ARTIKEL PENELITIAN Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Keuasan Pasien di Dr. R. D. Analysis of Factors Correlated with Patient Satisfaction in The Outatient Installation of Surgery General Hosital Centre (RSUP) Prof. Dr. R. D. Toar W. J. Hatibie 1) A. J. M. Rattu 2) Taufiq Pasiak 3) 1) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado 2) Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado 3) Ketua Pusat Studi Otak dan Perilaku Sosial Universitas Sam Ratulangi Manado Abstrak Abstract Keuasan asien meruakan tujuan elayanan dari setia rumah sakit. Faktor yang memengaruhi keuasan asien di instalasi rawat jalan bedah di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado ialah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tangga (resonsiveness), jaminan (assurance) dan erhatian (emhaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan Cross Sectional Study. Poulasi enelitian ini adalah seluruh asien rawat jalan bedah yang ernah berobat di Instalasi Rawat Jalan Bedah selama eriode Oktober 2013 samai dengan Oktober 2014. Tehnik engambilan samel ada enelitian ini dilakukan dengan metode Purosive Samling menggunakan kuesioner yang sudah di Uji Validitas dan Reabilitasnya. Data yang didaat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda ada α=5%. Hasil enelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel bukti fisik (nilai = 0,020), kehandalan (nilai = 0,006), dan erhatian (nilai = 0,000) dengan keuasan asien. Penelitian juga menunjukkan tidak ada hubungan antara Variabel daya tangga (nilai = 0,109) dan jaminan (nilai = 0,335) dengan keuasan asien. Berdasarkan hasil analisis multivariat didaatkan bahwa erhatian (emhaty) meruakan variabel yang dominan terhada keuasan asien di Dr. R. D. ( = 4,935, 95% CI : 1,902-12,805). Patient satifaction is the main objective of every hosital in delivering their service. Factors that affect atient satisfaction in outatient surgical installation in General Hosital Prof. Dr RD is tangibles, reliability, resonsiveness, assurance and emhaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The oulation of this study were all outatient surgical treatment in the Installation ever Outatient Surgery during the eriod October 2013 to October 2014. Samling techniques in this study conducted by urosive samling method using a questionnaire that is already ass in validity test and reliability test. The data obtained is then erformed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The results showed that there was a significant correlation of hysical evidence variable ( value = 0.020), reliability ( = 0.006), and attention ( = 0.000) with atient satisfaction. Research also shows there is no correlation between the variable resonsiveness ( = 0.109) and assurance ( = 0.335) with atient satisfaction. Based on the results of multivariate analysis showed that emathy is the dominant variable to satisfaction of atients in the Outatient Surgical Hosital Installation Prof. Dr. RD ( = 4.935, 95% CI: 1.902 to 12.805). Keyword: Patient Satisfaction, Outatient Surgery. Kata kunci: Keuasan Pasien, Rawat Jalan Bedah. Pendahuluan Rumah sakit adalah institusi elayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang diengaruhi oleh erkembangan ilmu 302
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 engetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehiduan sosial ekonomi masyarakat yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem elayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis elayanan untuk masyarakat yaitu elayanan kesehatan dan elayanan administrasi. Bila kualitas elayanan kesehatan tidak senantiasa dielihara dan ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah asien akan menyusut. Faktor keuasan asien terhada elayanan kesehatan akan memengaruhi jumlah kunjungan. Aabila asien tidak uas (misal menunggu terlalu lama, rovider kurang ramah, ketramilannya juga kurang), akan membuat asien kecewa. Faktor keuasan asien juga daat mencitakan ersesi masyarakat tentang citra rumah sakit. Dengan dilakukannya engukuran tingkat keuasan asien ada elayanan akan tersedia uman balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan engalaman selama mendaatkan elayanan di rumah sakit lebih baik dari ada yang diharakannya maka mereka akan uas, sebaliknya bila engalaman selama mendaatkan elayanan di rumah sakit lebih rendah dariada yang mereka harakan maka mereka akan merasa tidak uas. Agar tercaainya keuasan asien dierlukan eningkatan standar dalam menjaga mutu elayanan yang mengacu ada kualitas elayanan dan fasilitas kesehatan agar daat memenuhi keuasan asien atau masyarakat. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. meruakan rumah sakit emerintah yang meruakan satusatunya Badan Layanan Umum RS yang ada di Proinsi Sulawesi utara. Dalam enelitian ini eneliti memfokuskan enelitian ada elayanan instalasi rawat Jalan Bedah, dimana sesuai survey endahuluan total jumlah asien yang di rawat ada instalasi rawat Jalan Bedah ada eriode Januari 2013 samai dengan Januari 2014 berjumlah 16.700 asien dengan jumlah rata-rata asien erbulan berjumlah 1.392 asien. Berdasarkan wawancara dengan ihak manajemen RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado samai saat ini ihak rumah sakit belum ernah melakukan engukuran keuasan asien yang terfokus ada instalasi rawat Jalan Bedah sebagai uaya dasar untuk menentukan strategi elayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan enamungan kritik saran asien juga belum dilakukan secara maksimal oleh ihak rumah sakit. Hasil wawancara survei endahuluan dengan beberaa keluarga asien instalasi rawat Jalan Bedah dieroleh ermasalahan antara lain asien mengeluhkan jadwal kunjungan dokter sesialis yang tidak teat waktu dan erawat yang kurang erhatian. Berdasarkan survei endahuluan tersebut ternyata banyak keluhan dari asien tidak diketahui sehingga tidak dilakukan erbaikan secara ceat oleh ihak manajemen yang berdamak buruk bagi rumah sakit sebagai sarana eleyanan kesehatan milik emerintah. Karena itu dierlukan survei untuk melihat keuasan asien untuk elayanan dari RSUP Prof. Dr. R. D. sehingga bisa dilakukan koreksi atau erbaikan untuk mengeliminasi ketidakuasan tersebut. Bila konsumen uas maka erlu uaya memertahankan agar konsumen tersebut teta menjadi konsumen di RSUP Prof Dr. R. D.. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam enelitian ini yaitu mengetahui aakah ada hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian terhada keuasan asien di Dr. R. D. Tujuan yang ingin di caai dari enelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan keuasan asien terhada mutu elayanan ada Dr. R. D.. 303
Hatibie, Rattu dan Pasiak, Analisis Faktor faktor yang Berhubungan Metode Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan studi cross sectional. Penelitian dilaksanakan di Dr. R. D. Kandou. Waktu elaksanaan mulai bulan November 2014 samai Maret 2015. Poulasi enelitian ialah semua asien yang sudah ernah berobat di Instalasi Rawat Jalan Bedah ada saat enelitian dilakukan. Poulasi sasaran adalah asien yang sedang berkunjung dan ernah berobat di Instalasi Rawat Jalan Bedah dan telah mengalami elayanan rumah sakit mulai dari saat endaftaran hingga embayaran. Hal ini dimaksudkan agar resonden sudah merasakan dan mamu memberikan enilaian yang baik. Samel yang digunakan dalam enelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Variabel bebas dalam enelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian. Variabel terikat adalah keuasan asien di Instalasi Rawat Jalan Bedah. Analisis Bivariat uji Chi- Square untuk menguji aakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhada variabel terikat dimana kriteria enilaian adalah bila nilai 0.05, daat disimulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala engukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah katagori dengan menguji faktor mana yang aling dominan berhubungan terhada keuasan. Hasil dan Pembahasan a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Bukti Fisik adalah kemamuan suatu erusahaan dalam menunjukkan eksistensinya keada ihak eksternal. Penamilan kantor dan karyawan, kemamuan sarana dan rasarana fisik erusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari elayanan yang diberikan oleh embeli jasa. Penamilan elayanan tidak hanya sebatas ada enamilan fisik bangunan yang megah tetai juga enamilan etugas dan ketersedian sarana dan rasarana enunjang, Luiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dengan keuasan daat dilihat ada tabel 1 dibawah ini. Tabel 1. Hubungan Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah Bukti Fisik Keuasan Pasien Baik 16 16,7% 24 25,0% 40 41,7% 0,342 Tidak Baik 37 38,5% 19 19,8% 56 58,3% (0,148 0,793) 0,020 Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 40 resonden yang menilai baik ada bukti fisik, 16,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 25,0% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 56 resonden yang menilai tidak baik ada bukti fisik, 38,5% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 19,8%. Dilihat dari nilai 304
