Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Transkripsi

1 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Waroeng Taman Karakteristik umum responden dalam penelitian ini adalah responden yang sedang mengunjungi Waroeng Taman dan minimal dua kali dalam mengunjungi Waroeng Taman termasuk saat diwawancara. Serta minimal dalam tiga bulan terakhir mengunjungi Waroeng Taman. Responden yang tidak memenuhi salah satu syarat dari karakteristik tersebut tidak dipilih menjadi responden dengan tujuan untuk mengurangi bias penelitian. Responden tersebut diharapkan dapat memberikan deskripsi penilaian kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman yang sebenarnya, dari pengalaman mereka selama mengunjungi Waroeng Taman. Karakteristik responden dalam penelitian ini akan diidentifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, umur, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan (untuk pelajar dan mahasiswa menggunakan pendekatan uang saku) per bulan, dan tempat tinggal. Jumlah responden yang akan mendukung penelitian ini ditetapkan adalah 150 responden. Penentuan sampel berdasarkan teori SEM bahwa syarat minimum untuk penentuan responden dengan alat analisis SEM berkisar antara 100 sampai 200 responden Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh yaitu 52 persen berjenis kelamin laki-laki dan sebesar 48 persen berjenis kelamin perempuan (Tabel 7). Persentase responden yang berkunjung ke Waroeng Taman yang berjenis kelamin perempuan tidak jauh berbeda dengan responden laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa Waroeng Taman bisa menjadi tempat piihan bagi perempuan atau laki-laki untuk bisa menikmati hidangan restoran, selain itu juga bisa menjadi tempat yang cocok untuk bertemu dengan teman dan relasi bisnis. Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total

2 Sebaran Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia tahun yaitu sebanyak 69,3 persen (Tabel 8). Hal ini mengindikasikan bahwa segmentasi pasar pada Waroeng Taman adalah para kaula muda yang berkisar antara umur tahun. Pada responden dengan golongan usia tahun menyatakan bahwa Waroeng Taman merupakan tempat yang nyaman berkumpul dengan teman dan relasi bisnis. Responden terbanyak kedua diikuti oleh responden yang berumur berkisar antara tahun sebanyak 27,3 persen. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Umur (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) Total Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran responden yang melakukan kunjungan ke Waroeng Taman didominasi oleh responden yang status pernikahannya belum menikah sebanyak 85,3 persen. Sedangkan responden yang status pernikahannya menikah hanya sebanyak 14,7 persen. Hal ini disebabkan oleh konsumen yang sedang mengunjungi Waroeng Taman lebih didominasi oleh kalangan muda yang lebih suka dengan suasana nyaman yang ditawarkan oleh Waroeng Taman. Responden Waroeng Taman yang belum menikah menyatakan bahwa Waroeng Taman merupakan tempat yang menyenangkan untuk berkumpul dengan teman dan rekan bisnis. Selain itu, Waroeng Taman merupakan tempat yang nyaman untuk bersantai dan bersenda gurau bersama teman dan relasi bisnis. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 9. 66

3 Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah Belum menikah Total Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Tingkat pendidikan terakhir responden paling tinggi adalah berpendidikan terakhir SMA, kemudian disusul oleh pendidikan terakhir Sarjana, Diploma, Pascasarjana dan paling sedikit adalah responden yang berpendidkan terakhir SMP (Tabel 10). Dari pengamatan yang diperoleh sebesar 42,0 persen responden adalah pengunjung yang berlatang belakang pendidikan terakhir SMA dan 32,7 persen responden yang berlatang belakang pendidikan terakhir sarjana. Untuk responden pendidikan terakhir Diploma sebanyak 19,3 persen, sedangkan untuk pendidikan terakhir Pascasajarna dan SMP sebanyak 4,0 persen dan 2,0 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Waroeng Taman didominasi oleh para konsumen mahasiswa. Karena lokasi Waroeng Taman berdekatan dengan kampus IPB yang berlokasi di Taman Kencana, Gunung Gede dan Brananangsiang. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Total Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan yang dimiliki responden sebagian besar berprofesi sebagai pelajar / mahasiswa sebesar 38,0 persen, diikuti oleh golongan pegawai swasta sebesar 33,3 persen. Hal ini disebabkan oleh lokasi restoran Waroeng Taman tidak 67

4 jauh dari tempat kerja dan lingkungan sekolah / kampus. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa BUMN/PNS Pegawai swasta Ibu rumah tangga Guru/Dosen Wiraswasta Lainnya Total Sebaran Responden Berdasarkan Rataan Pendapatan Perbulan Pendapatan berkaitan dengan daya beli responden untuk mengunjungi Waroeng Taman. Selain itu, penghasilan responden juga berpengaruh pada penilaian mereka terhadap kesesuaian antara harga dan harapannya. Pendapatan per bulan konsumen Waroeng Taman cukup bervariatif dan lebih banyak konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini memiliki pendapatan kurang dari Rp Namun, jumlah responden yang memiliki pendapatan dalam selang Rp Rp sampai selang lebih dari Rp juga cukup banyak. Sebagian besar responden masih didominasi oleh responden pelajar dan mahasiswa, serta pegawai swasta sehingga dengan pendapatan yang diterima oleh sebagian besar responden dapat disimpulkan bila sebagian besar pengunjung Waroeng Taman adalah kalangan menengah ataupun kalangan atas. Sebaran responden berdasarkan rataan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Tabel

5 Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Rataan Pendapatan Perbulan Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Lebih dari Rp Total Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Salah satu faktor demografi yang digunakan untuk menganalisis karakteristik responden adalah variabel alamat tempat tinggal atau domisili, yang merupakan wilayah dimana responden menetap saat ini. Pengunjung yang datang ke Waroeng Taman tidak saja berasal dari Kota Bogor akan tetapi berasal dari luar Kota Bogor juga. Berdasarkan penelitian yang dilakukan di lapangan dapat diketahui bahwa responden yang bertempat tinggal di Bogor memiliki persentase terbesar yaitu sebesar 86,0 persen atau sebanyak 129 responden dan responden yang berasal dari luar Bogor sebesar 14 persen atau sebanyak 21 responden. Hal ini mengindikasikan bahwa pangsa pasar Waroeng Taman masih belum mencakup daerah luar Bogor. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Tempat Tinggal Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor Luar Bogor Total Perbedaan Individu Pada penelitian dibahas juga tentang perbedaan setiap individu guna mengetahui dan mempelajari perilaku konsumen Waroeng Taman. Setiap individu 69

