SOKONGAN PENGURUSAN PELANGGAN PEJABAT NAIB CANSELOR SOK/PEL/GP02/MEDIA MASSA GARIS PANDUAN PENGENDALIAN ADUAN AWAM MELALUI MEDIA MASSA 1.0 TUJUAN Garis panduan ini menerangkan kaedah pengendalian aduan yang diterima melalui media massa. 2.0 PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM BILANGAN 1 TAHUN 2009 2.1 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009 berkaitan Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam telah memberi takrifan Pengaduan Awam sebagai pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluankeperluan awam (public utilities) yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya 2.2 Perkara 10, Pekeliling tersebut telah memberi penekanan bahawa semua jawatan/ agensi kerajaan hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada isu yang menyentuh pentadbirannya yang dilaporkan oleh akhbar dengan memberikan kerjasama untuk diselaraskan dan dipantau oleh Biro Pengaduan Awam 2.3 Aduan Awam Melalui Media Massa memberi impak yang negatif terhadap imej, jenama dan reputasi Universiti kerana ia melibatkan jumlah pembaca atau penonton yang ramai jika dibandingkan dengan aduan yang dibuat secara individu atau berkumpulan. Oleh yang demikian pengendalian aduan awam melalui media massa mestilah dilaksanakan dengan berkesan tanpa menjejaskan reputasi universiti dan sebaliknya meningkatkan jenama universiti sebagai penyedia perkhidmatan pengajian tinggi yang terbaik 3.0 SKOP Garis panduan ini merangkumi aduan yang diterima melalui surat pembaca dan berita di dalam media massa (bercetak/elektronik) dan tindakan pembetulan yang perlu diambil. TARIKH KUATKUASA: 03/01/2011 1 drp. 5
4.0 DEFINISI Aduan Awam Melalui Media Massa Aduan awam melalui media massa ialah aduan oleh orang awam yang disiarkan dalam media massa tempatan dan antarabangsa. Aduan SMS Aduan SMS yang dicetak di dalam media massa yang mempunyai butir-butir terperinci, berasas dan sahih serta bahasa yang difahami sahaja yang akan dipertimbangkan. 5.0 GLOSARI BKK JKJK Ketua Entiti MARCOMM PT PTJ PYB PKP TPKU TPKP UPM : Bahagian Komunikasi Korporat : Jawatankuasa Jaminan Kualiti : Dekan/Pengarah/Ketua Pentadbiran/Ketua Bahagian : Pejabat Pemasaran dan Komunikasi : Pegawai Tadbir : Pusat Tanggungjawab : Pegawai yang Bertanggungjawab : Pegawai Khidmat Pelanggan : Pegawai Penyelaras Aduan Universiti : Pegawai Penyelaras Aduan Peringkat PTJ : Universiti Putra Malaysia 6.0 DOKUMEN RUJUKAN Nombor Dokumen Tajuk Dokumen/ Edisi/ Tahun - Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009 Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam - Polisi Media 2009 7.0 TANGGUNGJAWAB PENYELARAS KEPUASAN PELANGGAN Ketua BKK dilantik sebagai pegawai yang bertanggungjawab terhadap pengendalian pengaduan awam melalui media massa, dan mempunyai peranan khusus seperti berikut: 1. Penasihat dan Setiausaha kepada Jawatankuasa Pengurusan Aduan Awam Universiti 2. Penghubung antara orang awam dengan UPM menerusi media, bersemuka, telefon, internet, dan lain-lain 3. Mengawasi isu-isu sensitif yang boleh menjejaskan nama baik UPM 4. Menganjurkan kempen-kempen, taklimat, penerangan dan lain-lain 5. Menentu sahkan kesahihan maklumat melalui tinjauan atau siasatan dan sebagainya 6. Tugas-tugas lain seperti yang diarahkan oleh pegawai atasan dari masa ke semasa TARIKH KUATKUASA: 03/01/2011 2 drp. 5
