PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT DALAM PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PENGAWASAN DAN PELAYANAN BEA DAN CUKAI TIPE MADYA PABEAN BELAWAN SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Oleh: HILDA ERWINA SIMATUPANG 070903010 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
ABSTRAKSI Penerapan Electronic Government dalam Pelayanan Publik pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan Nama : Hilda Erwina Simatupang NIM : 070903010 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, Msi Peranan teknologi informasi dalam menunjang sistem operasional dan manajerial pada instansi pemerintahan dewasa ini dirasakan sangat penting. Karena pada dasarnya mayoritas bentuk pelayanan pemerintah kepada masyarakat adalah hal-hal yang berkaitan dengan pengumpulan, pengolahan, dan penyediaan berbagai data informasi, pengetahuan, maupun kebijakan dan penyebarannya kepada masyarakat. Pemanfaatan teknologi informasi dan teknologi tersebut dikenal dengan istilah Electronic Government. Dalam upaya meningkatkan pelayanan publik Electronic Government perlu diterapakan pada setiap instansi pemerintah termasuk Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis penerapan Electronic Government dalam pelayanan publik di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Seksi Distribusi Data dan Dokumen, petugas Analiizng Point Impor, dan petugas Analizing Point Ekspor. Sedangkan yang menjadi informan utama adalah para pengusaha yang terdaftar pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa penerapan Electronic Government dalam pelayanan publik pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari aspek sumber daya manusia dan fasilitas yang sudah memadai guna mendukung penerapan e-government dalam pelayanan kepabeanan dan cukai. Penerapan e-government memberikan pelayanan yang efisien, efektif, ekonomis dan transparan. Namun masih terdapat kekurangan terutama dalam hal sosialisasi dan pelatihan baik kepada para pengusaha maupun para pegawai. Oleh sebab itu, perlu adanya pelatihan kepada para pegawai guna meningkatkan kualitas pelayanan dan sosialisasi kepada para pengusaha untuk dapat berpartisipasi lagi dalam menggunakan pelayanan dengan sistem online. Kata kunci : Electronic Government, Pelayanan Publik
KATA PENGANTAR Rasa syukur serta sembah penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus untuk segala hikmat, karunia dan kasihnya serta untuk setiap berkat yang telah dianugerahkannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Penerapan Electronic Government dalam Pelayanan Publik pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan. Selama penyusunan skripsi ini, penulis menyadari akan sejumlah kekurangan dan kelemahan, untuk itu penulis membuka diri untuk saran dan kritik yang dapat membangun guna perbaikan di masa yang akan datang. Mengingat keterbatasan kemampuan, waktu dan pengetahuan, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan mungkin dapat terselesaikan dengan lancar tanpa bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Admnistrasi Negara FISIP USU 3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Depatemen Ilmu Admnistrasi Negara FISIP USU 4. Ibu Prof.Dr. Erika Revida Saragih, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, pemikiran serta pengertian untuk membantu,
membimbing dan mengarahkan penulis dengan sabar hingga selesainya penulisan skripsi ini. 5. Seluruh staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah membantu penulis dalam segala urusan administrasi. 6. Kepala Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan Bapak... 7. Bapak M. Dian Anhar, Amd, selaku Kepala Seksi DTDD KPPBC Tipe Madya Pabean Belawan. 8. Bapak ErwinM.Tua S.SE dan Bapak Termen R.Sianturi, selaku petugas Analizing Point ekspor dan impor KPPBC Tipe Madya Pabean Belawan. 9. Untuk kedua orang tuaku, M.Simatupang dan R.Siagian yang terkasih. Terima kasih buat kasih sayang yang tak terhingga sepanjang waktu, motivasi, serta doa yang Bapak/Mamak berikan bagi anak-anaknya. Untuk adik-adik ku tersayang Ndut (City), Ridho, Hermina, Nike, dan Abang (Binsar) yang turut memberikan motivasi dan juga doa. 10. Untuk sahabat ku Nino (Niena Bouman) teman seperjuangan dan sependeritaan ku, terima kasih untuk kebersamaannya mulai dari awal kuliah sampai sekarang dan untuk selamanya. 11. Buat teman-teman GMKI Koms FISIP USU, Gunawan, Nino (Niena Bouman lagi), Castri, Jenk, Oche, Lukas, Petrus, Herbin. Adek-adek ku di GMKI, dewi, firsty, rasna, septi, sinta dkk. Abang/kakak yang terkasih B Melki, B Frans, B Zidan, K yus dkk. Makasih buat kebersamaan dan persaudaraan yang terjalin selama ini. UOUS
12. Buat teman-teman seperjuangan AN 07, Afnong, Elsi, Nandez, Paul, Gun, Sumandoro, Afandi, Wilfried, Jhoni, Tere, Maria, dan teman-teman lainnya, trima kasih buat kebersamaan yang baru dirasakan pada tingkat akhir kuliah (karna stambuk 07 memang gk kompak!!) 13. Untuk teman-teman Adelpothes Medan, B jekson dan K Naning (Pembina), B kiki (ketua), Lasmi (Bendahara), Dame, Santi, B hasan, B Tomi, B feri, K Cristin yang memberikan semangat dan juga doa. 14. Terakhir untuk My Bee, Abangku (Bima Gustav Saragih) yang selalu memberikan motivasi dan doa buat ku. Makasih buat perhatian dan pengertian Abang selama aku nyusun skripsi. Maaf ya bang terlalu sering sering bad mood. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Medan, 25 Mei 2011 Penulis
DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar... Daftar Lampiran... i v v v vi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Perumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 1.5 Kerangka Teori... 9 I.5.1 Implementasi Kebijakan Publik... 9 1.5.2 Electronic Government... 11 I.5.2.1 Pengertian Electronic Government... 11 I.5.2.2 Tujuan dan Manfaat E-Government... 12 I.5.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan E-Government... 14 I.5.2.4 Tipe-Tipe Relasi E-Government... 15 I.5.2.5 Faktor-Faktor Penentu Keberhasilan E-Government... 17 I.5.2.6 Gambaran Umum Kebijakan E-Government di Indonesia... 19 1.5.3 Pelayanan Publik... 22
1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik... 22 1.5.3.2 Sendi-Sendi Pelayanan Publik... 23 1.5.3.3 Standar Pelayanan Publik... 24 1.5.3.4 Penerapan Electronic Government Dalam Pelayanan Publik 24 I.6 Definisi Konsep... 28 BAB II METODE PENELITIAN... 29 2.1 Bentuk Penelitian... 29 2.2 Lokasi Penelitian... 29 2.3 Informan Penelitian... 29 2.4 Teknik Pengumpulan Data... 31 2.5 Teknik Analisa Data... 33 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 34 3.1 Sekilas Tentang Direktorat Jenderal Bea dan Cukai... 34 3.1.1 Tugas dan Fungsi DJBC... 34 3.1.2 Kewenangan DJBC... 36 3.1.3 Reformasi Pelayanan DJBC... 38 3.1.4 Kantor Wilayah DJBC... 41 3.2 Profil KPPBC Tipe Madya Pabean Belawan... 42 3.3 Visi dan Misi KPPBC Tipe Madya Pabean Belawan... 43 3.4 Jumlah Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean Belawan... 44 3.5 Bidang Kerja dan Uraian Tugas Pokok Tiap-tiap Seksi... 47 BAB IV PENYAJIAN DATA... 59 4.1 Identitas Partisipan... 60
4.2 Variabel Penelitian... 62 BAB V ANALISIS DATA... 83 BAB VI PENUTUP... 83 6.1 Kesimpulan... 96 6.2 Saran... 98 Daftar Pustaka
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan... 44 Tabel 2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Golongan... 45 Tabel 3 Jumlah Pegawai Berdasarkan Eselon... 46 Tabel 4 Karakteristik Partisipan Berdasarkan Jenis Kelamin... 60 Tabel 5 Karakteristik Partisipan Berdasarkan Usia... 60 Tabel 6 Karakteristik Partisipan Berdasarkan Pendidikan Terakhir...... 61 Tabel 7 Karakteristik Partisipan Berdasarkan Pekerjaan... 61 Tabel 8 Distribusi Jawaban Mengenai Fasilitas Atau Perawatan Teknologi dan Komunikasi yang Tersedia di Tempat Pelayanan... 62 Tabel 9 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Jumlah Pegawai Tempat Pelayanan Beserta Keterampilan dan Keahlian Mereka Dalam Menggunakan Peralatan Teknologi...... 63 Tabel 10 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Adanya Sosialisasi Penerapan e-government Dalam Pelayanan Publik... 63 Tabel 11 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Pemakaian Fasilitas Pelayanan Kepabeanan dan Cukai Yang Tersedia di Internet...... 64 Tabel 12 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Akses Untuk Memperoleh Informasi Maupun Menjalankan Aplikasi Melalui Internet...... 65 Tabel 13 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Kemudahan dari Pelayanan Melalui Internet... 67
Tabel 14 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Kepuasan Mereka Terhadap Pelayanan Kepabeanan dan Cukai Melalui Internet... 68 Tabel 15 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Informasi yang Diberikan oleh DJBC Tentang Kebijakan, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengawasan Pelayanan Kepabeanan dan Cukai... 69 Tabel 16 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Prosedur Pelayanan Kepabeanan dan Cukai yang Dilakukan Melalui Internet... 70 Tabel 17 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Waktu Penyelesaian Pelayanan yang Dilakukan Melalui Internet... 71 Tabel 18 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Pemberian Saran Maupun Kritik oleh Para Pengguna Jasa Melalui Website www.insw.go.id... 72 Tabel 19 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Kendala Atau Masalah Dalam Memperoleh Pelayanan Kepabeanan dan Cukai Melalui Website www.insw.go.id... 73 Tabel 20 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Kejelasan Prosedur dan Mekanisme Kerja Sudah Sederhana Sesuai dengan Ketentuan yang Ditetapkan... 73 Tabel 21 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Kebenaran dan Kesesuai Prosedur Pelayanan dengan Ketentuan Peraturan Perundang-undangan.... 74 Tabel 22 Distribusi Jawaban Partisipan Mengenai Kesesuaian Biaya Pelayanan dan Peraturan Perundang-undangan... 75
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Kerangka Proses Kebijakan Publik... 46
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran i... Lampiran ii... Lampiran iii... Lampiran iv... Lampiran v... Pedoman Wawancara Surat Pengajuan Judul Skripsi Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran vi... Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran vii... Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usul Penelitian (RUP) Mahasiswa Fisip USU Lampiran viii... Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian Lampiran ix... Lampiran x... Surat Izin Penelitian Surat Rekomendasi Izin Penelitian