LAMPIRAN III Data Informan Kunci Jabatan : H.M. Rusli Panut SE : Manager Penagihan Rekening Air Tanggal Wawancara : Rabu 9 April 2008 1. Saya selaku Manager penagihan rekening air selalu berusaha agar dapat memberikan pelayanan secara adil kepada semua pelanggan. Dalam menjalankan fungsi saya sebagai manager, maka saya juga menghimbau kepada karyawan atau bawahan saya supaya mereka juga dapat melayani semua pelanggan sama tanpa ada perbedaan diantara pelanggan, sebab PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan jasa pelayanan berupaya agar pelayanan prima kepada pelanggan dapat berjalan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Jadi untuk menerapkan pelayanan yang sama dan merata kepada pelanggan dilakukan dengan sistem antrian bila pelanggan sangat ramai dalam membayar rekening air. 2. Penerapan disiplin di loket ini berjalan dengan tepat waktu, dimana seluruh karyawan harus hadir sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan berdasarkan peraturan. Pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan prosesnya berjalan dengan efektif dan efisien sebab bila terjadi hambatan sewaktu proses pelayanan maka saya mengarahkan karyawan lain agar membantu karyawan yang sedang mengalami masalah, misalnya dalam pencarian data rekening pelanggan. Jadi diantara karyawan dianjurkan agar saling bekerja sama untuk pencapaian tujuan secara maksimal.
3. Dalam melayani pelanggan saya berusaha agar dapat bersikap ramah kepada pelanggan, memberikan senyuman ketika pelanggan tiba di loket merupakan cara yang terbaik untuk menyenangkan hati pelanggan dan dalam berkomunikasi dengan pelanggan saya mencoba untuk menciptakan keakraban dengan pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan baik dan selalu mengutamakan sifat sabar, tenang ketika melayani pelanggan yang sedang emosi. Saya juga menyarankan kepada semua karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi agar melakukan hal yang sama seperti yang saya lakukan. 4. Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat mudah dan tidak sulit, pelanggan hanya menunjukkan bukti rekening bulan lalu kemudian di cek oleh karyawan setelah itu rekening bulan berjalan yang sudah di bayar dikembalikan pada pelanggan. Namun bila pelanggan merasa keberatan atas rekening airnya maka saya menghimbau kepada mereka dengan memberikan cara dalam mengurus permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, contohnya saya menganjurkan mereka agar melapor ke bagian yang menerima complain pelanggan di PDAM Tirtanadi cabang utama Medan, jadi dalam mengurus permasalahan tersebut bukan wewenang di koperasi PDAM Tirtanadi Medan melainkan di kantor pusat. Di koperasi PDAM Tirtanadi ini tekhusus hanya untuk melakukan penagihan rekening air pada pelanggan. 5. Pada koperasi PDAM Tirtanadi ini pelayanan gratis tidak ada diberikan kepada pelanggan. 6. Tentu saja saya bersedia untuk memberikan pelayanan yang jujur dan bersikap terbuka kepada pelanggan, karena itu sudah menjadi tanggung jawab kami untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Bila ada informasi yang harus
diberitahukan atau diminta oleh pelanggan, saya tetap mengkonfirmasikan kepada karyawan agar menginformasikan secepatnya kepada pelanggan. Saya berusaha untuk selalu terbuka sehubungan dengan informasi pembayaran rekening air. Misalnya mengenai cara penghitungan rekening air, informasi mengenai naik atau turunnya tarif air, dan lain-lain.
