*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA RUANG RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) KASIH IBU MANADO TAHUN 2017 Vania S P.Lahinda*, F. J. O. Pelealu*, F. R. R. Maramis* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan dan apa yang didapatkan pasien dari kinerja layanan kesehatan, dari perasaan puas pasien akan layanan kesehatan tersebut dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit atau puskesmas. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengkuran tersebut, maka dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilakukan pada bulan maret-mei 2017 di RSIA Kasih Ibu Manado. Populasi dalam penelitian ini diambil dari rata-rata per bulan dalam 1 tahun berjumlah 104 responden. Jumlah sampel dalam penelitian ini 55 responden. Instrument yang digunakan adalah kuesioner, analisis data pada penelitian ini adalah analisis univariat dan analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kehandalan (nilai p value= ), ketanggapan (nilai p value = ), jaminan (nilai p value = ), empati (nilai p value = ) dan bukti langsung (nilai p value = ) dengan kepuasan pasien. Kesimpulannya terdapat hubungan yang signifikan antara 5 dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung) dengan tingkat kepuasan pasien Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan. ABSTRACT Satisfication of patients is comparison between expectation and the result that patients got from the service of medical worker. The quality of medical services is graded by patients that feel satisfied with the services. This kind of grading is absolute as an attempt to improve the quality of the service. Based on the result, we know how far the dimentions of service quality were made to fulfil the expectation of the patients. This research is made to know the relationship between the service quality and satisfitacion level of the patients. This research has been using quantitative method with cross sectional approach. The research was made on March to May 2017 at Kasih Ibu Hospital of Manado. There were 104 people involved in this research as respondents and 55 respondents as samples in this research. The document of the research as instrument was questionnaire, and the data analysis was univariat and bivariat analysis that using chi-square test. The result of the research is showing that there is a significant relationship between variable reliability (p value = 0), responsiveness (p value = ), guarantee (p value = ), emphaty (p value = ) dan real testimony (p value = ) by patients testimony. As the conclusion, there is a significant relationship between five dimentions of service quality (reliability, responsiveness, guarantee, emphaty, and real testimony) with satification of patiens. Keywords: Satisfication Of Patient, Quality Servic 1

2 PENDAHULUAN Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan dan apa yang didapatkan pasien dari kinerja layanan kesehatan, dari perasaan puas pasien akan layanan kesehatan tersebut dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan kesehatan di Rumah sakit atau puskesmas. Data yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kasih Ibu jumlah tenaga kesehatan ada 41 orang yang terdiri dari 4 orang dokter umum, 8 orang bidan, 1 orang apoteker, 1 orang asisten apoteker, 4 orang staf apotek, 19 orang perawat, 1 orang analis kesehatan, dan 3 orang staf laboratorium. Selama dua tahun terakhir jumlah kunjungan pasien rawat inap mengalami kenaikan METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat survey analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional (studi potong lintang). Penelitian ini akan dilakukan di RSIA Kasih Ibu Manado, Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret-Mei 2017.Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat inap di RSIA Kasih Ibu Manado, rata-rata jumlah pasien rawat inap per bulan dalam satu yakni pada tahun 2015 ada sekitar kunjungan (81,9%) untuk pasien rawat inap dan pada tahun 2016 jumlahnya bertambah menjadi kunjungan (73,7%) untuk pasien rawat inap dan 444 kunjungan (26,3%). Data yang diperoleh dari RSIA Kasih Ibu bahwa terjadi peningkatan selama dua tahun yaitu pada periode 2014 sampai dengan 2015 dan pada periode 2015 sampai dengan 2016 peneliti tertarik untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSIA Kasih Ibu, karena sebelumnya belum pernah ada pengukuran tingkat kepuasan pasien di RSIA Kasih Ibu. tahun di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Ibu manado adalah: 104 responden. Jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu 55 responden. Variabel bebas (Independent variable) : 5 Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yaitu: Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Bukti langsung. Sedangkan, Variabel terikat (Dependent variable) : Tingkat kepuasan pasien. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diadopsi dari penelitian Togas dan telah dimodifikasi kembali dan telah diuji validitas dan reliabilitas. Analisis data 2

3 pada penelitian ini adalah analisis univariat dan analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi-square. HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Hubungan antara Dimensi Kehandalan dengantingkat Kepuasan Pasien pada Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017 Kehandalan Tingkat Kepuasan Pasien Tidak Puas N % n % n % p value Kurang Baik Baik Hasil penelitian pada tabel 21, yang dilakukan antara dimensi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang memiliki jawaban tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu sebanyak 27 orang (49.1%), sedangkan jumlah responden yang memiliki jawaban puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28 orang (50.9%). Tabel 2. Hubungan antara Dimensi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan Pasien pada Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017 Ketanggapan Tingkat Kepuasan Pasien Tidak Puas n % n % n % p value Kurang Baik Baik

4 Hasil penelitian pada tabel 22, yang tenaga kesehatan yaitu sebanyak 27 dilakukan antara dimensi ketanggapan orang (49.1%), sedangkan jumlah dengan tingkat kepuasan pasien, responden yang memiliki jawaban puas diperoleh data bahwa jumlah responden dengan pelayanan yang diberikan oleh yang memiliki jawaban tidak puas tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28 orang dengan pelayanan yang diberikan oleh (50.9%). Tabel 3. Hubungan antara Dimensi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien pada Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017 Jaminan Tingkat Kepuasan Pasien Tidak Puas n % n % n % p value Kurang Baik Baik Hasil penelitian pada tabel 23, yang yaitu sebanyak 27 orang (49.1%), dilakukan antara dimensi jaminan dengan sedangkan jumlah responden yang tingkat kepuasan pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang memiliki memiliki jawaban puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan jawaban tidak puas dengan pelayanan yaitu sebanyak 28 orang (50.9%). yang diberikan oleh tenaga kesehatan Tabel 4. Hubungan antara Dimensi Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017 Tingkat Kepuasan Pasien Empati Tidak Puas n % n % n % p value Kurang Baik Baik Hasil penelitian pada tabel 24, yang dilakukan antara dimensi empati dengan tingkat kepuasan pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang memiliki 4

5 jawaban tidak puas dengan pelayanan memiliki jawaban puas dengan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu sebanyak 27 orang (49.1%), pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28 orang sedangkan jumlah responden yang (50.9%). Tabel 5. Hubungan Dimensi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien pada Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017 Bukti Langsung Tingkat Kepuasan Pasien Tidak Puas n % n % n % p value Kurang Baik Baik Hasil penelitian pada tabel 25, yang dilakukan antara dimensi bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang memiliki jawaban tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu sebanyak 27 orang (49.1%), sedangkan jumlah responden yang memiliki jawaban puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28 orang (50.9%). KESIMPULAN Hasil penelitian yang dilakukan di ruang rawat inap RSIA Kasih Ibu Manado didapatkan kesimpulan, yaitu: 1. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada ruang rawat inap RSIA Kasih Ibu Manado. 2. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien. 3. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi ketanggapan dengan tingkat kepuasan pasien. 4. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien 5. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi empati dengan tingkat kepuasan pasien. 6. Terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi bukti 5

6 langsung dengan tingkat kepuasan pasien SARAN 1. RSIA Kasih Ibu perlu menambah bekerja di shif malam dalam jumlah tenaga kesehatan yang mengatasi keadaan darurat tidak bekerja di RSIA Kasih Ibu baik itu tenaga medis (dokter) maupun tenaga para medis (perawat dan hanya di siang hari. 2. RSIA Kasih Ibu harus memperhatikan kunjungan dokter bidan). Sehingga akan ahli untuk tiap ruangan mulai dari mempercepat pelayanan yang kontinitas kunjungan, pergantian diberikan kepada pasien terlebih dokter ahli menjadi residen tanpa khusus tenaga kesehatan yang dikonfirmasi dahulu kepada pasien. DAFTAR PUSTAKA Anjaryani WD Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis tidak diterbitkan. Semarang: Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Anonim Standar Pendidikan Profesi Dokter. Jakarta Selatan: Konsil Kedokteran Indonesia. Azwar A Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara. Burhan A, Nurrobikha Buku Ajar Konsep Kebidanan. Yogyakarta: Deepublish. Darwin E, Hadirman Etika Profesi Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish. Direktorat Pelayanan Keperawatan Standar Tenaga Keperawatan di Rumah Sakit. Jakarta; Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan. Kurniawati A, Ferry E Kajian SDM Kesehatan di Indonesia. Jakarta: Salemba Medika. Notoadmojo, S Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nova RF Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Skripsi tidak diterbitkan. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Pohan I Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Priharjo R Konsep dan Prespektif Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Profil RSIA Kasih Ibu Profil Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Ibu Tahun Kota Manado Pusat Data dan Informasi Ringkasan Eksekutif Data dan 6

7 Informasi Kesehatan Provinsi Sulawesi Utara. Kementrian Kesehatan RI. Pusat Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta; Kementrian Kesehatan RI. Sabri L, Sutanto, H Statistik Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers. Satrinegara M Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika. Siregar C Farmasi Dan Rumah Sakit. Jakarta. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Slamet, dkk Rencana Strategis Kementrian Kesehatan tahun Jakarta: Kementrian Kesehatan. Sumampouw, O., Sri, A Metode Penelitian dalam Kesehatan Masyarakat. Yogyakarta: Deepublish. Suryawati C Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK (Online) Vol. 07/No.04/Desember Hal 191. ( 7_No_4 2004/03_chriswardani_suryawati_0 7_04.pdf, diakses 12 Juni 2017). Susila, Suyanto Metedologi Penelitian Cross Sectional Kedokteran dan Kesehatan. Klaten: Bossscript. Tim Nuansa Aulia Rumah Sakit Undang-Undang No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Bandung: CV. Nuansa Aulia. Tokalese ME, Rattu AJM,Wantania J Analisis Kepuasan Pasien terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. UPTD Balai Data, Surveilans dan Sistem Informasi Kesehatan Buku Saku Profil Kesehatan Sulawesi Utara tahun Manado: Dinas Kesehatan Provinsiv Sulawesi Utara. Utama A Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. OPSI 2(1) : Wira IAD Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Tesis tidak diterbitkan. Denpasar: Program Pascasarjana Universitas Udayana 7

8 8