SEKSYEN 8 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN 8.1 AM PPDSNZ UMT merancang dan melaksanakan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan penambahbaikan yang diperlukan untuk: Memastikan perkhidmatan pembelajaran digital meliputi pemprosesan koleksi digital dan bercetak, sistem e-pembelajaran dan semua perkhidmatan pembelajaran digital yang diberikan menepati keperluan pelanggan, pengurusan UMT dan peraturan yang berkuatkuasa. Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dipatuhi dan dilaksana dengan berkesan. Meningkatkan keberkesanan SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ secara berterusan. Proses pemantauan, pengukuran dan analisis di atas yang melibatkan petunjuk prestasi Sistem Pengurusan Kualiti, kaedah pengumpulan dan analisis data serta tindakan yang perlu diambil hendaklah mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ. 8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN 8.2.1 Kepuasan Pelanggan PPDSNZ UMT mengukur dan memantau tahap kepuasan pelanggan berasaskan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan, penghargaan, aduan dan maklum balas pengguna. Borang Kajian Kepuasan Pelanggan dianalisa dan tindakan susulan diambil bagi meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pemprosesan bahan/koleksi/perkhidmatan perpustakaan digital dan bercetak serta sistem e- pembelajaran. Prosedur berkaitan: PPDSNZ/PK/BPPM-07 - Prosedur Pengurusan Aduan dan Maklumbalas Pelanggan Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 1 / 8
8.2.2 Audit Dalaman PPDSNZ UMT melaksanakan audit dalaman sekurang-kurangnya sekali dalam masa 12 bulan mengikut perancangan tahunan PPDSNZ bagi menentukan SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ: (a) Memenuhi keperluan perancangan kerja (7.1), piawaian MS ISO 9001:2008 dan keperluan Sistem Pengurusan Kualiti (b) Dilaksana dan dikawal dengan berkesan PPDSNZ UMT boleh mengubah kekerapan audit dalaman sekiranya perlu khususnya jika didapati meningkatnya aduan pelanggan dan ketidakpatuhan pemprosesan bahan, kualiti koleksi dan lain-lain perkhidmatan perkhidmatan pembelajaran digital. Pengurusan atasan PPDSNZ UMT melaksana dan menentukan audit dalaman: Dirancang dan dijadualkan mengikut status dan kepentingan proses, keperluan aktiviti yang akan diaudit serta keputusan audit yang terdahulu; dilaksanakan secara menyeluruh dan objektif mengikut pendekatan proses, skop, kaedah dan kriteria audit yang dijelaskan dalam prosedur; dikendalikan oleh juruaudit yang dilantik dan terlatih serta tidak terlibat secara langsung dengan aktiviti yang diaudit; direkodkan menggunakan borang-borang yang ditetapkan; dilapor dan disemak (termasuk status tindakan pembetulan) dalam Mesyuarat Semakan Pengurusan. Tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pelaksanaan audit, rekod dan pelaporan hasil audit adalah mengikut prosedur yang diwujudkan. Ketidakpatuhan yang dikesan semasa audit dalaman hendaklah diambil pembetulan/tindakan pembetulan yang segera oleh staf/bahagian untuk menghapuskan ketidakpatuhan dan punca-puncanya. Audit susulan hendaklah dilaksanakan untuk membuat verifikasi dan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil mengikut prosedur yang didokumenkan. Pengendalian audit dalaman dan hasilnya hendaklah direkodkan dan diselenggara. Prosedur berkaitan: PPDSNZ/PP/03 Prosedur Audit Dalaman Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 2 / 8
