IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Rumah Makan Waroeng Steak & Shake

31 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Makan Waroeng Steak & Shake 4.1.1 Sejarah Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake didirikan oleh pasangan suami-istri yaitu Bapak Jody Brotosuseno dan Ibu Siti Hariyani. Rumah makan ini dibuka pertama kali di kota Yogyakarta pada tanggal 4 September 2000. Lokasi rumah makan yang pertama kali terletak di Jalan Cendrawasih Nomor 30, Yogyakarta. Pada awalnya rumah makan ini hanyalah sebuah rumah makan sederhana yang dilengkapi dengan empat meja makan dengan empat kursi di setiap mejanya. Seiring dengan berjalannya waktu usaha rumah makan ini terus berkembang dengan baik. Di Kota Yogyakarta, rumah makan ini telah memiliki 5 cabang dan terus berkembang ke kota-kota lainnya. Rumah makan ini terus mengalami perkembangan bisnis yang positif hingga memiliki berbagai cabang di beberapa kota besar di Indonesia. Rumah makan ini tercatat telah memiliki sekitar 31 cabang yang tersebar di seluruh kota-kota besar di Indonesia. Kota-kota besar selain Yogyakarta yang telah menjadi perluasan cabang Rumah Makan Waroeng Steak & Shake antara lain yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Medan, Malang, Solo, Pekanbaru, Denpasar dan Bogor. Meskipun usaha ini telah berkembang dengan baik, namun usaha rumah makan ini masih menggunakan sistem manajemen konvensional dengan sistem cabang dan tidak menggunakan sistem waralaba seperti rumah makan lain pada umumnya. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake di setiap kota. Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor terletak di Jalan Ahmad Yani Nomor 112, Bogor. Cabang di Kota Bogor ini didirikan pada tanggal 25 Mei 2007 dan tergolong masih baru berkembang untuk wilayah Kota Bogor. Rumah makan ini beroperasi setiap hari dengan jam operasional mulai mulai pukul 11.30-22.00 WIB. Adapun pada hari Jumat,

32 rumah makan ini beroperasi mulai pukul 13.00-22.00 WIB. Rumah makan cabang Kota Bogor ini memiliki kapasitas tempat duduk maksimal untuk 164 orang. 4.1.2 Konsep Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake pada awalnya didirikan dengan maksud untuk menciptakan sebuah rumah makan steak dengan konsep kualitas bintang lima namun harga kaki lima. Hal dapat dilihat dari penggunaan kata waroeng yang mencerminkan kesederhanaan sehingga semua kalangan bisa mengunjungi rumah makan ini tanpa harus malu atau takut akan harga yang mahal. Rumah Makan Waroeng Steak & Shake menawarkan makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau. Harga makanan yang ditawarkan rumah makan ini berkisar dari Rp 9.000,- hingga Rp 30.000,- sedangkan harga minuman yang ditawarkan berkisar dari Rp 500,- hingga Rp 8.000,- yang tergolong terjangkau untuk sebuah rumah makan. Menu andalan rumah makan ini adalah makanan utama berupa steak yang terdiri atas tiga pilihan yaitu steak goreng tepung, steak original, dan steak ikan. Minuman utama yang ditawarkan adalah milkshake yang terdiri atas berbagai macam rasa yaitu rasa stroberi, coklat, vanila, dan moka. Desain interior rumah makan yang bergaya rumahan bercampur dengan gaya warung yang terbuka mempermanis suasana bagi para pengunjung rumah makan ini. 4.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Visi dari rumah makan ini adalah menjadikan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai rumah makan steak yang dapat diterima oleh seluruh kalangan masyarakat. Misi dari rumah makan ini adalah menciptakan sajian makanan dan minuman yang berkualitas dengan harga terjangkau disertai dengan pelayanan yang memuaskan konsumen.

33 4.1.4 Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake cabang Kota Bogor ini memiliki sekitar 16 karyawan yang bekerja di dalamnya. Adapun struktur organisasi rumah makan ini dapat digambarkan sebagai berikut: Manajer Area Supervisor Rumah Makan Penanggung Jawab Dapur Penanggung Jawab Minuman Penanggung Jawab Ruangan Depan Gambar 7. Struktur organisasi Waroeng Steak & Shake Bogor Setiap jabatan pada rumah makan ini memiliki tanggung jawab dan tugasnya masing-masing. Manajer Area bertanggung jawab atas kegiatan operasional dan auditing dari beberapa cabang rumah makan yang ada pada satu wilayah operasional tertentu. Supervisor rumah makan bertanggung jawab secara langsung atas kegiatan operasional dari satu cabang rumah makan yang dikendalikannya. Peran dari setiap penanggung jawab juga berbeda-beda tergantung dari cakupan pekerjaan mereka masing-masing. Penanggung jawab dapur bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan makanan dan memastikan tidak ada pesanan makanan yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab minuman bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan minuman dan memastikan tidak ada pesanan minuman yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab ruangan depan bertanggung jawab dalam penyambutan pengunjung, pencatatan pesanan dan pengelolaan keuangan kasir. Pembuatan struktur organisasi seperti ini dimaksudkan agar kegiatan operasional rumah makan dapat berlangsung dengan baik.

34 4.2. Karakteristik Pelanggan Analisis deskriptif pada penelitian ini akan membahas karakteristik pelanggan yang meliputi beberapa ciri demografis yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang berkunjung ke rumah makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun beberapa karakteristik demografis pelanggan yang akan dibahas adalah usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. 4.2.1 Usia 18% 4% 1% Usia 16-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun >45 Tahun 77% Gambar 8. Diagram usia pelanggan Pada diagram usia responden di atas dapat dilihat bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berusia 16-25 tahun atau sekitar 77 persen dari 100 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Pelanggan dengan usia sekitar 26-35 tahun memiliki persentase sebesar 18 persen, diikuti oleh pelanggan berusia 26-45 tahun sebesar 4 persen. Pelanggan berusia >45 tahun memiliki persentase terkecil dari jumlah responden yang ada. 4.2.2 Jenis Kelamin 59% 41% Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Gambar 9. Diagram jenis kelamin pelanggan

35 Data pada diagram di atas menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 59 persen jumlah responden yang lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan jumlah pelanggan laki-laki. Jumlah pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki pada rumah makan ini adalah sebesar 41 persen dari jumlah responden penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor berjenis kelamin perempuan. 4.2.3 Status Pernikahan 1% 13% Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Duda 86% Gambar 10. Diagram status pernikahan pelanggan Setiap pelanggan dalam penelitian ini memiliki status pernikahan yang berbeda-beda. Sekitar 86 persen dari pelanggan rumah makan ini berstatus belum menikah. Pelanggan yang telah menikah berjumlah sekitar 13 persen dari keseluruhan responden dan pelanggan yang memiliki status duda hanya sebesar 1 persen dari keseluruhan responden yang ada. Data tersebut menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang belum menikah mendominasi rumah makan ini.