6 memiliki karakter, sifat, situasi maupun kondisi yang berbeda dengan individu lain. Perbedan inilah yang perlu mendapat perhatian, karena perbedaan tersebutlah yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan atau keputusan pembelian ke suatu restoran atau rumah makan Pengelompokan Responden Berdasarkan Sumber Informasi Dari hasil penelitian bahwa 78,7 persen dari total responden yang berjumlah 150 responden mengetahui keberadaan Waroeng Taman dari teman/kerabat. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden yang mengunjungi Waroeng Taman bersama teman atau rekan bisnis, sehingga peyebaran informasi tentang restoran lebih cepat. Keadaan ini mengindikasikan bahwa tingkat sosialisasi konsumen Waroeng Taman cukup baik. Selain dari teman, responden mengetahui Waroeng Taman dari keluarga sebanyak 8,7 persen, papan nama restoran sebanyak 8,0 persen, media massa sebanyak 1,3 persen, serta responden yang memperoleh informasi secara tidak sengaja atau mengetahui sendiri sebanyak 3,3 persen. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Teman Papan nama restoran Keluarga Media massa Lainnya Total Pengelompokkan Responden Berdasarkan Pengeluaran Konsumsi Pelanggan Waroeng Taman dalam mengkonsumsi makanan di Waroeng Taman mengaku menghabiskan kurang dari Rp sebanyak 44.7 persen. Pelanggan yang mengkonsumsi sebesar Rp Rp sebanyak 52,7 persen. Sedangkan pelanggan yang mengeluarkan uangnya untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Taman sebesar Rp Rp

7 sebanyak 2,7 persen. Tingginya pengeluaran untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Taman menunjukkan tingginya ketertarikan pelanggan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Taman yang sesuai dengan selera konsumen. Pembelian dalam jumlah besar biasanya pelanggan mengadakan pertemuan keluarga besar, jamuan rapat dan acara pesta seperti pesta ulang tahun, syukuran dan lain-lain. Pembelian dalam jumlah yang kecil biasanya dilakukan oleh individu dan keluarga. Berdasarkan sebaran biaya konsumsi dapat disimpulkan bahwa konsumen Waroeng Taman merupakan kalangan menengah ataupun ke atas. Sebaran responden berdasarkan biaya konsumsi Waroeng Taman dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Konsumsi. Biaya Konsumsi Jumlah (orang) Persentase (%) Kurang dari Rp Rp Rp Rp Rp Total Pengelompokan Responden Berdasarkan Tujuan Utama Mengkonsumsi Sebagian besar responden dari total keseluruhan menyatakan tujuan yang dicari ketika berkunjung dan Mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Taman adalah sebagai suasana dan kenyamanan tempat makan yakni sebanyak 74,7 persen (Tabel 16). Hal ini mengindikasikan bahwa bukti fisik untuk desain interior dan eksterior restoran sudah baik, dimana atmosfer ruangan yang disajikan Waroeng Taman memberikan suasana serta kenyamanan bagi konsumen dalam menyantap hidangan. Sedangkan untuk makanan besar / utama adalah sebesar 14,7 persen, karena sebagian besar restoran menyediakan menu makanan pokok dan sebanyak 10,7 persen manfaat yang dicari oleh responden hanya sebagai makanan selingan. 71

8 Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Mengkonsumsi Manfaat Jumlah (orang) Persentase (%) Sebagai makanan besar/utama Sebagai makanan selingan Suasana dan kenyamanan tempat makan Total Pengelompokan Responden Berdasarkan Masalah yang Dihadapi Ketika Kunjungan Masalah yang sering dihadapi dari 150 responden adalah fasilitas parkir yaitu sebesar 46.7 persen. Sebanyak 20 persen responden mengaku tidak ada masalah untuk mengunjungi Waroeng Taman. Sedangkan responden yang mempermasalahkan untuk kemacetan dan transportasi sebanyak 16 persen dan 16,7 persen (Tabel 17). Banyaknya responden menyatakan bahwa fasilitas parkir adalah masalah yang paling sering dihadapi. Hal ini mengindikasikan bahwa bentuk fisik kinerja restoran pada fasilitas parkir masih rendah dan belum memberikan kinerja yang memuaskan terhadap kenyamanan konsumen. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Masalah yang Dihadapi Ketika Kunjungan Permasalahan Jumlah (orang) Persentase (%) Fasilitas parkir Kemacetan Transportasi Tidak ada masalah Lainnya Total Pengelompokan Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 70,7 persen menyatakan bahwa mereka mendadak dalam membeli makanan dan minuman di Waroeng Taman. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan Waroeng Taman memutuskan makan di Waroeng Taman karena sedang melintas dan melihat papan nama di jalan gang 72

9 masuk menuju Waroeng Taman. Sebanyak 26,7 persen responden Waroeng Taman memutuskan makan di Waroeng Taman dengan terencana. Sedangkan sebanyak 2,7 persen responden Waroeng Taman hanya sekedar ikut-ikutan untuk memutuskan makan di Waroeng Taman. Sebaran responden berdasarkan keputusan pembelian dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana Mendadak Sekedar ikut-ikutan Total Pengelompokan Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Berdasarkan hari berkunjung sebanyak 65,3 persen responden menyatakan bahwa pelanggan biasanya mengunjungi Waroeng Taman pada hari libur. Hal ini terjadi karena responden yang datang ke Waroeng Taman biasanya datang bersama teman atau keluarga, dimana waktu libur merupakan waktu yang paling tepat untuk berkumpul. Sebanyak 25,3 persen responden Waroeng Taman mengunjungi Waroeng Taman pada hari kerja. Hal ini disebabkan oleh responden yang berkunjung pada hari kerja yaitu responden yang dekat dengan kantor, sekolah atau kampus. Sedangkan untuk responden yang mengunjungi Waroeng Taman pada hari kerja dan hari libur sebanyak 9,3 persen (Tabel 19). Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Hari Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari kerja Hari libur Dua-duanya Total

