BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. Melalui hasil wawancara dengan salah satu panitia fungsional rumah sakit

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis SWOT Melalui hasil wawancara dengan salah satu panitia fungsional rumah sakit RS Bersalin Asih, maka penulis dapat menganalisis data mengenai kekuatan (Strength), Kelemahan (Weakness), peluang (Opportunity), dan ancaman (Threats) yang ada pada RS Bersalin Asih. Berikut adalah hasil analisis SWOT pada RS Bersalin Asih : Strength/Kekuatan 1. Banyak dokter berkualitas dan profesional yang praktik di RS Bersalin Asih 2. Loyalitas pegawai yang sudah lama bergabung bersama RS Bersalin Asih 3. Pengalaman yang cukup lama dibidang rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun 4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan anak 5. Sebagian karyawan yang sudah terbiasa dengan sistem informasi 6. Sebagian proses operasional terintegrasi dengan sistem informasi. 44

45 Weakness/Kelemahan 1. Faktor usia para pekerja yang sebagian besar sudah memasuki usia senja 2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa dengan sistem informasi 3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan sistem informasi. 4. website yang masih dalam tahap perancangan 5. Sebagian kegiatan operasional masih belum terintegrasi dengan sistem informasi. Opportunity/Peluang 1. Loyalitas pasien lama yang merekomendasikan RS Bersalin Asih kepada saudara atau kerabat sehingga menjadi pasien baru 2. Perkembangan teknologi internet yang meluas 3. Terbukanya kesempatan magang bagi para pelajar dan mahasiswa. 4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar Jakarta Selatan. 5. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa menggunakan internet. 6. Provider internet yang semakin terjangkau. Threats/Ancaman 1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta Selatan 2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit bersalin

46 3. Penggunaan teknologi internet dan IT hampir digunakan di segala bidang. 4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan internet. 5. Perkembangan teknologi yang cepat. 4.2 Matriks TOWS Matriks ini menghasilkan kemungkinan alternatif strategi, yaitu : Tabel 4.1 Matriks TOWS Strength (S) 1) Banyak dokter berkualitas dan profesional yang Weakness (W) 1) Faktor usia para pekerja yang sebagian besar praktik di RS Bersalin Asih sudah senja. memasuki usia 2) Loyalitas pegawai yang sudah lama bergabung bersama RS Bersalin Asih 3) Pengalaman yang cukup lama dibidang rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun. 4) Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan anak 5) Sebagian karyawan yang 2) Sebagian para pekerja yang belum terbiasa dengan sistem informasi 3) Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan sistem informasi. 4) website yang masih dalam tahap perancangan 5) Sebagian kegiatan operasional masih belum

47 sudah terbiasa dengan sistem informasi terintegrasi dengan sistem informasi. 6) Sebagian proses operasional terintegrasi dengan sistem informasi. Opportunity (O) Strategi SO Strategi WO 1) Loyalitas - Merancang e-crm - Memberikan pelatihan pelanggan lama berbasis web untuk perihal perkembangan tinggi. meningkatkan mutu teknologi saat ini. (W1) 2) Pelanggan yang pelayanan bagi pelanggan. (W2) (W3) (O5) sebagian besar (S2) (S3) (S4) (S5) (S6) terbiasa menggunakan internet. 3) Terbukanya kesempatan magang bagi para (O1) (O2) (O3) (O4) (O5) - Mempromosikan pelayanan melalui internet. (S3) (S4) (S5) (O5) (O6) - Merekrut tenaga kerja yang siap akan perkembangan teknnologi. (W1) (W2) (O4) (O3) pelajar mahasiswa. dan - Terus memberikan pelayanan terbaik dalam melayani kesehatan ibu 4) Banyak pelanggan dan anak. (S4) (O1)

48 yang berdomisili di luar Jakarta Selatan. 5) Perkembangan internet yang semakin meluas. 6) Provider internet yang semakin terjangkau. Threats (T) Strategi ST Strategi WT 1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta Selatan 2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit bersalin 3. Penggunaan teknologi internet dan IT hampir digunakan di - Memanfaatkan internet dengan membuat e-crm berbasis web (S4) (S5) (T1) (T2) (T3) (T4) (T5) - Melakukan pengembangan SDM. (S1) (S2) (T1) (T3) - Meningkatkan sarana dan prasarana yang ada. (W3)(W5) (T3) (T4) (T5)

49 segala bidang 4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan internet. 5. Perkembangan teknologi yang cepat. Sumber : hasil wawancara dan pengolahan penulis 4.3 Matrix EFE Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka dapat disajikan berikut adalah faktor Eksternal RS Bersalin Asih dalam bentuk matriks EFE. Tabel 4.2 Matriks EFE Faktor kunci eksternal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang Threat 1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta 0,11 2 0,22 Selatan 2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit 0,03 4 0,12 bersalin 3. Penggunaan Sistem Informasi yang saat ini 0,05 3 0,15

50 hampir digunakan di segala bidang. 4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan 0,14 1 0,14 internet. 5. Perkembangan teknologi yang cepat 0,13 2 0,26 Opportunity - - - 1. Loyalitas pelanggan lama 0,09 3 0,27 2. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa 0.11 3 0,33 menggunakan internet. 3. Terbukanya kesempatan magang bagi para 0,06 2 0,12 pelajar dan mahasiswa. 4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar 0,08 3 0,24 Jakarta Selatan. 5. Pemakaian internet yang semakin meluas 0,13 4 0,52 6. Provider internet yang semakin terjangkau. 0,07 2 0,14 1 X 3,01 Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis Dari tabel matriks EFE di atas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot untuk RS Bersalin Asih adalah 3,01. Nilai ini menunjukan bahwa RS Bersalin Asih memiliki nilai eksternal yang baik dan juga RS Bersalin Asih dapat mengatasi ancaman yang akan datang seperti ancaman pendatang baru dan pesaing di sekitarnya.

51 4.4 Matrix IFE Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka dapat disajikan berikut adalah faktor Internal RS Bersalin Asih dalam bentuk matriks IFE. Tabel 4.3 matriks IFE Faktor kunci eksternal Bobot Peringkat Nilai Tertimbang Strength 1.Banyak dokter berkualitas dan profesional 0,14 4 0,56 yang praktik di RS Bersalin Asih 2.Loyalitas pegawai yang sudah lama 0.10 3 0,30 bergabung bersama RS Bersalin Asih 3.Pengalaman yang cukup lama dibidang 0.08 3 0,24 rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun 4.Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan 0.13 3 0,36 anak.. 5.Sebagian karyawan yang sudah terbiasa 0.15 4 0,60 dengan sistem informasi 6.Sebagian proses operasional terintegrasi 0.11 3 0,33 dengan sistem informasi. Weakness - - - 1.Faktor usia para pekerja yang sebagian sudah 0.04 2 0,08

52 memasuki usia senja 2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa 0.07 2 0,14 dengan sistem informasi 3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan 0.05 2 0,10 sistem informasi. 4. Belum mempunyai website yang aktif 0.08 1 0,08 5. Sebagian kegiatan operasional masih belum 0.05 2 0,10 terintegrasi dengan sistem informasi. 1 X 2,89 Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis Dari table Matriks IFE diatas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot untuk RS Bersalin Asih adalah sebesar 2,89. Nilai ini menunjukan bahwa perusahaan memiliki posisi internal yang kuat. 4.5 Matrix Internal Eksternal (IE) Berdasarkan rata-rata tertimbang matriks EFE dan IFE diperoleh hasil total rata-rata tertimbagn EFE adalah : 3,01 dan total rata-rata tertimbang IFE : 2,89 maka ditentukan alternatif strategi yang dapat digunakan/diterapkan dengan menggambarkannya pada gambar berikut ini :