8.0 Semasa Ketua BKK melaksanakan Pengendalian Aduan Awam Melalui Media Massa, TPKP hendaklah memberi kerjasama dan memastikan maklumat yang disediakan adalah tepat, jelas dan tidak mempunyai sebarang keraguan. Laporan dan hasil siasatan pengurusan aduan awam peringkat PTJ perlu dikemukakan kepada Ketua BKK untuk dibawa kepada Jawatankuasa Pengurusan Aduan Awam UPM. 9.0 TANGGUNGJAWAB PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN Antara fungsi Pegawai Khidmat Pelanggan untuk mengendalikan aduan awam melalui media massa adalah seperti berikut: 1. Terima dan merekodkan aduan. 2. Majukan aduan kepada pihak bertanggungjawab serta mendapatkan maklum balas. 3. Melaporkan status aduan secara berkala. 4. Menyediakan perkhidmatan kaunter di Pusat Aduan Setempat (jika perlu). 5. Tugas-tugas lain yang diarahkan oleh pegawai atasan dari masa ke semasa. 10.0 TANGGUNGJAWAB PTJ Ketua Entiti/ PTJ bertanggungjawab menentukan garis panduan ini dilaksanakan semasa mengendalikan aduan dan tindakan pembetulan. Sesiapa yang mengendalikan aduan dan tindakan pembetulan bertanggungjawab mematuhi garis panduan ini. 11.0 PENGENDALIAN ADUAN AWAM MELALUI MEDIA MASSA 11.1 Pegawai Khidmat Pelanggan yang menerima aduan melalui media bercetak dan media elektronik hendaklah merekodkan aduan tersebut di dalam buku log aduan dan mengemukakan maklum balas kepada media berkenaan dalam tempoh 24 jam dengan menyatakan bahawa siasatan akan dijalankan. 11.2 Pegawai Khidmat Pelanggan mengemukakan maklumat aduan kepada PTJ yang berkaitan dengan menggunakan Borang Siasatan Aduan Awam Melalui Media Massa (SOK/PEL/BR07/SIASATAN)dalam tempoh 24 jam selepas aduan disiarkan. 11.3 Selepas menerima laporan siasatan yang lengkap melalui Borang Siasatan Aduan Awam Melalui Media Massa (SOK/PEL/BR07/SIASATAN), Ketua BKK perlu membuat kenyataan media melalui media massa yang berkenaan dalam tempoh 24 jam. Ketua BKK perlu merujuk Polisi Media UPM yang sedang berkuatkuasa sebelum mengeluarkan sebarang kenyataan. 11.4 Sekiranya isu aduan berkaitan dasar atau perundangan, Ketua BKK perlu mendapatkan kelulusan terlebih dahulu daripada Bahagian Perundang-undangan dan mendapatkan pengesahan daripada Naib Canselor sebelum kenyataan media TARIKH KUATKUASA: 03/01/2011 3 drp. 5
disebarkan kepada pihak media atau pengadu. 11.5 Bagi aduan media massa berkenaan infrastruktur, Ketua BKK perlu mengemukakan surat kepada PTJ untuk mendapatkan laporan kemajuan tindakan dan memberi peringatan kepada PTJ bahawa tempoh pembetulan dalam Borang Siasatan Aduan Awam Melalui Media Massa (SOK/PEL/BR07/SIASATAN) akan tamat dalam tempoh sebulan (jika berkenaan) dan sertakan salinan Borang Siasatan Aduan Awam Melalui Media Massa (SOK/PEL/BR07/SIASATAN) untuk makluman PTJ. 12.0 Laporan keseluruhan aduan melalui media massa hendaklah dikemukakan kepada JKJK UPM dan Mesyuarat Semakan Pengurusan Universiti secara berkala 13.0 REKOD KUALITI Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod 1. UPM/ADUANMEDIA/GP01 Aduan Awam Melalui Media Massa Tanggungjawab Mengumpul, Memfail dan Menyelenggara PKP dan PYB Tempat & Tempoh Simpanan BKK Kuasa Melupus Pengarah MARCOMM Dokumen berkaitan dengan aduan (contoh : keratan akhbar dan rakaman video) Borang Siasatan Aduan melalui media massa yang telah dilengkapkan (UPM/ADUANMEDIA/BR01) Kenyataan Media Surat kepada PTJ untuk membuat tindakan pembetulan Surat laporan kemajuan tindakan pembetulan kepada PTJ Surat dan minit yang berkaitan Maklum balas pengadu (jika berkaitan) Laporan Keseluruhan Log aduan 2 tahun selepas selesai kes TARIKH KUATKUASA: 03/01/2011 4 drp. 5
TARIKH KUATKUASA: 03/01/2011 5 drp. 5