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 signifikansi sebesar 0,020 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,02<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara bukti fisik dengan keuasan asien di Dr. R. D.. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa bukti fisik yang baik memiliki keuasan asien sebesar 0,342 kali lebih besar dibandingkan bukti fisik yang tidak baik. b. Hubungan antara Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Kehandalan adalah kemamuan erusahaan untuk memberikan elayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terercaya.kehandalan elayanan meliuti rosedur enerimaan asien yang ceat dan teat, rosedur elayanan yang tidak menyusahkan asien, elayanan yang ceat dan teat waktu, serta etugas memberikan elayanan yang bebas dari kesalahan. Hubungan variabel kehandalan dengan keuasan asien di Dr. R. D. daat dilihat ada tabel 2 dibawah ini. Tabel 2. Hubungan Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah Kehandalan Keuasan Pasien Baik 32 33,3% 13 13,5% 45 46,9% 3,516 Tidak Baik 21 21,9% 30 31,3% 51 53,1% (1,499 8,247) 0,006 Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 45 resonden yang menilai baik ada kehandalan, 33,3% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 13,5% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 51 resonden yang menilai tidak baik ada kehandalan, 21,9% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 31,3%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,006 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,006<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di Dr. R. D.. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 3,516 kali lebih besar dibandingkan kehandalan yang tidak baik. c. Hubungan antara Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Daya tangga adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan elayanan yang ceat dan teat keada elanggan melalui enyamaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tana adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan ersesi yang negative dalam kualitas elayanan, Luiyoadi (2006). Daya tangga adalah keinginan ara staf untuk membantu ara elanggan dan memberikan elayanan dengan tangga, Tjitono (2006). Hubungan 305
Hatibie, Rattu dan Pasiak, Analisis Faktor faktor yang Berhubungan variabel daya tangga dengan keuasan daat dilihat ada Tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah Daya Tangga Keuasan Pasien Baik 26 27,1% 29 30,2% 55 57,3% 0,465 Tidak Baik 27 28,1% 14 14,6% 41 42,7% (0,202 1,071) 0,109 Dari tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 55 resonden yang menilai baik ada daya tangga, 27,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 30,2% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 41 resonden yang menilai tidak baik ada daya tangga, 28,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 14,6%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,109 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,109>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara daya tangga dengan keuasan asien di Dr. R. D... d. Hubungan antara Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Jaminan adalah engetahuan, kesoansantunan dan kemamuan ara egawai erusahaan menumbuhkan rasa ercaya ara elanggan keada erusahaan, meliuti engetahuan, kemamuan, kesoanan, dan sifat daat diercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Hubungan variabel jaminan dengan keuasan asien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado daat dilihat ada Tabel 4 dibawah ini. Tabel 4. Hubungan Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Jaminan Keuasan Pasien Baik 31 32,3% 20 20,8% 51 53,1% 1,620 Tidak Baik 22 22,9% 23 24,0% 45 46,9% (0,720 3,646) 0,335 Dari tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 51 resonden yang menilai baik ada jaminan, 32,3% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 20,8% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 306