LAMPIRAN IV Data Informan Kunci Jabatan : Masnah Lubis SE : Kasir Loket Utama Medan Tanggal Wawancara : Kamis 10 April 2008 1. Saya melayani semua pelanggan sama tidak ada perbedaan terhadap pelanggan lainnya. Bagi saya pelanggan yang datang lebih awal maka ialah yang pertama saya layani. 2. Sebelum pelanggan hadir saya sudah berada di tempat, sebab disiplin waktu yang diterapkan berlaku sangat ketat dan pada saat melayani pelanggan saya berusaha agar dapat melayani pelanggan dengan tepat waktu untuk menghindarkan kebosanan pelanggan jika harus menunggu lama. 3. Ketika melayani pelanggan sikap saya ramah kepada semua pelanggan, ketika pelanggan tiba saya menyapanya dan tersenyum kepada mereka agar mereka juga senang kepada saya dan keakraban mudah terjalin dengan pelanggan. Dalam berkomunikasi dengan pelanggan saya berusaha bertutur kata sopan dan kesabaran sangat diutamakan ketika melayani pelanggan yang sedang emosi. 4. Dalam proses pembayaran rekening air di loket ini sangat mudah sebab tidak sulit untuk dipahami oleh pelanggan, namun bila pelanggan ingin mengurus masalah mengenai besarnya biaya rekening air atau masalah yang lainnya maka pelayanannya tidak di loket ini melainkan di kantor pusat di PDAM Tirtanadi cabang utama Medan
pada bagian yang bertugas mengatasi complain pelanggan, jadi dalam hal ini saya tidak tahu apakah pengurusannya mudah apa sulit. 5. Di koperasi loket utama ini tidak ada memberikan fasilitas gratis kepada pelanggan. Jika pelanggan ingin memfotokopi kertas rekening airnya di koperasi maka pelanggan dikenakan biaya fotokopi. 6. Bila ada informasi yang harus diberitahu kepada pelanggan maka saya akan memberitahukan hal tersebut kepada pelanggan dan saya akan bersikap terbuka dalam melayani segala kebutuhan dan kepentingan pelanggan.
LAMPIRAN V : Rini Asninda Alamat : Jl. M. Nawi Harahap No. 20 Tanggal Wawancara : Senin 14 April 2008 1. Pada saat saya datang membayar rekening air di loket utama Medan, kasir melayani saya sama saja dengan pelanggan yang lain. Kasir tidak ada membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Di loket ini dilakukan sistem antrian dimana pelanggan yang duluan datang maka dia akan dilayani terlebih dahulu. Jadi menurut saya pelayanan di loket ini telah berjalan dengan sama dan merata. 2. Kasir yang bertugas melayani sangat disiplin dan pelayanan yang diberikan pun berlangsung dengan tepat waktu. Jadi saya tidak terlalu lama menunggu proses pembayaran rekening air di loket tersebut. 3. Menurut saya kasir yang melayani pelanggan tersebut ramah-ramah, mereka selalu tersenyum bila pelanggan datang untuk membayar rekening air dan tutur katanya sopan serta enak untuk menjalin komunikasi dengan karyawan. Saya melihat ia orangnya sabar dan selalu tenang dalam menghadapi masalah. 4. Dalam pengurusan masalah di loket utama Medan tidak ada, mereka hanya melayani pembayaran rekening air. Jadi bila pelanggan memiliki masalah mengenai pembayaran rekening air yang terlalu besar, pipa air yang bocor, air keruh dan sebagainya maka pengurusannya tidak berlangsung di loket tersebut tetapi harus
melapor dulu ke kantor pusat. Saya rasa pengurusan masalah di kantor pusat sangat rumit dan sulit karena proses penyelesaian masalahnya sangat lambat sekali. 5. Menurut saya pelayanan gratis di loket utama Medan tidak ada diberikan kepada pelanggan. 6. Saya tahu kejujuran karyawan dalam memberikan informasi tetap terbuka kepada semua pelanggan, bila ada informasi yang harus diberitahukan mereka cepat menginformasikannya.
LAMPIRAN VI Alamat : Sopian : Jl. Seksama Gg. Jambu No.6 A Tanggal Wawancara : Senin 14 April 2008 1. Pelayanan yang diberikan karyawan kepada saya sama dan adil, tidak ada perbedaan antara pelanggan. Karyawan melayani saya dengan baik begitu juga dengan pelanggan yang lain. 2. Sewaktu saya datang untuk membayar rekening air di loket, karyawan sudah berada di tempat dan proses pelayanan dalam membayar rekening air cepat dan tepat waktu dan saya tidak menunggu lama. 3. Karyawan yang melayani saya sangat ramah, tutur katanya sopan dan sabar dalam melayani pelanggan. 4. Sistem dan prosedur ketika akan membayar rekening air sangat mudah, tidak sulit dan tidak berbelit-belit. Tetapi bila ada pengurusan masalah tidak di koperasi loket utama Medan namun di kantor pusat dan disana urusannya susah serta prosesnya lambat. 5. Tidak ada pelayanan gratis 6. Karyawannya sangat jujur dan terbuka dalam segala informasi.
