SKRIPSI PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL OLEH SATRIA HENDRA SAHPUTRA 070501080 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080 Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal Tanggal : Pembimbing Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19750909 200801 1 012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN BERITA ACARA UJIAN Hari : Selasa Tanggal : 27 September 2011 Waktu : 10.00 WIB - Selesai Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080 Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal Ketua Program Studi Pembimbing Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19750909 200801 1 012 Penguji I Penguji II Drs. A. Samad Zaino, MS Inggrita Gusti Sari Nst, SE, M.Si NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19801110 200812 2 003
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080 Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal Tanggal : Ketua Program Studi Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D NIP. 19710503 200312 1 003 Tanggal : Dekan Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec NIP. 19550810 198303 1 004
ABSTRACT Along with the development of increasingly advanced information technology, followed by community needs in order to achieve satisfaction. This encourages the banking efforts in meeting the needs of the community, especially in terms of service, as it gives a great influence on the level of community satisfaction. This research, discusses the satisfaction of people who become customers of a bank for the use of banking products based e-banking is an ATM service, in addition this study also discusses the features of ATM services are the most frequently used. This research uses a descriptive analysis method of collecting primary data through a questionnaire with Likert-scale model, a questionnaire delivered to the customer's ATM users by sampling as many as 50 people. Before the results of questionnaires in the analysis, carried out a test validatif and reliabilitif with the aim of giving a statement that the issues be submitted is valid and reliable. From the results of the analysis conclude that the use of ATM may give satisfaction to banking customers, especially in terms of service, assurance, understanding the company needed and the conditions, besides that it is known that ATM services are most often used is cash withdrawals and transfers. Key words: ATM services, customer satisfaction
ABSTRAK Seiring perkembangan teknologi informasi yang semakin maju diikuti pertambahan kebutuhan masyarakat agar tercapainya kepuasan. Hal ini mendorong usaha-usaha perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama dalam hal pelayanan, karena memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Penelitian ini, membahas tentang kepuasan masyarakat yang menjadi nasabah suatu bank atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu layanan ATM, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur layanan ATM yang paling sering digunakan. Penelitian ini menggunakan suatu metode analisis deskriptif melalui pengumpulan data primer berupa kuesioner dengan model skala likert, kuesioner disampaikan kepada nasabah pengguna ATM dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang. Sebelum hasil kuesioner di analisis, dilakukan suatu uji validatif dan reliabilitif dengan tujuan memberikan pernyataan bahwa soal-soal yang di ajukan adalah sah dan handal. Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan terutama dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuahan dan kondisi, disamping itu diketahui bahwa pelayanan ATM yang paling sering digunakan ialah penarikan tunai dan transfer. Kata kunci : pelayanan ATM, kepuasan nasabah
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb Dengan mengucapkan puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi ini adalah Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, dari lubuk hati yang paling dalam penulis ingin menyampaikan terima kasih yang teramat tulus kepada : 1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi. 3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc Ph.D selaku Ketua dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi.
4. Bapak Syarief Faujie, SE, M.Ak, Ak selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk memberikan bimbingan dalam proses penulisan skripsi ini. 5. Bapak Drs. A. Samad Zaino M.Se selaku Dosen Pembanding I, yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Inggrita Gusti Sari SE, M.Si selaku Dosen Pembanding I, yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna penyempurnaan skripsi ini. 7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah memberikan saran dan masukan selama perkuliahan. 8. Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi. 9. Seluruh Staf Pegawai Administrasi Ekonomi Pembangunan dan Tata Usaha Fakultas Ekonomi. 10. Seluruh Staf dan Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang telah memberi bantuan dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala budi dan pengorbanan yang kalian berikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa adanya keterbatasan kemampuan, ilmu dan hal lainnya dalam penulisan skripsi ini yang mana masih jauh dari sempurna. Untuk itu diharapkan sumbangan saran-saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak.
Akhir kata penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak terutama rekan mahasiswa Ekonomi pembangunan dalam melakukan suatu penelitian. Medan, September 2011 Penulis Satria Hendra Sahputra
DAFTAR ISI ABSTRACT... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I :PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 BAB II :TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian ATM (Automatic Teller Machine).. 5 2.1.1. Jenis Mesin ATM BNI.. 6 2.1.2. Pengguna ATM. 7 2.1.3. Manfaat ATM... 8 2.1.4. Kartu ATM BNI Atau BNI Card... 9 2.1.4.1. Kegunaan BNI Card... 9 2.1.4.2. Transaksi Kartu BNI Card 12 2.1.5. ATM Bersama.. 13 2.1.6. Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card.. 14 2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen..... 18 2.3. Mengukur Tingkat Kepusasan Nasabah...... 21 2.4. Penanganan Keluhan (Complain) Nasabah. 23
BAB III :METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian... 26 3.2. Jenis Dan Sumber Data... 26 3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26 3.4. Metode Pemilihan Sampel... 27 3.5. Model Analisis... 28 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data.. 29 3.6.1. Uji Validitas Data... 29 3.6.2. Uji Reliabilitas Data...... 30 3.7. Defenisi Operasional... 31 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk... 32 4.2. Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.... 36 4.2.1. Produk Dana........ 36 4.2.2. Layanan E-Banking.... 37 4.3. Karakteristik Responden..... 38 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas.. 41 4.5. Hasil Analisis Data.. 43 4.5.1. Kehandalan Dalam Melayani (Reliability).. 43 4.5.2. Sikap Tanggap dan Peduli (Responsiveness)... 46 4.5.3. Jaminan Kepastian (Assurance).. 49 4.5.4. Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty).... 53 4.5.5. Keadaan Fisik / Berwujud (Tangibles)... 56 4.5.6. Pelayanan ATM BNI... 58 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 64 5.2. Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA 66 LAMPIRAN... 67
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Hal. 2.1 Transaksi Kartu BNI Card 12 3.1 Skala Likert 28 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 39 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia 39 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 40 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 41 4.5 Uji Validitas 42 4.6 Uji Reliabilitas 43 4.7 Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam pengoperasian 43 4.8 Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit 44 4.9 Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik 44 4.10 Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan 45 4.11 Adanya pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis apabila mesin ATM BNI tidak dapat digunakan (offline) 46 4.12 Adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami kesulitan. 47 4.13 Pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BNI 47 4.14 Pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika pengoperasian 48 4.15 Rasa aman dan percaya ketika bertransaki dengan menggunakan mesin ATM BNI 49 4.16 Adanya rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BNI 49 4.17 Adanya rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia uang 50 4.18 Transaksi pembayaran real-time dan tepat waktu 51 4.19 Yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BNI 52 4.20 Lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi nasabah 53 4.21 Tersedianya fitur-fitur yang beragam sesuai kebutuhan nasabah dalam bertransaksi 54 4.22 Jaringan luas dan tersebar hingga proses transaksi tidak terbatas 54 4.23 Pemberian fitur-fitur yang up-date sesuai dengan perkembangan 55 4.24 Kondisi Mesin ATM BNI yang bersih dan terawat 56 4.25 Ruangan mesin ATM BNI yang bersih dan memberi rasa nyaman 56 4.26 Tersedianya tempat pembuangan sampah dalam ruangan ATM 57 4.27 Pencahayaan dan tata letak mesin ATM BNI dalam ruangan 58 4.28 Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM BNI 59 4.29 Transaksi responden melalui ATM BNI selama 1 minggu 60 4.30 Besaran transaksi ATM dalam 1 minggu 61 4.31 Pelayananan fasilitas ATM BNI yang perlu ditingkatkan 62
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Hal. 4.1 logo BNI 46 35 4.2 barchart Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM 59 BNI
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Hal. 1 Kuesioner 67 2 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas 70