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses PPDSNZ UMT memantau dan mengukur pelaksanaan perkhidmatan pembelajaran digital. Pemantauan dan pengukuran ini digunakan untuk menentukan proses yang dilaksanakan menghasilkan bahan, koleksi, sistem e-pembelajaran dan semua aktiviti kerja dalam perkhidmatan pembelajaran digital yang memenuhi kriteria kualiti dan keperluan pelanggan, perundangan, peraturan serta standard profesional ditetapkan. Sekiranya tidak tercapai, PPDSNZ UMT akan membuat pembetulan dan mengambil tindakan pembetulan yang bersesuaian. Kaedah pemantauan dan pengukuran proses hendaklah meliputi: Perkhidmatan pembelajaran digital Kaedah pemantauan dan pengukuran proses Perpustakaan digital Pemantauan penggunaan bahan digital meliputi jurnal elektronik, e-books dan pangkalan data elektronik Pemantauan pemprosesan bahan didigital meliputi tesis, kertas peperiksaan dan sebagainya pembelajaran digital Pemantauan penggunaan LMS setiap semester Pemantauan berterusan kebolehcapaian sistem e-pembelajaran Perkhidmatan perpustakaan Pemantauan pemprosesan dan penggunaan terbitan bersiri, monograf dan bahan sumber media serta PAP Tatacara pemantauan dan pengukuran proses hendaklah mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ. Pemantauan semula ke atas tindakan pembetulan dikawal dan disenggara melalui mesyuarat pengurusan PPDSNZ dan di antara PPDSNZ dan pihak pengurusan UMT. 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Kualiti Perkhidmatan Pembelajaran Digital Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 3 / 8
PPDSNZ UMT memantau dan mengukur bahan, koleksi, sistem e-pembelajaran dan semua perkhidmatan pembelajaran digital pada setiap peringkat perkhidmatan. Bahan, koleksi dan perkhidmatan pembelajaran digital perlu mengikut spesifikasi dan prosedur (7.1) yang telah ditetapkan sebelum diguna/dihantar kepada pelanggan. Bukti kepatuhan bahan, koleksi dan perkhidmatan pembelajaran digital dengan kriteria penerimaan direkod dan diselenggara. Kaedah pemantauan dan pengukuran kualiti perkhidmatan digital hendaklah meliputi: Perkhidmatan pembelajaran digital Kaedah pemantauan dan pengukuran kualiti perkhidmatan pembelajaran digital Perpustakaan digital Bahan digital memenuhi keperluan pengguna dan pengurusan UMT Langganan semula pangkalan data berdasarkan laporan penggunaan dan perakuan pelanggan Tahap capaian bahan digital e-pembelajaran Perkhidmatan perpustakaan Memenuhi keperluan pengguna dan pengurusan UMT Tahap kebolehcapaian sistem e- pembelajaran Semakan bahan bercetak dan bahan sumber media dibuat dari masa ke semasa bagi menentukan lokasi bahan yang betul dan fizikal bahan tidak rosak. Kekukuhan Koleksi melalui Kajian Kekukuhan Koleksi supaya mencukupi dan koleksi yang tidak diperlukan dikeluarkan menerusi proses pilih buang. Langganan semula bahan terbitan bersiri berdasarkan laporan statistik penggunaan dan perakuan pelanggan. Perkhidmatan rujukan, sirkulasi dan perkhidmatan elektronik ditawarkan kepada pelanggan atau boleh diakses setelah semua spesifikasi bahan, koleksi dan prosedur dipenuhi. Kawalan suhu melalui alat Dehumidifier untuk mengekalkan kualiti bahan sumber Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 4 / 8
media. Secara khususnya, kaedah pemantauan dan pengukuran bahan, koleksi dan perkhidmatan perpustakaan hendaklah mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ. 8.3 KAWALAN KE ATAS BAHAN, KOLEKSI DAN PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMENUHI SPESIFIKASI PPDSNZ UMT mengadakan prosedur kawalan terhadap bahan dan perkhidmatan pembelajaran digital yang tidak memenuhi spesifikasi yang menjelaskan kawalan dan tanggungjawab berkaitan bidang kuasa untuk menguruskan ketidakpatuhan produk. Bagi bahan dan perkhidmatan yang tidak memenuhi spesifikasi fizikal atau rosak, tidak boleh diakses, tidak menepati garis panduan e-pembelajaran, piawaian profesional, piawaian perkhidmatan atau permohonan pelanggan, ianya hendaklah: Dibaikpulih atau diganti (bercetak dan digital), dikatalog semula dan dikemaskini dalam sistem. Dikemas kini modul dalam sistem e-pembelajaran. Disemak semula bahan/perkhidmatan yang diperbetulkan/dikemas kini supaya memenuhi keperluan yang ditetapkan sebelum dirujuk atau diakses oleh pengguna. Dilupuskan, jika perlu. Sekiranya ketidakpatuhan bahan dan koleksi (bercetak dan digital) dikesan selepas ia dirujuk atau diakses pengguna, PPDSNZ UMT mengambil tindakan yang sewajarnya mengikut kesan ketidakpatuhan tersebut. Ini termasuklah mengambil bahan/koleksi tersebut dan membetulkannya semula atau diganti dengan bahan baru atau menyelenggara sistem sebelum dirujuk/diakses pengguna. Pengendalian bahan dan perkhidmatan pembelajaran digital yang tidak memenuhi spesifikasi hendaklah direkodkan dan rekod tersebut dikemaskini secara berterusan. Prosedur yang berkaitan: PPDSNZ/PP/04 Prosedur Kawalan Produk Tidak Memenuhi Spesifikasi Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 5 / 8