LAMPIRAN VII : Yana Alamat : Jl. M. Nawi Harahap No. 8 Tanggal Wawancara : Selasa 15 April 2008 1. Karyawan yang bertugas melayani pelanggan dalam pembayaran rekening air di loket utama Medan diperlakukan sama dan merata. Dimana karyawannya tidak membedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain, jadi diskriminasi pelanggan tidak nampak. 2. Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan sangat disiplin waktu sebab ketika melayani pelanggan mereka tidak suka mengulur-ngulur waktu sehingga pelayanan meeka sangat cepat dalam melayani pelanggan. 3. Sikap karyawan ketika melayani sangat ramah dan sopan, dalam membuka pelayanan mereka menyapa dengan ramah dan mengucapkan terima kasih bila telah selesai proses pembayaran rekening airnya. 4. Pengurusan masalah bukan di koperasi ini tetapi di kantor pusat yaitu di PDAM Tirtanadi cabang utama Medan. Di sana pengurusan masalah prosesnya sangat rumit, berbelit-belit dan lama untuk menerima jawaban atas penyelesaian masalah tersebut. 5. Tidak ada pelayanan secara gratis di koperasi loket utama Medan 6. Pelayanannya cukup jujur dan terbuka, bila ada informasi maka karyawan langsung memberitahukan kepada para pelanggan.
LAMPIRAN VIII : Zubaidah Alamat : Jl. M. Nawi Harahap No. 118 Tanggal Wawancara : Selasa 15 April 2008 1. Karyawan memperlakukan semua pelanggan sama saja tidak ada bedanya, mereka cukup adil dalam melayani pelanggan karena semua pelanggan diharuskan antri bila pelanggan sangat ramai. 2. Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat cepat dan tepat waktu, jadi tidak harus menunggu lama meskipun pelanggan ramai dan kinerja mereka sangat efektif 3. Karyawannya ramah-ramah, suka tersenyum dan selalu sabar ketika melayani pelanggan yang sedang emosi 4. Bila ada masalah rekening air, maka di koperasi tidak melayani adanya complain tapi langsung disuruh melapor kebagian yang sudah ditentukan pada kantor pusat dan disana urusannya tidak gampang, banyak prosedur yang harus dilakukan dan hasilnya sangat lamban. 5. Pelayanan gratis di koperasi loket utama Medan tidak ada sama sekali 6. Saya rasa karyawan yang ada di koperasi sangat jujur orangnya.
LAMPIRAN IX : Umar Naibaho Alamat : Jl. M. Nawi Harahap Gg. Syahruddin No. 5 Tanggal Wawancara : Kamis 17 April 2008 1. Di koperasi loket utama Medan pelayanannya cukup merata dan adil, tidak ada keistimewaan yang diberikan kepada pelanggan dan semuanya dilayani dengan sama dan merata sesuai dengan kepentingannya. 2. Cara kerja karyawan yang melayaninya sangat tepat dan singkat, karena bila data pelanggan tidak ditemukan maka karyawan lain membantu untuk mencarinya sehingga pelanggan tidak harus menunggu lama. 3. Karyawan yang melayani cukup ramah dan selalu berkata sopan ketika melayani, orangnya tidak pemarah meskipun dia kesal pada pelanggan 4. Dalam mengurus masalah tidak mudah, prosesnya lama baru ditanggapi oleh karyawan sebab masalah yang dihadapi tidak dilayani oleh karyawan koperasi tapi oleh karyawan di kantor pusat. Jadi jika ada pengurusan masalah maka mengurusnya harus di kantor pusat. 5. Tidak ada yang namanya pelayanan gratis di koperasi ini. 6. Kejujuran karyawan yang melayani dapat dikatakan bersifat terbuka bila menginformasikan sesuatu yang berhubungan dengan pembayaran rekening air.
