BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Herman Irawan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan keinginan untuk merubah atau berdasarkan kesadaran si penerima layanan tersebut (Lovelock, 2004, p9). Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan salah satu cara untuk menciptakan nilai lebih (value) bagi para pelanggan, dan jika dilihat dari situasi saat ini hampir semua perusahaan menekankan pada pelayanan untuk memberikan nilai lebih (value) bagi para pelanggan. 2.2 Kualitas Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari sebuah barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, menurut American National Standards Institute dan American Society for Quality (Russel, 2005, p79). Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa agar suatu barang atau jasa yang dijual oleh suatu perusahaan dapat mempunyai kualitas yang baik, maka barang atau jasa yang dijual tersebut harus mempunyai fitur dan karakteristik yang dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Sehingga fitur dan karakteristik dapat dikatakan sebagai faktor-faktor penting terhadap kualitas suatu barang atau layanan. 8
2 9 2.3 Kualitas Layanan Dalam kegiatan pelayanan, penafsiran terhadap kualitas layanan dilakukan selama proses pemberian layanan kepada pelanggan, dimana setiap kontak dengan pelanggan mengacu kepada yang disebut juga Moment of Truth 10. Sehingga Moment of Truth dapat dikatakan sebagai suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan tersebut. Kualitas layanan (Service Quality) dari suatu pelayanan dapat didefinisikan dengan cara membandingkan antara persepsi (Perception) terhadap layanan yang diterima oleh pelanggan dengan harapan (Expectation) yang diinginkan oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan. Lalu jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan. Dan jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan. Mengukur kualitas dari layanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang sulit diukur, tidak seperti barang yang memiliki tampilan fisik dan dapat diukur secara obyektif (misalnya: hasil akhir dari sebuah mobil), di samping itu kualitas layanan juga mengandung banyak faktor psikologis (misalnya: tingkat kebisingan suatu restoran). 10 Suatu waktu yang bersifat menentukan. Sumber:
3 E-Service Quality E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual, merupakan versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, 2006, p337). Adapun dimensi-dimensi dari E-Service Quality adalah sebagai berikut: 1. Reabilitas (Reliability): mencakup fungsi-fungsi situs yang benar dan ketepatan dari pelayanan yang dijanjikan kepada para pelanggan (seperti: mempunyai stok barang yang cukup, mengantarkan barang kepada pelanggan tepat pada waktunya, informasi mengenai tagihan dan informasi mengenai barang atau jasa yang ditawarkan). 2. Daya tanggap (Responsiveness): berarti memberikan tanggapan dengan cepat dan kemampuan para pelanggan untuk mendapatkan bantuan ketika mempunyai masalah atau pertanyaan. 3. Akses (Access): merupakan kemampuan untuk membuka suatu situs secara cepat dan menghubungi perusahaan ketika dibutuhkan. 4. Fleksibilitas (Flexibility): mencakup pilihan dalam hal cara pembayaran, pengiriman, pembelian, pencarian, dan pengembalian barang. 5. Navigasi yang mudah (Ease of Navigation): berarti situs memiliki fungsi-fungsi yang dapat membantu pelanggan mencari sesuatu yang mereka butuhkan tanpa
4 11 mengalami kesulitan, memiliki mesin pencari (search engine) yang baik, dan memberikan para pelanggan navigasi situs yang mudah untuk secara cepat maju atau mundur pada halaman-halaman situs. 6. Efisiensi (Efficiency): berarti situs sangat mudah digunakan, terstruktur dengan baik, dan memerlukan sedikit informasi yang harus dimasukkan oleh pelanggan. 7. Kepercayaan (Assurance/Trust): mencakup kepercayaan yang para pelanggan rasakan dalam berhubungan dengan situs sesuai dengan reputasi situs tersebut dan barang atau layanan yang dijual, begitu juga dengan kejelasan dan kebenaran informasi yang diberikan. 8. Keamanan Privasi (Security Privacy): mencakup tingkat kepercayaan para pelanggan terhadap situs, bahwa situs aman dari segala ancaman keamanan komputer dan data pribadi pelanggan dilindungi dengan baik. 9. Pengetahuan tentang harga (Price Knowledge): mencakup perluasan kemampuan para pelanggan dalam menentukan pengiriman barang, harga, total harga dan perbandingan harga selama proses pembelian. 10. Segi Astetik Situs (Site Aesthetics): berhubungan dengan desain tampilan suatu situs, seperti: kombinasi warna, grafik, gambar dan jenis huruf (font) yang digunakan. 11. Personalisasi (Customization/Personalization): mencakup tentang seberapa banyaknya dan seberapa mudahnya suatu situs dapat dipersonalisasi sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan, seperti: catatan sejarah transaksi pembelian dan cara berbelanja secara online.
