PERANAN APARAT DAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan e- KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal) SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Diajukan Oleh : DICKY HIMAWAN (090903063) DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat izin dan ridho- Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Peranan Aparat dan Kualitas Pelayanan. Tak lupa pula shalawat beriring salam kepada junjungan semesta alam Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima kasih yang tulus dari hati yang terdalam kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril dan materil pada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi sekaligus pendidikan di FISIP USU. Terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MA. selaku Dekan FISIP USU 2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, MA. selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU dan selaku Ketua Penguji. 3. Bapak Dadang Dadang Darmawan S.Sos M.Si Sebagai dosen pembimbing, memberikan motivasi dan meluangkan waktu kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen FISIP USU khusunya Dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara. 5. Seluruh Staff dan Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah membantu segala urusan Administratif penulis. 6. Aparatur Kecamatan Medan Sunggal, Staf Kecamatan, dan Kepala Lingkungan yang telah memberi izin dan segala informasi yang diperlukan untuk penelitian ini. 7. Kedua Orang Tuaku tercinta : H. Sugiran dan Hj. Srifariati atas limpahan kasih sayang dan tidak pernah berhenti memberikan doa, dorongan dan semangat kepada penulis. 8. Sahabat-sahabatku : Panji Priambodo dan Tri rahmat Putra T untuk segala dukungan dan doanya. 9. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi, dorongan dan juga ikut Serta dalam Penelitian Hafni Rahmanita. 10. Teman-Teman Magang kelompok IV Pematang Kasih 11. Seluruh teman-teman AN 09 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu. Akhirnya penulis mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan di dalam penulisan skripsi ini dan mengharapkan saran serta kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Medan, September 2011 Penulis, Dicky Himawan
ABSTRAKSI Nama : Dicky Himawan NIM : 090903063 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan Dosen Pembimbing : Dadang Darmawan S.Sos M.Si e-ktp merupakan salah satu program nasional yang seharusnya dilaksanakan oleh pemerintah di setiap daerah, karena pelaksanaan e-ktp di pandang sangat relevan dengan rencana pemerintah dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang berkualitas dan berbasis teknologi untuk mendapatkan hasil data kependudukan yang lebih tepat dan akurat. e-ktp merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua ketentuan yang di atur dalam UU No23 tahun 2006 tentang Administrasi kependudukan, Peraturan Presiden No.35 Tahun 2010 tentang penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan aparatur pemerintah dalam meningkatkan kualiatas pelayanan pengurusan e- KTP di kantor Kecamatan Medan Sunggal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data untuk sampel masyarakat menggunakan wawancara di dukung angket (Kuisoner). Pertanyaan yang disusun tersebut berdasarkan tujuan penelitian ini, yakni mengenai peranan dan pelayanan yang diberikan Aparat berupa bukti langsung (berwujud), kehandalan, daya tangggap, jaminan dan empati dalam pelayanan pengurusan e-ktp. Sedangkan untuk aparatur pemerintah menggunakan teknik wawancara, yaitu mengadakan dialog dengan responden agar peneliti bisa mendapatkan jawaban yang lengkap dan jelas. Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa peran aparatur pemerintah dan kualitas pelayananan yang diberikan masih ada kekurangan, seperti kapasitas ruangan, jumlah alat alat pengoperasian e-ktp dan informasi ketepatan waktu penyelesaian yang masih belum merata. dan untuk sosialisasi informasi, etika berkomunikasi, keramahan, koordinasi antara camat dan kepling, pengawasan dan jaminan biaya gratis e-ktp sudah dikatakan sudah baik di lakukan aparat Kecamatan. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa aparatur Pemerintah Kecamatan Medan Sunggal secara umum dapat dikatakan sudah memainkan peran yang cukup baik sesuai dengan aturan yang berlaku, berdasarkan penelitian untuk lebih mengoptimalkan peran aparat yang berkualitas pada masyarakat untuk itu penulis menyarankan pemerintah harus lebih responsive, efektif dan akuntabel dalam memberikan kualitas pelayanan yang di harapkan masyarakat Keywords : Peranan Aparat, kualitas Pelayanan e-ktp.
DAFTAR ISI ABSTRAKSI DAFTAR ISI i ii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah 7 1.3 Tujuan Penelitian 7 1.4 Manfaat Penelitian 7 1.5 Definisi Konsep 8 1.6 Sistematika Penulisan 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kebijakan Publik 11 2.1.1 Kebijakan 13 2.1.2 Model Implementasi Kebijakan pelayanan 15 2.1.3 Kebijakan Kependudukan (Adminiduk) 24 2.1.4 Kebijakan e-ktp 28 2.1.4.1 SIN Pada e-ktp 33 2.1.4.2 Fungsi dan Kegunaan e-ktp 34 2.1.4.3 Tata Cara Pengurusan e-ktp 36 2.2 Pelayanan Publik 38 2.2.1 Pelayanan 44 2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima 45
2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan 50 2.3 Peran Aparat Dalam Pelayanan 58 2.3.1 Aparat Pemerintahan 59 2.3.2 Peran Aparat Dalam Peraturan 65 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 67 3.2 Lokasi Penelitian 68 3.3 Informan 68 3.4 Teknik Pengumpulan Data 70 3.5 Teknik Analisis Data 71 3.6 jadwal waktu dan Tahap Pelaksanaan penelitian 71 BAB IV DESKRIPSI LOKASI 4.1 Sejarah Singkat Terbentuknya Kecamatan Medan Sunggal 72 4.2 Letak Geografis Kecamatan Medan Sunggal 73 4.3 Visi Misi Kecamatan Medan Sunggal 75 4.4 Demografi Kecamatan Medan Sunggal 75 4.4.1. Kependudukan 75 4.4.2. Potensi Wilayah Kecamatan 78 4.4.2.1 Fasilitas Umum dan Sosial 79
4.5 Aparatur Pemerintah Kecamatan Medan Sunggal 80 4.5.1 Tugas Pokok Fungsi Aparat Kecamatan Medan Sunggal 81 4.6 Tata Cara Pengurusan e-ktp Kecamatan Medan Sunggal 90 BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA 5.1 PERANAN APARAT 97 5.1.1 Indentitas Aparat Petugas e-ktp 98 5.1.2 Kemampuan Aparat Petugas e-ktp 100 5.1.3 Tugas pokok fungsi peranan petugas e-ktp 102 5.1.4 Standart Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan e-ktp 105 5.1.5 Pengawasan (Monitoring) 108 5.1.6 Sosialisasi Informasi 110 5.1.7 Target Perekaman dan Penyaluran e-ktp 112 5.1.8 Kendala yang di hadapai Pelayanan Pengurusan e-ktp 114 5.2 KUALITAS PELAYANAN 119 1) Tangible (berwujud) 123 2) Reliability (Kehandalan) 136 3) Responsiviness (Daya tanggap) 144
4) Assurance (Jaminan) 155 5) Empathy (Empati) 161 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan 172 6.2 Saran 176 DAFTAR PUSTAKA 179
Lampiran Tabel Tabel 1 : Luas Wilayah Kecamatan Medan Sunggal (Ha.) 75 Tabel 2 : Jarak, Alamat se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal 75 Tabel 3 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 Desember 2011 77 Tabel 4 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 April 2012 77 Tabel 5 Jumlah Penduduk Menurut Agama Tahun 2011 (KUA Medan Sunggal) 78 Tabel 6 : Jumlah Penduduk WNA Se Kelurahan Medan Sunggal 79 Tabel 7 : Jumlah Kepala Keluarga Se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal 79 Tabel 8 : Mata Pencaharian Penduduk Kecamatan Medan Sunggal 80 Tabel 9 : Fasilitas Umum dan Sosial Kecamatan Medan Sunggal 81 Tabel 10 : Aparat Berdasarkan Golongan Se Kelurahan dan Kecamatan Medan Sunggal 83 Tabel 11 : Jumlah Aparat berdasarkan tingkat Pendidikan 83 Tabel 12 : Data Jumlah Pelaksanaan e-ktp di Kantor Kecamatan Medan Sunggal 89 Tabel 13 : Informan Aparat Kecamatan Medan Sunggal 102 Tabel 14 : Indentitas Aparat Petugas e-ktp Kecamatan Medan Sunggal 102 Tabel 15 : Data jumlah Perekaman dan Penyaluran e-ktp per 31 November 2012 118 Tabel 16: Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 126 Tabel 17 : Responden Berdasarkan Umur 127 Tabel 18 : Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 128 Tabel 19 : Responden berdasarkan Pekerjaan 128 Tabel 20 : Jawaban Reponden Berdasarkan Apakah fasilitas yang tersedia ( ruang tunggu,parkir dsb ) saat pengurusan e-ktp di Kantor Kec. Medan Sunggal sudah optimal memadai. 129
Tabel 21 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mudah dalam mengakses informasi seperti apa saja syarat syarat pengurusan hingga penyelesaian pada saat pengurusan e-ktp di Kec. Medan Sunggal 133 Tabel 22: Jawaban Responden Berdasarkan Apakah alat alat yang menunjang sarana prasarana e-ktp sudah memadai di Kantor Kec. Medan Sunggal 135 Tabel 23 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mendapatkan pelayanan yang baik oleh petugas pada saat pengurusan e-ktp 138 Tabel 24 : Jawaban Responden bagaimana kualitas produk e-ktp yang sekarang di miliki, Apakah lebih baik dari e-ktp terdahulu dari segi fisik dan bentuk 140 Tabel 25 : Jawaban Responden Apakah Panitia mampu dan handal dalam menggunakan alat bantu ( komputer, scanner dsb ) dalam proses pelayanan e-ktp 143 Tabel 26 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan sosialisasi informasi yang jelas dari aparat kecamatan, kelurahan maupun kepling setempat setiap hal hal ( syarat syarat perlengkapan Administrasi dan Tata cara proses pengurusan e-ktp ) 146 Tabel 27 : Bagaimana, kemampuan berkomunikasi aparat pengurusan e-ktp 150 Tabel 28 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat waktu oleh aparat pengurusan e-ktp 153 Tabel 29 : Jawaban Responden Jika terjadi ketidakadilan maupun kecurangan yang terjadi pada saat antrian pengurusan e-ktp, Aparat cermat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah 158 Tabel 30 : Jawaban Responden Apakah Petugas e-ktp Respon dan Tanggap langsung Pada Kebutuhan masyarakat dalam pengurusan e-ktp 161 Tabel 31 : Jawaban Responden Apakah petugas panitia pengurusan e-ktp selalu
tepat waktu hadir di tempat dalam memulai proses pengurusan e-ktp 163 Tabel 32 : Jawaban Responden Apakah ada di pungut biaya pada saat pengurusan e-ktp berlangsung 166 Tabel 33 : Jawaban Responden Adakah jaminan yang berikan tidak adanya kutipan liar 168 Tabel 34 : Jawaban Responden Adakah jaminan perbaikan data Diri e-ktp diproses perbaikan data 170 Tabel 35 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan Pelayanan yang ramah dan sopan 174 Tabel 36 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan Pelayanan tidak diskriminatif (Membeda-bedakan) 176 Tabel 37 : Jawaban Responden Pelayanan yang Menghargai dan mendahulukan pelayanan seperti wanita hamil dan Lansia 179 Tabel 38 : Jawaban Responden Apakah letak kantor Kecamatan Medan Sunggal mudah dijangkau untuk mendapatkan pelayanan 182 Tabel 39 : Jarak Kantor Lurah Ke Kantor Camat Medan Sunggal Tahun 2012 183
Lampiran Gambar Gambar 1 : Camat Medan Sunggal 98 Gambar 2 : Pendaftaran wajib e-ktp 98 Gambar 4 : Foto wajib e-ktp 98 Gambar 3 : Menunggu Antrian 98 Gambar 5 : Scan retina Mata 98 Gambar 6 : Sidik jari dan tanda tangan digital 98 Gambar 7 : Struktur Organisasi Camat Medan Sunggal 99 Gambar 8 : Renovasi Pembangunan Kecamatan Medan Sunggal 121 Gambar 9 : Masyarakat Membutuh Kejelasan Informasi 123