LAMPIRAN X : Asnah Alamat : Jl. Sakti Lubis No. 74 Tanggal Wawancara : Kamis 17 April 2008 1. Dalam melayani pelanggan karyawan memperlakukan pelanggan sama saja dan tidak membeda-bedakan pelanggan. Semua pelanggan diharuskan agar antri dalam membayar rekening air jadi karyawan tidak memilih-milih pelanggan yang harus dilayani terlebih dahulu 2. Dalam membayar rekening air prosesnya cepat dimana mereka bekerja dengan tepat waktu dan mereka tidak pernah untuk mengulur-ngulur waktu. 3. Sikap karyawan sangat ramah, cepat untuk menjalin keakraban dengan karyawan dan mereka sangat menghargai pelanggan dan bersikap sopan ketika melayani pelanggan. 4. Pengurusan masalah tidak ada di koperasi melainkan di kantor pusat dan disana prosesnya sangat lamban dan lama ditanggapi 5. Tidak ada pelayanan gratis di koperasi ini 6. Karyawan berkata jujur bila pelanggan ingin mengetahui suatu hal atau informasi tentang pembayaran rekening air
LAMPIRAN XI : Tatiek Alamat : Jl. Amaliun No. 183 Tanggal Wawancara : Jumat 18 April 2008 1. Karyawan ketika melayani pelanggan sama saja dengan pelanggan yang lain, tidak ada faktor kekerabatan atau keluarga dalam melayani pembayaran rekening air, sebab saya adalah teman dekat kasir, namun saya tetap dilayani belakangan karena saya datang lebih akhir dari pelanggan yang lain. Jadi perbedaan kepada pelanggan dalam membayar rekening air tidak ada dimana semua pelanggan dilayani dengan sama dan merata 2. Proses pembayaran rekening air sangat cepat dan tepat waktu, tidak harus menunggu lama karena data rekening air pelanggan sudah dicetak terlebih dahulu 3. Karyawannya ramah-ramah, sabar dalam melayani pelanggan dan bisa mengendalikan emosi serta selalu menyapa ketika membuka pelayanan dan mengucapkan terima kasih bila pelayanan telah selesai 4. Mengurus masalah di kantor pusat dan menurut saya susah dan rumit karena prosedurnya sangat banyak. 5. Dalam pelayanan rekening air tidak ada yang namanya pelayanan gratis. 6. Kasir yang melayani pelanggan cukup jujur dan selalu terbuka kepada pelanggan bila pelanggan menginginkan informasi dari kasir tersebut.
LAMPIRAN XII : M. Ishak Pulungan Alamat : Jl. Ir. H. Juanda No. 50 Tanggal Wawancara : Jumat 18 April 2008 1. Pelayanan di loket utama Medan sama dan merata kepada semua pelanggan, dimana karyawan tidak ada membeda-bedakan para pelanggan 2. Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat cepat karena tidak banyak prosedurnya 3. Kasir yang melayani ramah-ramah dan cepat akrab dengan pelanggan. Kalau ada pelanggan yang emosi dia pandai mengambil hati pelanggan tersebut sehingga emosinya dapat reda. 4. Dalam setiap pengurusan masalah tidak ada di koperasi melainkan di kantor pusat dan disana pengurusannya sangat lama baru ditanggapi. 5. Tidak ada kata gratis di koperasi PDAM Tirtanadi Medan ini 6. Dalam menyampaikan informasi mereka cepat memberitahukannya dan bila ada informasi baru maka mereka akan segera memberitahukannya.