53 Tabel 4.4 Matriks Internal-Eksternal (IE) Total nilai IFE yang diberi bobot Kuat Rata-Rata Lemah Total 3,0-4,0 2,0-2,99 1,0-1,99 Nilai EFE Yang diberi bobot Tinggi 3,0-4,0 Sedang 2,0-2,99 Rendah 1,0-1,99 I II III IV V VI VII VIII IX sumber : hasil analisis / pengolahan penulis Matriks IE diatas menunjukan bahwa RS Bersalin Asih berada pada kuadran II yang berarti strategi yang dapat diterapkan adalah tumbuh dan membangun dalam hal ini berarti strategi yang dapat digunakan adalah penetrasi dan pengembangan produk/jasa seperti diuraikan berikut ini : 1) Penetrasi pasar Strategi penetrasi pasar berusaha meningkatkan pangsa pasar untuk produk atau jasa yang sudah ada di pasar melalui perancangan e-crm berbasis web. Untuk memasarkan produk-produk, dan melakukan promosi-promosi dengan menggunakan CRM dan juga memberikan potongan harga kepada pasien yang membeli obat di apotek RS Bersalin Asih.

54 2) Pengembangan produk Pengembangan produk adalah strategi yang berupaya meningkatkan sarana dan prasarana yang ada seperti penyedian ambulance untuk ibu-ibu hamil, portable incubator untuk menjemput bayi yang melahirkan diluar RS Bersalin Asih, dan menyediakan teknik Laparoskopi. 4.6 Matriks QSPM Dalam matriks ini akan dijelaskan mengenai strategi-strategi yang diperoleh dari matriks SWOT dan IE, kemudian ditentukan strategi alternatif manakah yang paling cocok dengan kondisi perusahaan. Tabel 4.5 Matriks QSPM Strategic Alternatives 1 Melakuka n perancang an e-crm berbasis 2 Meningkat kan sarana dan prasarana yang ada. web.

55 Bobot Peringkat tertimbang Nilai Peringkat tertimbang Nilai Threatness - - - - - 1. Bertambahnya pesaing di daerah 0,10 3 0,30 3 0,30 Jakarta Selatan 2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah 0,04 2 0,08 2 0,08 sakit bersalin 3. Penggunaan Sistem Informasi hampir 0,06 3 0,18 4 0,24 digunakan di segala bidang. 4. Pesaing-pesaing yang telah 0,12 4 0,48 3 0,36 memanfaatkan internet. 5. Perkembangan teknologi yang cepat 0,10 4 0,40 3 0,30 Opportunities - - - - - 1. Loyalitas pelanggan lama. 0,11 3 0,33 2 0,22 2. Pelanggan yang sebagian besar 0.10 4 0,40 3 0,30 terbiasa menggunakan internet. 3. Terbukanya kesempatan magang bagi 0,08 2 0,16 2 0,16 para pelajar dan mahasiswa. 4. Banyak pelanggan yang berdomisili di 0,08 3 0,24 2 0,16 luar Jakarta Selatan. 5. Pemakaian internet yang semakin 0,14 4 0,48 3 0,42 meluas

56 6. Provider internet yang semakin 0,07 3 0,21 2 0,14 terjangkau. 1 x X Strength s - - - - - 1.Banyak dokter berkualitas dan 0,15 3 0,45 4 0,60 profesional yang praktik di RS Bersalin Asih 2.Loyalitas pegawai yang sudah lama 0.06 2 0,12 3 0,18 bergabung bersama RS Bersalin Asih 3. Pengalaman yang cukup lama dibidang 0.07 3 0,21 3 0,21 rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun 4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu 0.10 2 0,20 3 0,30 dan anak. 5. Sebagian karyawan yang sudah 0.12 4 0,48 2 0,24 terbiasa dengan sistem informasi 6. Sebagian proses operasional 0.07 3 0,21 3 0,21 terintegrasi dengan sistem informasi. Weakness - - - - - 1.Faktor usia para pekerja yang sebagian 0.08 3 0,24 2 0,16 sudah memasuki usia senja 2. Sebagian para pekerja yang belum 0.05 2 0,10 2 0,10 terbiasa dengan sistem informasi