10 6.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum dilakukan analisis pada hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan realibilitas pada data kuesioner yang telah diisi oleh 30 responden pertama. Berdasarkan hasil uji validitas terhadap data kuesioner kepuasan dan loyalitas, menunjukkan bahwa 19 variabel yang digunakan sebagai alat ukur kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman secara tepat dan cermat dapat digunakan (valid). Hal ini berdasarkan korelasi antara skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total lebih dari sama dengan 0,3. Selain uji validitas, untuk mengetahui kehandalan alat ukur kepuasan dan loyalitas kosumen Waroeng Taman maka dilakukan uji reliabilitas. Jika hasil nilai dari uji reliabilitas menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,7 berarti alat ukur yang digunakan handal (reliabel). Berdasarkan hasil uji reliabilitas, menunjukkan bahwa semua variabel indikator kepuasan dan loyaliatas konsumen Waroeng Taman yang digunakan dalam penelitian ini adalah handal (reliabel). Berikut ini pada Tabel 20 dapat dilihat secara lebih jelas hasil uji validitas dan uji reliabilitas kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman. 74

11 Tabel 20. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Taman No Variabel indikator Ketera ngan Hasil uji validitas Nilai korelasi Kete- rangan Hasil uji realibilitas Nilai Cronbach s Alpha Keterangan 1 Cita rasa dan kelezatan menu X11 0,535 Valid 0,769 Reliable 2 Ukuran porsi menu X12 0,428 Valid 0,811 Reliable 3 Keragaman menu X13 0,565 Valid 0,802 Reliable 4 Kualitas penyajian menu X14 0,532 Valid 0,789 Reliable 5 Harga menu X15 0,506 Valid 0,788 Reliable 6 Ketepatan penyajian makanan dan minuman 7 Ketrampilan dan kecepatan pelayanan X21 0,782 Valid 0,780 Reliable X22 0,890 Valid 0,744 Reliable 8 Kecepatan transaksi pembayaran X23 0,656 Valid 0,770 Reliable 9 Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu X31 0,791 Valid 0,763 Reliable 10 Penampilan pramusaji X32 0,808 Valid 0,760 Reliable 11 Kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen 12 Keramahan dan kesopanan pramusaji X33 0,543 Valid 0,786 Reliable X34 0,615 Valid 0,778 Reliable 13 Suasana Restoran X41 0,825 Valid 0,788 Reliable 14 Penataan desain eksterior dan interior X42 0,783 Valid 0,780 Reliable 15 Kebersihan Restoran X43 0,765 Valid 0,761 Reliable 16 Keinginan pelanggan untuk membeli kembali 17 Restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah 18 Kebijakan menaikkan harga semua menu Waroeng Taman 19 Kesediaan pelanggan untuk merekomendasi kepada orang lain untuk datang Y21 0,645 Valid 0,770 Reliable Y22 0,750 Valid 0,782 Reliable Y23 0,741 Valid 0,781 Reliable Y24 0,636 Valid 0,774 Reliable 75

12 6.4. Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Taman Skala likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen Waroeng Taman ada lima yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju untuk mewakili atau mengartikan pernyataan tingkat kepuasan secara berturut-turut adalah sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan konsumen yang merasa kinerja Waroeng Taman sangat lebih dari yang diharapkan setelah melakukan kunjungan. Konsumen yang berada pada kategori puas merupakan konsumen setelah melakukan kunjungan merasa bahwa kinerja Waroeng Taman lebih dari yang diharapkan. Sedangkan konsumen dengan kategori cukup puas merasa bahwa kinerja dari Waroeng Taman setelah kunjungan sama seperti yang diharapkan. Untuk konsumen yang berada pada kategori tidak puas merupakan konsumen yang merasa kinerja Waroeng Taman tidak sesuai atau kurang dari yang diharapkan dan konsumen dalam kategori sangat tidak puas merasa bahwa kinerja Waroeng Taman sangat jauh dan sangat tidak sesuai dari yang diharapkan. Tingkat kepuasan konsumen Waroeng Taman lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel

13 Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Waroeng Taman Variabel Ket Kepuasan Total Rentang Sangat Tidak Puas (1) Tidak Puas (2) Cukup Puas (3) Puas (4) Sangat Puas (5) Nilai skala Produk Cita rasa dan kelezatan menu X Puas Ukuran porsi X Puas menu Keragaman X Puas menu Kualitas X Puas penyajian menu Harga menu X Puas Pelayanan Ketepatan penyajian X Cukup puas makanan dan minuman Ketrampilan dan kecepatan pelayanan Kecepatan transaksi pembayaran Karyawan Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu Penampilan pramusaji Kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen Keramahan dan kesopanan pramusaji Citra Suasana Restoran Penataan desain eksterior dan interior Kebersihan Restoran Total Nilai / Rentang Skala X Cukup puas X Puas X Cukup puas X Puas X Cukup puas X Puas X Puas X Puas X Puas 8282 Puas 77

14 Berdasarkan perhitungan kuesioner pada 150 responden dan 15 variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen diperoleh nilai total kuesioner sebesar seperti yang terlihat pada Tabel 21. Nilai berada pada rentang skala puas, artinya konsumen merasa bahwa kinerja Waroeng Taman telah dirasa lebih dari yang diharapkan oleh konsumen. Uraian lebih lengkap tentang sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan pada masing masing variabel dapat dilihat pada penjelasan berikut Kepuasan Responden Terhadap Variabel Produk Waroeng Taman Penilaian kepuasan responden terhadap variabel produk Waroeng Taman dinilai berdasarkan beberapa indikator yang mendukung / membentuk variabel produk. Dalam penelitian ini, variabel produk dijelaskan atas lima variabel indikator produk. Lima variabel indikator pendukung variabel produk tersebut antara lain adalah cita rasa dan kelezatan menu, ukuran porsi menu, keragaman menu, kualitas penyajian menu, dan harga menu. Pada Tabel 21, dapat dilihat penilaian kepuasan responden terhadap variabel produk Waroeng Taman. Penjelasan secara rinci tingkat kepuasan konsumen Waroeng Taman berdasarkan variabel yang membentuk kepuasan produk adalah sebagai berikut : a. Cita rasa dan kelezatan menu Waroeng Taman Berdasarkan hasil penelitian, penilaian konsumen terhadap citra rasa dan kelezatan menu Waroeng Taman termasuk dalam kategori puas. Hal ini juga dapat terlihat dari lebih banyaknya responden yang menilai bahwa mereka sudah puas terhadap cita rasa dan kelezatan menu dibandingkan dengan kategori cukup puas. Terdapat juga 11 responden yang menyatakan bahwa cita rasa dan kelezatan menu Waroeng Taman sangat melebihi yang mereka harapkan. Variabel ini juga mendapatkan nilai rentang skala yang tertinggi yaitu sebesar 565 dibandingkan dengan variabel lain yang membentuk kepuasan terhadap produk Waroeng Taman. Berdasarkan wawancara dengan responden, umumnya responden mengungkapkan bahwa cita rasa dan kelezatan menu Waroeng Taman sudah pas dan sesuai dengan selera mereka. Sehingga mereka sering berkunjung untuk mengkonsumsi dan mencoba berbagai menu Waroeng Taman yang ditawarkan. Cita rasa dan kelezatan menu Waroeng Taman yang ditawarkan 78