5 12 Fulfillment Gap Website Requirements Website Experiences Perceived E-SQ Perceived Value Purchase/ Repurchase Company Information Gap Marketing of the Website Design and Operation of the Website Managements Beliefs about Requirements Communication Gap Design Gap Gambar 2.1 Model Konseptual E-Service Quality 11 Model Konseptual E-Service Quality dirancang oleh Valarie A. Zeithaml dan A. Parasuraman sebagai model konseptual untuk memahami dan meningkatkan E- Service Quality suatu perusahaan. Model Konseptual E-Service Quality dibagi atas 2 (dua) bagian, yaitu: sisi pelanggan dan sisi perusahaan, yang dimana pada sisi perusahaan menunjukan 3 (tiga) rentang potensial terhadap E-Service Quality suatu situs, yaitu: Rentang Informasi (Information Gap), Rentang Desain (Design Gap) dan Rentang Komunikasi (Communication Gap), yang terjadi pada proses marketing, desain dan operasional suatu situs. Lalu kombinasi 3 (tiga) rentang ini secara bersama-sama 11 Sumber: Journal of the Academy of Marketing Science, Service Quality Delivery Through Web Sites, 2002, p369.
6 13 mempengaruhi Rentang Pemenuhan Kebutuhan (Fullfilment Gap) yang terdapat pada sisi pelanggan, sehingga akan berpengaruh terhadap tingkat E-ServQual dan value yang dirasakan oleh pelanggan, dan juga akan mempengaruhi tingkah laku pelanggan dalam keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu barang atau jasa. Adapun penjelasan mengenai rentang-rentang (gaps) yang terdapat pada model konseptual E-Service Quality adalah sebagai berikut: 1. Rentang Informasi (Information Gap): merupakan ketidaksesuaian antara kebutuhan pelanggan terhadap suatu situs dan keyakinan pihak manajemen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. 2. Rentang Desain (Design Gap): merupakan kegagalan suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam hal pembuatan struktur dan fungsi dari suatu situs, misalnya: saat pelanggan membutuhkan bantuan ketika terjadi masalah dalam melakukan transaksi pembelian. 3. Rentang Komunikasi (Communication Gap): merupakan kurang tepatnya pengertian dari staf marketing tentang fitur, kemampuan dan keterbatasan dari suatu situs. Hal ini merupakan akibat dari kurangnya komunikasi antara bagian operasional dan bagian marketing, yang dapat berakibat pada ketepatan janji yang dijanjikan, misalnya: batas waktu pengiriman barang/jasa. 4. Rentang Pemenuhan Kebutuhan (Fullfilment Gap): terjadi di pihak pelanggan yang merupakan ketidaksesuaian antara kebutuhan dan pengalaman masa lalu pelanggan. Rentang pemenuhan kebutuhan dipengaruhi oleh kombinasi rentang
7 14 informasi, desain dan komunikasi. Rentang pemenuhan kebutuhan terjadi dalam 2 (dua) bentuk yang berbeda: Bentuk pertama adalah janji dari bagian marketing kepada para pelanggan yang tidak sesuai dengan kenyataan mengenai desain dan operasional suatu situs, yang terjadi akibat dari adanya rentang komunikasi (Communication Gap), misalnya: bagian marketing menjanjikan garansi uang kembali, akan tetapi situs perusahaan tersebut memiliki kekurangan fitur-fitur untuk menerima keluhan pelanggan dan selanjutnya memproses keluhan pelanggan tersebut. Bentuk kedua adalah kekecewaan seorang calon pelanggan baru terhadap janji-janji dari bagian marketing, yang terjadi akibat dari adanya rentang desain (Design Gap) dan rentang informasi (Information Gap), misalnya: kegagalan seorang calon pelanggan baru dalam melakukan transaksi pembelian melalui situs perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, rentang pemenuhan kebutuhan (Fullfilment Gap) dan pengalaman masa lalu pelanggan merupakan kunci penentu terhadap tingkat E-Service Quality yang dimiliki saat ini. Rentang pemenuhan kebutuhan (Fullfilment Gap) secara tidak langsung menangkap pengalaman para pelanggan, seperti: pengalaman menyenangkan mengenai fitur-fitur suatu situs yang tidak pernah terpikirkan oleh pelanggan, juga akan mempunyai suatu dampak langsung terhadap tingkat E-Service Quality yang dimiliki saat ini.
