan dan Manfaat Penerapan Electronic Government... 10 1.5.1.4 Jenis-jenis Pelayanan pada Electronic Government... 13 1.5.1.5 Tipe-tipe Relasi Electronic Government... 14 1.5.2 Pelayanan Publik... 16 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 16 1.5.2.2 Azas-azas Pelayanan Publik... 17 1.5.3 Kualitas Pelayanan Publik... 18 1.6 Penelitian Terdahulu... 23 1.7 Kerangka Berfikir... 27 1.8Hipotesis... 27 1.9Definisi Konsep... 28 1.10 Definisi Operasional... 29 1.11 Sistematika Penulisan... 31 BAB II METODE PENELITIAN... 32 2.1 Bentuk Penelitian... 32 2.2 Lokasi Penelitian... 32 2.3 Populasi dan Sampel... 32 2.3.1 Populasi... 32 2.3.2 Sampel... 33 v
2.4 Teknik Pengumpulan Data... 34 2.4.1 Teknik Pengumpulan Data Primer... 34 2.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder... 35 2.5 Teknik Pengukuran Skor... 35 2.6 Teknik Analisis Data... 36 2.6.1 Uji Instrumen... 36 2.6.2 Koefisien Korelasi Product Moment... 38 2.6.3 Uji Regresi... 39 2.6.4 Uji Signifikan... 40 2.6.5 UjiAsumsi Klasik... 41 2.6.6 Koefisien Determinasi... 41 2.6.7 Teknik Analisis Deskriptif... 42 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 43 3.1 Profil Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan... 43 3.2 Visi dan Misi... 43 3.3 Struktur Organisasi... 43 3.4 Tugas dan Fungsi... 45 3.5 Sumber Daya Manusia... 56 3.6 Sarana dan Prasarana... 58 BAB IV PENYAJIAN DATA... 61 4.1 Deskripsi Data Identitas Responden... 61 4.2 Data Variabel Penelitian... 63 4.2.1 Jawaban Responden tentang Penerapan Electronic Government... 63 4.2.2 Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan Publik... 73 BAB V ANALISIS DATA... 81 5.1 Klasifikasi Data... 81 5.1.1 Penerapan Electronic Government... 82 5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik... 83 5.2 Uji Instrumen... 85 5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data... 85 5.3 Koefisien Korelasi Product Moment... 87 5.4 Uji Regresi... 90 5.5 Uji Signifikan... 90 5.6 Uji Asumsi Klasik... 92 5.7 Koefisien Determinasi... 93 5.8 Interpretasi Data... 93 5.8.1 Penerapan Electronic Government... 93 5.8.2 Kualitas Pelayanan Publik... 97 5.8.3 Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 100 vi
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 103 6.1 Kesimpulan... 103 6.2 Saran... 104 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii
DAFTAR TABEL Tabel 1 Penelitian Terdahulu... 23 Tabel 2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi... 39 Tabel 3 Komposisi Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan munurut Golongan... 57 Tabel 4 Komposisi Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan menurut Tingkat Pendidikan Formal... 57 Tabel 5 Sarana dan Prasarana Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan... 59 Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 61 Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 62 Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama... 63 Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden tentang Informasi mengenai Pendaftaran Administrasi Sudah Tersedia... 64 Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden tentang Informasi Mudah Diakses Dimana Saja (Tidak Harus Datang ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil)... 65 Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden tentang Prosedur Pelayanan dalam Mengurus Dokumen Administrasi Sangat Mudah untuk Dipahami... 66 Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden tentang Tahapan dalam Proses Pelayanan Sudah Terpampang Secara Jelas di Ruang Pelayanan... 67 Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden tentang Informasi Persyaratan Administratif Sangat Jelas... 67 Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden tentang Rincian Biaya Pelayanan Diinformasikan dengan Sangat Jelas... 68 Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden tentang Biaya yang Dikeluarkan untuk Mengurus Dokumen Administrasi Sangat Terjangkau... 69 Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas yang Selalu Berada di Tempatnya pada Waktu dan Jam Pelayanan... 70 Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Telah Mampu Bertanggung Jawab atas Penyelenggaraan Pelayanan.. 70 Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden tentang Kepastian Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan Telah di Informasikan Secara Jelas... 71 Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden tentang Sarana dan Prasarana dalam Proses Pelayanan Sudah Cukup Memadai... 72 Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelayanan Dilaksanakan dengan Sederhana dalam Arti Prosedur/Tata Cara Pelayanan Dilaksanakan Secara Cepat dan Mudah... 73 Tabel 21 Disribusi Jawaban Responden tentang Petugas Memberi Informasi yang Dibutuhkan... 74 Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Merespon dengan Cepat (Tanggap) atas Keluhan/Persoalan yang Disampaikan... 75 viii
Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Telah Mampu Mengerjakan Pekerjaannya Sesuai dengan Mutu yang Diharapkan... 75 Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelayanan yang Diberikan dan Jumlah Pegawai Serta Kemampuannya Sudah Memadai... 76 Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan Telah Dilaksanakan dengan Akurat, dan Diterima dengan Benar dan Tepat... 77 Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Memberitahu Waktu yang Pasti dari Penyelesaian Setiap Tahapan Pengurusan... 78 Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Menyelesaikan Hasil Pelayanan Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan... 78 Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden tentang Waktu yang Diperlukan untuk Menyelesaikan Pelayanan Kependudukan Sudah Cukup Cepat... 79 Tabel 29 Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden tentang Penerapan Electronic Government... 83 Tabel 30 Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan Publik... 84 Tabel 31 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X... 86 Tabel 32 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y... 86 Tabel 33 Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment... 90 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Grafik Residual Plot... 92 x