Departement, tinjauan hotel. data, teknik penentuan sampel dan teknik analisis data. oleh Asisten Manajer Reservasi di Bali Hyatt Hotel.

Transkripsi

1 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Akan menjelaskan teori-teori dan pendapat yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas, adapun pengertian yang diuraikan adalah tinjauan pengawasan, tinjauan kinerja, tinjauan karyawan, tinjauan reservasi, tinjauan persepsi, tinjauan Front Office Departement, tinjauan hotel. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sampel dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai sejarah Bali Hyatt Hotel, Jenis kamar dan fasilitas apa saja yang tersedia di Bali Hyatt Hotel, struktur organisasi hotel beserta tugas dan tanggung jawabnya, pengawasan kinerja karyawan reservasi di Bali Hyatt Hotel, persepsi karyawan reservasi terhadap pengawasan yang dilakukan oleh Asisten Manajer Reservasi di Bali Hyatt Hotel. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Terdiri dari simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian serta saran dari hasil penelitian.

2 9 dilakukan dengan baik atau tidak, maka diberikan 5 (lima) pertanyaan kepada responden (room boy) dengan indikator sebagai berikut : manfaat penilaian, materi penelitian, sistem penilaian, evaluasi penelitian, kesiapan penelitian, dan untuk mengetahui sejauh mana penilaian kerja berpengaruh terhadap produktivitas kerja room boy, maka diberikan 5 (lima) pertanyaan kepada supervisor dengan indikator kualitas kerja, kuantitas kerja, ketepatan waktu, sikap kerja, absensi. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Supradnyan (2006) dengan judul Kinerja Pengawasan Floor Supervisor terhadap Roomboy di Bali Holiday Resort. Adapun hasil penelitian ini menyatakan bahwa kinerja pengawasan Floor Supervisor terhadap roomboy di Bali Holiday Resort dilakukan dengan tiga cara, pengawasan pada saat roomboy melakukan persiapan, pengawasan pada saat roomboy sedang melakukan pekerjaannya, pengawasan pada saat roomboy selesai melakukan pekerjaan. Penjelasan mengenai struktur organisasi Housekeeping Departement di Bali Holiday Resort, dalam penelitian ini peneliti mengemukakan bahwa ada beberapa kategori yang menjadi penilaian di Bali Holiday Resort, diantaranya penilaian terhadap kualitas kerja yang dilakukan oleh roomboy, kuantitas kerja dimana kemampuan seorang roomboy dalam membersihkan keseluruhan kamar yang menjadi tanggung jawabnya dalam waktu kerjanya, ketepatan waktu yang diperlukan roomboy dalam melakukan tugas, melaksanakan perintah atasan, tanggung jawab terhadap pekerjaan, kerjasama antar karyawan di departemen satu dengan lainnya. Sedangkan dari pelaksanaan penilaian kinerja di Bali Holiday Resort terhadap kerja roomboy, didasarkan pada job description.

3 10 Ada beberapa kendala yang dipaparkan oleh peneliti mengenai kendala supervisor dalam memberikan pengawasan kepada roomboy, yakni : kendala internal seperti masalah disiplin roomboy, dimana roomboy yang sering terlambat terutama saat shift pagi, waktu istirahat yang tidak tepat waktu, serta pulang kerja sebelum waktunya. Masalah umur juga menjadi kendala, kerjasama tim yang masih kurang. Kendala eksternal seperti kekurangan sheet, kekurangan guest supplies. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah samasama mengkaji pengawasan kinerja. Perbedaannya terletak pada lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, serta departemen yang diteliti. Pada penelitian ini memfokuskan perhatian terhadap pengawasan yang dilakukan Asisten Reservasi Manajer terhadap karyawan reservasi. 2.2 Tinjauan Konsep Tinjauan Tentang Pengawasan Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pengertian dari pengawasan merupakan suatu hal atau cara untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal (Badudu-Zain,2001:93). Sedangkan mengawasi adalah menjaga sambil memperhatikan atau mengamat-amati cara kerja bawahan dalam melakukan suatu kegiatan (Badudu-Zain, 2001:678). Berbagai fungsi manajemen dilaksanakan oleh para pimpinan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Fungsi-fungsi yang ada didalam manajemen diantaranya adalah fungsi perencanaan (Planning), fungsi pengorganisasian(organizing), fungsi pelaksanaan (Actuating) dan fungsi

