BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian ini (kuesioner). Pengujian alat ukur penelitian ini meliputi tiga tahapan, yaitu analisis validitas item, validitas konstruk, dan reliabilitas yang dilakukan sebelum pengambilan dan pengolahan data penelitian. Peneliti mengambil sampel 50 responden untuk disertakan dalam pengujian kuesioner sebagai alat ukur penelitian. Hasil pengujian alat ukur penelitian diuraikan dalam uraian berikut. 4.1.1 Analisis Validitas Item Validitas digunakan untuk mengukur akurasi suatu indikator terhadap dimensi maupun variabelnya. Hasil analisisnya diuraikan dalam uraian berikut. 1) Validitas Item pada Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas lima dimensi kepuasan, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pengujian validitas item dilakukan berdasarkan masing-masing dimensinya. Sebelum dilakukan pengujian alat ukur penelitian, skor jawaban responden khusus untuk variabel kepuasan pelanggan baik pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun emphaty harus dikonversikan dahulu. Konversi skor ini perlu dilakukan agar nilai yang diperoleh tunggal karena 55
jawaban responden khusus untuk variabel dengan dimensi-dimensinya ini terdiri atas jawaban atas harapan dan kenyataan yang dirasakan sesuai perspektif dan subjektivitas responden. Langkah konversi skor ini sebagai berikut. 1) Setiap atribut pertanyaan (item) dihitung selisih antara nilai kenyataan dan harapan yang diberikan oleh responden. Selisih ini dianggap sebagai nilai gap antara harapan dan kenyataan. Nilai gap antara harapan dan kenyataan ini kemungkinannya berada pada rentang -3 hingga 3 berdasarkan rentang skor Skala Likert yang sudah ditetapkan sebelumnya; 2) Jika nilai gap yang diperoleh adalah nol (0), responden dianggap puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan teori bahwa kepuasan akan tercapai jika pelanggan mendapatkan kenyataan pelayanan sesuai dengan harapannya. Konversi skor untuk nilai gap nol ini adalah 3 dengan kategori Puas; 3) Jika nilai gap yang diperoleh adalah -1, responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan karena kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan kurang sesuai dengan harapannya. Konversi skor untuk nilai gap -1 ini adalah 2 dengan kategori Kurang Puas; 4) Jika nilai gap yang diperoleh adalah -2 atau bahkan -3, responden sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan karena kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan jauh dari harapannya. Konversi skor untuk nilai gap -2 dan -3 ini adalah 3 dengan kategori Sangat Tidak Puas; 5) Jika nilai gap yang diperoleh lebih besar atau sama dengan 1, responden sangat puas dengan pelayanan yang diberikan karena kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan lebih bahkan jauh melebihi harapannya. 56
Konversi skor untuk nilai gap 1, 2, dan 3 ini adalah 4 dengan kategori Sangat Puas; Tabel 4.1 berikut berisi hasil pengujian tiga atribut (item) kuesioner yang telah disusun oleh penulis untuk mengukur dimensi tangible dalam variabel kepuasan pelanggan. Tabel 4.1 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Tangible dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Atribut Dimensi Tangible Koefisien Validitas Keterangan Kepuasan tangible1 0,76 Item Valid Pelanggan tangible2 0,92 Item Valid tangible3 0,92 Item Valid Berdasarkan Tabel 4.1, seluruh item atribut atau indikator dimensi tangible dalam variabel kepuasan pelanggan valid dalam mengukur atau merefleksikan dimensi tersebut. Keadaan ini ditunjukkan oleh perolehan nilai koefisien validitas yang lebih besar dari batas toleransi 0,20 sesuai kriteria yang ditetapkan oleh Kaplan & Saccuzzo (2012). Tabel 4.2 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Reliability dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Atribut Dimensi Reliability Koefisien Validitas Keterangan Kepuasan reliability1 0,42 Item Valid Pelanggan reliability2 0,62 Item Valid reliability3 0,35 Item Valid Tabel 4.2 menunjukkan pengujian dimensi reliability pada variabel kepuasan pelanggan. Ketiga atribut pada dimensi ini dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas ketiganya di atas 0,20. Tabel 4.3 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Responsiveness dalam Variabel Kepuasan Pelanggan 57
Variabel Atribut Dimensi Responsiveness Koefisien Validitas Keterangan Kepuasan responsive1 0,67 Item Valid Pelanggan responsive2 0,61 Item Valid responsive3 0,27 Item Valid Tabel 4.3 berisi hasil pengujian dimensi responsiveness pada variabel kepuasan pelanggan. Ketiga atribut pada dimensi ini pun dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas yang ketiganya di atas 0,20. Tabel 4.4 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Assurance dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Atribut Dimensi Assurance Koefisien Validitas Keterangan Kepuasan assurance1 0,73 Item Valid Pelanggan assurance2 0,86 Item Valid assurance3 0,74 Item Valid Tabel 4.4 menunjukkan hasil pengujian dimensi assurance pada variabel kepuasan pelanggan. Ketiga atribut pada dimensi assurance dapat dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas ketiganya yang di atas 0,20. Tabel 4.5 Analisis Validitas Item Pengukur Dimensi Emphaty dalam Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Atribut Dimensi Emphaty Koefisien Validitas Keterangan Kepuasan emphaty1 0,49 Item Valid Pelanggan emphaty2 0,85 Item Valid emphaty3 0,72 Item Valid Tabel 4.5 menunjukkan hasil ketiga atribut pada dimensi emphaty dapat dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas ketiganya di atas 0,20. 2) Validitas Item pada Variabel Loyalitas Pelanggan Pengujian selanjutnya adalah analisis validitas untuk variabel loyalitas pelanggan. Peneliti menyusun dan menguji item atau atribut yang ditujukan untuk mengukur 58
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini diukur langsung oleh tiga indikator tanpa melalui dimensi. Hasilnya ditunjukkan oleh Tabel 4.6 berikut. Tabel 4.6 Analisis Validitas Item Pengukur Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Atribut Kepuasan Pelanggan Koefisien Validitas Keterangan Loyalitas loyalitas1 0,73 Item Valid Pelanggan loyalitas2 0,51 Item Valid loyalitas3 0,53 Item Valid Tabel 4.6 di atas menunjukkan ketiga item pengukur variabel loyalitas dinyatakan valid dengan perolehan koefisien validitas setiap indikator atau atributnya di atas 0,20. 4.1.2 Analisis Validitas Konstruk Peneliti melanjutkan pengujian alat ukur penelitian ke tahap analisis validitas konstruk pada variabel kepuasan pelanggan untuk menguji akurasi setiap dimensi terhadap masing-masing variabelnya. Pengujian ini dilakukan karena pada kepuasa pelanggan, indikatornya terdiri atas lima dimensi mutu layanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil pengujian ditunjukkan oleh Tabel 4.7 berikut. Tabel 4.7 Analisis Validitas Konstruk Dimensi Pengukur Kepuasan Pelanggan Dimensi Kepuasan Pelanggan Koefisien Validitas Taraf Signifikansi Keterangan Dimensi Tangible 0,43 0,00 Konstruk Valid Dimensi Reliability 0,35 0,01 Konstruk Valid Dimensi Responsiveness 0,35 0,01 Konstruk Valid Dimensi Assurance 0,40 0,00 Konstruk Valid Dimensi Emphaty 0,54 0,00 Konstruk Valid 59
Pengujian konstruk, laten, atau faktor pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan kelima dimensi pengukur variabel kepuasan pelanggan tersebut valid secara konstruk dengan perolehan koefisien validitas di atas 0,20 dan taraf signifikansi 0,00. Kriteria validitas konstruk adalah perolehan nilai validitas di atas 0,20 serta taraf signifikansi yang lebih rendah dari taraf kekeliruan yang ditetapkan dalam penelitan (α=5%). 4.1.3 Analisis Reliabilitas Analisis reliabilitas bertujuan untuk mengukur presisi alat ukur jika digunakan berulang-ulang. Hasil pengujian reliabilitas setiap variabel penelitian akan ditunjukkan dalam Tabel 4.8 dan diuraikan sebagai berikut. Tabel 4.8 Analisis Reliabilitas pada Dimensi Kepuasan Pelanggan dan Variabel Loyalitas Pelanggan Dimensi/Variabel Jumlah Item Koefisien Reliabilitas Keterangan Dimensi Tangible 3 0,93 Konstruk Sangat Reliabel Dimensi Reliability 3 0,61 Konstruk Cukup Reliabel Dimensi Responsiveness 3 0,68 Konstruk Cukup Reliabel Dimensi Assurance 3 0,87 Konstruk Reliabel Dimensi Emphaty 3 0,82 Konstruk Reliabel Variabel Loyalitas Pelanggan 3 0,76 Konstruk Reliabel Berdasarkan Tabel 4.8, dimensi tangible pada variabel kepuasan pelanggan sangat reliabel berdasarkan kriteria Kaplan & Saccuzzo (2012) dengan diukur oleh atributnya dengan perolehan koefisien reliabilitas 0,93. Dimensi reliability dan responsiveness tergolong cukup reliabel untuk mengukur dimensi tersebut pada variabel kepuasan pelanggan dengan perolehan koefisien reliabilitas masing-masing sebesar 0,61 dan 0,68. Dimensi assurance dan emphaty pada 60
variabel kepuasan pelanggan termasuk reliabel dengan perolehan koefisien reliabilitas masing-masing sebesar 0,87 dan 0,82. Variabel loyalitas pelanggan yang langsung diukur oleh tiga atribut pertanyaan dalam kuesioner tergolong reliabel dengan perolehan koefisien reliabilitas sebesar 0,76. 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Subjek Penelitian Karakteristik responden atau subjek dalam penelitian ini berjumlah 100 responden disajikan dalam Tabel 4.17 di bawah ini. Tabel 4.9 Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Demografi Karakteristik Subjek Penelitian Jumlah Persentase Jenis Kelamin Usia Pekerjaan/ Bidang Pekerjaan Laki-laki 56 56,00 Perempuan 44 44,00 Kurang dari 23 Tahun 3 3,00 23 26 Tahun 7 7,00 27 30 Tahun 6 6,00 Lebih dari 30 Tahun 84 84,00 Logistics 36 36,00 Procurement & Warehouse 20 20,00 Sales & Marketing 14 14,00 Secretary & Administration 12 12,00 Finance 8 8,00 Corporate Communication 6 6,00 Insurance Agent 2 2,00 IT 1 1,00 Customer Service 1 1,00 Jumlah responden laki-laki (56%) cenderung lebih banyak dibandingkan perempuan (44%). Berdasarkan usia, subjek penelitian mayoritas berusia lebih dari 30 tahun ke atas (84%), sedangkan 16% sisanya berusia kurang atau sama dengan 30 tahun. Kebanyakan responden bekerja pada perusahaannya di bidang 61
logistic (36%) dan pengadaan barang (20%). Terdapat pula sebanyak 14% responden bekerja di bidang penjualan dan pemasaran. Peneliti juga membuat profil subjek penelitian yang dikaitkan dengan variabel dalam penelitian ini. Profil tersebut berupa tingkatan baik kepusan maupun loyalitas berdasarkan jawaban responden atas kuesioner penelitian. Peneliti menggunakan dua tingkatan dalam penyusunan profil, yaitu kurang puas dan puas untuk variabel kepuasan pelanggan serta loyal dan kurang loyal untuk variabel loyalitas pelanggan. Subjek penelitian dikategorikan memiliki tingkatan kepuasan rendah (kurang puas) jika total skor jawaban untuk setiap variabel lebih kurang atau sama dengan nilai skor median, sedangkan jika total skor lebih besar daripada median, responden dikategorikan puas. Kategorisasi pada loyalitas pun demikian. Responden dikategorikan kurang loyal jika total skor kurang dari nilai median, sedangkan bila sebaliknya, respinden dikategorikan loyal. Tabel 4.10 Statistik Rata-rata Skor, Skor Minimum & Maksimum Berdasarkan Norma Kuesioner, serta Nilai Median Variabel Ratarata Standar Deviasi Skor Minimum Skor Maksimum Rentang Median Dimensi Tangible 8,79 0,59 3 12 9 7,50 Dimensi Reliability 8,75 0,64 3 12 9 7,50 Dimensi Responsiveness 8,73 0,65 3 12 9 7,50 Dimensi Assurance 8,80 0,59 3 12 9 7,50 Dimensi Emphaty 8,75 0,69 3 12 9 7,50 KEPUASAN PELANGGAN 43,82 1,39 15 60 45 37,50 LOYALITAS PELANGGAN 11,08 1,07 3 12 9 7,50 Tabel 4.10 di atas berisi nilai-nilai statistik yang akan digunakan dalam penentuan profil subjek penelitian. Hasil kategorisasi responden untuk dimensi 62
dan variabel baik kepuasan maupun loyalitas pelanggan dijelaskan dalam uraian berikut. Gambar 4.1 Profil Subjek Penelitian Berdasarkan Dimensi & Variabel Kepuasan Pelanggan Gambar 4.1 tersebut menunjukkan bahwa subjek dalam penelitian ini mayoritas merasa puas atas lima dimensi mutu layanan baik pada aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun emphaty sehingga secara keseluruhan responden merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Gambar 4.2 Profil Subjek Penelitian Berdasarkan Loyalitas Pelanggan Gambar 4.2 menunjukkan bahwa seluruh subjek penelitian tergolong loyal kepada perusahaan. Sama sekali tidak ada reponden yang tergolong kurang loyal dalam penelitian ini (nihil). 63
4.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Peneliti akan melakukan analisis regresi linear berganda untuk mencari besaran dan keberartian pengaruh antara program pelatihan dan penilaian prestasi terhadap kinerja. Sebelum itu, peneliti melakukan pengujian asumsi normalitas data terhadap skor loyalitas pelanggan. Syarat normalitas harus dipenuhi hanya pada variabel dependen (Y) yang dalam penelitian ini adalah variabel loyalitas pelanggan saja karena variabel kepuasan pelanggan adalah variabel independen (bebas). Tabel 4.11 Pengujian Normalitas Data pada Variabel Dependen Variabel Parameter Normalitas Nilai Ekstrem Kolmogorov- Rata-rata Standar Deviasi Absolut Positif Negatif Smirnov Z Taraf Signifikansi Loyalitas Pelanggan 11,08 1,07 2,60 1,95-2,60 2,60 0,00 Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel kinerja memiliki nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 2,60 dengan taraf signifikansi 0%. Kriteria dalam pengujian normalitas data adalah data dapat dinyatakan berasal dari distribusi normal jika taraf signifikansinya lebih besar dari taraf kekeliruan yang ditetapkan dalam penelitian. Peneliti menetapkan taraf kekeliruan dalam penelitian ini adalah 5% sehingga dapat dinyatakan bahwa skor dalam variabel loyalitas pelanggan bukan berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Gambar 4.3 Sebaran Data Skor Loyalitas Pelanggan dalam Pendekatan Kurva Normal 64
Gambar 4.3 menunjukkan bahwa sebaran data untuk skor loyalitas pelanggan nyaris normal, tetapi ada beberapa kumpulan datum yang berada di luar kurva normal. Untuk menyiasati hal ini, biasanya diadakan transformasi data seperti akar kuadrat, logaritma, inversi, inverse kuadrat, kuadrat, hingga pangkat tiga. Gambar 4.4 berikut adalah pengujian normalitas pada skor loyalitas pelanggan yang sudah ditransformasi. Gambar 4.4 Sebaran Data Skor Loyalitas Pelanggan yang sudah ditransformasi 65
Hasil pengujian normalitas terhadap semua transformasi yang disarankan tidak menunjukkan bahwa kondisi data membaik bahkan cenderung jauh dari normal. Data asli atau original data justru jauh lebih baik daripada data transformasi berdasarkan pola sebaran datanya sehingga peneliti tetap menggunakan skor loyalitas pelanggan dalam analisis regresi karena pola sebaran datanya nyaris mendekati normal. Berikut uraian hasil analisis regresinya. Tabel 4.12 Koefisien Determinasi Model Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1.125 a.016.006 1.067027 1.669 Analisis regresi antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan nilai R sebesar 0,125 dan R-kuadrat 0,016. Dari tabel 4.12 diperoleh angka R-square atas koefisien determinasi sebsesar 0,016 yang berarti kontribusi kepuasan pelanggan terhadap perubahan ( naik-turun) loyalitas pelanggan adalah sebesar 1,6 % sedangkan sisanya sebesar 98,4 % disebabkan oleh variabel lain misalnya harga produk. Pengujian model ini disajikan pada tabel Analisis Varians berikut : Tabel 4.13 Analisis Varians Model Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.783 1 1.783 1.566.214 b Residual 111.577 98 1.139 Total 113.360 99 Berdasarkan Tabel 4.13 di atas, model persamaan regresi yang dirumuskan peneliti memiliki nilai statistik-f sebesar 1,566 dengan taraf signifikansi (21,4%). Model dikatatakan cocok atau fit jika taraf signifikansi yang dihasilkan dalam 66
pengujian lebih kecil dari taraf kekeliruan dalam penelitian (5%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa model tidak fit dengan data empiris. Peneliti bermaksud menguji lebih jauh untuk mengetahui alasan ketidakcocokan model dengan pengujian koefisien regresi secara individual. Hasil pengujiannya disajikan pada Tabel 4.14 berikut. Tabel 4.14 Pengujian Koefisien Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.844 3.387 2.021.046 Kepuasan Pelanggan.097.077.125 1.251.214 t Sig. Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, persamaan regresi yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebagai berikut. Y = 6,8444 + 0,097 X Loyalitas Pelanggan = 6,8444 + 0,097 (Kepuasan Pelanggan) Tabel 4.14 menunjukkan bahwa faktor kepuasan pelanggan hanya memiliki nilai koefisien regresi 0,097 dengan taraf signifikansi 0,214. Berikutnya dilakukan uji hipotesis dengan menggunakan uji t. Dari tabel t diperoleh angka t tabel sebesar 1,984 (df =2 ;n=100;&taraf kesalahan 5 %).. Sesuai kriteria pada Bab III jika t hitung lebih kecil daripada t tabel maka H 0 diterima dan H a ditolak, jadi t hitung ( 1,251 ) lebih kecil daripada t tabel (1,984) sehingga H 0 diterima dan H a ditolak maka berarti tidak ada pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Kotaisan Prima Transindo. 67
Peneliti selanjutnya melakukan analisis korelasional untuk menguji hubungan keeratan antara kepuasan dengan loyalitas. Hasil analisis korelasional antara disajikan oleh Tabel 4.15 berikut. Tabel 4.15 Analisis Korelasi Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Hubungan/Korelasi Koefisien Korelasi Taraf Signifikansi Keterangan Kepuasan terhadap Loyalitas 0,125 0,214 Tidak Signifikan Hasil pengujian keeratan atau korelasional antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pun tidak menunjukkan hasil yang signifikan. Kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memiliki besaran korelasi 0,125 yang tergolong sangat rendah menurut Kaplan & Saccuzzo sehingga bisa diabaikan. Perolehan taraf signifikansinya pun sebesar 21,4% yang jauh di atas taraf kekeliruan 5%. Keadaan ini menunjukkan bahwa tidak terdapat keeratan maupun pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitasnya di PT Kotaisan Prima Transindo. Faktor kepuasan dan loyalitas pelanggan berdasarkan profil pada uraian pembahasan deskriptif telah menunjukkan tingkat kepuasan dan loyalitas yang sempurna, yaitu seluruh responden menyatakan puas dan loyal. Peneliti kemudian melakukan telaahan kembali terhadap faktor kepuasan pelanggan. Faktor ini bisa ditelaah lebih dalam dengan melihat setiap dimensi kepuasan pelanggan atas layanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, maupun emphaty melalui analisis importance-performance matrix. Importance-performance analysis adalah suatu metode statistik deskriptif yang pertama kali diperkenalkan oleh John A. Matillah dan John C. James pada Tahun 1977 dalam Journal of Marketing. Hasil analisis disajikan dalam bentuk kuadran dua dimensi dan mudah diinterpretasi seperti Gambar 4.5 berikut. 68
Gambar 4.5 Empat Kuadran dalam Importance-Performance Analysis Interpretasi setiap kuadran adalah sebagai berikut. 1) Concentrate here (fokus penting). Faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor penting yang diharapkan oleh pelanggan, tetapi kenyataan yang dirasakan belum memuaskan sehingga manajemen perlu untuk meningkatkan kinerja atas faktor-faktor tersebut; 2) Keep up with the good work (pertahankan prestasi). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pelanggan sehingga manajemen perlu mempertahankan prestasi yang telah diraihnya; 3) Low priority (prioritas rendah). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini memiliki tingkat persepsi rendah sekaligus tidak dianggap penting oleh pelanggan (tidak begitu diharapkan) sehingga manajemen tidak perlu memberikan perhatian pada bagian tersebut; 4) Possibly overkill (terlalu berlebihan). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan juga tidak diharapkan sehingga manajemen tidak perlu membuang waktu untuk peningkatan 69
kinerja pada bagian ini dan lebih fokus pada pengembangan bagian lain seperti faktor-faktor yang terletak di kuadran II (pertahankan prestasi). Penerapan analisis ini bisa dilakukan terhadap responden dalam penelitian maupun setiap dimensi kepuasan pelanggan. Hal ini bergantung kepada sudut pandang penelitian. Jika manajemen ingin melihat persepsi responden secara individual, importance-performance analysis bisa diterapkan kepada responden atau subjek penelitian. Jika manajemen ingin melihat dimensi kepuasan pelanggan yang harus dilakukan perbaikan, analisis ini bisa diterapkan kepada dimensi tersebut. Peneliti memiliki sudut pandang bahwa yang harus diperhatikan dalam penelitian ini adalah dimensi kepuasan pelanggan karena untuk responden atau subjek penelitian, profil jawaban menunjukkan bahwa keseluruhan responden relatif puas atas pelayanan yang diberikan. Tabel 4.5 berikut berisi statistik deskriptif yang dibutuhkan untuk importance-performance analysis. Tabel 4.15 Statistik Deskriptif Rata-rata Skor Harapan dan Kenyataan Subjek Penelitian pada Setiap Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi Kepuasan Pelanggan Rata-rata Harapan Rata-rata Kenyataan Dimensi Tangible 3.40 3.52 Dimensi Reliability 3.48 3.59 Dimensi Responsiveness 3.33 3.59 Dimensi Assurance 3.52 3.67 Dimensi Emphaty 3.37 3.51 Ambang Batas 3.42 3.57 Pola sebaran data kelima dimensi kepuasan berdasarkan rataan skor antara harapan dan kenyataan dalam ditunjukkan oleh Gambar 4.5 berikut. 70
