BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. bab sebelumnya, kesimpulan dari penelitian ini adalah. Pertamina (Persero) Terminal BBM Balongan, terdapat 60 unit mobil

Transkripsi

1 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, kesimpulan dari penelitian ini adalah 1. Bukti fisik (Tangible) Dimensi ini dikatakan baik, dan mumpuni bagi perusahaan sekelas Pertamina. Pada indikator ketersediaan fasilitas yang dimiliki oleh PT Pertamina (Persero) Terminal BBM Balongan, terdapat 60 unit mobil tanki, awak mobil tanki menggunakan seragam profesional yang dilengkapi alat pelindung diri yang meskipun pada praktikanya masih ada awak mobil tanki yang tidak mengenakan alat pelindung diri saat bertugas diluar Terminal BBM Balongan, serta terdapat peralatan digunakan dalam menunjang kinerja Departmen Sales Service Retail. Dimensi Tangible yang baik ini merupakan bukti optimal dari kinerja petugas LK3 (Lingkungan, Kesehatan dan Keselamatan Kerja) yang memantau kondisi lapangan meliputi mobil tanki, beserta awaknya, dan tim Information and Technology yang bertugas menyediakan dan merawat segala peralatan yang digunakan pada Departmen Sales Service Retail. 2. Keandalan (Reliability) 75

2 Dimensi ini dikatakan cukup dalam penilaiain kualitas pelayanan. Meskipun sesekali terjadi keterlambatan dalam pengiriman, namun hal itu masih dapat dimaklumi pelanggan, karena banyak faktor yang menyebabkan keterlambatan terjadi, dan kebanyakan faktor tersebut disebabkan oleh faktor eksternal seperti kondisi jalan yang tentunya tidak dapat diprediksi. Khusus untuk perubahan jadwal ritase kebanyakan dari konsumen mengaku cukup kecewa dengan terjadinya perubahan jadwal tersebut. Sedangkan keakuratan layanan pengiriman Terminal BBM Balongan tidak pernah melakukan kesalahan yang dapat merugikan perusahaan maupun pelanggannya seperti salah kirim BBM. Terakhir adalah Keakuratan karyawan dalam memberikan pelayanan yang telah sesuai dengan yang diperlukan pelanggan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi ini penulis nilai sangat baik. Penilaian ini berdasarkan indikator kecepatan kesiapan dalam memproses permintaan setelah adanya data masuk dari sistem MS2, sehingga tidak adanya keterlambatan penyaluran BBM lebih dari 24jam sehari setelah permintaan. Seluruh pertanyaan dan keluhan yang dapat diselesaikan dengan cepat, terutama pertanyaan dan keluhan berkategori biasa seperti pertanyaan seputar harga BBM non subsidi dan alasan terjadi keterlambatan, hal itu dapat diselesaikan pada saat karyawan berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon. Keluhan lain yang membutuhkan tindakan lebih lanjut oleh departmen lain, setelah departmen berkaitan menerima laporan dari Departmen Sales Service 76

3 Retail, departmen tersebut langsung mendatangi lokasi pelanggan guna menyelesaikan permasalahan pelanggan. Terakhir adalah upaya menjaga daya tanggap karyawan Departmen Sales Service Retail, karyawan saling berkoordinasi untuk bergantian standby pada waktu istirahat dan solat guna berjaga- jaga apabila ada telepon masuk dari pelanggan. 4. Jaminan (Assurance) Dimensi ini penulis nilai sangat baik. Aspek keamanan, transparansi serta kemampuan karyawan melayani pelanggan telah menunjukkan hasil positif dan sesui dengan keinginan pelanggan. Dari sisi keamanan, kantor Terminal BBM Balongan dilengkapi dengan security dan CCTV yang beroperasi 24jam, penggantian password berkala oleh karyawan yang memegang wewenang untuk mengakses data rahasia pelanggan, adanya pengecekkan kualitas dan kuantitas, dan penyegelan BBM sebelum BBM dikirimkan yang dilengkapi surat jalan yang berisi informasi detail kegiatan penyaluran. Jaminan kapbilitas karyawan yang mumpuni dengan berhasil menyelesaikan semua pertanyaan dan keluhan pelanggan. 5. Empati (Empathy) Dimensi ini penulis nilai sangat baik. Hal ini berdasrkan pada penilaian sikap dan cara karyawan memperlakukan pelanggan dengan ramah, sopan, ikhlas dan sabar. Saat menjawab pertanyaan, dan memberikan penjelasan perihal keluhan pelanggan, karyawan menyampaikan dengan intonasi, nada, volume yang jelas, dan detail, sehingga pelanggan pun merasa puas 77

4 karena pertanyaan dan keluhannya dapat terselesaikan. Selain itu jam operasional kantor dan penyaluran yang sangat sesuai dengan jam aktivitas pelanggan yang membuat pelanggan nyaman berinteraksi dengan perusahaan. 8.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang menjelaskan seluruh dimensi pelayanan pelanggan pada PT Pertamina (Persero) Terminal BBM Balongan dikatakan sangat baik, namun ada hal yang harus dipertimbangkan untuk diperbaiki. Berikut adalah saran penulis untuk kualitas pelayanan PT Pertamina (Persero) Terminal BBM Balongan : 1. Performa dimensi Tangible, yang sangat baik, perlu dipertahankan agar pelanggan teryakinkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pertamina, serta mencegah terjadinya gangguan yang bersifat teknis yang dapat menghambat pelayanan kepada pelanggan. Disamping hal itu, awak mobil tanki diharapkan untuk menaati aturan terutama mengenakan alat pelindung diri saat bertugas di luar Terminal BBM Balongan. 2. Dimensi Responsiveness dan Empathy perlu dijaga performanya, karena kedua dimensi tersebut berpengaruh pada hubungan personal pelanggan saat berinteraksi dengan karyawan. Sebisa mungkin karyawan menghindari hal- hal yang dapat menyinggung perasaan pelanggan dari hal etika dan kesopanan. 78

5 3. Persoalan perubahan jadwal ritase, sebaiknya ada tindak lanjut dari perusahaan dengan menginformasikan kepada pelanggan perihal perubahan tersebut, agar pelanggan tidak merasa khawatir atas keterlambatan permintaan pengiriman BBMnya, jika perlu dilakukan pengadaan mobil tanki tambahan untuk pengiriman BBM. 4. Mobil Tanki sebaiknya dipasang alat pelacak, untuk memudahkan tracking mobil tanki yang mengangkut pesanan pelanggan. Sehingga pada saat mobil dirasa terlambat sampai, pelanggan dapat mengetahui dengan pasti lokasi mobil tanki berada. 5. Petugas segel diharapkan lebih teliti dalam memasang nomor segel pada produk BBM yang dikirim. 6. Departmen Health Safety Environment disarankan membuat sebuah aturan formal yang mengikat terhadap himbauan penggantian password akun yang wajib diganti setiap periodenya, dan dilakukan pengecekkan ulang setiap 6 bulan sekali guna mencegah adanya karyawan yang lupa mengganti password akun yang dapat mengakses data rahasia pelanggan. 79