BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pariwisata merupakan sebuah industri yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan yang mencakup beberapa komponen dan bidang-bidang yang saling berhubungan. Pariwisata juga merupakan kegiatan yang menopang beberapa bidang usaha yang berkecimpung didalamnya. Industri pariwisata membawa dampak positif bagi masyarakat setempat selain dapat meningkatkan perekonomian masyarakat, pariwisata juga menambah pendapatan daerah di tempat wisata itu berada. Front office department merupakan image atau ujung tombak sebuah hotel karena untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan dalam berkomunikasi di front office department sangatlah penting dalam menjalankan fungsi, tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik terhadap tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya ketika mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel. Front office department secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya yang tidak jauh dari lobby (daerah yang paling ramai dilewati oleh tamu), oleh sebab itu bagian ini disebut dengan front office. Front office department merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai 1
oleh hotel. Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja front office department diantaranya adalah telephone operator. Bagian ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam pekerjaan sehari-hari. Di dalam suatu hotel tidak terlepas dari tamu yang membutuhkan informasi atau solusi terhadap keluhan atas fasilitas maupun faktor yang lainnya, masalah tersebut akan mereka keluhkan melalui telephone room dan akan diterima oleh telephone operator. Telephone operator akan merespon laporan tersebut dan akan menginformasikan kepada bagian terkait untuk menangani masalah tersebut. Telephone operator merupakan salah satu bagian front office department yang bertugas memberikan pelayanan telekomunikasi berupa informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega atau rekanan lainnya. Oleh sebab itu, bagian telephone operator dituntut untuk memberikan informasi yang aktual dan memberikan pelayanan komunikasi yang diharapkan oleh tamu, guna membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal sehingga tujuan hotel dapat tercapai. Melihat pentingnya telephone operator diatas dalam front office departement tersebut maka sangatlah menarik apabila bagian tersebut dijabarkan dan diulas kedalam penelitian ini, terlebih lagi dalam bagian ini staff telephone operator dituntut untuk meningkatkan kualitas diri yaitu dalam hal ketelitian, serta memiliki kepribadian dan berkomunikasi yang baik dan menarik sehingga tamu merasa terlayani dengan baik karena telephone operator sendiri merupakan cermin dari sebuah hotel. 2
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis melakukan banyak penelitian serta wawancara secara langsung kepada team leader, supervisor, front office manager dan telephone operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta karena penulis sendiri melakukan praktek kerja lapangan di hotel ini selama tiga bulan. Laporan Tugas Akhir ini akan membahas tentang bagian dari front office departement yang mempunyai peranan penting untuk perkembangan sebuah hotel sehingga mampu bersaing dengan hotel hotel yang berada di sekitarnya, bagian tersebut adalah telephone operator. Maka dari itu Laporan Tugas Akhir ini mengambil judul Aplikasi Standard Operating Procedure Telephone Operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta yang akan membahas tentang pengaplikasian telephone operator dan hambatan yang sering dijumpai saat menjadi seorang telephone operator. 1.2. Rumusan Masalah Untuk memberikan penjelasan terhadap latar belakang yang dijabarkan di atas, maka penulis merumuskan masalah kedalam beberapa pokok permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana Aplikasi Standard Operating Procedure Telephone Operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta? 2. Hambatan apa saja yang dihadapi telephone operator? 1.3. Tujuan Penelitian 3
Berdasarkan latar belakang serta rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Mengetahui pengertian telephone operator, Aplikasi standard operating procedure telephone operator, dan pengaplikasian telephone operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta. 2. Mengetahui hambatan apa saja yang sering dijumpai oleh staff dibagian telephone operator dalam mendukung kerja front office departement di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta. 1.4. Manfaat Penelitian Dari penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat antara lain sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Untuk memberikan wawasan dan informasi mengenai standard operating procedure yang diterapkan pada telephone operator Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. 2. Manfaat Praktis Menjadi bahan masukan untuk Hotel Neo+ Awana Yogyakarta dalam meningkatkan kualitas kerja di front office khususnya dibagian telephone operator di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. 1.5. Tinjauan Pustaka 4
Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penyusun menggunakan referensi tinjauan pustaka, antara lain adalah: 1. Berdasarkan penetian yang ditulis oleh Rahajeng tahun (2007) dalam penelitiannya yang berjudul The Roles of Telephone Operator Section at Sahid Raya Hotel Solo, The basic roles are: operating the switchboard, answering and handling the telephone, providing services information, handling morning and wake up call, handling paging, and providing message services However during job training, the writer still found several weaknesses of Telephone Operator Section there. menjelaskan bahwa tugas pokok dari telephone operator adalah menjawab dan menangani telepon, menyiapkan informasi yang dibutuhkan tamu dan menangani wake up call bagi tamu yang membutuhkan. 2. Berdasarkan penetian yang ditulis oleh Anneke Cornelia Laan tahun (2003) dalam tulisan ilmiahnya yang berjudul Peranan Pelayanan Operator Telepon dan Business Centre pada Nusa Beach Hotel and SPA menjelaskan bahwa telephone operator adalah salah satu seksi yang ada pada front office department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Dari beberapa tinjauan pustaka tentang karya ilmiah di atas maka sudah jelas terlihat bahwa penelitian yang berjudul Aplikasi Standard Operating 5