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 45 resonden yang menilai tidak baik ada jaminan, 22,9% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 24,0%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,335 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,335>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di Dr. R. D.. e. Hubungan antara Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Perhatian adalah rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Imbalo (2007). elanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara elanggan dan rodusen setelah elanggan menggunakan roduk dan jasa dari erusahaan dan mendaati bahwa roduk atau jasa tersebut member nilai tambah, Tjitono (2005). Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di Dr. R. D. daat dilihat ada Tabel 5 dibawah ini. Tabel 5. Hubungan Perhatian dan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Perhatian Keuasan Pasien Baik 40 41,7% 14 14,6% 54 56,3% 6,374 Tidak Baik 29 30,2% 13 13,5% 42 43,8% (2,608 15,575) 0,000 Dari Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 54 resonden yang menilai baik ada erhatian, 41,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 14,6% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 42 resonden yang menilai tidak baik ada erhatian, 30,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 13,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara erhatian dengan keuasan asien di rawat jalan bedah. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa erhatian yang baik memiliki keuasan asien sebesar 6,374 kali lebih besar dibandingkan erhatian yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat meruakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberaa variabel indeenden dengan variabel deenden untuk mengetahui faktor-faktor yag berhubungan erat atau yang aling dominan hubungannya dengan variabel deenden. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam enelitian ini adalah metode uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik daat dilihat ada Tabel 6. 307
Hatibie, Rattu dan Pasiak, Analisis Faktor faktor yang Berhubungan Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E. Sig. 95% CI Lower Uer Kehandalan 0,476 0,023 2,947 1,160 7,485 Perhatian 0,487 0,001 4,935 1,902 12,805 Hasil analisa ada Tabel 6 diatas, menunjukkan erhatian memiliki nilai aling besar (4,935). Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berengaruh terhada Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. adalah variabel erhatian. Variabel erhatian (emhaty) adalah keedulian, erhatian secara individual keada elanggan yaitu meruakan kesediaan etugas untuk memberikan erhatian secara ribadi keada elanggan. Menurut Djauzi dn Suartondo (2004) keteramilan komunikasi dan rasa emati meruakan ilar-ilar yang enting dalam menerakan etika kedokteran dalam hubungan asien-dokter. Cuku banyak keluhan asien timbul karena kurang baiknya komunikasi dokter-asien serta keluhan tersebut aa dasarnya disebabkan asien merasa kurang diedulikan oleh dokter. Untuk daat menerakan etika kedokteran dalam raktek sehari-hari kita erlu meningkatkan keteramilan berkomunikasi dan menimbulkan rasa emati. Komunikasi dan emati meruakan tiang enyangga yang enting untuk meningkatkan etika kedokteran. Dalam roses elayanan faktor erhatian terhada asien tidak daat diabaikan oleh ihak rumah sakit. Karena sering kali terjadi konflik antara ihak rumah sakit dengan elanggan justru bukan karena rumah sakit tersebut tidak memenuhi tangibles, reliability, resonsiveness mauun assurance akan tetai justru ada masalah emhaty. Sebab erlu kita sadari bersama bahwa elanggan yang datang ke rumah sakit, ada umumnya tidak hanya menderita kesakitan secara fisik, mauun sikis, akan tetai juga secara sosial. Sehingga daat diahami bahwa ketika elanggan tersebut datang ke rumah sakit, maka yang ia cari adalah erhatian klinisi akan kesakitan yang ia hadai. Dan ketika ia tidak mendaatkan hal tersebut, maka akan berakibat timbulnya konflik diantara keduanya. Keterkaitan antara kelima unsur kualitas elayanan ini meruakan fondasi dasar rumah sakit dalam memberikan elayanan berkualitas keada elanggan. Mengingat variabel erhatian meruakan faktor yang aling dominan engaruhnya dalam keuasan asien di Dr. R. D., maka ihak manajemen harus melakukan uaya-uaya untuk memaksimalkan elayanannya yang menyangkut variabel ini yaitu setia etugas yang terlibat langsung dengan asien harus melakukan endekatan khusus secara individual keada masingmasing asien agar daat lebih mengenal dan memahami dengan baik kebutuhan dari masing-masing asien yang tertunya berbeda-beda satu sama lainnya. Jumlah asien di RSUP Prof. Dr. R. D. dari tahun ke tahun semakin meningkat, sedangkan jumlah etugas tidak sebanding dengan jumlah asien yang ada. Sehingga etugas dalam memberikan elayanan cenderung sedikit lambat dan kadang kurang handal, kurang tangga, kurang meyakinkan, kurang menunjukkan rasa erhatian dalam menjalankan tugasnya, adahal asien biasanya menginginkan elayanan yang ceat dan teat. 308
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Peningkatan kemamuan berkomunikasi ara etugas di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. juga harus menjadi erhatian manajemen rumah sakit karena kesenjangan antara haraan dan kenyataan kualitas elayanan yang dieroleh asien daat dikurangi yaitu dengan adanya komunikasi yang baik, ikhlas, tulus dan enuh erhatian yang meruakan metode yang sangat efektif untuk mewujudkan suasana yang saling memercayai, saling menghargai dan saling menghormati. Suasana yang demikian akan mendorong asien untuk daat menerima tingkat kualitas elayanan yang diselenggarakan dengan enuh engertian sehingga kekecewaan asien tidak akan timbul atau daat dihindarkan. Untuk itu, dalam rangka memuaskan asien terhada mutu elayanan di Dr. R. D. Kandou, dierlukan usaha-usaha yang daat meningkatkan mutu elayanan yang meliuti lima dimensi mutu elayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan, dan erhatian. Kesimulan Dari hasil enelitian ini kesimulan yang daat diambil adalah: 1. Terdaat hubungan yang signifikan antara bukti fisik terhada keuasan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 2. Terdaat hubungan yang signifikan antara kehandalan terhada keuasan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 3. Tidak terdaat hubungan antara daya tangga terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D.. 4. Tidak terdaat hubungan antara jaminan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D.. 5. Terdaat hubungan yang signifikan antara erhatian terhada keuasan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 6. Variabel erhatian meruakan yang aling dominan dalam keuasan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Saran Saran yang daat diberikan dengan melihat hasil enelitian ini adalah: 1. Disarankan agar daat melakukan erbaikan, eningkatan, dan engembangan sarana fisik. 2. Disarankan agar daat memerbaiki kehandalan, ketanggaan, jaminan dan erhatian etugas Instalasi Rawat Jalan dengan cara menggiatkan elatihan dan engembangan keteramilan ara etugas. 3. Disarankan agar melakukan uayauaya untuk memaksimalkan elayanannya yang menyangkut variabel erhatian. 4. Perlu ditingkatkan meruakan keceatan enyelesaian administrasi asien ada saat endaftaran dan engurusan administrasi, dimana hal ini ditunjukkan dengan banyaknya keluhan resonden tentang lambatnya roses enyelesaian administrasi tersebut. 5. Disarankan agar dilakukan enelitian lanjutan menegenai engukuran tingkat keuasan asien di Instalasi Rawat Jalan Bedah secara kualitatif. 309
Hatibie, Rattu dan Pasiak, Analisis Faktor faktor yang Berhubungan Daftar Pustaka Aditama, T.Y. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Kedua. Universitas Indonesia. Jakarta. Djauzi, S., Suartondo. 2004, Komunikasi dan Emati Dalam Hubungan Dokter- Pasien. Balai Penerbit FKUI. Jakarta Imbalo S. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Cetakan I, EGC; Jakarta. Luiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Emat. Jakarta. Muninjaya, A.A.G, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC. Jakarta. Tjitono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Undang Undang Reublik Indonesia Nomor 44 Tentang Rumah Sakit Tahun 2009. Wahyuningsih, N. 2009. Analisis Lost Patient di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Jaya Tahun 2008. Tesis. Universitas Indonesia. Deok. Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Keuasan Pelanggan Atau Masyarakat. Diakses 11 November 2014 dari htt://create.a.pdf/2009/11/11/manaje men-keuasan-elanggan-ataumasyarakat/ 310