36 4.2.4 Pendidikan Terakhir 21% 19% 19% Pendidikan Terakhir SLTP SMU/SMK Diploma S1 41% Gambar 11. Diagram pendidikan terakhir pelanggan Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kebanyakan memiliki pendidikan terakhir yaitu SMU/SMK sebesar 41 persen dari seluruh responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir SLTP dan S1 sama-sama memiliki persentase sebesar 19 persen dari total responden. Adapun jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir diploma adalah sebesar 21 persen dari total responden. 4.2.5 Profesi 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Gambar 12. Diagram profesi pelanggan

37 Setiap pelanggan memiliki profesi yang berbeda-beda. Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak yang berprofesi sebagai mahasiswa memilki persentase terbesar yaitu sebesar 39 persen dari jumlah responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang berprofesi sebagai pelajar juga cukup banyak yaitu sebesar 19 persen dari total keseluruhan responden yang ada. Adapun jumlah profesi terbesar yang ketiga dari para pelanggan adalah profesi sebagai akuntan yang mencapai 13 persen dari total keseluruhan responden dalam penelitian ini. Data yang didapatkan menunjukkan bahwa rumah makan ini didominasi oleh pelanggan yang berprofesi sebagai mahasiswa. 4.2.6 Status Pekerjaan 3% 12% Status Pekerjaan 58% 4% 23% PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Gambar 13. Diagram status pekerjaan pelanggan Sebagian besar pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki status pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 58 persen dari keseluruhan responden. Pelanggan yang memiliki status pekerjaan lainnya yaitu sebagai pegawai swasta sebesar 23 persen, wiraswasta sebesar 4 persen, pegawai negeri sipil sebesar 12 persen, dan ibu rumah tangga sebesar 3 persen dari total responden yang ada.

38 4.2.7 Klasifikasi Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan 60% 4% 36% Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Gambar 14. Diagram klasifikasi pekerjaan pelanggan Sebesar 60 persen dari total pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini tergolong sebagai pelanggan yang tidak bekerja. Jumlah pelanggan yang tergolong sebagai karyawan memiliki persentase sebesar 36 persen dari total responden dan sisanya 4 persen pelanggan tergolong sebagai pemilik bisnis. Data ini menunjukkan terdapat tiga klasifikasi pekerjaan utama pelanggan Waroeng Steak & Shake yang didominasi oleh pelanggan yang tidak bekerja. 4.2.8 Pendapatan Per Bulan 23% 1% 5% Pendapatan Per Bulan 2% 40% 29% <500.000 500.000-2.000.000 2.000.000-4.000.000 4.000.000-5.000.000 5.000.000-10.000.000 >10.000.000 Gambar 15. Diagram pendapatan per bulan pelanggan Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 500.000 - Rp 2.000.000. Jumlah pelanggan dengan pendapatan tersebut merupakan jumlah terbesar

39 yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pendapatan lainnya. Adapun persentase terkecil terdapat pada jumlah pelanggan yang memiliki pendapatan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000. 4.2.9 Pengeluaran Per Bulan 21% 40% Pengeluaran Per Bulan 1% 2% 2% 34% <400.000 400.000-1.500.000 1.500.000-3.000.000 3.000.000-4.000.000 4.000.000-8.000.000 >8.000.000 Gambar 16. Diagram pengeluaran per bulan pelanggan Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp 400.000 - Rp 1.500.000. Jumlah pelanggan dengan pengeluaran tersebut merupakan jumlah terbesar yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pengeluaran lainnya. Jumlah pelanggan yang memiliki pendapatan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 memiliki persentase terkecil yaitu sebesar 1 persen dari keseluruhan pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

40 4.3. Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Keberadaan hubungan antara kedua variabel ini diukur dengan menggunakan metode tabulasi silang yaitu uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel tersebut menjelaskan pengaruh dari karakteristik pelanggan terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 90 persen (α = 10%) untuk pengujian Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel dapat dianalisis dengan menghitung nilai Chi-Square hitung dibandingkan dengan nilai Chi-Square tabel serta memperhitungkan nilai probabilitas dengan syarat kurang dari α (probabilitas < α). Nilai probabilitas yang kurang dari α (probabilitas < α) dan nilai Chi- Square hitung yang lebih besar dari Chi-Square tabel menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Dengan demikian diambil keputusan tolak Ho dan terima H 1. Apabila nilai probabilitas yang didapatkan lebih dari α (probabilitas > α) dan Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi Square tabel maka didapatkan kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake atau diambil keputusan terima Ho dan tolak H 1. Beberapa kinerja atribut pada penelitian ini terbukti memiliki hubungan dengan 9 karakteristik pelanggan yaitu usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan, dan yang terakhir adalah pengeluaran per bulan. Berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil pengolahan data uji Chi-Square pada kesembilan karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

41 4.3.1 Hubungan Usia dengan Kinerja Atribut Hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan usia pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan usia pelanggan Tabel 6. Hubungan usia dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 5 Chi2 Hitung 12,493 Chi2 Tabel 10,645 Probabilitas 0,052 Keputusan Terima H 1 Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa usia pelanggan berhubungan dengan kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut tersebut. Tabel 7. Penilaian kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5) berdasarkan usia pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 5 Usia Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak 16-25 0 0 6 48 23 77 26-35 0 0 6 9 3 18 36-45 0 0 0 4 0 4 >45 0 0 0 1 0 1 Jumlah 0 0 12 62 26 100 Satu-satunya hubungan yang didapatkan adalah hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Tabel 7 menunjukkan bahwa responden dengan usia 16-25 tahun sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (48%) dan sangat baik (23%). Sementara itu, sebagian besar responden dengan usia 26-35 tahun memberikan penilaian cukup baik (6%) dan baik (9%).

42 Penilaian cukup baik terhadap atribut kesesuaian pesanan ini bisa disebabkan karena seringkali terjadi kesalahan pemberian pesanan kepada pelanggan akibat faktor human error. Pesanan yang disajikan berbeda dengan yang dipesan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara usia dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,493 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,052 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.2 Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut Hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel menjelaskan bahwa terdapat pengaruh dari jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan Tabel 8. Hubungan jenis kelamin dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 9 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 20 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 4,717 10,861 7,618 5,553 Chi2 Tabel 4,605 6,251 4,605 4,605 Probabilitas 0,95 0,013 0,022 0,062 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin

43 pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 9. Penilaian kinerja kesigapan pelayan dalan menerima, mencatat, dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 9 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Laki-Laki 0 0 19 15 7 41 Perempuan 0 0 15 30 14 59 Jumlah 0 0 34 45 21 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan dalan menerima, mencatat, dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9). Tabel 9 menunjukkan bahwa responden sebagian besar responden laki-laki menilai kinerja atribut ini cukup baik (19%) dan baik (15%). Adapun sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (30%) dan sangat baik (14%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama pada dalam memproses pesanan pelanggan. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 4,717 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,95 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

44 Tabel 10. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 12 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Laki-Laki 0 4 15 18 4 41 Perempuan 0 1 13 25 20 59 Jumlah 0 5 28 43 24 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berjenis kelamin laki-laki menilai kinerja atribut ini cukup baik (15%) dan baik (18%). Adapun sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (25%) dan sangat baik (20%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden lakilaki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama pada saat menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan mereka. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 10,861 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 6,251 (Chi-Square hitung > Chi- Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,013 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

45 Tabel 11. Penilaian kinerja upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 20 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Laki-Laki 0 0 17 20 4 41 Perempuan 0 0 10 43 6 59 Jumlah 0 0 27 63 10 100 Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20). Tabel 11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (43%) dan sangat baik (6%). Pelanggan berjenis kelamin laki-laki memberikan penilaian cukup baik (17%) dan baik (20%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama dalam hal merapikan meja makan dan menyiapkan peralatan makan bagi pelanggan perempuan yang baru datang. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 7,618 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,022 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

46 Tabel 12. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Laki-Laki 0 0 9 20 12 41 Perempuan 0 0 4 39 16 59 Jumlah 0 0 13 59 28 100 Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 12 menunjukkan bahwa penilaian cukup baik diberikan oleh responden laki-laki (9%). Adapun responden perempuan sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (39%) dan sangat baik (16%). Penilaian cukup baik yang diberikan kepada atribut kebersihan ruangan rumah makan ini bisa disebabkan karena kebersihan ruangan rumah makan yang belum sempurna. Kebersihan ruangan rumah makan menjadi syarat penting dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 5,553 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,062 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.3 Hubungan Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan status pernikahan pelanggan H 1 : Kinerja atribut berhubungan dengan status pernikahan pelanggan

47 Tabel 13. Hubungan status pernikahan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 13 Kinerja Atribut 17 Kinerja Atribut 23 Chi2 Hitung 8,276 54,570 30,797 Chi2 Tabel 7,779 10,645 10,645 Probabilitas 0,082 0,000 0,000 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 13 di atas menunjukkan bahwa status pernikahan pelanggan berhubungan dengan tiga kinerja atribut yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13), tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan status pernikahan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 14. Penilaian kinerja pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 13 Status Pernikahan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Menikah 0 0 4 5 4 13 Belum 0 0 20 57 9 86 Duda 0 0 1 0 0 1 Jumlah 0 0 25 62 13 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13). Tabel 14 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan pelanggan adalah dari cukup baik hingga sangat baik. Adapun responden dengan status duda memberikan penilaian cukup baik terhadap kinerja atribut pengetahuan pelayan ini. Penilaian cukup baik yang diberikan responden terhadap atribut pengetahuan pelayan bisa disebabkan karena beberapa pelayan kurang paham tentang menu rumah makan ini.

48 Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 8,276 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi-Square hitung > Chi- Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,082 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 15. Penilaian kinerja tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 17 Status Pernikahan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Menikah 0 1 3 6 3 13 Belum Menikah 0 0 21 55 10 86 Duda 0 1 0 0 0 1 Jumlah 0 2 24 61 13 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17). Tabel 15 menunjukkan bahwa pelanggan dengan status menikah cenderung menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Pelanggan dengan status belum menikah juga memberikan penilaian dari cukup baik hingga sangat baik kepada kinerja atribut ini. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh 1 persen responden dengan status duda yang menilai kinerja atribut ini tidak baik. Tampilan daftar menu yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena tidak semua menu makanan dan minuman yang ditawarkan disertai dengan foto yang jelas. Pelanggan yang ingin mencoba menu tertentu kurang mendapatkan informasi yang baik karena daftar menu yang kurang jelas dan kurang informatif. Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 54,570 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

49 Tabel 16. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 23 Status Pernikahan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Menikah 0 0 2 11 0 13 Belum Menikah 0 3 28 41 14 86 Duda 0 1 0 0 0 1 Jumlah 0 4 30 52 14 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 16 menunjukkan bahwa responden dengan status menikah menilai kinerja atribut ini cukup baik (2%) dan baik (11%). Responden dengan status belum menikah cenderung menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan 1 persen responden dengan status duda yang menilai kinerja atribut ini tidak baik. Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 30,797 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.4 Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

50 Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pendidikan terakhir pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan pendidikan terakhir pelanggan Tabel 17. Hubungan pendidikan terakhir dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 2 Kinerja Atribut 3 Kinerja Atribut 10 Kinerja Atribut 15 Kinerja Atribut 23 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 19,977 11,624 13,090 12,371 16,762 14,285 Chi2 Tabel 14,684 10,645 10,645 10,645 14,684 10,645 Probabilitas 0,018 0,071 0,042 0,054 0,053 0,027 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa pendidikan terakhir pelanggan berhubungan dengan enam kinerja atribut yaitu jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2), harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3), kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan pendidikan terakhir pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 18. Penilaian kinerja jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut2) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 2 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP 0 0 0 16 3 19 SMA 0 0 3 21 17 41 Diploma 0 0 2 14 5 21 S1 0 1 5 11 2 19 Jumlah 0 1 10 62 27 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2). Tabel 18 menunjukkan bahwa

51 sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini baik dan sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendidikan terakhir S1. Penilaian tidak baik (1%) dan dan cukup baik (5%) diberikan responden ini terhadap kinerja atribut ini. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas tentang mutu makanan dan minuman. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian yang lebih objektif berdasarkan pengetahuan dan wawasan mereka tentang mutu makanan dan minuman. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 19,977 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 14,684 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,018 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 19. Penilaian kinerja harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 3 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP 0 0 2 10 7 19 SMA 0 0 3 23 15 41 Diploma 0 0 1 11 9 21 S1 0 0 6 11 2 19 Jumlah 0 0 12 55 33 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3). Tabel 19 menunjukkan bahwa pada umumnya responden menilai harga terjangkau yang ditawarkan baik dan sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendidikan terakhir S1 yang menilai kinerja atribut ini cukup baik (6%). Penilaian cukup baik terhadap atribut harga ini bisa disebabkan karena persepsi beberapa responden yang menganggap tidak semua menu

52 rumah makan harganya terjangkau. Hal ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian cukup baik untuk atribut harga. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 11,624 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,071 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 20. Penilaian kinerja kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 10 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP 0 0 3 13 3 19 SMA 0 0 12 21 8 41 Diploma 0 0 2 11 8 21 S1 0 0 9 9 1 19 Jumlah 0 0 26 54 20 100 Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10). Tabel 20 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Adapun responden dengan pendidikan terakhir S1 cenderung memberikan penilaian cukup baik (9%) dan baik (9%) terhadap kinerja atribut ini. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang proses transaksi pembayaran yang baik dan benar. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 13,090 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,042 yang kurang dari 10

53 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 21. Penilaian kinerja bukti pembayaran yang terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 15 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP 0 0 1 15 3 19 SMA 0 0 7 24 10 41 Diploma 0 0 5 13 3 21 S1 0 0 9 8 2 19 Jumlah 0 0 22 60 18 100 Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran yang terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 21 menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan terakhir SLTP dan SMA sebagian besar memberikan penilaian baik dan sangat baik. Sementara itu responden dengan pendidikan terakhir Diploma dan S1 sebagian besar memberikan penilaian cukup baik dan baik. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir Diploma dan S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang bukti pembayaran yang baik dan benar. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap atribut bukti transaksi ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,371 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,054 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