15 adalah cita rasa khas Indonesia dengan menu yang ditawarkan terdiri dari Indonesian food dan Chinese food. Keunggulan tersebut dapat menarik konsumen untuk berkunjung ke Waroeng Taman. b. Ukuran porsi menu Waroeng Taman Konsumen akan merasa puas terhadap produk yang ditawarkan Waroeng Taman, salah satu indikatornya adalah ukuran porsi menu. Ukuran porsi menu merupakan banyaknya jumlah makanan dan minuman dalam satu porsi yang disajikan oleh Waroeng Taman kepada konsumen. Ukuran porsi menu yang sesuai dengan harapan konsumen akan memberikan kontribusi kepuasan konsumen terhadap produk Waroeng Taman. Apabila ukuran porsi menu Waroeng Taman sudah sesuai dengan harapan konsumen, maka akan berimplikasi peningkatan penjualan produk Waroeng Taman. Mayoritas responden mengatakan bahwa mereka sudah puas terhadap kinerja variabel ukuran porsi menu Waroeng Taman yaitu sebanyak 81 responden. Serta masih terdapat 10 responden yang menyatakan bahwa porsi menu Waroeng Taman belum sesuai dengan harapan mereka. Namun berdasarkan hasil penelitian banyaknya jumlah makanan dan minuman dalam satu porsi menu Waroeng Taman telah sesuai dengan selera konsumen. c. Keragaman menu Keragaman menu sangat erat hubungannya dengan kejenuhan pelanggan dalam menyantap suatu hidangan di sebuah restoran. Bila menu atau produk Waroeng Taman bervariasi, maka pelanggan tidak akan jenuh dan akan selalu ingin kembali untuk mencoba menu Waroeng Taman yang belum pernah dicoba. Oleh karena itu, keanekaragaman menu Waroeng Taman berperan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen serta nantinya akan berdampak pada pelanggan yang loyal. Sebagian besar dari para responden menyatakan bahwa mereka puas terhadap keragaman menu yang ditawarkan oleh Waroeng Taman dengan nilai rentang skala sebesar 558. Menu yang ditawarkan oleh Waroeng Taman adalah menu etnis yaitu terdiri dari menu Indonesian food dan Chinese food. Menu inilah yang dapat membuat konsumen untuk tertarik berkunjung ke Waroeng Taman. Selain menu tersebut, terdapat juga berbagai menu 79

16 minuman yang beragam mulai dari aneka jus sampai dengan minuman herbal hangat (Lampiran 6). d. Kualitas penyajian menu Daya tarik lainnya yang dapat memotivasi konsumen untuk datang ke Waroeng Taman adalah kualitas penyajian makanan dan minuman. Penyajian makanan dan minuman yang menarik dapat menimbulkan keunikan tersendiri bagi konsumen. Banyak konsumen akan lebih tertarik untuk makan jika melihat penampilan makanan dan minuman yang disajikan dan ditata secara menarik dan indah. Karena penampilan makanan dan minuman yang indah serta menarik akan semakin menambah selera makan konsumen. Hal ini disebabkan oleh penampilan produk yang unik dan warna yang menarik dapat menggoda selera konsumen untuk mengunjungi Waroeng Taman. Secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kualitas penyajian menu Waroeng Taman. Namun, sebagian besar responden mengaku bahwa kualitas penyajian menu Waroeng Taman cukup memuaskan yaitu sebanyak 72 responden. Serta masih terdapat lima responden yang menyatakan bahwa kualitas penyajian menu Waroeng Taman belum sesuai dengan harapan mereka. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel kualitas penyajian menu Waroeng Taman perlu mendapat perhatian supaya variabel tingkat kepuasan terhadap variabel ini dapat meningkat. Bentuk kualitas produk yang ditawarkan oleh Waroeng Taman masih belum menyakup keseluruhan menu yang ditawarkan. Misalnya menu nasi goreng, hanya nasi goreng ala Waroeng Taman yang dihias menarik. Selain menu nasi goreng tersebut hanya disajikan dengan kualitas yang sewajarnya. e. Harga menu Harga menu Waroeng Taman dimata konsumen sudah melebihi harapan mereka. Sebanyak 93 responden menyatakan puas terhadap variabel harga menu yang ditawarkan oleh Waroeng Taman. Harga yang sesuai dengan kualitas adalah hal yang diharapkan oleh konsumen, namun jika kualitas yang diberikan produk lebih baik dibanding harga maka harga tidak akan menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk membeli produk 80