8 Keuntungan Kompetitif Kunci keberhasilan dalam memenangkan dan mempertahankan para pelanggan adalah dengan mengenali kebutuhan para pelanggan dan proses pemenuhan kebutuhan para pelanggan yang lebih baik dibandingkan para kompetitor. Sehingga dapat memberikan suatu nilai lebih bagi para pelanggan. Suatu perusahaan dapat memposisikan dirinya sebagai pemberi nilai lebih (value) yang terbaik kepada target pasar yang telah ditentukan untuk mendapatkan keuntungan kompetitif, akan tetapi posisi yang kokoh tidak dapat dibangun berdasarkan janji-janji kosong belaka. Jika suatu perusahaan memposisikan barangnya sebagai barang yang memberikan kualitas dan layanan yang terbaik, maka perusahaan tersebut harus memberikan kualitas dan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Suatu perusahaan juga perlu untuk melakukan diferensiasi terhadap kualitas dan layanan yang ditawarkan kepada para pelanggan dibandingkan dengan kualitas dan layanan yang ditawarkan oleh kompetitor. Sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi para pelanggan, yang dimana dapat menjadi keuntungan kompetitif suatu perusahaan tersebut dibanding para kompetitornya. 2.6 Nilai Pelanggan Para pelanggan membeli dari perusahaan yang mereka percaya memberikan nilai lebih (value) yang tertinggi (Kotler, 2001, p433). Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa suatu perusahaan perlu menciptakan nilai lebih (value) terhadap barang atau jasa yang ditawarkan kepada
9 16 para pelanggan, yang harus lebih baik dibanding para kompetitornya. Sehingga akan dapat mempengaruhi keputusan para pelanggan terhadap pembelian suatu barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut. 2.7 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap pembelian suatu barang atau jasa, bergantung kepada kemampuan suatu barang atau jasa yang dibeli dalam memenuhi harapan pelanggan. Seorang pelanggan dapat mengalami berbagai macam tingkat kepuasan. Jika performa barang atau jasa yang dibeli kurang dari apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Dan jika performa barang yang dibeli melebihi dari apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan para pelanggan didapat dari pengalaman membeli di masa lalu, pendapat teman atau relasi, informasi dari kompetitor, dan janji-janji. Selain itu menurut Ian Chaston dalam bukunya yang berjudul E-Marketing Strategy menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan yang dirasakan oleh para pelanggan merupakan salah satu faktor yang juga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Berikut gambar faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
10 17 Product/ Company Image Expectations Expectations Satisfaction Perceived Quality of the Product/Service Benefit Perceived Service Quality of the Supplier/ Interface Gambar 2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Kesetiaan Pelanggan Pelanggan yang merasa sangat puas akan menghasilkan beberapa manfaat bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan memiliki sensitifitas yang lebih rendah terhadap harga, senang memperbincangkan tentang suatu perusahaan dan produknya kepada orang lain, dan akan setia terhadap suatu perusahaan atau produk dengan jangka waktu yang lebih lama. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaannya sangat bervariasi diantara industri dan lingkungan yang sangat bersaing. Dalam semua kasus, jika kepuasan pelanggan meningkat, maka kesetiaan pelanggan juga akan meningkat. Akan tetapi terdapat perbedaan kesetian pelanggan antara 12 Sumber: E-Marketing Strategy, 2001, p32.
