BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan analisa pembahasan yang telah di paparkan pada bab-bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Harapan atau tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) ada 5 (lima) atribut yang dianggap paling penting yaitu petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar, petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan, berfungsinya chemical, mesin, dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan, tersedianya tissue didalam toilet, tersedianya hand soap di wastafel (wash basin). 2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) ada 5 (lima) atribut utama yang belum memeniuhi kepuasan pelanggan yaitu jadwal pengiriman Material Request (chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu, penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan, konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan, keindahan, dan kenyamanan, petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, petugas kebersihan (CSO) 103
104 melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan. Sedangkan ada 8 (delapan) atribut yang telah memenuhi kepuasan pelanggan antara lain memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai, tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical,equipment, tissue, accessories, dan mesin, tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung, tersedianya file, form checklist,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan, tersedianya hand soap di wastafel (wash basin), berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan, petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan. Berdasarkan rata-rata tingkat harapan secara keseluruhan menunjukan atribut penting, namun hasil uji gap antara harapan dengan kinerja belum sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari sebagian besar atribut hasil uji gap yang nilainya masih negatif. sehingga dapat dikatakan antara harapan dan kinerja perusahaan belum maksimal dalam melayani para pelanggan pengguna jasa kebersihan.
105 3. Keunggulan kualitas pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) yang menjadi karakteristik teknis ada 10 (sepuluh) atribut yaitu mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua program kebersihan, harga yang ditawarkan price leader, fleksibilitas didalam permintaan chemical, equipment, dan mesin yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia), Kehandalan para petugas kebersihan, Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical, equipment, accessories, safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain), Tim support dari Head Office (HO) mendukung project kebersihan, Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power Development, Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang sudah ditetapkan, Merespon saran dan kritik, serta tersedianya layanan call center. 4. Perancangan ulang operasi pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) ada 5 (lima) atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001:2008) terhadap semua program kebersihan, kehandalan para petugas kebersihan, semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power Development, kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan
106 yang sudah ditetapkan, kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical, equipment, accessories, safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain).
107 B. Saran Adapun saran yang dapat diberikan ke pihak manajemen PT The Service Line (SOS Indonesia) demi memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada para pelanggannnya dan fokus kepada perbaikan-perbaikan demi tercapainya kepuasan pelanggan, berikut saran yang dapat dilakukan : 1. Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001:2008) terhadap semua program kebersihan. Perbaikan ini didesain kembali dengan mengoptimalkan kembali Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan dan memaksimalkan standarisasi semua program kebersihan dan melakukan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan dengan tepat serta melakukan evaluasai bulanan secara rutin. Peran serta dari divisi NQA (National Quality Assurance) sangat diperlukan akan hal ini didalam meningkatkan sistem dan men-develop kembali sosialisasi program ISO 9001 :2008 yang sudah berjalan di semua project kebersihan. Hal tersebut wajib dilakukan untuk menjaga konsistensi para petugas kebersihan didalam menjalankan setiap program kebersihan untuk mencapai kesempurnaan dalam pelayanan jasa kebersihan. 2. Kehandalan para petugas kebersihan Perbaikan ini didesain kembali dengan mengedepankan pada suatu mekanisme standarisasi, pengetahuan, panduan dan bimbingan bagi para petugas kebersihan dan memahami kembali SOP yang telah
108 ditetapkan, panduan dilakukan agar para petugas kebersihan tidak salah, dalam bekerja, berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan serta berjalan sesuai dengan Standar Operasional Proesedur, sehingga para petugas kebersihan dapat meningkatkan serta mempertahankan kualitas pelayanannya. 3. Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power Development Perbaikan dalam karakteristik ini mengoptimalkan kembali peran ysng saling bersinergi di divisi Man Power Development serta National People Development. Memaksimalkan kembali didalam memberikan pelatihan-pelatihan atau (training,conseling dan coaching) product knowledge yang sebelumnya hanya satu bulan sekali dirubah menjadi dua kali didalam periode satu bulan sehingga dapat meningkatkan attitude, grooming, skill dan pemahaman para petugas kebersihan. 4. Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang sudah ditetapkan. Perbaikan pada karakteristik ini didesain kembali dengan membuat suatu rancangan form master cleaning program yang dimana sebelumnya hanya menggunakan form daily checklist, dengan adanya rancangan tersebut ketepatan jadwal program kebersihan dapat ter-
109 schedulling dengan baik dan terarah, serta mampu mengkategorikan dan memisahkan program kebersihan yang lebih diprioritaskan. 5. Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical, equipment, accessories, safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain) Perbaikan didalam karakteristik ini dievaluasi kembali kekurangan apa saja didalam atribut ini dan apa saja yang harus dipertahankan untuk prasarana atau fasilitas pendukung kebersihan. Namun yang paling krusial dan perlu dilakukan perbaikan adalah pada atribut tersedianya tissue didalam toilet dikarenakan prasarana tersebut sangat penting didalam hal sanitasi dan menjaga kualitas pelayanan jasa kebersihan serta prasarana tersebut harus selalu ada dan tidak boleh kosong didalam toilet. Selain itu membuat rancangan form master cleaning machine dan checklist tools inspection bertujuan untuk mencatat penggunaan mesin dan memastikan mesin penunjang kebersihan digunakan sesuai dengan tepat dan benar sehingga menjaga kualitas pelayanan dan kehandalan mesin tersebut. Sebagai perusahaan penyedia jasa kebersihan (cleaning service) PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan layanan penuh dari menyediakan pekerja, training, pengendalian, pembangunan sistem dan prosedur kerja, serta juga melaporkan hasil kerja program kebersihan yang memprioritaskan kepada kepuasan klien atau pelanggan pengguna jasa
110 kebersihan. PT The Service Line (SOS Indonesia) harus memprioritaskan perbaikan pelayanan yang sudah dipaparkan dalam bab 4 sehingga peningkatan pelayanan dapat diperbaiki secara terus menerus dan berkesinambungan demi tercapainya kepuasan pelanggan sesuai dengan apa yang ditargetkan diawal tahun 2015. Dengan dasar misi yang sudah dibentuk yaitu menyajikan pelayanan yang nyaman bagi setiap klien yang memerlukan kepuasan mutu kerja dan hasil sumber kerja sumber daya manusia. dengan dasar yang jelas inilah sudah sepantasnya pihak manajemen PT The Service Line (SOS Indonesia) harus dapat meningkatkan dimensi seluruh kualitas pelayanan, hal ini bertujuan untuk mempertahankan project-project kebersihannya agar tidak putus kontrak serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mencapai 100%,dikarenakan dengan mempunyai harga price leader saja itu belum cukup bagi klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan.