Kuesioner Survei Analisis Pengaruh CRM terhadap tingkat kesetiaan Pelanggan PENGANTAR : Kepada Yang Terhormat Para Responden. Pertama-tama saya ucapkan selamat atas terpilihnya Anda sebagai responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini di sebarkan dalam rangka untuk menganalisa tingkat kesetiaan pelanggan dalam upaya meningkatkan kinerja, pada perusahaan yang belum menggunakan CRM (Customer Relationship Management). Kuesioner penelitian ini dibuat untuk tugas akhir (tesis) sebagai syarat kelulusan Program Magister Managemen Universitas Bina Nusantara. Semua jawaban (data-data) yang terkumpul melalui kuesioner ini adalah untuk tujuan akademis. Saya menjamin Identitas dam kerahasiaan informasi yang Anda berikan sesuai dengan kode etik ilmiah. Tidak ada jawaban yang benar atau salah dalam pengisian kuesioner ini, responden diharapkan mengisi semua pertanyaan berdasarkan pengalaman dan prioritas pilihan masing-masing, agar kuesioner ini dapat diisi seobyektif mungkin sesuai.. Saya sangat mengharapkan dengan pendapat anda. Sekali lagi terima kasih atas segala opini, usaha, dan waktu yang telah anda luangkan dalam partisipasi pengisian kuesioner ini. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat bagi kita semua. L-
Jakarta, March 2003 Hormat saya, Muliyadi Suparman Magister Manajemen Sistem Informasi L-2
PETUNJUK UMUM PENGISIAN :. Lengkapilah identitas diri Anda pada bagian awal kuesioner ini bila Anda tidak keberatan. 2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat Anda paling benar untuk setiap pertanyaan yang diberikan. Berikan tanda silang ( X ) atau tanda cek ( ) pada kolom yang tersedia. 3. Jawablah semua pertanyaan. Hiraukan kode-kode pertanyaan disetiap akhir pertanyaan/kalimat. 4. Untuk bagian II kuesioner ini, jawaban yang tersedia terdiri dari: SS S N TS STS Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 5. Pada kuesioner ini yang dimaksud dengan informasi perusahaan adalah informasi umum mengenai perusahaan dan segala hal yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan. L-3
I. IDENTITAS RESPONDEN:. Jenis Kelamin Anda : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia Anda : ( ) 20 30 Tahun ( ) 3 40 Tahun ( ) 4 50 Tahun ( ) > 50 Tahun 3. Pendidikan terakhir Anda : ( ) SLTA ( ) Akademik ( ) Strata (S) ( ) Strata 2 (S2) ( ) Strata 3 (S3) ( ) Lainnya 4. Pekerjaan Anda : ( ) Karyawan / Pegawai ( ) Profesional / Manager ( ) ( ) ( ) Wiraswasta Dosen / Akademisi / Pengajar Pelajar / Mahasiswa ( ) Lainnya L-4
II. VARIABEL PENELITIAN Customer Service No Pertanyaan SS S N TS STS. Petugas customer service tanggap dan cepat memahami benar permasalahan Anda. (RS) 2. Selama ini Anda mendapat informasi yang lengkap dari Customer Service. (RL) 3. Customer Service memberikan solusi secara rinci dan teliti. (AS) 4. Asuransi yang Anda miliki saat ini sesuai sudah dengan harapan Anda. (MK) 5. Anda akan tetap berlangganan walalupun secara biaya lebih mahal bila pelayanan yang diberikan secara kecepatan dan kualitas memuaskan. (SC) 6. 7. 8. Bila Anda merasa puas maka anda akan merekomendasikan kepada orang lain. (CS) Rekan atau mitra Anda sudah memiliki salah satu dari polis asuransi ALI. (MK2) Dalam melayani Anda, Customer Service komunikatif dan ramah. (EMP) Customer Loyalty No Pertanyaan SS S N TS STS. Anda sering menghubungi ALI, untuk mengetahui kabar dan kemajuan dari ALI. (F) 2. Bila Anda ingin mengetahui status polis Anda, maka Anda sering menghubungi ALI. (F2) 3. Dalam tahun ini Anda sering menghubungi ALI bila Anda ingin mengetahui produk asuransi yang baru. (F3) 4. Bila Anda ingin membeli jenis asuransi yang lain untuk Anda sendiri, Anda ingin membeli lagi dari ALI. (RR) 5. 6. Anda akan terus memperpanjang polis Anda, yang ada saat ini hingga selesai. (P) Bila Anda ingin membeli jenis produk jasa asuransi yang sama untuk anggota keluarga Anda, Anda ingin membeli lagi dari ALI. (P2) L-5