Procedure Telephone Operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta belum pernah dibuat oleh siapapun sebelumnya. 1.6. Landasan Teori Di Yogyakarta perkembangan dunia perhotelan sangatlah pesat terbukti saat ini banyak berdiri hotel-hotel baru di Yogyakarta. Mereka berlomba-lomba untuk menjadi yang terdepan, dengan memberikan pelayanan terbaik serta fasilitas-fasilitas seperti kolam renang, pusat kebugaran, spa, ruang rapat dan lainlain. Akan tetapi fasilitas utama dalam sebuah hotel adalah kamar (room) dan makan (food). Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan (Rumekso, 2002: 2). Sedangkan menurut Surat keputusan Menparpostel SK : KM 34/MPPT-87 hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Dari definisi kedua sumber tersebut bahwasanya dapat disimpulkan memiliki tujuan yang sama yaitu hotel menyediakan tempat menginap, makanan dan minuman, serta memberikan pelayanan untuk umum. Selain itu di setiap hotel tentunya memiliki banyak departemen-departemen yang penting untuk 6
mendukung berjalananya suatu hotel untuk mencapai tujuan yang maksimal. Salah satu departemen tersebut adalah front office atau kantor depan. Kantor Depan atau front office pada sebuah hotel adalah bagian atau departemen yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel baik melalui pemesanan (reservation) sebelumnya maupun tanpa pemesanan, dilanjutkan dengan pendaftaran (registration) dan penunjukan kamar (room assignment) bagi tamu (Suarthana, 1986: 27). Selain itu dalam departemen front office ada beberapa bagian penting yang membantu pemudahan penanganan tamu secara tidak langsung (telephone) yang berhubungan dengan pelayanan informasi hingga penjualan kamar yaitu bagian telephone operator. Telepone operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan (Sugiarto, 2002: 24). Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dihadapan tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. 7
Sekarang di bagian telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja. 1.7. Metode penelitian a. Metode Penelitian 1. Kuantitatif Metode kuantitatif adalah pendekatan ilmiah yang memandang suatu realitas itu dapat diklasifikasikan,konkrit,teramati dan terukur,hubungan variabelnya bersifat sebab akibat dimana data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik (Sugiono, 2008) b. Jenis Data 1. Data Primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Dalam data primer, periset menjadi tangan pertama untuk memperoleh data (Istijanto, 2005:32) kelebihan data primer adalah memiliki kredibilitas relatif tinggi, sebab periset mampu mengontrol data yang akan digunakan dalam risetnya. Data ini diperoleh dengan cara observasi, wawancara 8
langsung pada karyawan bagian font office dan supervisor di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. 2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri untuk tujuan yang lain (Istijanto, 2005:26) berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. Dalam data sekunder, periset menjadi tangan kedua yang sekadar mencatat, mengakses, atau meminta data tersebut ke pihak lain (Istijanto, 2005:27). Dalam penelitian ini data yang dipakai berupa bacaan dan referensi acuan lain. c. Metode Pengumpulan Data 1. Observasi Pengumpulan data setelah melakukan pengamatan secara langsung kondisi yang ada di lapangan. Observasi dilakukan selama penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. Data yang di observasi antara lain mengenai standard operating procedure yang ada di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta.. 2. Wawancara Pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung dengan supervisor front office menggunakan sebuah pertanyaan yang sudah dibuat dengan tujuan umum mengetahui tentang standard operating procedure telephone operator di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. 9
3. Dokumentasi Metode ini dilakukan dengan cara mengumpulan data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan yang tersimpan, baik itu berupa catatan transkip, buku, dan lain sebagainya. 4. Studi Pustaka Dalam metode ini pengumpulan data dilakukan dengan caradengan membaca literatur buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang dibahas sebagai bahan referensi yang relevan dan dengan cara melihat dokumen di Hotel Neo+ Awana Yogyakartadan Tugas Akhir pengamat-pengamat lain yang pernah melakukan pengamatan di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. Data dokumen Hotel Neo+ Awana Yogyakarta didapatkan dari Human Resources Development (HRD) di Hotel Neo+ Awana Yogyakarta. Penulis melakukan pengumpulan data dengan teknik studi pustaka, observasi, dan wawancara maka akan didapatkan data yang lengkap dan akurat karena didapatkan langsung dari sumber terpercaya di Hotel Neo+ Awana By Aston International terutama dibagian front office department. 1.8. Sistematika penulisan Judul : Aplikasi Standard Operating Procedure Telephone Operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta Dalam Penulisan ini akan dibagi kedalam empat (4) bagian yaitu : 10
BAB I PENDAHULUAN Berisi tentang uraian latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM Pembahasan bab ini akan menguraikan tentang sejarah singkat, lokasi, perincian kamar, fasilitas, struktur organisasi di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta. BAB III PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang pengertian telephone operator, aplikasi standard operating procedure telephone operator, pengoperasian telephone operator, dan hambatan yang dihadapi telephone operator di Hotel Neo+ Awana By Aston International Yogyakarta BAB IV PENUTUP Dalam bab ini berisi kesimpulan dari penelitian, dan saran yang diharapkan berguna bagi penulis serta daftar pustaka. 11