17 sehingga kemungkinan konsumen untuk sering mengkonsumsi produk akan lebih besar. Sebagian responden mengaku bahwa harga menu Waroeng Taman sesuai dengan kualitas yang ditawarkan dan relatif lebih murah dibandingkan dengan restoran yang lain. Harga yang ditawarkan oleh Waroeng Taman berkisar antara Rp Rp Kepuasan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Waroeng Taman Dalam penelitian ini, pembentuk atau pendukung kepuasan Pelayanan Waroeng Taman dinilai atas tiga variabel yaitu ketepatan penyajian makanan dan minuman, ketrampilan dan kecepatan pelayanan, dan kecepatan transaksi pembayaran. Tingkat kepuasan terhadap variabel pelayanan berdasarkan indikator pembentuknya dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Ketepatan penyajian makanan dan minuman Ketepatan penyajian makanan dan minuman merupakan ketepatan pelayanan Waroeng Taman dalam menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. Konsumen akan kecewa bila penyajian makanan dan minuman yang disajikan tidak tepat dalam pelayanan yang ditawarkan oleh Waroeng Taman, hal ini disebabkan oleh terlalu lama dalam penyajian makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen maupun dalam ketidaktepatan penyajian makanan dan minuman yang tidak sesuai dengan pesanan konsumen. Tingkat kepuasan terhadap variabel ketepatan penyajian makanan dan minuman Waroeng Taman yaitu responden menyatakan cukup puas terhadap variabel tersebut dengan rentang skala 494. Artinya bahwa ketepatan penyajian makanan dan minuman Waroeng Taman sebanding atau sama dengan ketepatan penyajian makanan dan minuman yang diharapkan oleh konsumen. Kepuasan yang pas atau cukup maka konsumen mudah untuk berubah pikiran apabila ada tawaran dari restoran lain yang lebih baik. Terdapat juga sebagian responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas terhadap variabel ini. Sebagian responden merasa bahwa ketetepatan penyajian makanan dan minuman Waroeng Taman masih relatif lama dalam menyajikan makanan dan minuman kepada konsumen. Serta ada sebagian menu yang dipesan oleh konsumen tidak sesuai dengan pesanan konsumen. 81

18 Oleh karena itu, variabel ini perlu mendapat perhatian untuk dapat ditingkatkan supaya tingkat kepuasan terhadap pelayanan Waroeng Taman dapat meningkat. b. Ketrampilan dan kecepatan pelayanan Pelayanan yang terampil dan cepat merupakan salah satu indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi konsumen untuk merasa puas terhadap pelayanan Waroeng Taman. Pelayanan yang cepat dan terampil dapat memberikan suasana yang nyaman kepada konsumen untuk makan di Waroeng Taman. Selain produk yang ditawarkan pada suatu restoran, jasa merupakan produk intangible yang ditawarkan oleh restoran yaitu salah satunya adalah pelayanan. Apabila restoran memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, misalnya pelayanan yang lama dan tidak cekatan. Maka hal tersebut dapat membuat konsumen untuk pindah kepada restoran yang lain. Berdasarkan hasil penilaian responden menunjukkan bahwa ketrampilan dan kecepatan pelayanan Waroeng Taman dirasa cukup puas oleh responden. Artinya bahwa ketrampilan dan kecepatan pelayanan Waroeng Taman sudah sebanding atau sesuai dengan harapan konsumen. Namun terdapat sebagian responden pada variabel ini yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas terhadap variabel ketrampilan dan kecepatan pelayanan Waroeng Taman. Hal ini disebabkan oleh pelayanan Waroeng Taman dirasa masih relatif kurang cekatan dalam melayani konsumen yang berkunjung di Waroeng Taman. Serta sebagian responden menyatakan bahwa kecepatan pelayanan dalam hal menyajikan menu kepada konsumen dirasa perlu ditingkatkan, karena sebagian responden mengeluh karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menyantap makanan yang dipesan. Untuk itu, sebaiknya Waroeng Taman untuk dapat meningkatkan variabel ini supaya tingkat kepuasan terhadap pelayanan Waroeng Taman dapat meningkat sehingga konsumen tidak mudah untuk pindah pada restoran lain. c. Kecepatan transaksi pembayaran Kecepatan transaksi pembayaran merupakan kecepatan pelayanan kepada konsumen dalam transaksi pembayaran makanan dan minuman yang 82

19 telah dipesan. Kecepatan pembayaran mempengaruhi kepuasan konsumen karena apabila transaksi pembayaran membutuhkan waktu yang lama misalnya dalam memberikan uang kembalian, maka konsumen akan merasa kecewa terhadap pelayanan tersebut. Maka nantinya akan berimplikasi pada berpindahnya konsumen ke restoran lain. Berdasarkan hasil penelitian, penilaian konsumen terhadap kecepatan transaksi pembayaran Waroeng Taman termasuk dalam kategori puas. Hal ini dapat terlihat dari lebih banyaknya responden yang menilai bahwa mereka sudah puas terhadap kecepataan transaksi pembayaran. Umumnya, responden mengungkapkan bahwa kecepatan transaksi pembayaran Waroeng Taman sudah melebihi apa yang diharapkan oleh responden. Untuk itu, variabel ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan Kepuasan Responden Terhadap Variabel Karyawan Waroeng Taman Penilaian untuk kepuasan konsumen terhadap variabel karyawan Waroeng Taman dinilai berdasarkan empat variabel indikator yang mendukung variabel karyawan. Keempat variabel indikator tersebut adalah pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu, penampilan pramusaji, kecepatan paramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, dan keramahan dan kesopanan pramusaji. Tingkat kepuasan responden berdasarkan Tabel 21 terhadap variabel karyawan Waroeng Taman lebih lajut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu Perusahaan yang ideal termasuk restoran adalah perusahaan yang mengetahui produknya secara baik dan benar. Dengan demikian, perusahaan tersebut akan mampu menjelaskan kepada konsumennya mengenai produk yang ditawarkan dan mampu melayani keluhan konsumen akibat kerusakan produknya itu. Pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu merupakan suatu keharusan bagi pramusaji restoran sehingga dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu yang disediakan dan dapat memesan menu yang mereka inginkan. Pramusaji yang terampil dalam melayani kebutuhan pelanggan dan juga mampu memberikan informasi- 83

