BAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini tingkat persaingan bisnis rumah makan semakin besar, Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono 2008:82) kualitas dapat dirumuskan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

2 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Sunarto (2006:17) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen

3 dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa. menurut Lupiyoadi (2006:236) yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan. Dimensi Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasiaspirasi yang muncul dari konsumen Dimensi Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan

4 (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Untuk mewujudkan kepuasan konsumen sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan suatu masalah karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga menghasilkan nilai tambah bagi perusahaan. Bisnis rumah makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen rumah makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha rumah makan adalah dengan membuat menu spesial, ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan. Rumah Makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan atau biasa disebut APJ didirikan pada tanggal , merupakan

5 salah satu rumah makan yang mempunyai menu spesial ayam penyet diantaranya yaitu: nasi urap ayam penyet, nasi putih ayam penyet, nasi pecel ayam penyet, nasi gado ayam penyet, dan nasi goreng ayam penyet, walaupun menu makanan spesial ayam penyet sudah banyak terdapat di rumah makan lainnya, tetapi rumah makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan, masih tetap mampu menarik perhatian konsumen, dengan rata-rata pengunjung setiap harinya mencapai konsumen yang datang (Supervisor Cabang Dokter Mansyur Medan). Rumah makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumen, dengan memberikan dekorasi ruangan yang cukup menarik, tempat dan ruangan yang cukup nyaman, harga makanan yang cukup murah, fasilitas yang diberikan juga cukup menarik perhatian konsumen, yaitu dengan seringkali menyajikan acara live musik, namun dengan adanya sistem pembayaran dimuka yang dipakai oleh rumah makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan, ini membuat sebagian konsumen merasa kurang puas, karena disaat konsumen belum memakan makanan dan minuman yang dipesan sudah diharuskan untuk membayarnya terlebih dahulu, hal ini memberikan kesan rasa tidak percaya kepada konsumen. Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti pada bulan Mei 2012 pada 15 orang konsumen rumah makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar konsumen rumah

6 makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dikarenakan adanya sistem pembayaran dimuka. Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan AYAM PENYET JAKARTA Cabang Dokter Mansyur Medan 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

7 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkahlangkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang. 2. Bagi Peneliti Memberikan kesempatan kepada peneliti untuk menerapkan teori-teori dari bangku kuliah dalam bidang manajemen pemasaran dan tambahan pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan konsumen. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.