4 11 pengawasan (Controlling) menurut Griffin (2004: 44). Keempat fungsi manajemen tersebut harus dilaksanakan oleh seorang manajer secara berkesinambungan, sehingga dapat merealisasikan tujuan organisasi. Pengawasan merupakan bagian dari fungsi manajemen yang berupaya agar rencana yang sudah ditetapkan dapat tercapai dengan efektif dan efisien. Menurut Schermerhorn dalam Ernie dan Saefullah (2005: 317), mendifinisikan pengawasan merupakan sebagai proses dalam menetapkan ukuran kinerja dalam pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan ukuran yang telah ditetapkan tersebut. Menurut Mathis dan Jackson (2006: 303), menyatakan bahwa pengawasan merupakan sebagai proses pemantauan kinerja karyawan berdasarkan standar untuk mengukur kinerja, memastikan kualitas atas penilaian kinerja dan pengambilan informasi yang dapat dijadikan umpan balik pencapaian hasil yang dikomunikasikan ke para karyawan. Pengawasan pada hakekatnya merupakan suatu usaha memberikan petunjuk kepada para pelaksana agar bertindak sesuai dengan rencana. Para pelaksana dari suatu kegiatan diharapkan membatasi tindakan-tindakannya untuk mencapai tujuan sedemikian rupa sehingga tidak menyimpang dari perencanaan atau prosedur Tinjauan Tentang Kinerja Menurut Ruky (2001 : 13) memberikan definisi mengenai istilah kinerja atau prestasi itu sendiri. Kinerja atau Prestasi sendiri sebenarnya adalah pengalihbahasaan dari bahasa Inggris yaitu performance yang berarti prestasi, pertunjukan dan pelaksanaan tugas. Menurut Srimindarti (2006)

5 12 kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Deskripsi dari kinerja menyangkut tiga komponen penting, yaitu: tujuan, ukuran dan penilaian. Penentuan tujuan dari setiap unit organisasi merupakan strategi untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberi arah dan memengaruhi bagaimana seharusnya perilaku kerja yang diharapkan organisasi terhadap setiap personel. Walaupun demikian, penentuan tujuan saja tidaklah cukup, sebab itu dibutuhkan ukuran, apakah seseorang telah mencapai kinerja yang diharapkan. Untuk kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap tugas dan jabatan memegang peranan penting. Pengertian kinerja menurut T.Hani Handoko (1998:135) kinerja adalah Melalui proses dimana organisasi mengevaluasi dan menilai kerja karyawan. Sedangkan Mathis & John H. Jacksion (terjemahan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira, 2002:78) kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan. Menurut Gibson Invancevich & Donnelly (terjemahan, 1997:118), kinerja adalah tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan pengertian diatas peneliti menyimpulkan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas hasil kerja individu dan kelompok dalam suatu aktivitas atau periode tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan

6 13 (kemampuan alami atau kemampuan melalui proses belajar) dan keinginan berprestasi Tinjauan Tentang Karyawan Menurut Hasibuan (2001:103) dalam buku Manejemen Sumberdaya Manusia mengemukakan bahwa karyawan adalah Aset utama perusahaan yang menjadi perencanaan dan pelaku aktif dari setiap organisasi, menerka yang mempunyai pikiran, perasaan, keinginan, status dan latar belakang pendidikan, usia dan jenis kelamin yang heterogen yang dibawa kedalam organsasi perusahaan. Karyawan bukan mesin, uang dan material yang sifatnya pasif dan dapat dikuasai serta diatur sepenuhnya dalam mendukung tercapainya tujuan perusahaan. Menurut UU No. 13 tahun 2003 yang disebut karyawan atau tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun kebutuhan masyarakat. Karyawan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: 1.Karyawan operasional adalah setiap orang secara langsung harus mengerjakan sendiri pekerjaannya sesuai kebutuhan. 2.Karyawan manajerial adalah setiap orang yang berhak memerintah bawahannya untuk mengerjakan pekerjaan dan dikerjakan sesuai dengan kebutuhan mencapai tujuannya melalui kegiatan orang lain. Jadi, yang dimaksud karyawan adalah orang yang melakukan pekerjaan dari suatu organisasi dan berhak mendapat kompensasi atas pekerjaan yang sudah dikerjakan.

7 Tinjauan Tentang Reservasi Reservasi merupakan salah satu ujung tombak dari sebuah hotel, serta memegang peranan penting dalam penjualan kamar. Reservation is equilvalent to term booking the allotment in advance of seating or sleeping accommodation for Transport Association for passenger of space or weight capacity for baggage or goods (International Air Transport Association). Jika diterjemahkan, reservasi adalah pemesanan yang dapat disamakan dengan istilah mencatat pesanan awal untuk memesan tempat duduk atau tempat tidur baik tempat untuk orang maupun kapasitas berat barang. Menurut Irianto (1999 : 8), reservation berasal dari kata to reserve atau diartikan sebagai penyediaan tempat. Reservasi secara umum dalam istilah perhotelan adalah keseluruhan kegiatan yang berkaitan dengan persediaan kamar, pemberi informasi mengenai harga kamar, fasilitas yang dimiliki, pencatatan permintaan tamu, serta informasi lain yang tamu ingin ketahui mengenai hotel. Jadi secara umum reservations adalah bagian dari pelayanan penyedia jasa penjualan kamar, melayani jasa-jasa penyedia lain seperti spa, restoran, bar, dan lain-lain. Kata reservations atau pemesanan dalam dunia pariwisata disebut juga booking. Kadangkala wisatawan tidak dapat membedakan arti dari kedua kata tersebut. Pengertian reservations tidak hanya terlepas dari fungsi dan tugas dari reservations itu sendiri yaitu: penyediaan tempat baik sebelum tamu atau para wisatawan datang. Adapun fungsi dari reservations secara umum adalah:

8 15 1. Melayani wisatawan dalam mempersiapkan tempat (kamar hotel, tempat duduk dalam pesawat, tour dan transportasi). 2. Mempersiapkan pramuwisata atau guide yang professional. 3. Melakukan surat menyurat dengan pihak yang terkait dan arsip Tinjauan Tentang Persepsi Menurut Walgito (1995:130) persepsi merupakan sesuatu hal yang diterima oleh alat indra yang menilai terhadap sesuatu hal yang dia lihat dan rasakan seseorang. Persepsi adalah proses yang diawali dengan penginderaan, yaitu proses berwujud yang diterima oleh individu melalui reseptor yang dimiliki untuk melekukan penilaian terhadap suatu hal. Ada syarat-syarat untuk mengadakan persepsi, yaitu: 1. Adanya perhatian, artinya syaraf psikologis individu mengadakan persepsi yang merupakan langkah persiapan. 2. Adanya obyek yang diteliti, artinya obyek dapat menimbulkan stimulasi yang mengenai alat indra dan stimulasi ini datangnya dari luar sedangkan mengenai alat indra dapat datang dari dalam yang langsung mengenai syaraf yang bekerja sebagai alat indra. 3. Adanya alat indra, artinya adanya alat penerima stimulasi dan syaraf sensorik untuk meneruskan stimulasi ke susunan syaraf sebagai pusat kesadaran dan sebagai alat untuk mengadakan respon yang diperlukan syaraf motorik. Menurut John M. Echols dan Shadly (1987) mengemukakan bahwa: Persepsi adalah penglihatan, tanggapan, daya memahami atau menanggapi

9 16 sesuatu hal. Sedangkan, menurut Koentjoroningrat (1990:53) menyebutkan bahwa persepsi adalah proses fisik dan psikologis yang menyebabkan berbagai macam getaran dan tekanan yang menjadi suatu susunan yang dipancarkan atau diproyeksikan oleh individu menjadi suatu penggambaran tentang lingkungan dengan fokus yang paling menarik perhatian seorang individu Jadi, dapat diartikan persepsi adalah suatu bentuk penilaian satu orang dalam menghadapi rangsangan yang sama tetapi dalam kondisi lain akan menimbulkan persepsi yang berbeda berdasarkan syarat tertentu Tinjauan Tentang Front Office Departement Front Office Departement adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan. Pelaksanaan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangat menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel.Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel.

10 17 Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel Tinjauan Tentang Hotel Kata hotel berasal dari bahasa latin yaitu hospitium, artinya ruangan tamu yang berada didalam monastery. Kata hospitium dipadukan dengan kata hospes dari bahasa Perancis, menjadi hospice. Dalam perkembangannya kata hospice berubah menjadi hostel. Lambat laun huruf S pada kata hostel tersebut dihilangkan oleh orang, sehingga berubah menjadi hotel. Kata hotel mempunyai banyak batasan pengertian yang masing-masing berbeda dalam penguraiannnya. Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956 adalah: Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa ada perjanjian khusus. (Agus Sulistiyono, 1999 : 5). Hotel adalah suatu industri yang memiliki karakteristik khusus, hotel tidak hanya menjual produk-produk yang berwujud seperti kamar, makanan dan minuman tetapi juga menjual jasa dalam bentuk pelayanan. Menurut I Made Lastara (1984 : 21) mengelompokkan hotel atau jenis-jenis hotel dapat didasarkan pada: a. Menurut ukuran/corak hotel b. Menurut bintang/star

11 18 c. Unsur atau komponen harga kamar/type of plan d. Jenis langganan/tamu e. Lamanya tamu tinggal f. Lokasi/tempat hotel g. Lamanya buka dalam setahun h. Berdasarkan harga kamar Sedangkan yang tidak termasuk hotel adalah: a. Bangunan instansi pemerintah maupun swasta yang digunakan sebagai tempat tinggal pegawai dan karyawannya. b. Penginapan remaja asrama, pemondokan bagi pelajar atau mahasiswa. Jadi secara umum hotel dapat didefinisikan sebagai suatu akomodasi yang dikelola secara komersial yang menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makanan, minuman yang disediakan bagi setiap tamu yang menginap.