20 informasi baru kepada pelanggan mangenai menu restoran dapat membuat pelanggan merasa puas. Berdasarkan hasil wawancara responden, penilaian konsumen terhadap pengetahuan pramusaji Waroeng Taman dalam menjelaskan menu termasuk dalam kategori cukup puas. Artinya bahwa pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu dirasa sudah pas dengan harapan konsumen dalam menjelaskan menu yang ditawarkan oleh Waroeng Taman. Konsumen menilai bahwa paramusaji cukup dapat menjelaskan menu yang mereka pesan ketika mereka ingin memesan menu yang belum pernah mereka coba. Penilaian konsumen yang cukup puas dapat membuat konsumen mudah untuk berubah pikiran terhadap tawaran restoran lain dengan kualitas yang lebih baik. Untuk itu, variabel ini perlu ditingkatkan kinerjanya supaya penilaian konsumen dapat masuk dalam kategori puas atau bahkan sangat puas terhadap variabel pegetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu Waroeng Taman. b. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji dapat dilihat dari kerapihan dalam berpakaian. Pramusaji Waroeng Taman mengenakan seragam tiap harinya. Hal ini diterapkan supaya pramusaji dapat memberikan kesan positif dalam melayani konsumen serta konsumen akan merasa senang dan nyaman apabila penampilan pramusaji menarik dalam memberikan pelayanannya. Konsumen yang senang dan nyaman dengan pelayanan pramusaji maka nantinya konsumen tersebut akan puas dan loyal terhadap Waroeng Taman. Mayoritas konsumen Waroeng Taman menilai bahwa variabel penampilan pramusaji termasuk dalam kategori puas. Konsumen menilai bahwa penampilan pramusaji melebihi apa yang diharapkannya. Konsumen puas terhadap penampilan paramusaji Waroeng Taman karena Pramusaji Waroeng Taman selalu mengenakan pakaian yang seragam dan rapi tiap harinya, hal ini yang dapat membuat konsumen merasa nyaman untuk berkunjung ke Waroeng Taman. c. Kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen. 84

21 Kadang kala pelanggan menemukan ketidaknyamanan dan keluhan dalam berkunjung di Waroeng Taman. Untuk itu dibutuhkan suatu kecekatan dari pramusaji atau karyawan Waroeng Taman dalam menanggapi keluhan yang didapatkannya. Hal ini bertujuan supaya pelanggan tidak berlarut dalam mendapatkan ketidaknyaman tersebut. Sehingga konsumen Waroeng Taman akan kembali merasa nyaman dalam kunjungannya. Serta nantinya akan berimplikasi pada konsumen yang melakukan kunjungan kembali. Secara keseluruhan responden menilai bahwa mereka cukup puas terhadap kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen. Artinya bahwa kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen dirasa sudah sebanding dengan yang mereka harapkan. Ketika konsumen membutuhkan sesuatu dalam kunjungannya pramusaji dirasa cukup cekat dalam menghadapi hal tersebut. Namun variabel ini dirasa perlu untuk ditingkatkan karena konsumen masih menilai kinerja variabel kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen termasuk dalam kategori cukup puas. Karena konsumen dengan kepuasan yang pas maka mereka akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. d. Keramahan dan kesopanan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji tentunya menjadi faktor yang penting dalam menjalankan bisnis dibidang yang tidak hanya menghandalkan produk saja. Salah satu pelayanan yang harus ditanamkan terhadap pramusaji adalah keramahan dan kesopanan karena dengan keramahan dan kesopanan pramusaji, pelanggan akan merasa sangat dihargai. Perasaan sangat dihargai akan memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi konsumen yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas terhadap Waroeng Taman. Keramahan dan kesopanan pramusaji Waroeng Taman dinilai oleh responden termasuk dalam kategori puas. Artinya bahwa konsumen Waroeng Taman setelah melakukan kunjungan dan pembelian produk Waroeng Taman, keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh pramusaji sudah melebihi dari yang diharapkan. Hal ini disebabkan oleh pihak Waroeng Taman selalu mengajarkan kepada karyawannya untuk selalu salam, sapa dan sigap terhadap para pengunjung Waroeng Taman. 85

22 Kepuasan Responden Terhadap Variabel Citra Waroeng Taman Dalam menilai kepuasan konsumen terhadap variabel citra Waroeng Taman, terdapat tiga variabel indikator pendukung yang akan dinilai yaitu suasana restoran, desaian interior dan eksterior, dan kebersihan restoran. Pada Tabel 21 dapat dilihat penilaian kepuasan responden terhadap variabel citra Waroeng Taman. Beberapa indikator pendukung kepuasan terhadap variabel citra akan dijelaskan sebagai berikut : a. Suasana restoran Suasana restoran merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh restoran disamping faktor-faktor lainnya. Suasana yang nyaman dapat memberikan kesan positif terhadap citra restoran. Restoran yang memberikan suasana yang nyaman pada restorannya maka konsumen akan merasa betah untuk berkunjung di sana. Nantinya akan berimplikasi pada kunjungan kembali ke restoran yang mampu memberikan kesan suasana yang nyaman. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa mayoritas responden Waroeng Taman merasa puas terhadap suasana restoran Waroeng Taman dengan rentang skala sebesar 613 dan merupakan nilai yang tertinggi dari indikator yang lain dalam mengukur kepuasan terhadap citra Waroeng Taman. Artinya, konsumen setelah melakukan kunjungan ke Waroeng Taman menilai bahwa suasana yang diciptakan oleh Waroeng Taman sudah melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Suasana yang diciptakan oleh Waroeng Taman yaitu suasana yang alami, nyaman dan berkesan dengan live music setiap hari jum at dan sabtu. Konsep back to nature yang diciptakan oleh Waroeng Taman merupakan keunggulan Waroeng Taman dalam menarik konsumen untuk berkunjung. b. Desain interior dan eksterior Dekorasi ruangan yang menarik dapat menjadi perhatian konsumen untuk datang ke restoran. Selain itu, dekorasi ruangan yang menarik dapat memberikan kesan nyaman bagi konsumen. Desain interior dan eksterior dapat memberikan kesan pertama konsumen untuk berkunjung ke restoran, bila penataan desain interior dan eksterior sesuai dengan harapan dan 86