57 3. Kurangnya jumlah ruang untuk 0.06 3 0,18 4 0,24 kegiatan sistem informasi. 4. Belum mempunyai website yang aktif 0.14 4 0,56 3 0,42 5. Sebagian kegiatan operasional masih 0.10 2 0,20 3 0,30 belum terintegrasi dengan sistem informasi Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis 1 x 6,21 X 5,48 Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah total nilai untuk strategi perancangan e-crm berbasis web adalah 6,21 dan strategi untuk meningkatkan sarana dan prasarana adalah 5,48. Hal ini menunjukan bahwa strategi perancangan e-crm berbasis web merupakan strategi yang cocok bagi RS Bersalin Asih. 4.7 Analisis Kuesioner Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan 70 responden yang berkunjung RS Bersalin Asih baik itu pasien maupun pendamping seperti suami atau orang tua. Jumlah responden dihasilkan dari penghitungan sampel menggunakan teknik Slovin Umar : Jadi jumlah responden yang diambil adalah 70 orang.

58 Berdasarkan dari 70 responden tersebut, berikut adalah hasil kuesioner yang dilakukan: 1. Darimanakah anda pertama kali mengetahui tentang RS Bersalin Asih? a. Teman/rekan b. Spanduk/selebaran/papan iklan c. Internet d. Lainnya, sebutkan

59 Simpulan : 54% responden mengetahui RS Bersalin Asih dari Teman/rekan. Sedangkan internet berperan tidak cukup besar (24%). 2. Darimana sumber informasi yang paling sering anda dapatkan tentang pelayanan RS Bersalin Asih? a. Teman/rekan b. Telepon c. Internet d. Datang langsung ke RS Bersalin Asih e. Brosur f. Lainnya, sebutkan...

60 Simpulan : Sebanyak 51% dari responden mendapatkan informasi selajutnya dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih. 3. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih? a. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi b. Tidak tahu kemana harus mencari informasi c. Kendala waktu dan tempat d. Lainnya, sebutkan

61 Simpulan : kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni sebesar 47% 4. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini? a. Sangat puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas

62 Simpulan : sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai angka 67%. 5. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat? a. Ya b. Tidak

63 Simpulan : sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih cenderung lambat. 6. Seberapa seringkah anda menggunakan internet? a. Setiap hari b. Sering (3-5x seminggu) c. Jarang (1-2x seminggu) d. Tidak pernah

64 Simpulan : sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering menggunakan internet. 7. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet? a. Ya b. Tidak

65 Simpulan : sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya dengan keamanan di Internet. 8. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk mencari informasi? a. Ya b. Tidak

66 Simpulan : sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS Bersalin Asih. 9. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam website RS Bersalin Asih? a. Ya b. Tidak

67 Simpulan : sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden. 10. Apakah anda mengharapkan adanya updata info produk terbaru dan promo dari RS Bersalin Asih melalui website? a. Ya b. Tidak

68 Simpulan : sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website. Tabel 4.6 Rekapitulasi Kuesioner Pertanyaan Hasil Kesimpulan. Darimanakah anda a. Teman / rekan = 38 54% responden pertama kali mengetahui responden mengetahui RS tentang RS Bersalin b. Spanduk / selebaran / papan Bersalin Asih dari Asih? iklan = 2 responden Teman/rekan. c. Internet = 17 responden Sedangkan internet d. Lainnya = 13 responden berperan tidak cukup besar (24%).. Darimana sumber g. Teman/rekan = 6 responden Sebanyak 51% dari

69 informasi yang paling sering anda dapatkan tentang pelayanan RS Bersalin Asih?. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih?. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini?. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat?. Seberapa seringkah anda menggunakan internet? h. Telepon = 14 responden i. Internet = 9 responden j. Datang langsung ke RS Bersalin Asih = 36 responden k. Brosur = 5 responden l. Lainnya = 0 responden e. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi = 33 responden f. Tidak tahu kemana harus mencari informasi = 13 responden g. Kendala waktu dan tempat = 19 responden h. Lainnya = 5 responden a. Sangat puas = 8 responden b. Puas = 47 responden c. Kurang puas = 12 responden d. Tidak puas = 3 responden a. Ya = 28 responden b. Tidak = 42 responden a.setiap hari = 44 responden b. Sering (3-5x seminggu) = 23 responden c. Jarang (1-2x seminggu) = 3 responden d. Tidak pernah = 0 responden responden mendapatkan informasi selajutnya dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih. Kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni sebesar 47% Sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai angka 67%. sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih cenderung lambat. sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering menggunakan internet.

70. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet?. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk mencari informasi?. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam website RS Bersalin Asih?. Apakah anda mengharapkan adanya update info produk terbaru dan promo dari RS Bersalin Asih melalui website? a. Ya = 39 responden b. Tidak = 31 responden a. Ya = 60 responden b. Tidak = 10 responden a. Ya = 54 responden b. Tidak = 16 responden a. Ya = 53 responden b. Tidak = 17 responden Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya dengan keamanan di Internet. sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS Bersalin Asih. sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden. sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website.

71 4.7.1 Simpulan hasil kuesioner Dari hasil analisa kuesioner ini maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Pasien RS Bersalin Asih tidak perlu diragukan lagi loyalitas mereka, karena perananan mereka dalam mempromosikan RS Bersalin Asih sangat besar. Oleh karena itu sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan para pasien. Hal tersebut dapat dicapai dengan mengembangkan CRM yang baik. 2. Sebagian besar pasien di RS Bersalin Asih sudah terbiasa dengan teknologi internet sehingga perusahaan dapat mengembangkan website agar bisa menjadi sarana e-crm yang maksimal. 3. Sebagian besar pasien mengharapkan dengan melalui website, mereka bisa melakukan pendaftaran online dan mendapatkan informasi produk/layanan atau promo terbaru dari RS Bersalin Asih. 4.8 Usulan Pemecahan Masalah Dari analisis yang telah dilakukan, maka diusulkan suatu sistem yang difokuskan kepada Customer Relationship Management dengan berbasiskan web, yang dinamakan E-CRM. Dengan E-CRM ini diharapkan: 1. Pasien dapat melakukan administrasi pendaftaran kapan saja dan dimana saja dengan menggunakan internet melalui website RS

72 Bersalin Asih sehingga dapat diakses selama 24 jam dalam sehari dan tidak terbatas pada jam kerja. 2. Mengoptimalkan strategi marketing dengan menggunakan website sehingga tidak terlalu mengandalkan promosi dari customer saja. 3. Menjaga hubungan dengan pasien, antara lain dengan menggunakan fasilitas chat dengan customer service melalui Yahoo! Messenger, pemberian ucapan ulang tahun kepada pasien melalui email. 4. Menyajikan informasi secara lengkap dan update, serta memberikan menu-menu yang memungkinkan pasien RS Bersalin Asih untuk melakukan interaksi dan transaksi yang dapat meningkatkan tahapan E-CRM: Acquire, Retain dan Extention. 5. Membuat menu khusus yang personalized bagi pasien RS Bersalin Asih, antara lain : mengubah password, fasilitas untuk melihat riwayat rekam medis dan histori transaksi. 4.9 Perancangan ecrm Dari hasil analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, ditemukan beberapa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Oleh karena itu, pada bab ini akan dibahas usulan pemecahan masalah yang dihadapi RS Bersalin Asih, guna meningkatkan mutu pelayanan terhadap customer.

73 4.10.1 Customer Life Cycle a) Customer acquisition Merupakan tahap mengakuisisi pelanggan (mendapatkan pelanggan baru), dimana acquisition terdiri atas : Tentang Kami, yang menjelaskan mengenai perusahaan dan dapat diakses oleh seluruh user tanpa harus melakukan login Hubungi kami, tercantum alamat dan nomor telepon serta informasi tentang perusahaan yang bertujuan untuk mempermudah konsumen dalam menghubungi pelangan. Login, khusus pasien lama yang sebelumnya telah berkunjung ke RS Bersalin Asih. Setelah Login maka member dapat menggunakan fitur yang telah disediakan RS Bersalin Asih. Berita dan informasi seputar RS Bersalin Asih dan dnia kesehatan, bertujuan untuk memberitahukan segala hal yang dilakukan perusahaan dan apasaja informasi yang terbaru saat ini mengenai dunia kesehatan. b) Customer retention Merupakan suatu proses untuk membangun hubungan yang baik dengan antara pelanggan dan perusahaan dengan memberikan pelayaan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat, seperti :

74 Kontak Asih, dengan fasilitas Kontak Asih maka pelanggan dapat mengetahui dimana lokasi RS Bersalin Asih dan cara bagaimana dapat menjangkau lokasi tersebut. Pendaftaran Online, bagi mereka yang telah Login bertujuan untuk mempermudah pendaftaran dan konsultasi ke RS Bersalin Asih. c) Customer extension merupakan suatu proses untuk memelihara hubungan dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat, terdiri dari : Informasi pelayanan dan fasilitas, bertujuan agar pelanggan dapat melihat pelayanan dan fasilitas apa saja yang ditawarkan RS Bersalin Asih Update berita, agar perusahaan dapat memberikan info atau berita terbaru kepada pelanggan.

75 4.10 Hasil kesimpulan wawancara 7C Dari wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada pihak RS Bersalin Asih mengenai desain web berdasarkan 7C, diambil kesimpulan bahwa RS Bersalin Asih akan menggunakan lima fitur (5C) dari tujuh fitur (7C) element desain web yang ada, yaitu context, content, community, community, customization, communication, dan commerce. Wawancara dilakukan untuk menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan RS Bersalin Asih. Berikut adalah uraiannya : Context Tampilan web sederhana dan mudah dimengerti serta dalam pemilihan warna didasari oleh warna-warna yang telah menjadi image perusahaan yaitu hijau dan putih sebagaimana dengan logo perusahaan RS Bersalin Asih. Kemudahan dalam hal penavigasian juga harus diperhatikan dengan baik. Peletakan menu navigasi pada setiap halaman konsisten dan mudah dilihat oleh pengguna, baik pengguna baru ataupun lama. Content Pada bagian content, tidak perlu didominasi oleh gambar-gambar, tapi lebih difokuskan pada konten-konten yang memiliki manfaat bagi pelanggan. Disini disediakan fitur-fitur seperti FAQ, chat online, informasi pelayanan, jadwal dokter dan pendaftaran online. Community Pada perancangan situs ini, tidak terdapat fitur komunitas, seperti forum karena hal tersebut belum dibutuhkan.

76 Customization Dalam situs ini terdapat fitur customization pelanggan yang telah membuat account pada situs RS Bersalin Asih dapat merubah password dan data diri. Communication Fitur komuniikasi pada situs ini berupa : Menu Kontak Asih yang berisi informasi mengenai alamat, nomor telepon, fax,info akun social media dan email perusahaan. Di menu Kontak Asih juga tersedia box yang dapat digunakan untuk mengirimkan pesan yang akan disampaikan melalui email. Disediakannya fitur Chat melalui Yahoo Mesangger yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara langsung dengan customer service. Connection Situs web RS Bersalin Asih terhubung dengan beragam informasi yang menarik dan memiliki manfaat bagi pengguna seperti artikel-artikel kesehatan seputar ibu hamil dan anak, berita-berita, dan juga informasi kesempatan magang atau kerja yang disediakan oleh RS Bersalin Asih. Commerce Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis, fitur commerce belum diperlukan karena pihak rumah sakit menginginkan focus ke hubungan pasien dahulu dan mereka juga belum pernah melakukan transaksi secara online.

77 4.11 Rancangan User Interface Pada tahap ini dibahas hanya mengenai perancangan interface pada situs web RS Bersalin Asih, tidak membahas detail tentang coding ataupun sistem dalam pembuatan situs perusahaan. Dalam perancangan tampilan situs ini menggunakan kerangka 7C yang berkaitan dengan kemampuan dan kebutuhan perusahaan pada saat ini. 4.12.1 Peta Situs Sebelum LOGIN Berikut ini adalah rancangan tampilan User Interface yang diusulkan untuk e-crm pada RS Bersalin Asih :

78 Gambar 4.1 Peta Situs Sebelum LOGIN Sumber : Penulis Menu navigasi yang terdapat pada situs RS Bersalin Asih bagi public antara lain : Halaman Utama Tampilan Halaman Utama merupakan tampilan awal yang akan muncul ketika pengguna mengakses situs RS Bersalin Asih. Halaman Utama akan menampilkan berita-berita dan informasi tentang kegiatan, promosi, dan layanan

79 terbaru seputar RS Bersalin Asih, polling terhadap alasan berkunjung ke RS Bersalin Asih, dan fitur chat menggunakan Yahoo Mesangger untuk bertanya langsung ke pihak perusahaan. Di halaman ini juga terdapat kolom login dengan mengisi user ID yaitu nomor rekam medis pasien password yang dan link Lupa password untuk User yang lupa dengan passwordnya. Gambar 4.2 Menu Utama Sumber : Penulis

80 Tampilan Lupa password Gambar 4.3 Halaman Lupa Password Sumber : Penulis Pada halaman lupa password terdapat kolom yang harus diisi oleh User yaitu nomor rekam medis dan email User. Jika sudah terisi maka secara otomatis password akan dikirim ke alamat email User bersangkutan

81 Tentang Kami Halaman ini berisikan informasi yang diperuntukan bagi kalangan publik yang mengakses situs RS Bersalin Asih dan ingin mengetahui lebih lanjut tentang perusahaan seperti profil perusahaan dan sejarah perusahaan. Tampilan Profil Asih Gambar 4.4 Halaman Profil Sumber : Penulis

82 Pada tampilan Profil perusahaan terdapat konten berupa penjelasan profil perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan, falsafah, tujuan dan budaya perusahaan. Tampilan Sejarah Gambar 4.5 Halaman Sejarah Sumber : Penulis Pada tampilan halaman sejarah berisikan konten tentang sejarah awal berdirinya RS Bersalin Asih, mulai dari siapa pendiri awal, pembentukan

83 kelompok, pencarian lokasi awal, sampai dengan pengubahan cara pengelolaan RS Bersalin Asih dari awal hingga sekarang. Pelayanan Pada halaman pelayanan berisi informasi tentang layanan-layanan dan fasilitas yang disediakan oleh RS Bersalin Asih. Tampilan Pelayanan medis Gambar 4.6 Halaman Pelayanan Medis Sumber : Penulis

84 Pada tampilan pelayanan medis terdapat konten berupa gambar-gambar dan penjelasan tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di RS Bersalin Asih. Tampilan Fasilitas Penunjang Gambar 4.7 Halaman fasilitas Penunjang Sumber : Penulis Pada halaman fasilitas penunjang terdapat konten berupa gambar yang disertai dengan penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan oleh RS Bersalin Asih.

