OLEH : JIMMY D SIMANJORANG

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH SIDIKALANG KABUPATEN DAIRI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara OLEH : JIMMY D SIMANJORANG DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan oleh : Nama : Jimmy D. Simanjorang NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH SIDIKALANG KABUPATEN DAIRI Medan, 10 Agustus 2015 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Drs. Kariono, M.Si Drs. Rasyudin, M.Si NIP : NIP : Dekan Fisip Usu Medan Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP :

3 ABSTRAK Nama : Jimmy D. Simanjorang NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting dari penyelenggara pelayanan publik guna memenuhi hak hak azazi setiap warga negara. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu pelayanan dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN-KB). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pengurusan BBN-KB dan untuk mengetahui kendala kendala dalam pelayanan pengurusan BBN-KB di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, angket/kuisioner, observasi, dan pencatatan dokumen. Data yang didapat kemudian dianalisis secara kualitatif dengan menelaah seluruh data yang terkumpul dan didukung oleh hasil wawancara dan hasil angket/kuisioner. Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah maupun instansi terkait di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah berjalan dengan baik, namun masih terdapat kekurangan, seperti sarana dan prasarana perkantoran yang kurang memadai, areal parkir yang sempit, alat elektronik yang berhubungan dengan pengurusan BBN-KB yang kadang mengalami kerusakan, informasi yang kurang jelas tentang syarat pengurusan BBN-KB, dan juga sumber daya yang kurang memadai. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dilihat dari dimensi Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) sudah terlaksana dengan baik, namun masih ada kendala kendala seperti dalam hal sarana dan prasarana, sumber daya manusia, kejelasan informasi dan kesadaran masyarakat. Jadi, berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan agar pamberian pelayanan kepada masyarakat lebih dioptimalkan lagi, dan dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas seperti yang diharapkan masyarakat. Keywords : Kualitas, Pelayanan Publik, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty).

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta kasih-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar sarjana pendidikan bagi mahasiswa program S1 pada program studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil secara langsung maupun tidak langsung kepada penulis penyusun skripsi ini hingga selesai, terutama kepada yang saya hormati : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. Rasyudin Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

5 3. Ibu Elita Dewi M.Sp selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Adminstrasi Negara Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi penulis yang telah memberikan kritik dan saran bimbingan maupun arahan yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 5. Bapak/Ibu dosen dan staff di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak membantu penulis untuk dapat melaksanakan penulisan dalam studi. 6. Teristimewa kepada Orang Tua penulis, Drs. Hendrik Simanjorang,Tulang Anton Gurning, Kak Anastasya dan Christina yang selalu mendoakan, memberi motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moril maupun materi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, terima kasih atas segalanya, kebaikan kalian tak akan pernah terlupakan. Terutama kepada ibunda penulis (Alm) Rismaida br Gurning, terima kasih karena sudah sempat memperhatikan saya, walaupun waktu yang ada terasa begitu cepat berlalu untuk sebuah kebersamaan, saya sangat menyayangimu Maa, semoga dengan selesainya penulisan skripsi ini menjadi langkah yang lebih baik lagi untuk saya. 7. Terima kasih kepada saudara yang sangat penulis sayangi Anastasya N. N. A. Simanjorang, Christina S. L. L. Simanjorang, Joel Supriadi Simanjorang, Daniel Carolus Simanjorang, dan Arta Uli Simanjorang yang selalu menemani dan memberikan hiburan dikala penulis sedang stress dengan skripsi ini.

6 8. Terima kasih juga penulis ucapkan untuk seluruh keluarga penulis yang selalu memberikan berbagai motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Terima kasih untuk Andre Antonius Hutagalung dan Utomo Purba yang selalu menemani dan membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini. 10. Terima kasih juga untuk abang-abang senior yang selalu menemani dan memberikan semangat kepada penulis di dalam penyelesaian skripsi ini terkhusus kepada bang Tantri Batara Simamarta, bang Fridolin M.L Tobing, bang Afta Sipayung dan abang-abang lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. 11. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada teman terdekat penulis selama kuliah Andre Hutagalung, Basana Simatupang, Wandi Siagian, Wandi Napitupulu, Elvan Simatupang, Andrianus Saragi, Abdi Saputra, Riza Ristiar Harahap, Gideon Florentino Sebayang, Manatar Sinaga, Jerryando Simanjutak, Utomo Purba dan yang selalu menegur penulis ketika penulis lengah dan melupakan skripsi ini. 12. Terima kasih kepada semua anggota Magang Kelompok II yaitu; Andre Hutagalung, Sabam Manurung, Utomo Purba, Yuditha Barus, Della Etty Debora, Kansrida Girsang, Yuniarti Pardede, Hosiana Manik, Marisi Simangunsong, Morina Sigalingling, Ranita Veronica, terima kasih atas kekompakan, kebersamaan, dan pengalaman menarik di Batubara, tetap jaga kesolidannya.

7 13. Terima kasih juga buat teman-teman sepermainan penulis yang selalu menemani penulis di dalam memberikan hiburan disaat stress di dalam penyelesaian skripsi ini Jordan Sirait, Khainur Rahman, Daniel Simangunsong, Sampai Parinduri, dan terutama appara Paul Gideon Sinaga yang sangat mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 14. Terima kasih juga kepada semua teman-teman Ilmu Administrasi Negara stambuk 2011 yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu per satu yang sudah memberi berbagai masukan untuk penulisan skripsi ini. 15. Terakhir, tidak lupa terima kasih kepada Bapak KASUBBAG TATA USAHA UPT Dispendasu Sidikalang Pak Gokma Todotua Sinaga, SH, MH yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan banyak data maupun informasi dalam penyelesaian skripsi ini. Akhir kata, besar harapan bagi penulis bahwa laporan penelitian ini membawa manfaat baik bagi kalangan akademisi, pemerintah, masyarakat maupun bagi Ilmu Administrasi Negara. Medan, Juli 2015 Jimmy D. Simanjorang NIM

8 DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR BAGAN... BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori Konsep Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Asas-Asas Pelayanan Publik Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Standar Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pengertian Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Prosedur Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Defenisi Konsep Sistematika Penulisan BAB 2 METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Informan Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Gambaran Kabupaten Dairi Sejarah Singkat Pembentukan Kabupaten Dairi Visi Misi Pemerintah Kabupaten Dairi Letak Dan Geografi Luas dan Letak Keadaan Alam dan Topografi Batas batasnya... 58

9 3.4 Penduduk Gambaran Umum Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Sejarah Singkat Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Peranan Dinas Pendapatan Sumatera Utara Wilayah Kerja Strukutur Organisasi Uraian Tugas Pokok Dan Fungsi Gambaran Data Pegawai Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara (Samsat Sidikalang) Mekanisme Pelayanan Pada Kantor Samsat Upt Sidikalang Loket Pelayanan Pada Kantor Samsat Upt Sidikalang Prosedur Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) BAB 4 PENYAJIAN DATA Karakteristik Informan Penelitian Aparatur Kantor UPT Sidikalang Kabupaten Dairi Masyarakat Kabupaten Dairi Data Informan Tentang Jenis Kelamin Data informan Tentang Usia Data Informan Tentang Tingkat Pendidikan Data Informan Berdasarkan Pekerjaan Hasil Wawancara Tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang Hasil Angket/Kuisioner Tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang BAB 5 ANALISA DATA Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi Kendala Kendala Dalam Pelayanan Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPT Sidikalang BAB 6 PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Gambaran Pegawai Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara (SAMSAT Sisikalang) Tabel 4.1 Karakteristik Informan Aparatur Kantor UPT Sidikalang Kabupaten Dairi Tabel 4.2 Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Informan Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Karakteristik Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.5 Karakteristik Informan Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6 Distribusi jawaban informan tentang apakah sarana/prasarana yang tersedia ( ruangan kantor, ruangan tunggu, papan pengumuman,parkiran ) saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang Tabel 4.7 Distribusi jawaban informan tentang apakah kenyamanan dan kebersihan di kantor SAMSAT UPT Sidikalang pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor sudah baik Tabel 4.8 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas pelayan sudah berpakaian rapi pada saat melayani pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor Tabel 4.9 Tabel 4.10 Distribusi jawaban informan tentang apakah informasi mengenai persyaratan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang sudah jelas dan mudah diakses Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan pelayan yang baik dari petugas pada saat pengurusan

11 bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas mampu dan handal dalam menggunakan teknologi penunjang (komputer, printer, dll) dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan sosialisasi dari petugas berupa informasi yang jelas mengenai syarat syarat pengurusan maupun tata cara pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang mudah dihubungi selama pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor Distribusi jawaban informan tentang apakah petugas menunjukkan kemampuan yang baik saat pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor di kantor SAMSAT UPT Sidikalang memberikan prosedur yang mudah dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor Distribusi jawaban informan tentang apakah pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor yang di dapatkan dari petugas pelayanan cepat dan tepat waktu hadir tepat waktu dalam memberikan pelayanan pengurusan bea

12 balik nama kendaraan bermotor sudah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor respon dan tanggap terhadap kebutuhan masyarakat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor bersedia mendengarkan keluhan dan dapat memberikan solusi apabila terjadi kecurangan maupun ketidakadilan memberikan informasi yang jelas mengenai waktu penyelesaian pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor Distribusi jawaban informan tentang apakah mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor Distribusi jawaban informan tentang apakah ada jaminan yang diberikan untuk perbaikan data apabila terjadi kesalahan data diri pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor bea balik nama kendaraan bermotor memberikan perhatian, sikap dan perilaku yang baik pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor bertindak adil dan tidak diskriminatif (tidak membeda-bedakan) dalam pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor

13 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 melakukan komunikasi yang baik kepada masyarakat pada saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor memahami kebutuhan masyarakat saat pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor Distribusi jawaban informan tentang apakah letak Kantor SAMSAT UPT Sidikalang mudah dijangkau untuk mendapatkan pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor

14 DAFTAR BAGAN Bagan 3.1 Struktur Organisasi SAMSAT UPT Sidikalang... 65