54 Tabel 22. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 23 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP 0 0 8 6 5 19 SMA 0 2 11 20 8 41 Diploma 0 0 4 16 1 21 S1 0 2 7 10 0 19 Jumlah 0 4 30 52 14 100 Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 22 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh beberapa responden dengan pendidikan terakhir S1 yang memberikan penilaian tidak baik (2%) dan cukup baik (7%). Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang desain interior yang baik. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap atribut desain interior ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 16,762 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 14,684 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,027 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1 Tabel 23. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Pendidikan Terakhir Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah SLTP 0 0 1 13 5 19 SMA 0 0 2 24 15 41 Diploma 0 0 3 13 5 21 S1 0 0 7 9 3 19 Jumlah 0 0 13 59 28 100

55 Hubungan keenam yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Pada umumnya penilaian yang diberikan para pelanggan adalah baik dan sangat baik. Tabel 23 menunjukkan bahwa sebesar 7 persen responden dengan pendidikan terakhir S1 memberikan penilaian berbeda terhadap kinerja atribut ini yaitu cukup baik. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas tentang kebersihan. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian yang lebih kritis terhadap kebersihan ruangan rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 14,285 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,027 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.5 Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut Hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan profesi pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan profesi pelanggan Tabel 24. Hubungan profesi dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 1 Kinerja Atribut 7 Kinerja Atribut 15 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 43,638 127,400 43,476 49,483 Chi2 Tabel 40,256 57,505 40,256 40,256 Probabilitas 0,051 0,000 0,053 0,014 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 24 di atas menunjukkan bahwa profesi pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1), ketepatan waktu buka-tutup rumah

56 makan (atribut 7), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan profesi pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 25. Penilaian kinerja citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 1 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar 0 0 3 14 2 19 Mahasiswa 0 0 4 22 13 39 Dosen 0 0 0 1 0 1 Guru 0 0 0 0 2 2 Akuntan 0 0 8 3 2 13 Programmer 0 0 0 1 1 2 Teller 0 0 1 0 0 1 Pedagang 0 0 1 1 0 2 Ibu Rumah Tangga 0 0 0 2 1 3 Pengusaha 0 0 0 2 0 2 Fotografer 0 0 1 1 0 2 Polisi Hutan 0 0 0 1 0 1 Staff Marketing 0 0 0 5 2 7 Staff Administrasi 0 0 1 2 0 3 Pelayan Hotel 0 0 0 1 1 2 Wartawan 0 0 0 1 0 1 Jumlah 0 0 19 57 24 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pfofesi pelanggan dengan kinerja citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1). Tabel 25 menunjukkan bahwa pada umumnya responden memberikan penilaian baik kepada kinerja atribut ini. Penilaian berbeda yaitu cukup baik diberikan oleh responden dengan profesi akuntan (8%) dan teller (1%). Responden dengan profesi sebagai akuntan dan teller lebih bersikap penuh perhitungan dan teliti dalam menilai sesuatu. Hal ini yang menyebabkan mereka menilai kinerja atribut citarasa ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 43,638 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung >

57 Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,051 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 26. Penilaian kinerja ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 7 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar 0 0 3 13 3 19 Mahasiswa 0 0 9 26 4 39 Dosen 0 1 0 0 0 1 Guru 0 0 0 1 1 2 Akuntan 0 0 6 6 1 13 Programmer 0 0 0 1 1 2 Teller 0 0 0 0 1 1 Pedagang 0 0 1 1 0 2 Ibu Rumah Tangga 0 0 0 2 1 3 Pengusaha 0 0 0 2 0 2 Fotografer 0 0 0 2 0 2 Polisi Hutan 0 0 0 1 0 1 Staff Marketing 0 0 0 5 2 7 Staff Administrasi 0 0 0 2 1 3 Pelayan Hotel 0 0 0 2 0 2 Wartawan 0 0 0 1 0 1 Jumlah 0 1 19 65 15 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7). Tabel 26 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan pelanggan pada kinerja atribut ini adalah cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda yaitu tidak baik diberikan oleh 1 persen responden yang berprofesi sebagai dosen. Responden dengan profesi dosen biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dianggap tidak baik oleh responden yang berprofesi sebagai dosen. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 127,400 yang

58 lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 57,505 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 27. Penilaian kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 15 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar 0 0 1 15 3 19 Mahasiswa 0 0 8 20 11 39 Dosen 0 0 1 0 0 1 Guru 0 0 0 2 0 2 Akuntan 0 0 8 5 0 13 Programmer 0 0 0 1 1 2 Teller 0 0 0 1 0 1 Pedagang 0 0 1 1 0 2 Ibu Rumah Tangga 0 0 0 3 0 3 Pengusaha 0 0 0 1 1 2 Fotografer 0 0 0 2 0 2 Polisi Hutan 0 0 1 0 0 1 Staff Marketing 0 0 0 5 2 7 Staff Administrasi 0 0 1 2 0 3 Pelayan Hotel 0 0 0 2 0 2 Wartawan 0 0 1 0 0 1 Jumlah 0 0 22 60 18 100 Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 27 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik. Adapun penilaian cukup baik dberikan oleh responden yang berprofesi sebagai dosen (1%), akuntan (8%), polisi hutan (1%) dan wartawan (1%).Responden dengan profesi tersebut biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut kebersihan rumah makan dianggap cukup baik oleh responden dengan profesi tersebut. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 43,476 yang

59 lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,053 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1 Tabel 28. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan profesi pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Profesi Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak Pelajar 0 0 1 13 5 19 Mahasiswa 0 0 2 22 15 39 Dosen 0 0 1 0 0 1 Guru 0 0 0 2 0 2 Akuntan 0 0 4 8 1 13 Programmer 0 0 1 0 1 2 Teller 0 0 0 1 0 1 Pedagang 0 0 0 1 1 2 Ibu Rumah Tangga 0 0 0 3 0 3 Pengusaha 0 0 1 0 1 2 Fotografer 0 0 0 2 0 2 Polisi Hutan 0 0 1 0 0 1 Staff Marketing 0 0 1 5 1 7 Staff Administrasi 0 0 0 2 1 3 Pelayan Hotel 0 0 0 0 2 2 Wartawan 0 0 1 0 0 1 Jumlah 0 0 13 59 28 100 Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berprofesi sebagai pelajar dan mahasiswa cenderung menilai kinerja atribut ini baik. Penilaian berbeda yaitu cukup baik diberikan oleh responden yang berprofesi sebagai dosen (1%), akuntan (4%), polisi hutan (1%), dan wartawan (1%). Responden dengan profesi tersebut biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut kebersihan rumah makan dianggap cukup baik oleh responden dengan profesi tersebut.

60 Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 49,483 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,014 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.6 Hubungan Status Pekerjaan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan status pekerjaan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan status pekerjaan pelanggan Tabel 29. Hubungan status pekerjaan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 16 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 15,000 14,446 Chi2 Tabel 13,362 13,362 Probabilitas 0,059 0,071 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Tabel 29 di atas menunjukkan bahwa status pekerjaan pelanggan berhubungan dengan dua kinerja atribut yaitu keamanan selama berada di rumah makan (atribut16) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan status pekerjaan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 30. Penilaian kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) berdasarkan status pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 16 Status Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak PNS 0 0 3 4 3 10 Pegawai Swasta 0 0 0 17 6 23 Wiraswasta 0 0 2 1 1 4 Pelajar/Mahasiswa 0 0 7 26 25 58 Ibu Rumah Tangga 0 0 0 2 1 3 Jumlah 0 0 12 50 36 98

61 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16). Tabel 30 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik dan sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta yang memberi penilaian cukup baik (2%). Responden dengan status pekerjaan wiraswasta memiliki pengetahuan yang baik tentang bagaimana suatu usaha sebaiknya dijalankan. Keamanan menjadi hal penting dalam dunia usaha. Rumah makan ini belum memiliki tenaga keamanan khusus. Hal ini bisa menyebabkan responden ini menilai atribut keamanan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 15,000 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 13,362 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,059 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 31. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan status pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Status Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Tidak PNS 0 0 4 6 2 12 Pegawai Swasta 0 0 5 14 4 23 Wiraswasta 0 0 1 1 2 4 Pelajar/Mahasiswa 0 0 3 35 20 58 Ibu Rumah Tangga 0 0 0 3 0 3 Jumlah 0 0 13 59 28 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 31 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan status pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yang memberi penilaian baik (3%). Responden dengan status

62 pekerjaan sebagai ibu rumah tangga memiliki pekerjaan yang erat dengan kebersihan rumah. Ciri-ciri ini bisa menyebabkan penilaian yang diberikan adalah baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 14,446 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 13,362 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,071 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.7 Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan pelanggan Tabel 32. Hubungan klasifikasi pekerjaan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 8 Kinerja Atribut 15 Kinerja Atribut 16 Kinerja Atribut 24 Chi2 Hitung 12,516 8,545 9,145 11,196 Chi2 Tabel 10,645 7,779 7,779 7,779 Probabilitas 0,051 0,074 0,058 0,024 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 32 diatas menjelaskan bahwa klasifikasi pekerjaan pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan klasifikasi pekerjaan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

63 Tabel 33. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 8 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan 0 2 11 14 9 36 Pemilik Bisnis 0 0 0 4 0 4 Tidak Bekerja 0 0 8 37 15 60 Jumlah 0 2 19 55 24 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 33 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Adapun pemilik bisnis memberikan penilaian baik (4%) terhadap kinerja atribut ini. Penilaian tidak baik diberikan sebagian kecil responden karyawan (2%) terhadap kinerja atribut ini. Penilaian tidak baik bisa disebabkan karena ketika beberapa pelangan ingin memesan makanan atau minuman tertentu namun persediannya sudah tidak ada. Hal ini membuat pelanggan kecewa dan memberikan penilaian tidak baik terhadap kinerja atribut ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,516 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,051 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 34. Penilaian kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 15 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan 0 0 13 20 3 36 Pemilik Bisnis 0 0 1 2 1 4 Tidak Bekerja 0 0 8 38 14 60 Jumlah 0 0 22 60 18 100

64 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan memberikan penilaian cukup baik dan baik. Sementara itu pemilik bisnis sebagian besar memberi penilaian baik (2%) sedangkan sebagian besar responden yang tidak bekerja menilai kinerja atribut ini baik (38%) dan sangat baik (14%). Penilaian cukup baik terhadap atribut bukti pembayaran ini bisa disebabkan karena format bukti pembayaran rumah makan ini masih masih bersifat konvensional yaitu menggunakan tulisan tangan biasa. Hal bisa menimbulkan ketidakjelasan atau kesalahan dalam rincian biaya pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 8,545 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi- Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,074 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 35. Penilaian kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 16 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan 0 0 4 23 9 36 Pemilik Bisnis 0 0 2 1 1 4 Tidak Bekerja 0 0 6 28 26 60 Jumlah 0 0 12 52 36 100 Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16). Tabel 35 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik dan sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan klasifikasi pekerjaan sebagai pemilik bisnis yang memberi penilaian cukup baik (2%).

65 Responden yang tergolong pemilik bisnis memiliki pengetahuan yang baik tentang bagaimana suatu usaha sebaiknya dijalankan. Keamanan menjadi hal penting dalam dunia usaha. Rumah makan ini belum memiliki tenaga keamanan khusus.hal ini bisa menyebabkan responden ini menilai atribut keamanan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 9,145 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi- Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,058 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 36. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 24 Klasifikasi Pekerjaan Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Jumlah Karyawan 0 0 9 21 6 36 Pemilik Bisnis 0 0 1 1 2 4 Tidak Bekerja 0 0 3 37 20 60 Jumlah 0 0 13 59 28 100 Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 36 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang tergolong sebagai karyawan menilai kinerja atribut 21 ini cukup baik (9%) dan baik (21%). Adapun sebesar 2 persen responden yang tergolong pemilik bisnis menilai kinerja atribut ini sangat baik. Responden yang belum bekerja sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (37%) dan sangat baik (20%). Kebersihan ruangan rumah makan yang dinilai cukup baik oleh beberapa responden bisa disebabkan karena kondisi kebersihan ruangan rumah makan yang belum sempurna. Lantai yang sedikit kotor atau beberapa sampah yang tersisa dapat menyebabkan atribut kebersihan ruangan rumah makan dinilai cukup baik.

66 Hasil perhitungan Chi-Square antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 11,196 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi- Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,024 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.8 Hubungan Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pendapatan per bulan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan pendapatan per bulan pelanggan Tabel 37. Hubungan pendapatan per bulan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 8 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 14 Kinerja Atribut 18 Kinerja Atribut 21 Kinerja Atribut 23 Chi2 Hitung 63,994 26,567 105,300 40,286 17,953 48,323 Chi2 Tabel 22,307 22,307 22,307 22,307 15,987 22,307 Probabilitas 0,000 0,032 0,000 0,000 0,056 0,000 Keputusan Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Terima H 1 Tabel 37 di atas menjelaskan bahwa pendapatan per bulan berhubungan dengan enam kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21), dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan pendapatan per bulan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

67 Tabel 38. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 8 Tidak Cukup Sangat Jumlah <Rp 500.000 0 0 6 13 10 29 Rp 500.000 - Rp 2.000.000 0 0 6 29 5 40 Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 0 1 6 8 8 23 Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 0 0 1 4 0 5 Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 0 1 0 0 0 1 >Rp 10.000.000 0 0 0 1 1 2 Jumlah 0 2 19 55 24 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 38 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Ketersediaan makanan dan minuman yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak dapat memperoleh makanan dan minuman yang ingin mereka pesan pada saat melakukan kunjungan ke rumah makan ini. Hal ini bisa disebabkan karena persediaan makanan dan minuman yang tidak dikelola dengan baik. Persediaan makanan dan minuman dalam rumah makan harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan yang berkunjung. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 63,994 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

68 Tabel 39. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 12 Tidak Cukup Sangat Jumlah <Rp 500.000 0 1 6 15 7 29 Rp 500.000 - Rp 2.000.000 0 2 14 14 10 40 Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 0 1 8 9 5 23 Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 0 0 0 4 1 5 Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 0 1 0 0 0 1 > Rp 10.000.000 0 0 0 1 1 2 Jumlah 0 5 28 43 24 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 39 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak menerima sambutan ataupun ucapan terimakasih dari para pelayan atas kunjungan yang dilakukan. Para pelayan harus sigap dalam menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 26,567 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,032 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

69 Tabel 40. Penilaian kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 14 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp 500.000 0 0 3 19 7 29 Rp 500.000 - Rp 2.000.000 0 0 8 20 12 40 Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 0 0 5 14 4 23 Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 0 0 0 4 1 5 Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 0 1 0 0 0 1 > Rp 10.000.000 0 0 0 1 1 2 Jumlah 0 1 16 58 25 100 Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14). Tabel 40 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Keramahan dan kesopanan pelayan dalam menangani pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan mengalami sikap kurang ramah dan kurang sopan dari para pelayan. Keramahan dan kesopanan pelayan harus dipertahankan terhadap setiap pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 105,300 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

70 Tabel 41. Penilaian kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 18 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp 500.000 0 0 4 20 5 29 Rp 500.000 - Rp 2.000.000 0 1 11 23 5 40 Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 0 1 9 10 3 23 Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 0 0 1 3 1 5 Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 0 1 0 0 0 1 > Rp 10.000.000 0 0 0 2 0 2 Jumlah 0 3 25 58 14 100 Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18). Tabel 41 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena kemampuan komunikasi yang kurang baik dari pelayan ataupun cara pelayan memberikan informasi yang kurang jelas sehingga pelanggan merasa kecewa. Pelatihan terhadap para pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk mengatasi hal ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 40,286 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

71 Tabel 42. Penilaian kinerja penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 21 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp 500.000 0 0 3 15 11 29 Rp 500.000 - Rp 2.000.000 0 0 6 29 5 40 Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 0 0 7 10 6 23 Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 0 0 0 4 1 5 Rp 5.000.000-10.000.000 0 0 1 0 0 1 > Rp 10.000.000 0 0 0 2 0 2 Jumlah 0 0 17 60 23 100 Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21). Tabel 42 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 menilai kinerja atribut ini cukup baik (1%). Penampilan pelayan yang dinilai cukup baik bisa disebabkan karena seringkali para pelayan kurang sempurna dalam menata penampilannya. Hal dapat menyebabkan responden menilai atribut penampilan pelayan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 17,953 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 15,987 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,056 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

72 Tabel 43. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 23 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp 500.000 0 0 7 11 11 29 Rp 500.000 - Rp 2.000.000 0 2 14 22 2 40 Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 0 1 8 13 1 23 Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 0 0 0 5 0 5 Rp 5.000.000-10.000.000 0 1 0 0 0 1 > Rp 10.000.000 0 0 1 1 0 2 Jumlah 0 4 30 52 14 100 Hubungan keenam yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 43 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 48,323 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. 4.3.9 Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

73 Ho H 1 : Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pengeluaran per bulan pelanggan : Kinerja atribut berhubungan dengan pengeluaran per bulan pelanggan Tabel 44. Hubungan pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 8 Kinerja Atribut 12 Kinerja Atribut 14 Kinerja Atribut 18 Kinerja Atribut 23 Chi2 Hitung 58,140 28,238 106,200 42,811 44,485 Chi2 Tabel 22,307 22,307 22,307 22,307 22,307 Probabilitas 0,000 0,020 0,000 0,000 0,000 Keputusan Terima Terima Terima Terima Terima H 1 H 1 H 1 H 1 H 1 Tabel 44 di atas menunjukkan bahwa pengeluaran per bulan berhubungan dengan lima kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hasil penelitian menjelaskan bahwa perbedaan pengeluaran per bulan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 45. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 8 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp 400.000 0 0 6 17 11 34 Rp 400.000 - Rp 1.500.000 0 0 7 26 7 40 Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000 0 1 6 9 5 21 Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000 0 0 0 2 0 2 Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 0 1 0 0 0 1 > Rp 8.000.000 0 0 0 1 1 2 Jumlah 0 2 19 55 24 100 Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 45 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan

74 pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Ketersediaan makanan dan minuman yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak dapat memperoleh makanan dan minuman yang ingin mereka pesan pada saat melakukan kunjungan ke rumah makan ini. Hal ini bisa disebabkan karena persediaan makanan dan minuman yang tidak dikelola dengan baik. Persediaan makanan dan minuman dalam rumah makan harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan yang berkunjung. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 58,140 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 46. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 12 Tidak Cukup Sangat Jumlah < Rp 400.000 0 2 8 17 7 34 Rp 400.000 - Rp 1.500.000 0 1 15 12 12 40 Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000 0 1 5 12 3 21 Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000 0 0 0 1 1 2 Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 0 1 0 0 0 1 >Rp 8.000.000 0 0 0 1 1 2 Jumlah 0 5 28 43 24 100 Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 46 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan

75 Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak menerima sambutan ataupun ucapan terimakasih dari para pelayan atas kunjungan yang dilakukan. Para pelayan harus sigap dalam menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan..hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 28,238 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,020 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 47. Penilaian kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 14 Tidak Cukup Sangat Jumlah <400.000 0 0 4 21 9 34 400.000-1.500.000 0 0 8 20 12 40 1.500.000-3.000.000 0 0 4 15 2 21 3.000.000-4.000.000 0 0 0 1 1 2 4.000.000-8.000.000 0 1 0 0 0 1 >8.000.000 0 0 0 1 1 2 Jumlah 0 1 16 58 25 100 Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14). Tabel 47 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%).

76 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam menangani pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan mengalami sikap kurang ramah dan kurang sopan dari para pelayan. Keramahan dan kesopanan pelayan harus dipertahankan terhadap setiap pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 106,200 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 48. Penilaian kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 18 Tidak Cukup Sangat Jumlah <400.000 0 0 6 22 6 34 400.000-1.500.000 0 1 10 23 6 40 1.500.000-3.000.000 0 1 8 11 1 21 3.000.000-4.000.000 0 0 1 0 1 2 4.000.000-8.000.000 0 1 0 0 0 1 >8.000.000 0 0 0 2 0 2 Jumlah 0 3 25 58 14 100 Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18). Tabel 48 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena kemampuan komunikasi yang kurang baik dari pelayan ataupun cara pelayan memberikan informasi yang kurang jelas sehingga pelanggan merasa kecewa. Pelatihan terhadap

77 para pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk mengatasi hal ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 42,811 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1. Tabel 49. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan Sangat Tidak Penilaian Kinerja Atribut 23 Tidak Cukup Sangat Jumlah <400.000 0 0 10 13 11 34 400.000-1.500.000 0 3 12 22 3 40 1.500.000-3.000.000 0 0 7 14 0 21 3.000.000-4.000.000 0 0 0 2 0 2 4.000.000-8.000.000 0 1 0 0 0 1 >8.000.000 0 0 1 1 0 2 Jumlah 0 4 30 52 14 100 Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 49 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 44,485 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307

78 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H 1.

