BAB 3 METODE PENELITIAN

23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis. Data yang diperoleh dibuat skala pengukurannya yang kemudian diolah untuk dianalisis. Penggunaan metode Survey dilakukan karena penelitian dilakukan pada populasi besar, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel pelanggan yang diambil dari populasi tersebut. Unit analisis berupa individu, yaitu para pelanggan (costumer) jasa Total Futsal Arena. Time Horizon yang digunakan adalah cross sectional, yaitu suatu penelitian yang dilakukan dalam kurun waktu tertentu. Untuk lebih ringkasnya, desain penelitian dijabarkan dalam Tabel 3.1 berikut. Tujuan Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Desain Penelitian Jenis dan Metode Unit Analisis Penelitian Time Horizon T-1 Deskriptif, Survey Individual Cross Sectional T-2 Deskriptif, Survey Individual Cross Sectional T-3 Deskriptif, Survey Individual Cross Sectional Sumber: Hasil Penelitian (2009) T-1 : Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan Total Futsal Arena T-2 : Mengetahui dan menganalisis tingkat kinerja / kualitas pelayanan jasa Total Futsal Arena T-3 : Mengetahui pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan

24 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Penelitian adalah suatu atrubut atau sifat atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006, p32). Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Konsep Varibel Kualitas cara penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Dimensi Indikator Skala Berwujud (Tangibles) Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Keyakinan (Assurance) Empati (Emphaty) Penampilan gedung Penampilan ruang penataan futsal Fasilitas parkir yang disediakan Kebersihan fasilitas yang disediakan Kelengkapan peralatan futsal (bola, rompi, dll) Lapangan rumput Sintetis yang berkualitas Lokasi yang strategis Kemampuan staff dalam memberikan pelayanan Kemampuan staff untuk cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang timbul Pengetahuan staff melayani pelanggan Kesopanan staff atau petugas Kesigapan staff atau karyawan yang melayani Tempat yang aman dan nyaman Kemampuan dalam memahami Likert Likert Likert Likert

25 kebutuhan dan keinginan pelanggan Kemudahan untuk dihubungi Likert Sumber : hasil pengolahan data 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Data Tabel 3.3 Jenis Data dan Sumber Data Sumber Data Tingkat kinerja atas pelayanan yang dirasakan Pelanggan Total Futsal Arena (Kuesioner) pelanggan (hasil pengolahan kuesioner) Tingkat kepentingan pelanggan atas jasa Pelanggan Total Futsal Arena (Kuesioner) penyewaan (hasil pengolahan kuesioner) Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Pelanggan Total Futsal Arena (Kuesioner) pelayanan jasa (hasil pengolahan kuesioner) Sumber: hasil pengolahan data 3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian ini dilakukan dengan meninjau langsung objek penelitian (perusahaan) sehingga didapatkan data primer yang objektif. Data ini diperoleh dengan cara: a) Pengamatan (Observasi) Penulis langsung meninjau sendiri dan mengadakan pengamatan agar diperoleh gambaran yang nyata tentang keadaan dan aktivitas perusahaan.

26 b) Wawancara (Interview) Penulis melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pimpinan perusahaan atau para staff yang berkepentingan sesuai dengan bidangnya, agar data yang dibutuhkan diperoleh dengan jelas. Daftar Pertanyaan (Questioner), yaitu menggunakan format pertanyaan yang menggunakan skala untuk megukur kepuasan pelanggan yang sedang diteliti. Hasil Kuesioner akan dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Format tipe Likert merupakan format jawaban untuk daftar pertanyaan/kuesioner. Suatu jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Kebaikan penggunaan format Likert dibandingkan dengan format lain seperti format Check List yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, adalah karena form Likert tercermin dalam keanekaragaman skor (Variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala berkisar antara 1 sampai 5 (dari tidak penting sampai dengan sangat penting atau dari tidak baik sampai sangat baik). 2. Studi Kepustakaan / Riset Kepustakan (Library research) Penelitian ini digunakan untuk memperoleh data yang didapat dari buku-buku ilmiah, literature-literature pelengkap seperti diktat dan artikel di majalah serta surat kabar yang berkaitan

27 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pengambilan sampel Probabilitas dengan teknik pengambilan sampel secara Simpel Random Sampling. Teknik pengambilan Simpel Random Sampling, yang mana pemilihan sampel dari anggota populasi dipilih satu persatu secara acak (semua mendapat kesempatan untuk dipilih) dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi. Dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa sewa lapangan dari tanggal 13 Januari sampai dengan 24 April 2009 dari pukul 17.00-21.00 wib. Jumlah pelanggan Total Futsal sebanyak 100 orang, sehingga jumlah responden yang diambil sesuai rumus Slovin (Ridwan dan Kuncoro, 2006, p49) sebagai berikut: n = N N. d² + 1 n = 100 100. 5%² + 1 n = 80 Responden Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi d² = presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%) 3.6 Pengukuran Variabel Bentuk pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah Structured non disquised yaitu bentuk pertanyaan merupakan kombinasi pilihan ganda yang berpedoman pada Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi bagi seorang responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan dengan 5 buah skala. Bobot dan kategori pengukuran atas tanggapan responden sebagai berikut:

28 1. Untuk tingkat kepentingan, bobot yang diberikan sebagai berikut: Tabel 3.4 Bobot Tingkat Kepentingan Jawaban Bobot Sangat penting 5 Penting 4 Cukup Penting 3 Kurang Penting 2 Tidak Penting 1 Sumber : J. Supranto (2006) 2. Untuk tingkat pelaksanaan yang telah dilakukan oleh perusahaan, bobot yang diberikan adalah sebagai berikut: Jawaban Tabel 3.5 Bobot Tingkat Kinerja Bobot Sangat baik 5 Baik 4 Cukup baik 3 Kurang baik 2 Tidak baik 1 Sumber : J. Supranto (2006)

29 Sedangkan nilai dan kategori batas penelitian dapat dilihat dari: Nilai terendah = 1 (jika jawaban responden adalah tidak baik) Nilai tertinggi = 5 (jika jawaban responden adalah sangat baik) Maka besar interval dapat ditentukan sebagai berikut: Interval = jarak = X max X min = 5-1 = 0,80 Banyak kelas k 5 Tabel 3.6 Nilai dan Kategori Batas Penelitian Nilai Kategori Kategori 1,00 1,80 Tidak baik Tidak penting 1,81 2,60 Kurang baik Kurang penting 2,61 3,40 Cukup baik Cukup penting 3,41 4,20 Baik Penting 4,21 5,00 Sangat baik Sangat penting Sumber : Hasil Pengolahan Data 3.7 Metode Analisis Metode analisis ini yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti terlihat dalam tabel dibawah ini: Tujuan Penelitian Metode Tabel 3.7 Metode Analisis Metode Analisis Alat analisis T-1 Deskriptif survey Diagram Kartesius, GAP Analisis T-2 Deskriptif survey Diagram Kartesius, GAP Analisis T-3 Deskriptif survey Diagram Kartesius, GAP Analisis Sumber : Hasil Pengolahan Data

30 Keterangan: T-1 Mengetahui dan menganalisis tingkat kinerja / kualitas pelayanan Total Futsal Arena T-2 Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan atas jasa penyewaan Total Futsal Arena T-3 Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Total Futsal Arena Data yang terkumpul akan menjadi tidak berguna jika tidak memiliki validitas dan reabilitas yang tinggi. Validitas dan reabilitas instrumen menunjukkan apakah instrumen yang dipersiapkan untuk mengumpulkan data riset benar-benar mengukur apa yang ngin diukur, dan agar hasil riset dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Uji Validitas Validitas sebuah skala pengukuran dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara skor dari hasil observasi (observed scale score) menunjukkan perbedaan yang sebenarnya antar objek/responden pada karakteristik yang diukur dan bukan karena adanya systematic/radom error. Faktor yang mempengaruhi validitas hanyalah yang menyangkut alat pengukur saja. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka alat ukur tersebut mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur.

31 Jenis validitas menurut Anastasi dan Nunnally (Umar, 2003, p104): Validitas Konstruksi Validitas Isi Validitas Prediktif Validitas Eksternal Validitas Rupa Untuk pengujian yang akan diambil ini menggunakan pengujian validitas konstruksi (Constuct Validity). Untuk menguji validitas konstruksi, dapat digunakan pendapat ahli (judgement experts). Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang aspek-aspek yang akan diukur dengan berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan para ahli. (Sugiono, 2004, p114). Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Jumlah sampel yang digunakan dalam pengujian ini berjumlah 30 orang. Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisa faktor, yaitu dengan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya > 0,3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat (Sugiono, 2004, p114). Jadi bedasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik. Ketentuan Uji Validitas, data dinyatakan valid jika nilai r >= 0.31 (menurut binus)

32 Uji Reliabilitas Reliabel artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran diulang (dilakukan beberapa kali). Dalam pengujian reliabilitas dilakukan secara internal consistency, dimana dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja kemudian data diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Jenis pengukuran reliabilitas (Umar, 2003, p115): Teknik Test-Retest Teknik Spearman-Brown Teknik K-R 20 Teknik K-R 21 Teknik Cronbach Teknik Observasi Menurut Tjiptono, Yanto dan Anastasia, (2004, p11), Coefficient Alpha (Cronbach) adalah ratarata dari seluruh koefisien split half yang didapatkan dari pembagian sebagian mungkin item-item ke dalam kelompok yang berbeda-beda. Ketentuan Uji Reliabilitas dinyatakan reliabel jika data memiliki nilai > 0.7 (lab manajemen binus university).

33 Diagram Kartesius Untuk menganalisis data penulis menggunakan Diagram Kartesius menurut Kotler yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2000, p50). Cara pengukurannya yaitu menghadapkan pada 80 responden Total Futsal Arena dengan kuesioner yang kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Untuk menilai tingkat kinerja yang diperoleh pelanggan pada saat menggunakan jasa sewa lapangan futsal, dalam hal ini digunakan Skala Likert, yang terdiri dari sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, sangat tidak baik. Untuk menilai tingkat harapan/kepentingan yang diinginkan pelanggan terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting. Jadi, dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, diagram kartesius dengan rumus: Tk = _X_ x 100 % Y Dimana: Tk = Tingkat kesesuaian responden X = merupakan tingkat / nilai kinerja yang diperoleh oleh pelanggan pada saat menggunakan jasa penyewaan lapangan futsal. Y = merupakan tingkat / nilai harapan yang diinginkan pelanggan. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh jumlah nilai kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh jumlah nilai harapan. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah baris yang berpotongan secara horisontal dan vertikal pada titik-titik, dimana merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan. Dimana: K : Banyaknya pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan dalam kuesioner. n : Jumlah pelanggan.

34 Diagaram Kartesius terdiri dari empat bagian/kuadran, yaitu pada kuadran pertama menunjukkan prioritas utama, kedua menunjukkan pertahankan prestasi, ketiga menunjukkan prioritas pelayanan masih rendah, dan keempat prioritas pelayanan berlebihan. Kedudukan posisi titik koordinat tersebut akan menunjukkan hubungan antara tingkat kinerja (kenyataan yang diperoleh) dengan harapan (tingkat kepentingan), (Sumber: Kotler Marketing Management, 2000). Selanjutnya tingkatan unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar: Kepentingan Y Prioritas Pertahankan Utama Prestasi A B C Prioritas Rendah D Berlebihan X Pelaksanaan Gambar 3.1 Diagram Kartesius Keterangan: 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pda kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (kenyataan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.

35 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkannya. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk/jasa tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya biasa saja atau tidak terlalu istimewa. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan amat kecil. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya diterima atau dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 3.9 GAP Analisis Menurut Umar, Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut parasuraman yang dikutip Porter, mencakup 5 (lima) GAP (perbedaan), dengan penjelasan sebagai berikut:

36 o Kesenjangan 1: Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen merupakan salah satu akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen. Kesenjangan 1 merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan. Pihak yang terlibat di dalam perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung jawab dana otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer, dan supervisor. o Kesenjangan 2: Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen kedalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab munculnya kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bahwa persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. o Kesenjangan 3: Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan Kesenjangan ketiga merupakan perbedaan antara standar yang diciptakan berdasar kebutuhan konsumen dengan tindakkan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan (pedoman dan prosedur) yang baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa diwujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi dengan sumber daya yang mencukupi (sistem, orang, dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu dengan: kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi kompensasi berdasar standar tersebut. o Kesenjangan 4: Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Kesenjangan keempat merupakan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dan komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang dibuat oleh pemberi jasa pelayanan/perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi lainnya akan menciptakan

37 harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. o Kesenjangan 5: Perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan Seperti dikatakan bahwa kesenjangan kelima berada diluar perusahaan, yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya. Kesenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan, karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan keempat, agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan. Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, yaitu: Langkah 1: Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif Langkah 2: Membangun sistem informasi pelayanan Langkah 3: Merumuskan strategi pelayanan Langkah 4: Menerapkan strategi pelayanan Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh semua sistem informasi pelayanan yang menyediakan segala macam data dan informasi pelayanan yang baik saja belumlah cukup, perusahaan perlu merumuskan strategi pelayanan yang menjadikan semua orang yang terlibat dengan pelayanan baik langsung maupun tidak langsung mengarah pada tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas prima kepada konsumen. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan konsumen yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan GAP. Ini terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pertanyaan yaitu harapan dan persepsinya. GAP dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan. GAP positif akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan tinggi, maka akan diperoleh GAP negatif atau berarti harapan konsumen untuk atribut tersebut tidak tercapai.

38 Menurut Handi Irawan (2004, p131) Untuk melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari GAP (selisih kenyataan dan harapan) yang dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil > -1 misalnya -0,3 berarti baik dan < -1 misalnya 1,20 berarti kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilainya maka tingkat kepuasan semakin baik. Namun hasil ini tidak pernah 1 (+) atau lebih. Apabila GAP positif, hal ini menggambarkan bahwa masyarakat/pelanggan dianggap sangat puas, namun kemungkinan terjadinya GAP positif sangat kecil. Hal ini karena secara keseluruhan apa yang dialami (persepsi) jarang lebih baik dari pada apa yang diharapkan.