LAMPIRAN XIII : Muhammad Yunus Alamat : Jl. Warni No. 210 Tanggal Wawancara : Sabtu 19 April 2008 1. Pelayanan di loket koperasi cabang utama Medan dilakukan sama saja dengan pelanggan yang lain. Dimana karyawan memperlakukan semua pelanggan dengan adil tanpa adanya diskriminasi atau membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. 2. Pelayanan ketika membayar rekening air cepat karena rekening air sudah dicetak terlebih dahulu dan pelanggan tidak harus menunggu, tidak seperti pelayanan di PLN 3. Karyawan yang melayani sangat ramah dan setiap berbicara menggunakan bahasa yang sopan 4. Kalau pengurusan masalah tidak ada di koperasi tapi harus di kantor pusat, dan pengurusannya sangat susah sekali karena saya malas untuk datang ke sana. 5. Tidak ada pelayanan secara gratis seperti biaya kertas dan fotokopi di koperasi PDAM Tirtanadi ini. 6. Karyawan selalu bersikap jujur bila ada informasi yang harus diberitahukan pada pelanggan
LAMPIRAN XIV : Kurniaty Alamat : Jl. B.Katamso Gg. Abadi No. 85 Tanggal Wawancara : Sabtu 19 April 2008 1. Karyawan memperlakukan saya sama dengan pelanggan yang lain tanpa adanya perbedaan 2. Pelayanannya tepat waktu tidak harus menunggu lama ketika proses pembayaran rekening air 3. Orangnya sangat ramah dan enak untuk diajak berkomunikasi karena mereka suka bergaul dengan siapa saja 4. Tapi untuk mengurus masalah sangat sulit di loket koperasi ini karena tidak ada disediakan layanan untuk complain, layanannya hanya ada di kantor pusat yaitu di PDAM tirtanadi cabang utama Medan 5. Pelayanan gratis tidak ada di loket cabang utama Medan 6. Karyawannya mau memberitahukan kepada pelanggan apabila ada informasi dan pelayanannya sangat jujur.
LAMPIRAN II DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Daftar Pertanyaan Wawancara Kepada Pegawai Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan 1. Bagaimana cara pemberian pelayanan kepada pelanggan yang akan membayar rekening air di Kasir loket utama Medan, apakah Bapak / Ibu melayani pelanggan dengan sama dan merata? 2. Bagaimana penerapan disiplin dalam pelayanan kepada pelanggan, apakah Bapak / Ibu bekerja dengan tepat waktu ketika melayani pelanggan? 3. Bagaimana sikap yang Bapak / Ibu tunjukkan kepada pelanggan ketika sedang melayani pelanggan agar pelayanan yang Bapak / Ibu berikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien? Dan apa tindakan yang Bapak / Ibu lakukan bila melihat pelanggan sedang emosi karena merasa biaya rekening airnya sangat mahal? 4. Baagaimana sistem dan prosedur pelayanan yang diterapkan di kasir loket utama, apakah Bapak/ Ibu memberikan kemudahan kepada pelanggan ketika mereka ingin mengurus masalah? 5. Apakah Bapak / Ibu ada memberikan pelayanan yang gratis kepada pelanggan dalam mengurus masalahnya seperti biaya kertas atau fotokopi, dan sebagainya? 6. Apakah Bapak / Ibu bersedia untuk memberikan pelayanan yang jujur dan bersikap terbuka kepada pelanggan? Dan apa yang akan Bapak / Ibu lakukan bila pelanggan menginginkan informasi yang jelas mengenai permasalahan yang dihadapinya?
Daftar Pertanyaan Wawancara Kepada Masyarakat Selaku Pelanggan Di PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan 1. Bagaimana menurut Bapak / Ibu pelayanan yang diberikan sewaktu membayar rekening air di kasir loket cabang utama Medan, Apakah Bapak / Ibu dilayani secara sama dan merata dengan pelanggan lainnya tanpa ada perbedaan diantara pelanggan? 2. Bagaimana menurut Bapak / Ibu mengenai pelayanan yang efektif dan efisien? Apakah karyawan dapat melayani pelanggan dengan tepat waktu? 3. Bagaimana menurut Bapak / Ibu sikap karyawan yang melayani Bapak / Ibu dalam pembayaran rekening air di kasir loket utama Medan, apakah karyawan tersebut bersikap ramah dan sopan kepada Bapak / Ibu sewaktu melayani anda? 4. Bagaimana menurut Bapak / Ibu tentang prosedur pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang utama Medan? Apakah pelayanannya dapat memudahkan Bapak / Ibu dalam mengurus masalah? 5. Bagaimana menurut Bapak / Ibu dengan pelayanan gratis? Apakah di PDAM Tirtanadi ini ada diberikan pelayanan gratis kepada para pelanggan seperti biaya kertas, fotokopi dan sebagainya? 6. Bagaimana menurut Bapak / Ibu dengan keterbukaan karyawan dalam memberikan informasi yang Bapak / Ibu inginkan, apakah mereka melayani dengan jujur?