23 memberikan kesan yang nyaman maka nantinya akan berimplikasi pada kunjungan ulang. Variabel desian interior dan eksterior dalam penelitian ini menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap desain interior dan eksterior Waroeng Taman baik dari segi penataan ruangan, meja, kursi, pencahayaan lampu sampai dengan penataan tanaman yang berada di luar restoran. Berdasarkan penelitian, konsumen sudah merasa puas terhadap desain interior dan eksterior Waroeng Taman. Desain penataan ruangan yang terdiri dari ruangan bebas rokok dan ruangan area merokok dapat membuat lebih nyaman pengunjung untuk datang ke Waroeng Taman. Sehingga pengunjung yang tidak merokok lebih nyaman untuk menyantap makanan yang disajikan tanpa terganggu oleh asap rokok. Desain tanaman yang berada pada luar restoran dan sepanjang teras restoran membuat kesan yang lebih alami dan hijau sehingga konsumen dapat lebih merasakan kesan alami dan nyaman untuk berkunjung. c. Kebersihan restoran Kebersihan restoran merupakan tingkat kebersihan pada segala sudut ruangan restoran baik interior maupun eksterior, kebersihan juga mempengaruhi kenyaman konsumen dalam berkunjung di restoran. Apabila kebersihan restoran tidak terjaga dengan baik maka konsumen akan merasa enggan untuk makan di restoran tersebut. Kebersihan suatu tempat makan mempengaruhi kehigienisan dari makanan dan minuman yang disajikan. Bila kebersihan restoran tidak terjaga maka konsumen kecenderungan akan berfikir makanan dan minuman yang disajikan tidak higienis. Berdasarkan penelitian, secara keseluruhan responden Waroeng Taman menilai bahwa kebersihan Waroeng Taman termasuk dalam kategori puas. Artinya bahwa kebersihan Waroeng Taman sudah melebihi dari yang diharapkan oleh konsumen. Kebersihan mulai dari meja kursi yang selalu terjaga sampai dengan toilet dan mushola membuat konsumen merasa nyaman untuk berkunjung ke Waroeng Taman. Untuk itu, variabel ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan supaya kepuasan terhadap citra Waroeng Taman dapat meningkat. 87

24 6.5. Analisis Loyalitas Konsumen Waroeng Taman Penilaian loyalitas konsumen Waroeng Taman dapat diketahui dari tanggapan atau penilaian responden yang tercemin pada beberapa variabel yang membangun atau membentuk loyalitas konsumen Waroeng Taman. Beberapa variabel loyalitas konsumen terhadap Waroeng Taman tersebut antara lain kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan menaikkan harga semua menu Waroeng Taman, dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Penilaian tiap - tiap indikator dalam mengukur loyalitas konsumen Waroeng Taman adalah sebagai berikut : a. Kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang Berdasarkan hasil penelitian dalam hal kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, mayoritas responden menyatakan bahwa mereka akan bersedia untuk melakukan kunjungan ulang ke Waroeng Taman. Umumnya dari mereka merasa nyaman saat melakukan kunjungan ke Waroeng Taman. Serta kebanyakan dari mereka sering berkunjung ke Waroeng Taman karena suka pada suasana yang diciptakan oleh Waroeng Taman yang merupakan tempat yang cocok untuk berkumpul dengan teman, keluarga dan relasi bisnis. Disamping itu, varian menu yang ditawarkan cukup beragam dibandingkan dengan restoran yang lain. Sebaran responden dalam kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Sebaran Responden dalam Kesediaan Pelanggan Untuk Melakukan Kunjungan Ulang ke Waroeng Taman. Penilaian Pelanggan Jumlah Persentase (%) Sangat tidak bersedia - - Tidak bersedia - - Cukup bersedia 9 6,0 Bersedia ,3 Sangat bersedia 28 18,7 Total

25 b. Sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah Untuk menilai loyalitas konsumen Waroeng Taman, responden juga ditanya tentang kesediaan responden untuk tetap berkunjung ke Waroeng Taman apabila ada restoran yang sejenis menawarkan dengan harga yang lebih murah. Mayoritas responden menyatakan bahwa sebanyak 63 orang atau 46 persen untuk bersedia mengunjungi Waroeng Taman dengan frekuensi yang tidak berubah dibandingkan dengan sebelumnya. Serta sebanyak 5,3 persen menyatakan bahwa mereka akan sangat bersedia untuk melakukan pembelian dan kunjungan ulang. Hal ini disebabkan oleh sebagian responden menyatakan bahwa belum tentu restoran yang menawarkan harga yang lebih rendah kualitas kinerja restoran tersebut sama dengan kualitas kinerja Waroeng Taman. Sebanyak 63 orang atau 42 persen responden menyatakan cukup bersedia, Artinya cukup bersedia disini adalah konsumen masih bersedia untuk membeli dan berkunjung kembali namun dengan frekuensi yang lebih jarang dibandingkan dengan sebelumnya. Terdapat pula sebanyak 5,3 persen dan 1,3 persen secara berturut-turut manyatakan bahwa mereka tidak bersedia dan sangat tidak bersedia untuk melakukan pembelian kembali apabila ada restoran lain menawarkan harga yang lebih murah. Menurut mereka harga juga merupakan pertimbangan untuk mengambil keputusan datang ke suatu restoran. Untuk lebih jelasnya sebaran loyalitas kosumen berdasarkan sikap pelanggan apabila ada restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah dapat dilihat pada Tabel

26 Tabel 23. Sebaran Sikap Pelanggan Apabila Ada Restoran Sejenis Menawarkan Harga yang Lebih Rendah Penilaian Pelanggan Jumlah Persentase (%) Sangat tidak bersedia 2 1,3 Tidak bersedia 8 5,3 Cukup bersedia 63 42,0 Bersedia 69 46,0 Sangat bersedia 8 5,3 Total c. Sikap pelanggan jika ada kebijakkan menaikkan harga semua menu Waroeng Taman Salah satu indikator yang dapat mengukur loyalitas konsumen adalah kesediaan pelanggan untuk tetap melakukan pembelian apabila terdapat kenaikan produk. Berdasarkan penelitian, responden menyatakan bahwa mereka cukup bersedia untuk melakukan pembelian dan kunjungan ke Waroeng Taman apabila semua menu Waroeng Taman mengalami kenaikkan. Sebanyak 68 orang atau 45 persen menyatakan cukup bersedia. Artinya, konsumen masih bersedia untuk membeli dan berkunjung kembali namun dengan frekuensi yang lebih jarang dibandingkan dengan sebelumnya. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Waroeng Taman masih sensitif terhadap harga. Bila restoran menaikkan harga tidak diikuti dengan kualitas yang memadai maka konsumen akan mudah untuk pindah pada restoran lain. Terdapat 18 persen dan 2,7 persen yang berturut-turut menyatakan bahwa tidak bersedia dan sangat tidak bersedia untuk melakukan pembelian dan kunjungan ulang apabila terjadi kenaikkan harga menu. Menurut mereka harga yang ditetapkan sudah cukup mahal sehingga mereka memilih untuk mengunjungi restoran yang lain. Terdapat pula sebanyak 44 orang atau 29,3 persen yang menyatakan bahwa mereka bersedia untuk melakukan pembelian dan kunjungan ulang dengan frekuensi yang tidak berubah dibanding sebelumnya apabila terjadi kenaikkan harga menu. Hal ini disebabkan karena 90

27 mereka telah merasa suka terhadap kualitas dan kinerja yang ditawarkan oleh Waroeng Taman. Tabel 24. Sebaran Sikap Pelanggan Apabila Terjadi Kenaikkan Harga Menu Waroeng Taman Penilaian Pelanggan Jumlah Persentase (%) Sangat tidak bersedia 3 2,7 Tidak bersedia 27 18,0 Cukup bersedia 68 45,0 Bersedia 44 29,3 Sangat bersedia 7 4,7 Total d. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman Dalam kesediaan responden untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman, sebanyak 99 orang atau 66 persen menyatakan bahwa mereka bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman, terutama pada keluarga dan temanteman dekat mereka. Terdapat 18 orang atau 12 persen menyatakan bahwa mereka menyatakan sangat bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain karena mereka merasa bahwa Waroeng Taman merupakan tempat yang nyaman untuk berkumpul dan makan bersama dengan teman-teman dan keluarga mereka. Selain itu, mereka merasa bahwa cita rasa menu Waroeng Taman cukup enak. Jumlah serta persentase responden yang bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman dapat dilihat pada Tabel

28 Tabel 25. Sebaran Responden dalam Merekomendasikan Kepada Orang Lain Untuk Datang ke Waroeng Taman Penilaian Pelanggan Jumlah Presentase (%) Sangat tidak bersedia - - Tidak bersedia 1 0,7 Cukup bersedia 32 21,3 Bersedia 99 66,0 Sangat bersedia 18 12,0 Total Berdasarkan perhitungan variabel pembentuk loyalitas diperoleh kesimpulan mengenai loyalitas konsumen Waroeng Taman yaitu konsumen Waroeng Taman loyal terhadap Waroeng Taman. Perhitungan nilai total rentang skala terhadap loyalitas diperoleh nilai yang termasuk dalam rentang skala loyal (Tabel 26). Artinya bahwa konsumen Waroeng Taman secara keseluruhan setia untuk melakukan kunjungan dan pembelian di Waroeng Taman dengan frekuensi yang sama dibandingkan sebelumnya. Sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas konsumen Waroeng Taman dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Konsumen Waroeng Taman Variabel Ket Loyalitas Total Rentang Sangat Tidak Loyal Tidak Loyal (2) Cukup Loyal (3) Loyal (4) Sangat Loyal (5) Nilai skala (1) Kesediaan pelanggan Y Loyal untuk melakukan kunjungan ulang Sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih murah Sikap pelanggan jika ada kebijakan harga semua menu Waroeng Taman naik Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain Total Nilai / Rentang Skala Y Loyal Y Cukup Loyal Y Loyal 2198 Loyal 92

29 6.6. Analisis Hubungan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Taman Analisis Model Structural Equation Model (SEM) Variabel di dalam SEM terdiri dari variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah variabel yang dapat diamati dan dapat diukur secara langsung, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diamati dan diukur secara langsung, tetapi dapat dibangun atau dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur. Model persamaan struktural (structural equation modeling) digunakan untuk mengetahui bentuk besar pengaruh antara variabel laten bebas dan variabel laten tak bebas. Variabel laten bebas dalam hal ini meliputi variabel laten produk (ξ1), pelayanan (ξ2), karyawan (ξ3), dan citra (ξ4) sedangkan variabel laten tak bebas (terikat) meliputi kepuasan (ε1) dan loyalitas (ε2). Pembentuk unsur-unsur variabel laten bebas dan variabel laten tidak bebas dapat dilihat pada Gambar X X12 X13 X PRODUK Y Y X15 X21 X22 X23 X31 X32 X PELAYANAN KARYAWAN KEPUASAN LOYALITAS Y Y X34 X41 X CITRA Y X43 Chi-Square=451.55, df=159, P-value= , RMSEA=0.111 Gambar 8. Hasil Analisis Estimasi LISREL 8.30 Path Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Taman (Model Pertama) 93

30 Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval, sedangkan peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah laten eksogen dilambangkan dengan huruf yunani ksi (ξ) dan peubah laten endogen dilambangkan dengan huruf yunani eta (ε). Besarnya pengaruh (loading) antara peubah laten dengan peubah manifest dilambangkan dengan lamda (λ) dengan λ x untuk peubah eksogen dan λ y untuk peubah endogen. Besarnya loading dari peubah endogen ke pengaruh endogen lain dilambangkan dengan beta (β), sedangkan besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan gamma (γ). Nilai loading merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh antar variabel. Nilai loading yang paling besar menunjukkan bahwa variabel tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel lain. Peubah laten produk dibangun oleh peubah manifest cita rasa dan kelezatan menu Waroeng Taman, ukuran porsi menu Waroeng Taman, keragaman menu Waroeng Taman, kualitas penyajian menu Waroeng Taman, dan harga menu Waroeng Taman. Peubah laten pelayanan dibangun oleh peubah manifest ketepatan penyajian makanan dan minuman, keterampilan dan kecepatan pelayanan, dan kecepatan transaksi pembayaran. Peubah laten karyawan dibangun oleh peubah manifest pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, penampilan pramusaji, kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pramusaji. Sedangkan peubah laten citra dibangun oleh peubah manifest suasana restoran, penataan desain interior dan eksterior restoran, dan kebersihan restoran. Variabel-variabel di atas dioperasikan dengan menggunakan program Lisrel Secara keseluruhan uji kecocokan model tersebut belum memiliki ukuran yang baik untuk menjelaskan data dengan baik. Oleh karena itu, pada model di atas perlu dimodifikasi supaya model dapat menjelaskan data dengan baik. Adapun pada Tabel 27 dapat dilihat mengenai hasil uji kelayakan model. 94