79 4.4. Tingkat Kepentingan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor Tabel 50. Tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor Tingkat Kepentingan Total Rataan 1 2 3 4 5 Atribut Produk (Makanan dan Minuman) 4,41 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 0 0 8 30 62 454 4,54 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang 0 0 4 27 69 465 4,65 disajikan. 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 0 0 11 43 46 435 4,35 4 Menu rumah makan yang bervariasi. 1 3 12 53 31 410 4,10 Reliability (Keandalan) 4,25 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 0 0 6 40 54 448 4,48 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 0 2 9 40 49 436 4,36 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 0 8 25 49 18 377 3,77 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 0 1 4 52 43 437 4,37 Responsiveness (Kesigapan) 4,24 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 0 0 7 47 46 439 4,39 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 0 1 17 50 32 413 4,13 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 0 0 8 50 42 434 4,34 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 0 1 22 43 34 410 4,10 Assurance (Jaminan) 4,32 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 0 2 23 48 27 400 4,00 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 0 0 8 25 67 459 4,59 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 0 2 11 53 34 419 4,19 16 Keamanan selama berada di rumah makan. 0 0 8 36 56 448 4,48 Emphaty (Perhatian) 3,99 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 0 4 24 51 21 389 3,89 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 1 1 27 48 23 391 3,91 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 0 4 21 40 35 406 4,06 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 0 0 18 53 29 411 4,11 Tangibles (Berwujud) 4,36 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 0 0 16 43 41 425 4,25 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 0 0 4 33 63 459 4,59 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 0 1 24 56 19 393 3,93 24 Kebersihan ruangan rumah makan. 0 0 7 20 73 466 4,66

80 Tabel 50 menunjukkan data tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Data hasil penelitian ini menunjukkan beberapa skor tingkat kepentingan yang diperoleh dari setiap atribut baik dari atribut produk maupun dari atribut dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari atas lima dimensi utama yaitu yaitu keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan berwujud (tangibles). Penelitian ini menggunakan 24 atribut yang terdiri atas 4 atribut produk dan sisanya 20 atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan atribut produk memiliki nilai rataan paling tinggi dibandingkan dengan keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan yang ada. Nilai rataan atribut produk adalah sebesar 4,41. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah yaitu sebesar 3,99. Nilai rataan tingkat kepentingan ini merupakan nilai rataan yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi kualitas pelayanan lainnya maupun atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini. Tingkat kepentingan atribut produk pada penelitian ini memiliki nilai rataan paling tinggi yaitu sebesar 4,41. Atribut nomor 2 yaitu jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi bagi para pelanggan yaitu sebesar 4,65. Nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah pada atribut produk terdapat pada atribut nomor 4 yaitu menu rumah makan yang bervariasi dengan nilai rataan sebesar 4,10. Dimensi keandalan (reliability) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,25. Pada dimensi ini atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan paling besar adalah atribut nomor 5 yaitu kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,48. Nilai rataan tingkat kepentingan yang terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dengan nilai rataan hanya sebesar 3,77. Dimensi kesigapan (responsiveness) pada rumah makan ini memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,24. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 9 yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan dengan

81 nilai rataan sebesar 4,39. Nilai rataan tingkat kepentingan terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 12 yaitu kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,10. Pada dimensi kualitas layanan lainnya yaitu dimensi jaminan (assurance), atribut yang memiliki nilai rataan paling besar adalah atribut nomor 14 yaitu keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,59. Adapun nilai rataan tingkat kepentingan yang terkecil terdapat pada atribut nomor 13 yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan dengan nilai rataan sebesar 4,00. Dimensi jaminan (assurance) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,32. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah yaitu sebesar 3,99. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah dalam dimensi ini adalah atribut nomor 17 yaitu tampilan daftar menu yang jelas dan informative dengan nilai rataan sebesar 3,89. Adapun nilai rataan terbesar terdapat pada atribut nomor 20 yaitu upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang dengan nilai rataan sebesar 4,11. Pada dimensi yang terakhir yaitu dimensi berwujud (tangibles), nilai rataan tingkat kepentingan pada dimensi ini didapatkan sebesar 4,36. Atribut yang memiliki nilai rataan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 24 yaitu kebersihan ruangan rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,66. Nilai rataan tingkat kepentingan yang terendah pada dimensi perhatian terdapat pada atribut nomor 23 yatiu desain interior dan eksterior yang baik dengan nilai rataan sebesar 3,93.

82 4.5. Tingkat Pelaksanaan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor Tabel 51. Tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor Tingkat Pelaksanaan Total Rataan 1 2 3 4 5 Atribut Produk (Makanan dan Minuman) 4,08 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 0 0 19 57 24 405 4,05 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang 0 1 10 62 27 415 4,15 disajikan. 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 0 0 12 55 33 421 4,21 4 Menu rumah makan yang bervariasi. 0 1 25 55 19 392 3,92 Reliability (Keandalan) 4,03 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 0 0 12 62 26 414 4,14 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 0 0 22 54 24 402 4,02 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 0 1 19 65 15 394 3,94 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 0 2 19 55 24 401 4,01 Responsiveness (Kesigapan) 3,85 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 0 0 34 45 21 387 3,87 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 0 0 26 54 20 394 3,94 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 0 7 29 48 16 373 3,73 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 0 5 28 43 24 386 3,86 Assurance (Jaminan) 4,04 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 0 0 25 62 13 388 3,88 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 0 1 16 58 25 407 4,07 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 0 0 22 60 18 396 3,96 16 Keamanan selama berada di rumah makan. 0 0 12 52 36 424 4,24 Emphaty (Perhatian) 3,88 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 0 2 24 61 13 385 3,85 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 0 3 25 58 14 383 3,83 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 0 3 22 48 27 399 3,99 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 0 0 27 63 10 383 3,83 Tangibles (Berwujud) 4,03 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 0 0 17 60 23 406 4,06 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 0 1 20 43 36 414 4,14 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 0 4 30 52 14 376 3,76 24 Kebersihan ruangan rumah makan. 0 0 13 59 28 415 4,15

83 Tabel 51 menunjukkan data tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling tinggi adalah atribut produk yang memiliki nilai rataan sebesar 4,08. Nilai rataan tingkat pelaksanaan ini merupakan nilai rataan terbesar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan lainnya. Adapun nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terkecil terdapat dimensi kesigapan (responsiveness) yaitu sebesar 3,85. Tingkat pelaksanaan atribut produk pada penelitian ini memiliki nilai rataan paling tinggi yaitu sebesar 4,08. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling rendah pada atribut produk terdapat pada atribut nomor 4 yaitu menu rumah makan yang bervariasi dengan nilai rataan sebesar 3,92. Atribut nomor 3 yaitu harga makanan dan minuman yang terjangkau memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling tinggi bagi para pelanggan yaitu sebesar 4,21. Dimensi keandalan (reliability) pada rumah makan ini memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 4,03. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 5 yaitu kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,39. Nilai rataan tingkat pelaksanaan terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dengan nilai rataan sebesar 3,94 Dimensi kesigapan (responsiveness) memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 3,85. Pada dimensi ini atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan paling besar adalah atribut nomor 10 yaitu kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran dengan nilai rataan sebesar 3,94. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 11 yaitu kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan dengan nilai rataan hanya sebesar 3,73. Pada dimensi kualitas layanan lainnya yaitu dimensi jaminan (assurance), atribut yang memiliki nilai rataan paling besar adalah atribut nomor 16 yaitu keamanan selama berada di rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,24. Adapun nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terkecil terdapat pada atribut nomor

84 13 yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan dengan nilai rataan sebesar 3,88. Dimensi jaminan (assurance) memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 4,04. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki terdapat nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 3,88. Adapun atribut nomor 18 yaitu kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan atribut nomor 20 yaitu upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling rendah dalam dimensi ini yaitu sebesar 3,83. Nilai rataan terbesar terdapat pada atribut nomor 19 yaitu lokasi rumah makan yang strategis dengan nilai rataan sebesar 3,99. Pada dimensi yang terakhir yaitu dimensi berwujud (tangibles), nilai rataan tingkat pelaksanaan pada dimensi ini didapatkan sebesar 4,03. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terendah pada dimensi perhatian terdapat pada atribut nomor 23 yaitu desain interior dan eksterior yang baik dengan nilai rataan sebesar 3,76. Atribut yang memiliki nilai rataan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 24 yaitu kebersihan ruangan rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,15.