85 Informasi Halaman ini akan menampilkan informasi-informasi yang dibutuhkan pasien tentang jadwal dokter, dan tarif kamar untuk rawat inap berikut daftar harga dan nama kamar. Tampilan Jadwal Praktek Dokter Gambar 4.8 Halaman Jadwal Praktek Dokter Sumber : Penulis

86 Pada tampilan Jadwal Praktek Dokter terdapat konten berupa tabel-tabel yang menginformasikan namadokter beserta bidangnya dan jadwal praktek dokter tersebut berdasarkan hari dan jam. Tampilan Tarif Kamar Gambar 4.9 Halaman Tarif Kamar Sumber : Penulis Pada tampilan Tarif Kamar terdapat konten berupa penjelasan mengenai biaya-biaya kamar bersadarkan kelasnya dan fasilitas yang diberikan kepada setiap kamar. Penjelasan tersebut disertai dengan gambar-gambar sebagai contoh ruangan bagi setiap pasien yang ingin menjalani rawat inap di RS Bersalin Asih.

87 Kontak Asih Menampilkan informasi alamat lengkap perusahaan, nomer telepon, fax, email, dan juga sosial media yang dimiliki oleh RS Bersalin Asih seperti facebook dan twitter. Terdapat form yang memudahkan untuk menyampaikan pesan kepada RS Bersalin Asih, cukup mengisi nama, alamat email dan pesan di kolom yang telah tersedia. Gambar 4.10 Halaman Kontak Asih Sumber : Penulis

88 Frequently Answer-Question (FAQ) Merupakan halaman yang akan menampilkan jawaban-jawaban dari pertanyaan yang seringkali ditanyakan oleh pasien mengenai informasi RS Bersalin Asih. Gambar 4.11 FAQ Sumber : Penulis

89 Tampilan Peta Situs Sebelum LOGIN Gambar 4.12 Halaman Peta Situs Sumber : Penulis Pada tampilan Peta Situs Sebelum LOGIN terdapat konten berupa jalan pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang dimaksud. Peta situs sebelum LOGIN sesudah LOGIN berbeda.

90 4.12.2 Peta Situs Setelah LOGIN Gambar 4.13 Peta Situs Setelah LOGIN Sumber : Penulis Pada saat User telah melakukan LOGIN, menu yang ada terdiri dari Halaman Utama, Profil, Pendaftaran Online, Tentang Kami, Pelayanan, Informasi, Hubungi Kami, dan FAQ. Terdapat ucapan selamat datang bagi User yang telah

91 Login dan disuguhkannya berita dan informasi seputar asih dan kesehatan. Tampilan Konfirmasi Email Saat LOGIN Gambar 4.14 Halaman Konfirmasi Email Sumber : Penulis Pada tampilan Konfirmasi email Saat LOGIN terdapat kolom yang harus diisi oleh User saat melakukan LOGIN. User harus mengisinya dengan email User yang aktif. Email ini berfungsi sebagai alat konfirmasi yang akan digunakan jika suatu waktu User lupa akan passwordnya.

92 Tampilan Halaman Utama Gambar 4.15 Halaman Utama setelah Login Sumber : Penulis pengumuman. Pada tampilan setelah login terdapat konten berupa acara, promosi dan

93 Tampilan Peta Situs Setelah LOGIN Gambar 4.16 Peta Situs Setelah LOGIN Sumber : Penulis Pada tampilan Peta Situs Setelah LOGIN terdapat konten berupa jalan pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang dimaksud.

94 Tampilan Profil Gambar 4.17 Halaman Profil Sumber : Penulis Dihalaman khusus bagi User yang sudah melakukan LOGIN ini terdapat konten berupa form yang berisi tentang data diri User, histori kunjungan dan riwayat rekam medis User di RS Bersalin Asih. Selain itu terdapat juga histori kunjungan dan juga data rekam medis.

95 Tampilan Pendaftaran Online Gambar 4.18 Halaman Pendaftaran Online Sumber : Penulis Pada halaman ini, User dapat melakukan pendaftaran online ke RS Bersalin Asih. Terdapat kolom drop down yang dapat dipilih oleh User. Kolom tersebut berisikan jenis spesialis, nama dokter beserta jadwal praktek dokter tersebut, dan waktu kunjungan yang akan dilakukan oleh User. Setelah semua kolom terisi, maka klik tombol Kirim untuk mengirimkan data-data yang telah diisi oleh User ke pihak RS Bersalin Asih.