11 18 pelanggan yang merasa puas dan pelanggan yang merasa sangat puas, jika terjadi sedikit saja penurunan dari tingkat kepuasan pelanggan maka dapat menurunkan juga tingkat kesetiaan pelanggan. Maka dari itu kepuasan para pelanggan memegang peranan yang penting terhadap kesetiaan para pelanggan, suatu perusahaan akan sulit untuk mendapatkan kesetiaan para pelanggan tanpa mempelajari terlebih dahulu tingkat kepuasan pelanggan. Bagaimana pun juga, suatu perusahaan perlu memperhatikan dan mempelajari kesetiaan para pelanggan dengan seksama, yang sering kali merupakan sebuah indikator yang lebih baik terhadap sikap dan tingkah laku para pelanggan, baik itu dalam keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut.
BAB III METODOLOGI. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan
BAB III METODOLOGI 3.1 Kerangka Pemikiran Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan para pelanggan yang telah dimiliki. Para pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciPerancangan E-Business di CV. Trimatra Unggul Sadaya Menggunakan Metode Quality Function Deployment dan E-Servqual
Perancangan E-Business di CV. Trimatra Unggul Sadaya Menggunakan Metode Quality Function Deployment dan E-Servqual Deden Witarsyah 1,Rayinda Pramuditya Soesanto 2,Muhammad Mufti Kamil 2,Rizky Afrian Renadri
Lebih terperinciPERANCANGAN E-BUSINESS DI CV. TRIMATRA UNGGUL SADAYA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN E-SERVQUAL
PERANCANGAN E-BUSINESS DI CV. TRIMATRA UNGGUL SADAYA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN E-SERVQUAL 1 Deden Witarsyah, 2 Rayinda Pramuditya Soesanto, 3 Muhammad Mufti Kamil, 4 Rizky Afrian
Lebih terperinci5/19/2008 KUALITAS LAYANAN ONLINE. Tujuan Pembelajaran. Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama)
KUALITAS LAYANAN ONLINE 1 Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada Mengetahui elemen-elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Persaingan usaha yang semakin kompetitif dan semakin meningkat diantara para produsen, menyebabkan munculnya peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 82 juta orang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran
15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sebuah kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan dalam siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usahanya. Pemasaran
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dan perkembangan informasi serta teknologi komunikasi dalam era globalisasi mampu mengubah dunia dan kehidupan manusia. Dahulu negara dan bangsa
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN. sangat luas, menjangkau seluruh dunia dan memungkinkan terjadinya
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Teori Umum 2.1.1.1 Internet Menurut Agusli (2008), internet adalah jaringan komputer yang sangat luas, menjangkau seluruh dunia dan
Lebih terperinciBAB VII KUALITAS JASA DAN
BAB VII KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PENDAHULUAN Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication),
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi komunikasi yang semakin maju dan berkembang menumbuhkan berbagai pengaruh bagi penggunanya. Teknologi bagai bermata dua yang memberikan kelebihan dan kekurangan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN RESERVASI ONLINE DI PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG
PENGARUH KUALITAS LAYANAN RESERVASI ONLINE DI PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG THE INFLUENCE OF ONLINE RESERVATION QUALITY SERVICE ON PT. KERETA API INDONESIA TOWARDS PASSENGER LOYALTY
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam Deklarasi Universal
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pasar dan Pemasaran Sebelum memahami apa yang disebut sebagai manajemen pemasaran, kita harus lebih dahulu mengetahui definisi dari kata pasar terlebih dahulu. Secara tradisional,
Lebih terperinciLAPORAN PENELITIAN DOSEN PEMULA ANALISIS KUALITAS LAYANAN REGISTRASI ONLINE UNIVERSITAS TERBUKA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA DI UPBJJ-UT KUPANG) OLEH
Kode/Rumpun Ilmu : 594/Ilmu Administrasi LAPORAN PENELITIAN DOSEN PEMULA ANALISIS KUALITAS LAYANAN REGISTRASI ONLINE UNIVERSITAS TERBUKA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA DI UPBJJ-UT KUPANG) OLEH NOVENI MARLINA
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di jaman sekarang perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk mencari konsumen yang sesuai dengan produk atau jasa yang mereka jual, melainkan konsumen sendiri
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012) : Marketing is about identifying and meeting
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan pelanggan pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam persaingan industri secara global, baik dampak positif maupun dampak negatif.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi pada era globalisasi sekarang ini mempunyai dampak dalam persaingan industri secara global, baik dampak positif maupun dampak negatif.