Gambar 4.6 Sebaran Lima Dimensi Kepuasan Pelanggan PT Kotaisan Prima Transindo dalam Kuadran Importance-Performance Berdasarkan Gambar 4.5 di atas, dimensi responsiveness berada pada kuadran I yang harus menjadi fokus penting perbaikan pelayanan. Dimensi responsiveness terletak pada kuadran ini karena merupakan faktor penting yang dirasakan oleh pelanggan, tetapi pelayanan atau kinerja yang dirasakan belum optimal. Dimensi reliability dan assurance berada pada kuadran II yang artinya kinerja kepuasannya sudah baik menurut responden dan merupakan aspek atau dimensi yang penting bagi pelanggan. Kinerja kepuasan pada kedua dimensi ini harus dipertahankan oleh perusahaan. Dimensi tangible dan emphaty berada di kuadran 4 yang berarti memiliki kinerja yang rendah sekaligus tingkat kepentingan rendah pula sehinga tidak perlu diperhatikan menurut pelanggan. 4.4 Pembahasan Hasil Penelitian Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak memiliki pengaruh. Kotler dan Kindly (2005) 71
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh keuntungan real yang diterima konsumen dengan yang mereka bayangkan sebelumnya. Jadi, kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan antara harapannya dengan kinerja atau hasil yang diperoleh. Umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Walaupun dimensi tangible dan empaty tergolong rendah kepuasannya, pelanggan merasa puas dan bisa dilihat pada jawabannya yang cenderung puas. Hal ini bisa dipengaruhi oleh kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas ini dikemukakan oleh Lupyoadi, 2001 Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi emphaty responden memberikan tanggapan puas dan sangat memuaskan, tetapi emphaty tergolong rendah tingkat kepentingannya dari dimensi lainnya. Emphaty jelas berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam hal ini karyawan untuk memberikan perhatian khusus kepada konsumen secara individu termasuk kepekaan akan kebutuhan konsumen. Demikian menurut Lupyoadi (2001) yang mengemukakan faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan data penelitian menunjukkan bahwa tiga dimensi kepuasan, yaitu reliability, assurance, dan responsiveness mendapatkan tingkat kepentingan yang lebih baik dari pada dimensi tangible dan emphaty. Hal ini berkaitan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithml dan Britner (2007) bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh hal-hal seperti product and service features, customer emotion, dan atribution for service failure. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang 72
baik.pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap PT Kotaisan Prima Transindo apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. Hasil dari penelitian dan pengujian yang telah dilakukan pengaruh kepuasan langganan terhadap loyalitas mempunyai hubungan atau korelasinya lebih tinggi. Penilaian dari pelanggan merasa puas dan sangat memuaskan walaupun disignifikannya tidak ada. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth (Darsono, 2004). Pelanggan loyal merupakan invisible advocate bagi PT Kotaisan Prima Transindo karena pelanggan akan berupaya membela produk perusahaan tersebut dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain sehingga secara otomatis, word of mouth akan terjadi. Ketika pelanggan loyal, mereka tidak hanya memiliki keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin memiliki seperti dalam hal pembelian saham/obligasi. Dari hasil uji pengukurannya, pelanggan merasa puas dan sangat memuaskan itu merupakan suatu keinginan seorang pelanggan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan dan kesediaan mereka untuk menjadi partner perusahaan tersebut. Hal ini seperti dikemukakan oleh Kotler, et. al. (2009). 73