BAB I PENDAHULUAN. sama untuk rnemproduksi dan merebut pasar di masyarakat.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan, sehingga ia memegang peranan penting terhadap perusahaan yang memasarkan barang dan jasa kepada konsumen, karena setiap perusahaan rnempunyai kesempatan yang sama untuk rnemproduksi dan merebut pasar di masyarakat. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya misalnya dengan memberikan produk dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang baik dari pada pesaingnya. Perusahaan jasa yang bersaing dalam suatu pasar semakin banyak dan beragam. Ini dikarenakan adanya keterbukaan pasar sehingga terjadinya persaingan antar produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal karena tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepercayaan terhadap produk dan rasa puas pada pelanggan. Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran. Akibatnya, kuantitas maupun kualitas air mengalami penurunan, sehingga dalam hal ini usaha yang akan

2 dilakukan oleh perusahaan harus meningkatkan kualitas terhadap kepuasaan pelanggan agar PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota tetap di percaya. Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan. Kebutuhan air bersih utama untuk industri dan rumah tangga di kota Medan sekarang masih dipasok oleh PDAM Tirtanadi. Namun, ketersediaan air dan pendistribusian air yang diproduksi PDAM belum mampu mencukupi seluruh warga Kota Medan. Pelanggan termasuk pilar eksternal yang harus di galang karena dukungan dan peran pelanggan memiliki keterkaitan nyata dengan usaha PDAM. Oleh karena itu, perusahaan harus memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik, baik dari segi sumber daya manusia yang terampil, ramah dan senang melayani maupun teknologi yang unggul. Kepuasan pelanggan ditandai dengan respon positif dari pelanggan dan sedikitnya keluhankeluhan yang disampaikan. Masyarakat sering mengeluh karena air yang di salurkan melalui PDAM sering tidak mengalir, agak keruh dan masih bau kaporit, demikian halnya warga di beberapa tempat di Kota Medan. Jumlah pengaduan pelanggan berfluktuasi, dari hasil pengamatan sementara diketahui kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Medan Kota masih belum maksimal mengingat masih banyaknya pengaduan atau keluhan pelanggan baik disampaikan secara lisan, laporan/pengaduan resmi ke kantor Cabang Medan Kota maupun melalui media cetak. Betapa lamanya proses pengurusan sambungan air minum pada para pelanggan, dan pendistribusian air

3 minum yang di terima pelanggan sering bermasalah kelancarannya, sedangkan kewajiban membayar bagi pelanggan tidak boleh mengalami keterlambatan, hal itu dikeluhkan oleh para konsumen/pelanggan PDAM cabang Medan Kota, sehingga konsumen seakan telah dirugikan oleh waktu, serta penyerahan produk jasa tersebut. Keluhan dan tuntutan pelanggan tersebut akan dapat memberikan dampak tidak baik atau kurang menguntungkan, bilamana hal itu tidak diselesaikan dengan baik. Banyaknya keluhan tersebut dapat menggambarkan kualitas pelayanan jasa yang diterima dirasakan pada pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Disamping itu keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini disebabkan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan penting bagi pemasaran, untuk dapat memuaskan pelanggan pertama-tama perlu memahami kebutuhan mereka, suara mereka didengar, diperhatikan, diberi solusi, bila terdapat permasalahan (Ramsey, Sohi, 1997). Hal utama yaitu adanya keterbukaan dan pendekatan proaktif pada pelanggan. Perusahaan yang menitikberatkan pada sumber kebutuhan tersebut akan mengembangkan pasar baru, baik dengan menggunakan

4 teknologi yang ada maupun teknologi yang baru. Kuncinya adalah memahami sumber kebutuhan dan keinginan pelanggan (Johnson,1998). Walau bagaimanapun, dapat dipercaya bahwa jangkauan yang berhasil dicapai suatu produk baik berupa barang maupun jasa dalam memenuhi keinginan seseorang juga memegang peranan penting dalam memfaktor rasa kepuasannya. Pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Cabang Medan Kota dikelompokan atas 3 bidang yaitu sbb : (sumber data: Lit Bang PDAM Tirtanadi Sumatera Utara). 1. Pelayanan produk. 2. Pelayanan administrasi pembayaran rekening. 3. Pelayanan pengadua/ keluhan (Komplain). Adapun pelayanan-pelayanan diatas dapat dilayani pada Kantor PDAM pusat, PDAM cabang, dan pada unit-unit pelayanan di masing-masing wilayah. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain : Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. (Fornell, 1996). Nilai yang dirasakan atas kualitas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi : nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra (Woodruff,1977). Faktor Self perceived service role adalah persepsi pelanggan tingkat derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa (Zeithaml, Valirie A et al, 1993).

5 Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Fitzsimmons, (1994); Zeithaml dan Bitner, (1996) mengidentifikasikan 5 dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yaitu: tangibles (wujud penampilan), Reliability (keandalan), responsivensess (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Efek utama dari peningkatan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasaan pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosi, harga dan biaya. (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990). Pelanggan yang loyal belum tentu berarti puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal (Fandy Tjiptono, 1997). Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan. Paling tidak ada 4 aspek penanganan keluhan yang penting yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam menangani keluhan. 3. Kewajaran / keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan. 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Untuk bulan Januari 2013 jumlah pengaduan resmi ke Cabang Medan Kota berjumlah 80, bulan Februari 2013 sebanyak 75, bulan Maret 2013 sebanya 60 dan bulan April 2013 sebanyak 70, pengaduan yang berbentuk berupa air mati, air kecil, pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain. PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pengolahan air bersih dalam menjalankan usahanya selain bertujuan untuk mendapatkan keuntungan usaha, juga diarahkan pada ketersediaan dan

6 pemerataan air bersih bagi masyarakat di wilayah Medan Kota dengan pelayanan yang berkualitas. Dalam rangka memenuhi kedua tujuan tersebut perlu adanya anggaran yang cukup, hal ini terkait dengan tarif yang sesuai. Di satu sisi tarif air minum yang diberlakukan oleh PDAM harus mampu menutup biaya operasional untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan produk yang dihasilkan, PDAM Tirtanadi dapat digolongkan sebagai perusahaan monopoli sehingga loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasaan pelanggan. Namun, sebagai perusahaan publik yang diarahkan pada pemenuhan pelayanan masyarakat maka aspek kepuasaan pelanggan perlu mendapat perhatian. Agar berhasil memenuhi harapan pelanggan, perusahaan harus dapat mengenali apa yang di nilai penting atau tinggi oleh pelanggan. Menurut Sihombing (2003), ukuran keberhasilan perusahaan dalam perspektif pelanggan dapat menggunakan variabel-variabel seperti sejumlah keluhan pelanggan, indeks kepuasaan pelanggan dan akuisisi pelanggan. Pada akhirnya keberhasilan perusahaan dari sisi perspektif pelanggan ini menunjukkan keberhasilan manajemen perusahaan dan seluruh jajarannya yang akan meningkatkan citra positif bagi perusahaaan Perumusan Masalah Belum dirumuskannya pengaruh kualitas pelayanan dan distribusi air terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak percaya atas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi. Apabila tidak dirumuskan pengaruh pelayanan yang tepat maka

7 dapat berujung pada kerugian bagi pihak perusahaan. Sehubungan dengan itu, pertanyaan-pertanyaan berikut perlu dicari jawabannya: 1. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota? 2. Bagaimana pengaruh antara kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. 2. Mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan : 1. Dapat memberikan informasi atau masukan kepada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan. 2. Hasil pemikiran ini kiranya dapat memberi alternatif solusi terhadap strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 3. Bagi Program Magister Manajemen USU, untuk menambah referensi bacaan ilmiah dan memperkaya wacana kajian teori dalam pengembangan ilmu manajemen.

8 1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Pembatasan masalah dalam penelitian ini berfungsi untuk memfokuskan dan memperkecil ruang lingkup bahasan masalah, sehingga tidak menyimpang dari persoalan yang ingin diteliti, serta dapat dilakukan pendalaman. Mengingat keterbatasan waktu, kemampuan yang ada pada penulis dan penelitian ini agar dapat dilakukan secara lebih terfokus, maka ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi pada: 1. Penelitian dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan. 2. Penelitian khusus dilakukan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan dan distribusi air PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang jadikan contoh kasus dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan. 3. Lingkup data penelitian yang dipergunakan adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan, hasil kuisioner. Dari segi responden penulis juga membatasi yaitu hanya pelanggan yang ada di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.