HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA Dwi Wahyuni 1, Liena Sofiana 2 1,2 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta ABSTRACT Background: Patient s satisfaction was outcome of health service. It was influenced by the quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). The Health Center of Tepus I was a in-hospital care located in the remote area of Gunung Kidul Regency, which has been never studied by students about its health quality. This study aimed at identifying the relationship between quality of health service and the patient s satisfaction in the Health Center of Tepus I Gunung Kidul Regency. Method: This study was descriptive quantitative with cross sectional approach. 81 samples was used in this study. Result: The result of the study indicated that there was no relationship between tangible and patient s satisfaction, there was no relationship between reliability and patient s satisfaction, there was no relationship between responsiveness and patient s satisfaction, there was no relationship between assurance and patient s satisfaction, and there was relationship between empathy and patient s satisfaction. The result of bivariat test indicated that the p values were respectively 0.076, 0.099, 0.114, 1.00 and Conclusion: There was no relationship between the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, and assurance to the satisfaction of patients in Health Center Tepus I Gunung Kidul Regency but there was relationship between the dimension of empathy to the satisfaction of patients in Health Center Tepus I Gunung Kidul Regency. Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Patient satisfaction 1. PENDAHULUAN Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan yang di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa, dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan dan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh wilayah Republik Indonesia dan dapat mewujudkan bangsa yang mandiri, maju, dan sejahtera. 1 Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. 2 Mutu pelayanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu dihubungkan dengan penggunaan sumber daya yang paling efisien. Kesimpulannya, mutu pelayanan kesehatan itu harus dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya yang seefisien mungkin. 3 Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir 27

2 yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Dengan demikian kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan atau pengguna jasa layanan (pasien). 3 Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barries), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan. 4 Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien, sehingga menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas pelayanan pasien maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan pasien, dan berlaku sebaliknya jika kualitas pelayanan pasien kurang baik maka tingkat kepuasan pasien pun akan berkurang. 5 Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, yang bisa berarti barang atau jasa. 6 Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain. Kemauan / keinginan pasien dan/atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan bahwa transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Telah terbukti bahwa terdapat hubungan yang positif antara partisipasi aktif masyarakat dalam pembangunan kesehatan dengan kepuasan pasien. 3 Puskesmas Tepus 1 telah menyediakan kotak saran yang disediakan oleh puskesmas akan tetapi tidak pernah diisi oleh pasien yang berkunjung karena warga yang terlalu pasif dan hanya mengikuti alur saja sekalipun pihak puskesmas sering mengadakan pertemuan dan sosialisasi agar masyarakat tidak sungkan untuk mengisi kotak saran. Hal ini diadakan karena adanya sebagian pasien yang mengeluhkan ketidakpuasannya tetapi hanya menceritakannya saja kepada saudara bahkan tetangga dan hanya menyebar dari mulut ke mulut. 2. METODE Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan apa adanya tentang suatu variabel, gejala, atau keadaan. 7 Populasi dari penelitian ini adalah pasien Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul dengan rata-rata kunjungan dalam 1 minggu adalah 278 pasien. Sampel yang didapat dengan menghitung rumus sampel didapat 81 orang dengan tehnik adalah simple random sampling. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (variabel bebas) dan kepuasan pasien (variabel terikat). Untuk mengetahui masingmasing hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu mengetahui ada tidaknya hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan 28

3 kepuasan pasien, menggunakan uji statistik chisquare. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN a. HASIL PENELITIAN 1) Analisis Univariat Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 81 pasien dengan karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 1 berikut. Tabel 1 menunjukkan bahwa pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah dengan pendidikan terakhir SMP yaitu sebanyak 36 responden (44,4 persen), dan keseluruhan responden merupakan pasien yang telah berkalikali berkunjung ke puskesmas atau dapat dikatakan keseluruhan responden merupakan pasien lama dengan jumlah 81 responden (100 persen). Dari Tabel 1. Karakteristik Responden di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul Tahun 2013 Variabel Frekuensi Persentase (%) Pendidikan terakhir SD 21 25,9 SMP 36 44,4 SMU/SMK 23 28,4 S1 1 1,2 Jumlah kunjungan 2 kali 0 0 >2 kali Total hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini telah mengetahui pelayanan yang ada di puskesmas. 2) Analisis Bivariat Hasil analisis bivariat antara kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul dapat dilihat pada tabel 2 berikut. Tabel 2. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus 1 Tahun 2013 Kepuasan Total Variabel Tidak Puas Puas Sig CI RR N % n % N % Tangible Tidak Baik 8 9, , ,22 0,076 0,929-8,439 Baik 14 17, , ,78 2,000 Reliability Tidak baik 10 12, , ,7 0,955-7,514 1,979 0,099 Baik 12 14, , ,3 Responsiveness Tidak baik 11 13, , ,6 0,902-6,768 1,893 0,114 Baik 11 13, , ,4 Assurance Tidak baik 4 4, , ,4 0,303-3,913 1,063 1,000 Baik 18 22, , ,6 Emphaty Tidak baik 12 14, , ,3 1,265-9,796 2,400 0,018 Baik 10 12, , ,7 Tabel 2 menjelaskan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien dengan p value 0,076, tidak ada hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien dengan p value 0,099, tidak ada hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,114, tidak ada hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien dengan p value 1,000 dan terdapat hubungan yang signifikan antara emphaty dengan kepuasan pasien dengan p value 0,018 di Puskesmas Tepus 1 kabupaten Gunung Kidul. b. PEMBAHASAN 1) Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pasien 29

4 Hasil analisis dimensi tangible menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul, yaitu dengan p (0,076) > 0,05. Dari hasil penelitian diketahui bahwa tangible di Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul kurang baik, tetapi tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Adapun penyebabnya seperti, lingkungan Puskesmas yang kurang nyaman didalam ruang tunggu dan peralatan medis. Hal ini terkadang menjadi penghambat didalam proses pelayanan terhadap pasien. Bukti langsung pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi sikap atau penilaian pasien terhadap kepuasan pelayanan rawat jalan di di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Dimensi ini mencakup bukti langsung yang dirasakan oleh pasien, seperti fasilitas, sarana, dan perlengkapan serta pegawai yang bekerja di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 8 Hal ini tidak sejalan dengan penelitian lain yang menyatakan bahwa bukti langsung (tangible) justru berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSU Herna Medan. 9 Tangible digunakan untuk menilai kualitas pelayanan karena sifat produk atau jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang dan dirasakan. Untuk itu perlu adanya ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan dalam hal ini pasien yang dapat ditangkap oleh inderanya (mata, telinga, dan perasaan), misalnya gedung yang bagus, ruang yang bersih, lantai berkeramik, seragam staf yang rapi dan bersih, dan lain sebagainya. Oleh karena itu, tangible sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dimana akan mempengaruhi minat kunjung kembali pasien. Bukti langsung pelayanan yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 10 Mutu pelayanan dinyatakan baik pada variabel ini merupakan hal yang wajar, hal ini dikarenakan puskesmas merupakan lokasi yang menjadi tempat sosialisasi kesehatan pada masyarakat,kemampuan mutu pelayanan pada variabel diatas memperlihatkankemampuan para dokter atau perawat secara tidak langsung memberikanedukasi kepada masyarakat khususnya pasien untuk selalu menjaga kebersihan dalam menjaga kesehatan dan melaksanakan pelayanan jasa yang dijanjikan. Pelanggan yang puas terhadap produk jasa maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif. Pasien yang merasa nyaman dengan layanan di sebuah puskesmas, maka akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. 2) Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul, yaitu dengan p(0,099) > 0,05. Reliability dalam penelitian ini adalah persepsi penilaian responden atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul.Dimensi ini meliputi kemampuan pemberi pelayanan kesehatan atau pegawai puskesmas dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, cepat, dan memuaskan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Berdasarkan dari dimensi reliability ada beberapa yang mempengaruhi antara lain prosedur penerimaan pasien yang akurat, pelayanan dokter, perawat yang akurat, dokter dan perawat dapat dihandalkan dalam menangani masalah, dokter perawat dan karyawan administrasi dapat menyampaikan pelayanan dan informasi yang akan diberikan sejak 30

5 pertama kali pasien datang dan petugas kesehatan Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul dapat menepati pelayanan sesuai dengan yang di janjikan dengan lancar. Beberapa indikator tersebut di hubungkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. Reliability di Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul kurang baik tetapi tidak berhubungan dengan kepuasan pasien.adapun penyebabnya seperti, prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, pelayanan yang sedikit terlambat dari janji yang diberikan sejak pasien datang dan jawaban dari keluhan pasien yang disampaikan secara asal jawab. Rendahnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang dikomunikasikan oleh Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul kepada pasien. Rendahnya mutu pelayanan mengakibatkan rendahnya kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas. Keandalan pelayanan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten berhubungan dengan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 10 Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang ditawarkan. Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat diandalkan mengandung unsur: melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien, maka akan meningkatkan kepuasan pelayanan pada pasien. 8 Berbeda dengan penelitian yang dilakukan di Poliklinik RS Haji Medan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek yang dimiliki oleh Poliklinik RS Haji Medan, dengan demikian harus tetap melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga terwujudnya pelayanan prima kepada setiap pasien. 11 Kehandalan adalah berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 4 3) Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul,yaitu dengan p (0,114) > 0,05. Berdasarkan dari dimensi responsiveness ada beberapa yang menjadi indikator dalam responsiveness antara lain paramedis selalu bersedia membantu pasien, pasien tidak pernah menunggu lama untuk memperoleh pelayanan, paramedis sangat mudah bila diminta pertolongannya, paramedis tidak membedabedakan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan dan paramedis memberi tahu pasien bila akan melakukan tindakan. Dari beberapa indikator tersebut akan di hubungkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti menyimpulkan bahwa responsiveness di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul tidak baik tetapi tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan fenomena yang ditemukan oleh peneliti. Dimana berdasarkan observasi awal yang telah peneliti lakukan diketahui bahwa responsiveness di Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul kurang baik. Adapun penyebabnya seperti, terkadang ada perawat yang membeda-bedakan pasien, masih ada dokter datang tidak tepat waktu dan terburu-buru artinya tidak 31

6 sesuai dengan yang petugas kesehatan janjikan kepada pasien semenjak pertama kali datang ke puskesmas. Daya tanggap petugas yaitu kemauan dari karyawan dan dari pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 10 Daya tanggap petugas dalam penelitian ini yaitu persepsi penilaian responden atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Dimensi ini meliputi keinginan dari petugas pelayanan kesehatan untuk membantu dan melayani dengan tanggap dan cepat kepada pasien di Puskesmas Tepus 1 kabupaten Gunung Kidul. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 8 Pelayanan yang diberikan petugas puskesmas merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan. Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap petugas puskesmas dalam melayani pasien. Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam memberikan pelayanan seorang petugas puskesmas harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita, selalu memberikan pertolongan yang di berikan, membina hubungan yang baik dengan perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan penderita kepada petugas puskesmas tersebut. 2 Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas puskesmas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasiendengan cepat dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien, maka akan meningkatkan kepuasan pelayanan pada pasien. Ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap dimensi kehandalan dengan kepuasan pasien yaitu dengan pelayanan yang lebih tanggap dan peduli terhadap harapan dan keinginan pasien harus selalu diperhatikan dan ditingkatkan agar teprnuhinya kepuasan pasien. 12 4) Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul,yaitu dengan p (1,00) < 0,05. assurance pelayanan puskesmas dalam kategori kurang baik tetapi tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan fenomena peneliti yang melakukan observasi sedari awal bahwa assurance pada Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul pun terlihat kurang baik. Adapun penyebabnya yaitu petugas kesehatan yang belum mampu memberikan kepercayaan pasien terhadap petugas kesehatan didalam melakukan tata cara tindakan pemeriksaan, pengobatan, sampai menjawab segala pertanyaan keluhan dari pasien. Jaminan pelayanan (assurance) dalam penelitian ini adalah persepsi penilaian responden atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Dimensi ini meliputi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pemberi pelayanan kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Assurance (kepastian jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat 32

7 dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 8 Kepastian jaminan pelayanan yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 10 Hasil analisis pada variabel ini merupakan interpretasi secara nyata bahwa petugas kesehatan (dokter dan perawat) puskesmas secara personal dianggap belum mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika profesi yang dimiliki. Disisi lain jaminan akan kemampuan puskesmas dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat dalam membangun citra positif dilingkungan sosial pasien sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra puskesmas yang lebih baik dimata masyarakat. Ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap dimensi jaminan dengan kepuasan pasien dapat terlihat dari kompetensi yang dimiliki oleh perawat dan harus diperhatikan yaitu dengan cara pendidikan dan pelatihan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 12 5) Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara empahty dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul,yaitu dengan p (0,018) < 0,05. Hal ini sesuai dengan fenomena peneliti yang melakukan observasi sedari awal bahwa empathy pada. Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul terlihat cukup baik. Hal ini terlihat dari sikap petugas kesehatan yang mampu memberikan perhatian/kepedulian terhadap pasien secara perorangan, kemudian penjelasan jawaban dari keluhan pasien yang cukup bisa dimengerti sampai tersedianya waktu untuk mensosialisasikan informasi terkait produk dan layanan yang tersedia didalam Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Hal ini diperkuat dengan penelitian lain yang menyatakan bahwa perhatian (empahty) mempunyai hubungan yang sangat bermakna dengan kepuasan, adanya empati (perhatian) yang baik akan memberi kepuasan kepada pasien yang selanjutnya menyebabkan pasien memutuskan untuk memanfaatkan pelayanan. 13 Perhatian petugas yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 10 Perhatian (empahty) petugas dalam penelitian ini adalah persepsi penilaian responden atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Dimensi ini meliputi perlakuan yang diberikan petugas pelayanan kesehatan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian kepada pasien, dan memahami kebutuhan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 8 Dimensi kualitas berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. 8 Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi manajemen puskesmas atau rumah sakit untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. 33

8 4. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan Tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dengan kepuasan pasien dan Ada hubungan yang signifikan antara emphaty dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 kabupaten Gunung Kidul. b. Saran 1) Semua unsur dimensi kualitas pelayanan hanya mempunyai 1 dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien. Untuk itu sebaiknya manajemen Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul tetap mempertahankan dimensi tersebut untuk meningkatkan kepuasan pasien. 2) Petugas medis Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul meningkatkan pelayanan yang mencakup dimensi-dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, dan assurance yang saat ini belum memiliki hubungan dengan kepuasan pasien. Seperti dalam hal yang bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien. DAFTAR PUSTAKA 1. Trihono, Arrimes Manajemen Puskesmas, cetakan 1 : Sagung Seto, Jakarta, Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan edisi ketiga, Jakarta, Pohan, I.S., Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Tjiptono, Service, Quality, & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta, Andriani, S., Sunarto, Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, Vol 2 (1): 71-79, Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, Arikunto, Manajemen Penelitian, Edisi revisi cetakan ketujuh, Rineka Cipta, Jakarta, Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Saragih, R., Lubis, A.N., Sutatniningsih, R., Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan, Tesis, Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Kotler, Philip., 2000, Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta, Lubis, R.Z., Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek pada Poliklinik RS. Haji Medan, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Mustofa, A., Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung, Jurnal Keperawatan, Volume 1 (2) : 23-27, Mursyida, R.F., Mawarni, A., Agushybana, F., Kepuasan Ibu Hamil dan Persepsi Kualitas Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura, Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, Volume 11 (2): ,

9