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan internet yang didukung oleh kemajuan teknologi komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan sangat cepat. Banyak sekali peluang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi kebutuhan manusia menyesuaikan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciKonsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina
1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam
Lebih terperinciPERSEPSI KONSUMEN MUDA DI KOTA BANDUNG TERHADAP E-SERVICE QUALITY SITUS BELANJA ONLINE: A PRELIMINARY RESEARCH
PERSEPSI KONSUMEN MUDA DI KOTA BANDUNG TERHADAP E-SERVICE QUALITY SITUS BELANJA ONLINE: A PRELIMINARY RESEARCH Nina Septina Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Parahyangan ninaseptina22@yahoo.com septina@unpar.ac.id
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung perceived privacy and security policies, perceived warranty
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik pada Lazada Metode Webqual Terhadap Konsumen
Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik pada Lazada Metode Webqual Terhadap Konsumen Alfalah 1, Zanial Mazalisa 2, Eka Puji Agustini 3 Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Bina Darma
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kunci keberhasilan sebuah ritel dalam lingkungan pasar dengan persaingan yang sangat kompetitif terletak pada kepuasan pelanggan. Apabila seorang pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
Lebih terperinciPengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui, memahami pelanggan
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui, memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang sedemikian pesat menjadikan website sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari suatu perpustakaan. Aplikasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan dalah penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan (Walkins,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Perbankan adalah industri yang tidak hanya melakukan kegiatan simpan pinjam tetapi juga terkait dengan jasa misalnya memberikan saran tentang investasi dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli berulang-ulang,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tersebut adalah adanya internet. Perkembangan teknologi memberikan juga
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi yang semakin pesat membuat segala sesuatu dapat dikerjakan dengan lebih mudah. Salah satu dari perkembangan teknologi tersebut adalah adanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan
Lebih terperinciMinggu-14. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-14 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (1) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinci#14 KEPUASAN PELANGGAN
#14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Customer Satisfaction Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)
ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB 2. Landasan Teori dan Kerangka Pikir
BAB 2 Landasan Teori dan Kerangka Pikir 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Brand Image Brand adalah tanda, simbol, desain, istilah, nama, atau kombinasa dari semua itu yang memungkinkan untuk mempermudah mengenali
Lebih terperinciBAB 5 PENUTUP 5.1 Kesimpulan
BAB 5 PENUTUP 5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan penelitian mengenai analisis Persuasive Messages, Beliefs and Attitude, Overall Satisfaction, Trust, dan Behavioral Intention serta perancangan e-commerce
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciMinggu-15. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-15 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (2) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciPERANCANGAN APLIKASI SOCIAL COMMERCE BERDASARKAN METODE UJI KUALITAS WEBQUAL 4.0
PERANCANGAN APLIKASI SOCIAL COMMERCE BERDASARKAN METODE UJI KUALITAS WEBQUAL 4.0 R. Nindyasari 1*, Endang Supriyati 1 1 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muria Kudus Gondangmanis,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, banyak sekali hal yang dapat dilakukan oleh setiap individu dengan sangat mudah.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, banyak sekali hal yang dapat dilakukan oleh setiap individu dengan sangat mudah. Hal itu disebabkan karena kemajuan zaman saat ini, yang menyebabkan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya unit usaha yang lahir dengan berbagai jenis usaha akhir-akhir
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya unit usaha yang lahir dengan berbagai jenis usaha akhir-akhir ini, menunjukkan geliat ekonomi masyarakat semakin baik, dan sebaliknya pula seiring dengan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinci#13 KEPUASAN PELANGGAN
#13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinci