BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance yang diharapkan. Pada bagian ini akan dibahas perhitungan gap antara nilai harapan dan nilai persepsi kepuasan yang disebut dengan Servqual Score. Hasil Servqual Score pada tiap atributnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.1 Skor Servqual Pada Tiap Atribut No Pernyataan Persepsi Harapan Skor Servqual 1 Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik 3,033 3,192-0,159 2 Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik 3,042 3,242-0,2 3 Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman 2,983 3,333-0,35 4 Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah, dll) 2,733 3,2-0,467 5 Penampilan karyawan Apotek rapi 2,958 3,292-0,334 6 Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan 3,217 3,392-0,175 7 Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek 3,125 3,3-0,175 8 Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep 3,517 3,375 0,142 9 Apotek memiliki standar pelayanan resep yang jelas 3,175 3,333-0,158
59 No Pernyataan Persepsi Harapan 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat yang diberikan Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika pelanggan memerlukan bantuan Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan pelanggan Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan Skor Servqual 3,083 3,308-0,225 3,258 3,408-0,15 3,042 3,342-0,3 3,15 3,35-0,2 3,308 3,433-0,125 3,008 3,25-0,242 2,958 3,283-0,325 2,992 3,325-0,333 3,483 3,392 0,091 3,142 3,433-0,291 20 Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker 3,025 3,283-0,258 21 Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik 3,025 3,4-0,375 22 Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa 3,633 3,508 0,125 23 Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek 3,467 3,45 0,017 24 Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan 3,275 3,492-0,217 25 Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan 3,075 3,325-0,25 26 Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan 2,942 3,325-0,383 27 Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati) 3 3,458-0,458 Dari tabel di atas dapat dilihat dari 27 atribut kualitas pelayanan, hanya 4 atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai skor Servqual yang positif ( 0). Sementara itu, ke-23 atribut kualitas pelayanan lainnya masih memilki nilai negatif ( 0). Hal ini menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical
60 Center hanya ±14% dari atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang mampu memenuhi harapan atau memuaskan para pelanggannya. Dengan demikian, masih banyak atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang belum memuaskan para pelanggannya. Sehingga diperlukan perbaikan atau peningkatan mutu kualitas pelayanan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang masih memiliki skor Servqual yang negatif ( 0). Adapun atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang sudah memenuhi harapan atau memuaskan para pelanggannya, yaitu : a) Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep b) Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya c) Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa d) Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek Sedangkan atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang belum memenuhi harapan atau belum memuaskan para pelanggannya, yaitu : a) Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik b) Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik c) Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman d) Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah, dll) e) Penampilan karyawan Apotek rapi f) Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan g) Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek h) Apotek memiliki standar pelayanan resep yang jelas i) Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat j) Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan k) Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien l) Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti m) Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat yang diberikan n) Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien
61 o) Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika pelanggan memerlukan bantuan p) Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan pelanggan q) Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan r) Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker s) Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik t) Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan u) Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan v) Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan w) Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati) Berdasarkan skor Sevqual pada atribut-atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center pada table 5.1, maka atribut kualitas pelayanan yang paling memuaskan para pelanggan adalah pada atribut nomor 8 Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep. Sehingga atribut ini perlu dipertahankan mutu kualitas pelayanannya serta ke-3 atribut kualitas pelayanan lainnya yang sudah memiliki skor Servqual positif ( 0) yaitu atribut kualitas pelayanan pada nomor 18, 22 dan 23. Untuk skor Servqual pada tiap dimensi pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.2 Skor Servqual Pada Tiap Dimensi No Dimensi Kepuasan (P) Kepentingan (H) Gap 1 Tangibles (Bentuk Langsung) 2,994 3,275-0,281 2 Reliability (Kehandalan) 3,193 3,345-0,152 3 Responsiveness (Daya Tanggap) 3,067 3,323-0,256 4 Assurance (Jaminan) 3,296 3,411-0,115 5 Emphaty (Empati) 3,073 3,4-0,327
62 Dari tabel 5.2, jika dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanannya, dapat dilihat hasil skor Servqual pada tiap dimensi bernilai negatif dan bernilai dibawah 0, sehingga pada tiap dimensi pelayanan Apotek Yana Medical Center dianggap belum berkualitas dan masih kurang memuaskan para pelanggannya. Skor Servqual tertinggi terdapat pada, dimensi emphaty (empati) yaitu sebesar -0,327. Sedangkan skor Servqual yang paling rendah terdapat pada dimensi assurance (jaminan) yaitu -0,115. Artinya dimensi pelayanan yang memiliki nilai kepuasan pelanggan terendah terdapat pada dimensi empahty (empati). Hal ini dikarenakan gap pada dimensi ini bernilai negatif dan memilliki selisih yang paling jauh antara kepentingan/harapan dan kepuasan pelanggan dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Oleh karena itu, jika pihak manajemen ingin memperbaiki kualitas pelayanan berdasarkan dimensinya maka dimensi kualitas pelayanan yang harus diperbaiki berturut-turut dimulai dari dimensi empahty, tangibles, responsiveness, reliabilty kemudian dimensi kualitas assurances. Dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang telah diteliti, dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index maka didapatkan nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut pelayanan yang ada di Apotek Yana Medical Center yaitu sebesar 78,463%. Untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau tidaknya terhadap pelayanan yang ada di Apotek, maka nilai CSI tersebut harus didefinisikan terlebih dahulu dalam kategori yang sesuai dengan nilainya. Berikut merupakan tabel kategori nilai CSI (Mohammad Rachman, dkk, 2012) : Tabel 5.3 Nilai Customer Satisfaction Index No. Nilai Kategori 1 20,00 40,00 Sangat Tidak Puas 2 40,01 60,00 Tidak Puas 3 60,01 80,00 Puas 4 80,01 100,00 Sangat Puas Berdasarkan tabel 5.3 maka Apotek Yana Medical Center memiliki nilai Customer satisfaction Index sebesar 78,463% yang masuk pada kategori Puas artinya para pelanggan sudah merasa puas terhadap rata-rata pelayanan yang diberikan oleh Apotek Yana Medical Center.
63 Agar mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan dan mendapatkan atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan maka diperlukan pemetaan atribut-atribut kualitas jasa pelayanan yang telah dianalisis kedalam Diagram Kartesius. Berikut merupakan Diagram Kartesius dari analisis Skor Servqual yang telah dilakukan. Gambar 5.1 Diagram Kartesius untuk Skala Persepsi dan Skala Harapan Berdasarkan Diagram Kartesius pada gambar 5.1, menunjukan atribut-atribut dari kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center tersebar pada tiap kuadran pada Diagram Kartesius tersebut. Kuadran yang menjadi prioritas utama dalam hal peningkatkan kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yaitu terletak pada kuadaran I. Hal ini dikarenakan, pada kuadran ini tingkat ekspektasi/harapan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan sangat tinggi sedangkan persepsi yang dirasakan oleh konsumen masih rendah. Oleh karena itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdapat di kuadran I perlu menjadi prioritas dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen Apotek Yana Medical Center.
64 Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran 1 yaitu : 1. Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Hal ini menunjukan bahwa Apotek Yana medical Center belum bisa memenuhi jaminan yang mereka berikan kepada para pelanggannya karena menurut penilaian pelanggan masih terdapat kinerja dari para karyawan yang belum bekerja dengan semestinya atau masih sering melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak diinginkan oleh para pelanggan. 2. Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati). Pada atribut kualitas ini pelanggan masih belum puas. Hal ini dikarenakan dalam melayanin para pelanggan Apotek, masih terdapat tindakan-tindakan ataupun ekspresi dari karyawan Apotek yang tidak menyenangkan hati para pelanggannya selain itu para karyawan apotek juga belum menyadari pentingnya melayanin para pelanggannya dengan baik. Sedangkan atribut atribut kualitas pelayanan yang harus dipertahankan oleh pihak manajemen Apotek Yana Medical Center terletak pada kuadaran II. Pada kuadran ini, persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Apotek mampu memenuhi tingkat harapan konsumen, yang ditunjukan dengan nilai persepsi konsumen lebih tinggi daripada harapan rata-rata konsumen. Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipertahankan yaitu : 1. Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan. Pada atribut kualitas ini Lokasi Apotek menurut para pelanggan sudah sesuai keinginan mereka, yang artinya lokasi apotek sudah cukup strategis dan pelanggan merasa mudah untuk mencapai lokasi Apotek. 2. Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep. Pada atribut kualitas ini pelanggan sudah menganggap kinerja apotek sudah memenuhi keinginan mereka. Kesesuaian Apotek memberikan obat seusai dengan resep merupakan aspek kualitas yang dianggap penting oleh para pelanggan yang ditunujukan dengan nilai rata-rata harapan mereka yang tinggi. Sehingga pada atribut kualitas ini perlu dipertahankan oleh Apotek. 3. Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan. Atrtibut kualitas pelayanan ini perlu dipertahankan oleh apotek karena harapan yang tinggi
65 dari para pelanggan agar karyawan Apotek bisa menjelaskan obat yang diberikannya dan dapat dipahami oleh mereka. 4. Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti. Pada aspek kualitas ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh Apotek karena harapan pelanggan yang tinggi pada atribut ini. Kemampuan kasir untuk dapat mengitung dan mencatat transaksi dengan teliti sangat penting karena jika terjadi kesalahan maka akan menyebabkan kerugian baik dari Apotek maupun para pelanggan Apotek. 5. Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat yang diberikan. Kejelasan informasi tentang obat yang diberikan kepada para pelanggan sangat diharapkan oleh mereka karena para pelanggan membutuhkan informasi terhadap obat yang diberikan apotek sehingga para karyawan Apotek perlu menjelaskan kepada para pelanggan dan dapat dipahami oleh pelanggan apabila pelanggan bertanya. 6. Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya. Apotek memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa obat yang diberikan kepada pelanggan pasti sesuai dengan resep yang diberikan oleh dokter sehingga para pelanggan Apotek memberikan harapan yang tinggi pada aspek kualitas ini karena jika terjadi kesalahan maka pelanggan bisa celaka jika diberikan obat yang salah. 7. Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan. Apotek memberikan jaminan bahwa karyawan Apotek memiliki kemampuan tentang obatobatan. Para pelanggan mengganggap penting aspek kualitas ini karena karyawan Apotek merupakan pihak pertama yang akan ditanyakan oleh para pelanggan apabila pelanggan kebingungan terhadap informasi tentnag obat yang diterimanya. 8. Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa. Para pelanggan Apotek sangat mnegharapkan aspek kualitas ini sangat diperhatikan oleh Apotek karena para pelanggan menginginkan obat yang diterimanya dalam keadaan yang baik sehingga Apotek harus mempertahankan kinerja mereka pada aspek ini dan bisa tetap memberikan jaminan kualitas yang baik pada obat yang diberikan Apotek. 9. Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek. Nilai harapan dari pelanggan sangat tinggi pada atribut kualitas pelayanan ini dan kinerja Apotek sudah memenuhi harapan para pelanggan, sehingga Apotek harus
66 mempertahankan kinerjanya agar para pelanggan tetap merasa aman dan dipercaya sebagai Apotek pilihan mereka. 10. Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan. Pada aspek kualitas ini diharapkan oleh pelanggan Apotek agar karyawan tetap mempertahankan kinerjanya untuk memperlakukan para pelanggan dengan sama rata dan tidak membeda-bedakan pelanggan. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III tidak membutuhkan perhatian untuk ditingkatkan dalam waktu yang dekat, karena bukan menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan di Apotek Yana Medical Center. Pada kuadran III, nilai ekspektasi atau harapan pelanggan dapat dikatakan rendah dibandingkan dengan nilai rata-rata ekspektasi para pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan Apotek juga rendah, sehingga atribut kualitas pelayanan yang berada kuadran ini menjadi prioritas yang rendah untuk dilakukan perbaikan. Atributatribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III adalah : 1. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik. Harapan pelanggan rendah terhadap atribut kualitas ini sehingga Apotek tidak perlu menjadikan prioritas pada aspek ini karena para pelanggan yang datang tidak terlalu mementingkan tentang aspek tampilan fisik bangunan apotek. 2. Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik. Harapan pelanggan rendah terhadap atribut kualitas ini sehingga Apotek tidak perlu menjadikan prioritas pada aspek ini karena para pelanggan yang datang tidak terlalu mementingkan tentang aspek tampilan fisik ruangan Apotek. 3. Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah, dll). Secara rata-rata para pelanggan apotek tidak terlalu mementingkan sarana informasi ataupun hiburan di ruang tunggu Apotek sehingga Apotek tidak perlu menjadikan atribut kualitas ini untuk dijadikan prioritas perbaikan. 4. Penampilan karyawan Apotek rapi. Penampilan karyawan agar terlihat rapi dan enak dipandnag oleh para pelanggan memiliki harapan pelanggan yang rendah dibandingkan rata-rata keseluruhan harapan yang diinginkan pelanggan. Sehingga pada atribut ini Apotek tidak perlu menjadikannya sebagai prioritas perbaikan. 5. Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman. Atribut kualitas ini belum memenuhi harapan pelanggan dan hanya memilki selisih yang sedikit dari kinerja
67 Apotek. Selain itu harapan pelanggan pada atribut kualitas ini masih lebih rendah dari rata-rata harapan pelanggan secara keseluruhan atribut kualitas pelayanan, sehingga Apotek tidak perlu menjadikan atribu kualitas ini untuk menjadi prioritas perbaikan. 6. Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek. Pelanggan Apotek masih belum terpenuhi harapan mereka pada atribut kualitas ini artinya jadwal buka dan tutup Apotek dinilai pelanggan masih belum sesuai dengan jadwal tetapi karena harapan pelanggan pada atribut ini dikatakan lebih rendah dari rata-rata keseluhan atribut maka atribut kualita pelayanan ini bukan menjadi prioritas perbaikan. 7. Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat. Pada atribut kualitas ini pelanggan menilai Apotek masih belum memiliki waktu standar pelayanan yang dinginkan para pelanggan, tetapi pada atribut ini bukan menjadi prioritas perbaikan karena harapan pelanggan lebih rendah dibandingkan rata-rata harapan pelanggan dari seluruh atribut pelayanan sehingga bukan menjadi prioritas perbaikan. 8. Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien. Pada atribut kualitas pelayanan ini terdapat beberapa pelanggan yang merasa Apotek belum memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan tetapi karena harapan pelanggan pada atribut ini masih lebih rendah dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan, maka sebaiknya Apotek tidak menjadikan atribut ini sebagai priiritas perbaikan. 9. Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien. Sebagian pelanggan menilai pada atribut ini karyawan Apotek masih belum bisa melayanin dengan cepat terhadap permintan pelanggan sehingga Apotek perlu memperbaikin atribut kualitas ini tetapi tidak dijadikan prioritas perbaikan karena Harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan rata rata keseluruhan atribut kualitas pelayanan. 10. Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika pelanggan memerlukan bantuan. Beberapa pelanggan menganggap bahwa karyawan Apotek belum memenuhi harapan mereka untuk memberikan bantuan. Hal ini berkaitan dengan terbatasnya jumlah karyawan yang dimiliki apotek sehingga belum bisa memeberikan bantuan kepada seluruh pelanggan yang memerlukan bantuan. Tetapi atribut kualitas ini bukan menjadi prioritas perbaikan
68 karena harapan pelanggan lebih rendah dari pada rata-rata keseluruhan atribut kualitas pelayanan. 11. Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan pelanggan. Beberapa pelanggan menilai daya tanggap karyawan Apotek masih belum cepat dalam menanganin keluhan para pelanggan sehingga atribut ini perlu diperbaikin tetapi tidak menjadi prioritas perbaikan. 12. Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker. Beberapa pelanggan menilai bahwa apoteker tidak selalu memantau para karyawan pada saat memberikan pelayanan obat-obatan. Pada atribut kualitas ini perlu diperbaikin tetapi tidak menjadi prioritas perbaikan. 13. Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa pelanggan beranggapan bahwa karyawan Apotek tidak mengerti tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Misalkan saja ketika terjadi antrian pelayanan terdapat pelanggan yang kebingungan tentang bagaimana untuk menyerahkan resep obat. Karena jumlah karyawan yang terbatas maka pelanggan tersebut harus kebingungan dan menunggu hingga karyawan tidak sibuk. Pada atribut kualitas ini harus diperbaikin tetapi belum menjadi prioritas untuk dilakukan oleh Apotek. 14. Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan. Beberapa pelanggan menilai bahwa karyawan tidak sabar dalam menanggapin keluhan dari pelanggan. Atribut kualitas pelayanan ini perlu diperbaikin tetapi karena harapan pelanggan pada atribut ini lebih rendah dari rata rata keseluruhan atribut kualitas pelayanan maka sebaiknya Apotek tidak menjadikan atribut kualitas ini untuk dijadikan prioritas perbaikan.