85 4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Produk dan Pelayanan Tabel 52. Tingkat kesesuaian atribut produk dan pelayanan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor TK Skor TP Tingkat Kesesuaian 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 454 405 0,8921 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. 465 415 0,8925 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 435 421 0,9678 4 Menu rumah makan yang bervariasi. 410 392 0,9561 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 448 414 0,9241 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 436 402 0,9220 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 377 394 1,0451 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 437 401 0,9176 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 439 387 0,8815 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 413 394 0,9540 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 434 373 0,8594 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 410 386 0,9415 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 400 388 0,9700 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 459 407 0,8867 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 419 396 0,9451 16 Keamanan selama berada di rumah makan. 448 424 0,9464 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 389 385 0,9897 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 391 383 0,9795 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 406 399 0,9828 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 411 383 0,9319 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 425 406 0,9553 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 459 414 0,9020 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 393 376 0,9567 24 Kebersihan ruangan rumah makan. 466 415 0,8906 Tingkat kesesuaian menunjukkan kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian didapatkan dengan cara membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan dari setiap atribut dalam penelitian ini. Angka kesesuaian yang diperoleh menunjukkan sejauh mana pelaksanaan atau kinerja atribut dapat memenuhi tingkat kepentingan atau harapan dari setiap pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor. Nilai tingkat kesesuaian yang bernilai 1 memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur telah dapat memenuhi harapan

86 pelanggan. Nilai tingkat kesesuaian yang bernilai kurang dari 1 (tingkat kesesuaian < 1) memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Adapun nilai tingkat kesesuaian yang lebih dari 1 (tingkat kesesuaian > 1) memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur telah melebihi harapan pelanggan. Pada penelitian ini, hasil pengolahan data pada tabel 52 menunjukkan bahwa atribut nomor 11 yaitu kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling rendah. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 434 dan skor tingkat pelaksanaan sebesar 373. Dengan skor tingkat pelaksanaan yang lebih rendah dari skor tingkat kepentingan maka didapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 0,8594 (tingkat kesesuaian < 1). Nilai tingkat kesesuaian ini merupakan nilai yang paling rendah dari semua nilai tingkat kesesuaian yang ada pada penelitian ini. Atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling tinggi. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 377 dan skor tingkat pelaksanaan sebesar 394. Nilai tingkat kesesuaian atribut nomor 7 yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 1,0451 (tingkat kesesuaian > 1). Nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh oleh atribut nomor 7 merupakan nilai tingkat kesesuaian terbesar dari semua nilai tingkat kesesuaian yang ada pada penelitian ini. Walaupun nilai tingkat kesesuaian secara umum masih banyak yang kurang dari 1 (tingkat kesesuaian < 1) dan belum dapat memenuhi harapan pelanggan seutuhnya, namun tingkat kesesuaian yang secara umum mendekati angka 1 menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak and Shake telah berusaha sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dari setiap pelanggannya. Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja yang telah dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake sejauh ini telah cukup baik dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.

87 4.7. Importance Performance Analysis (IPA) Tabel 53. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan No Atribut Produk dan Pelayanan Skor Rataan Tingkat Kepentingan Skor Rataan Tingkat Pelaksanaan 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 4,54 4,05 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. 4,65 4,15 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4,35 4,21 4 Menu rumah makan yang bervariasi. 4,10 3,92 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 4,48 4,14 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 4,36 4,02 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 3,77 3,94 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 4,37 4,01 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 4,39 3,87 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 4,13 3,94 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 4,34 3,73 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 4,10 3,86 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 4,00 3,88 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 4,59 4,07 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 4,19 3,96 16 Keamanan selama berada di rumah makan. 4,48 4,24 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 3,89 3,85 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 3,91 3,83 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 4,06 3,99 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 4,11 3,83 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 4,25 4,06 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 4,59 4,14 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 3,93 3,76 24 Kebersihan ruangan rumah makan. 4,66 4,15 Nilai Rata-Rata 4,26 3,98

88 Penelitian ini menggunakan importance performance analysis untuk mengatahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari setiap atribut yang diukur dengan penggunaan diagram kartesius. Diagram kartesius yang digunakan merupakan sebuah diagram yang menggambarkan keberadaan setiap atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran utama. Posisi setiap atribut ditentukan oleh angka absis ( ) dan ordinat ( ) yang didapatkan dari skor rataan yang didapatkan. Angka absis ( ) didapatkan dari skor rataan tingkat pelaksanaan dan angka ordinat ( ) didapatkan dari skor rataan tingkat kepentingan. Pembagian diagram kartesius ke dalam empat kuadran dilakukan dengan cara mencari nilai rataan (, ) dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan ( ) dan tingkat pelaksanaan yang ada. Rataan dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan akan membagi sumbu vertikal menjadi dua bagian. Hal ini juga berlaku bagi sumbu horizontal yang akan terbagi menjadi dua bagian dengan adanya nilai rataan dari keseluruhan tingkat pelaksanaan. Pada tahap yang berikutnya akan didapatkan diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran utama. Keempat kuadran utama tersebut dinamakan prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah, dan berlebihan. Tabel 53 menunjukkan bahwa dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan didapatkan nilai rataan ( sebesar 4,26. Adapun nilai rataan dari keseluruhan nilai rataan tingkat pelaksanaan didapatkan sebesar 3,98. Nilai rataan ( sebesar 4,26 digambarkan dengan sebuah garis yang membagi sumbu Y menjadi dua bagian. Nilai rataan sebesar 3,98 juga digambarkan dengan sebuah garis yang membagi sumbu X menjadi dua bagian. Pada akhirnya akan terbentuk empat kuadran utama yang akan digunakan untuk mengklasifikasikan keberadaan setiap atribut yang diukur dalam penelitian. Setiap atribut yang digunakan dalam penelitian ini akan diklasifikasikan ke dalam kuadaran tertentu dari keempat kuadaran yang telah terbentuk di dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 24 atribut yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa 2 atribut termasuk ke dalam kuadran prioritas utama, 10 atribut termasuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi, 10 atribut termasuk ke dalam kuadran prioritas rendah dan 2 atribut termasuk ke dalam kuadran berlebihan.

89 Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D Gambar 17. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Keterangan : 1. Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 2. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. 3. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4. Menu rumah makan yang bervariasi. 5. Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 6. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 7. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 8. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 9. Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 10. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 11. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 12. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 13. Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 14. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 15. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 16. Keamanan selama berada di rumah makan. 17. Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 18. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 19. Lokasi rumah makan yang strategis. 20. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 21. Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 22. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 23. Desain interior dan eksterior yang baik. 24. Kebersihan ruangan rumah makan.