PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN

Transkripsi

1 PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN SKRIPSI DISUSUN OLEH : RENHARD. SIMANJUNTAK NIM : DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA (S-1) ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

2 DAFTAR ISI ABSTRAK... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR GAMBAR... v Halaman BAB I : PENDAHULUAN Latar Belakang masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Paradigma Penelitian... 8 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Persepsi Masyarakat Pengertian Persepsi Masyarakat Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat Kualitas Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Sendi Pelayanan Publik Faktor Pendukung dan Hambatan dalam Pelayanan Bentuk Pelayanan Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum Penyelenggaraan manajemen Pelayanan Kualitas jasa Pelayanan ii

3 2.3 Pelanggan Pengertian Pelanggan Kepuasan Pelanggan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan BAB III: METODOLOGI PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi dan Tempat Penelitian Satuan Kajian (unit of analysis) Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisa Data BAB IV :DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Sejarah Penagihan Rekening Air di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan Visi dan Misi PDAM Tirtanadi Struktur Organisasi Koperasi PDAM Tirtanadi BAB V :ANALISA DAN INTERPRETASI DATA Pelayanan yang Sama dan Merata Pelayanan yang Tepat Waktu Pelayanan yang Ramah Pelayanan yang Mudah Dalam Setiap Pengurusan Masalah Pelayanan Gratis Pelayanan yang Jujur iii

4 BAB VI : PENUTUP KESIMPULAN SARAN-SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iv

5 DAFTAR PUSTAKA Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta : Rineka Cipta. Bungin, Burhan, 2001, Metodologi Penelitian Sosial ( Format-format Kuantitatif dan Kualitatif ), Surabaya : Airlangga University Press. Harsojo, 1997, Pengantar Antropologi, Bandung : Bina Cipta. Ibrahim, MHR, 1997, BUMN dan Kepentingan Umum, Bandung : Cipta Aditya Bakti Indrawijaya, I, Adam, 2000, Perilaku Organisasi, Bandung : Sinar Baru Algensindo. Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara. Moleong, J. Lexy, 1993, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Rosdakarya. Robbins, Stephen, P, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta : Prenhalindo. Singarimbun, Masri, 1995, Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES. Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta. Sunu, Pramudya, 1999, Peran SDM Dalam Menerapkan ISO 900, Jakarta : Gramedia Syahril, H.AS, 1991, Analisa Kebijakan Negara, Jakarta : Gramedia. Thoha, Miftah, 1998, Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta : Raja Grafindo Persada. Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi. Wirawan, Sarlito,1995, Psikologi Lingkungan, Jakarta : Grassindo. Yamit, Zulian, 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisisa.

6 ABSTRAK PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN Nama : Renhard. Simanjuntak NIM : Dosen pembimbing : Prof. DR. Erika Revida, M.Si Dengan bergulirnya pelaksanaan otonomi daerah, maka setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara maksimal yang beorientasi pada kepentingan masyarakat. Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik provinsi Sumatera Utara yang menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna mewujudkan lingkungan sehat. Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan kepada koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi. Untuk membatasi ruang lingkup ini maka dirumuskan masalah penelitian yakni bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada koperasi PDAM Tirtanadi Medan. Dimana menurut Moenir ( 1992 : ), pelayanan prima yang diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari adanya pelayanan yang sama dan merata, pelayanan tepat waktu, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, pelayanan yang ramah, pelayanan gratis, pelayanan yang jujur. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui pola pelaksanaan pelayanan pulik pada koperasi PDAM Tirtanadi, untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisis data kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian adalah organisasi data, reduksi data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa tanggapan pelanggan terhadap pelayanan publik di koperasi PDAM Tirtanadi Medan dapat dikatakan belum sempurna terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima. Hal ini dapat terlihat dari belum terlaksananya pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan tidak terdapat adanya pelayanan gratis seperti biaya kertas, fotokopi dan lain sebagainya di koperasi PDAM Tirtanadi. Pengurusan masalah tidak dilakukan di koperasi tapi di lakukan di kantor pusat yaitu di PDAM Tirtanadi Medan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena mereka menganggap prosesnya terlalu lama ditanggapi dan urusannya akan berbelit-belit. Dalam hal ini kepuasan pelanggan secara sempurna belum terealisasi seperti harapan yang diinginkan. Dalam merealisasikan tanggapan pelanggan terhadap pelayanan publik, maka wujud dari pelayanan prima diharapkan agar lebih ditingkatkan dan dilaksanakan dengan sepenuh hati untuk mewujudkan kepuasan kepada pelanggan. i