8.4 ANALISIS DATA PPDSNZ UMT mengenal pasti, mengumpul dan menganalisa data yang diperlukan untuk menilai keberkesanan, keupayaan dan prestasi SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ. Analisis data menyediakan maklumat berikut yang digunakan untuk menilai keberkesanan SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ dan mengenalpasti serta menentukan penambahbaikan perkhidmatan pembelajaran digital. Tahap Kepuasan Pelanggan termasuk maklum balas pelanggan Pencapaian objektif kualiti Ciri-ciri dan trend prestasi memproses bahan, pembangunan koleksi, penggunaan sistem e-pembelajaran dan peluang mengambil tindakan pencegahan (8.2.3 dan 8.2.4) Kepatuhan bahan dan kualiti perkhidmatan pembelajaran digital terhadap garis panduan dan standard profesional (8.2.4) Analisis prestasi pembekal dan aktiviti khidmat luar (7.4) 8.5 PENAMBAHBAIKAN 8.5.1 Penambahbaikan berterusan PPDSNZ UMT meningkatkan prestasi Sistem Pengurusan Kualiti dengan mengambil kira: secara berterusan Dasar kualiti Objektif kualiti Hasil audit dalaman dan luaran Analisis data mengenai bahan dan perkhidmatan tidak memenuhi spesifikasi, prestasi proses dan kualiti perkhidmatan pembelajaran digital Tindakan pembetulan dan pencegahan Semakan pengurusan 8.5.2 Tindakan Pembetulan PPDSNZ UMT mewujud dan melaksanakan prosedur tindakan pembetulan untuk mengambil langkah berkaitan terhadap punca-punca ketidakpatuhan yang didapati dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Tindakan pembetulan yang diambil mestilah bersesuaian dengan kesan ketidakpatuhan tersebut terhadap integriti SPK ISO Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 6 / 8
9001:2008 PPDSNZ, kualiti perkhidmatan pembelajaran digital serta kepuasan pelanggan. Pengendalian tindakan pembetulan melibatkan: Mengenal pasti ketidakpatuhan termasuk aduan pelanggan dan merekodkannya dalam borang/dokumen ditetapkan Menyiasat dan mengenalpasti punca-punca ketidakpatuhan Menilai, menentukan dan melaksana pembetulan dan tindakan pembetulan yang dapat mengatasi ketidakpatuhan dan mengelakkannya daripada berulang Merekod hasil tindakan pembetulan yang diambil dari aspek keupayaan menghapuskan punca ketidakpatuhan dan mencegahnya daripada berulang Menilai keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil termasuk menentukan tindakan lain, jika perlu. Pengendalian tindakan pembetulan hendaklah direkodkan dalam Borang Tindakan Pembetulan dan rekod diselenggara. Prosedur yang berkaitan: PPDSNZ/PP/05 Prosedur Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan PPDSNZ UMT mengenal pasti tindakan pencegahan terhadap punca ketidakpatuhan yang berpotensi dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Tindakan pencegahan yang diambil mestilah bersesuaian dengan kesan potensi ketidakpatuhan tersebut terhadap integriti SPK ISO 9001:2008 PPDSNZ, kualiti perkhidmatan pembelajaran digital serta kepuasan pelanggan. Prosedur Tindakan Pencegahan disediakan untuk: Memastikan bahawa ketidakpatuhan yang berpotensi dan punca-puncanya dapat dikenal pasti dan dikawal daripada berlaku Menilai, menentukan dan melaksana tindakan pencegahan yang diperlukan untuk mencegah kemungkinan berlakunya ketidakpatuhan Merekod hasil tindakan pencegahan yang diambil dari aspek keupayaan menghapuskan punca potensi ketidakpatuhan dan mencegahnya daripada berlaku Menilai keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil termasuk menentukan tindakan lain, jika perlu. Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 7 / 8
Pengendalian tindakan pencegahan hendaklah direkodkan dan rekod diselenggara. Prosedur yang berkaitan: PPDSNZ/PP/06 Prosedur Tindakan Pencegahan Tarikh Kuat kuasa: 1 Mac 2015 Muka surat: 8 / 8