Marketing No Pertanyaan SS S N TS STS. Saat ini Anda memiliki asuransi yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan Anda. (TM) 2. Perusahaan harus mengerti kebutuhan pelanggannya baru dapat memberikan asuransi yang sesuai dengan harapan pelanggannya. (MK) 3. Atas saran perusahaan, Anda ingin membeli asuransi rider tambahan yang juga dibeli kebanyakan orang. (CS) 4. Sebelum memutuskan untuk berhenti berlangganan, Anda ingin diperhatikan dan dibantu memecahkan kesulitan dan masalah Anda. (MK2) 5. Anda ingin dihubungi dan diberikan pesan informasi pada waktu yang tepat dan sesuai dengan harapan Anda. (MK3) 6. Pada saat Anda membutuhkan suatu asuransi, Anda ingin segera dihubungi. (EBM) 7. Anda ingin mendapat perlakukan secara pribadi daripada mendapat perlakuan secara umum. (MK4) CustomerCare No Pertanyaan SS S N TS STS. Harapan Anda ialah dibantu Customer Service secara cepat and tanggap. (CC) 2. Media komunikasi (e-mail, SMS, telepon) yang tepat dan sesuai dengan keinginan Anda, membuat Anda merasa lebih dekat dengan perusahaan. (CC2) 3. Anda ingin dilayani oleh setiap Customer Service dengan konsisten. (CC3) 4. Image dan kepercayaan Anda terhadap akan meningkat bila dalam pelayanan, kerahasiaan pribadi Anda terjamin. (CC4) 5. Anda akan melanjutkan hubungan Anda dengan perusahaan (berlangganan) bila dilayani secara santun, bijaksana dan penuh perhatian. (CC5) 6. Anda merasa nyaman bila Anda dapat dengan mudah akses ke perusahaan pada saat L-6
Anda butuh layanan. (CC6) 7. Kepuasan bagi Anda jika seluruh masalah atau pertanyaan diselesaikan secara tuntas. (CC7) 8. Informasi yang akurat akan memberikan Anda pertimbangan yang bijaksana dalam mengambil keputusan. (CC8) III. VARIABEL PENELITIAN (Non-Likert) No Pertanyaan < 6 2 3 6 3 >30 tahun bulan bulan bulan hari Terakhir kali Anda menghubungi perusahaan. (R) No Pertanyaan >20% 2-40% 4-60% 6-80% 00% 2. Dalam persentase, berapa persen Asuransi yang Anda miliki, merupakan asuransi dari ALI. (WS) No Pertanyaan Pos 3. Berikan skala prioritas, pilihan mana yang menurut Anda lebih nyaman bila ALI ingin memberikan informasi pada Anda. (CM) (-Paling Anda inginkan, 3-Paling kurang Anda inginkan) Surat E-mail SMS TeleponLainnya L-7
LAMPIRAN A : DATA RESPONDEN R Jenis kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 2 2 2 2 2 4 4 6 3 2 4 4 3 3 2 5 3 3 6 6 2 2 2 7 2 3 5 8 2 2 9 2 2 3 0 2 3 3 3 2 2 5 2 2 4 3 2 4 4 6 4 3 3 5 2 3 3 3 6 2 3 4 3 7 2 2 2 8 2 3 9 2 2 3 20 2 2 4 2 2 2 2 22 4 3 23 3 2 3 24 2 3 2 25 2 3 2 26 2 3 2 27 2 3 2 2 28 3 2 29 3 3 2 30 2 2 2 3 3 3 4 2 32 3 33 2 3 3 34 2 2 3 35 2 2 3 36 2 5 37 3 4 3 38 2 3 4 3 39 2 5 40 3 4 L-8
R Jenis kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 4 42 2 43 44 45 3 5 3 2 4 3 3 2 4 3 46 2 2 4 3 47 2 3 3 2 48 4 49 2 2 3 2 50 4 3 4 5 2 4 3 52 3 3 53 4 54 4 3 55 4 3 56 6 2 57 2 2 2 58 4 3 3 59 3 3 60 3 6 2 3 3 62 2 2 3 63 2 2 3 64 2 3 2 65 2 2 3 66 2 2 67 2 3 2 68 2 5 69 2 2 5 70 2 2 7 2 2 5 72 2 2 5 73 2 2 3 3 74 4 75 2 4 2 76 2 3 77 4 2 78 3 2 79 2 3 80 2 3 L-9
R Jenis kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 8 3 3 82 2 2 3 83 4 5 3 84 4 3 85 4 3 6 86 2 2 3 87 3 88 2 6 3 6 89 2 4 2 3 90 2 2 4 5 9 6 2 6 92 2 2 3 93 2 4 6 94 2 95 96 2 97 98 3 2 2 3 2 3 2 2 2 99 2 2 3 00 4 2 0 3 3 3 02 2 3 3 6 03 2 2 3 04 2 4 2 6 05 2 06 4 3 07 2 3 08 2 4 4 2 09 4 4 3 0 2 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 5 5 2 2 5 6 3 2 2 7 6 3 6 8 3 3 9 2 5 20 3 3 6 L-0
R Jenis kelamin Usia Pendidikan 2 4 3 22 2 4 23 2 24 2 3 25 4 3 26 2 4 27 2 2 3 28 2 3 2 29 2 3 30 3 3 3 4 2 32 3 Pekerjaan 33 3 3 34 3 3 35 3 2 36 2 2 5 37 2 4 38 4 39 4 3 40 4 4 3 2 42 4 4 43 3 2 44 2 2 45 2 2 46 2 2 2 47 3 3 2 3 3 L-