BAB VII KESIMPULAN. Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan yaitu:

Transkripsi

1 BAB VII KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan yaitu: 1. Kurang baiknya kualitas pelayanan publik PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta ditunjukkan dari kurang baiknya peralatan, teknologi, kualitas air, media komunikasi, dan perlakuan petugas, serta penanganan keluhan yang lama. Secara spesifik, ditinjau dari lima aspek adalah sebagai berikut: a. Dari aspek tangibles (1) terdapat beberapa peralatan yang jumlahnya kurang mencukupi, (2) masih terdapat beberapa peralatan yang belum menggunakan teknologi terbaru atau up to date, (3) masih ada peralatan yang rusak atau tidak beroperasi dengan baik pada jam pelayanan, (4) distribusi aliran air yang kurang lancar, dan (5) terkadang air yang sampai pada pelanggan keruh. b. Dari aspek reability (1) loket pelayanan yang tidak dibuka secara maksimal, (2) masih terdapat pegawai yang terlambat masuk kantor, (3) adanya staff yang bekerja tidak sesuai bidangnya, (4) masih terdapat kesalahan dalam penanganan dokumen. c. Dari aspek responsiveness (1) waktu pelanggan menunggu untuk penanganan keluhan yang masih lama, (2) keluhan pelanggan terlebih dahulu diproses melalui mekanisme birokrasi yang cukup rumit, (3) permasalahan dan keluhan dari pelanggan tidak langsung ditujukan pada bagian yang dikeluhkan, sehingga prosesnya lama, (4) pelanggan diberatkan dengan kewajiban 147

2 melengkapi persyaratan tertentu, (5) tidak semua keluhan terhadap pelayanan dilakukan 24 jam. d. Dari aspek assurance (1) sikap pegawai yang kurang menerapkan senyum, sapa, salam kepada pelanggan, (2) ada beberapa pegawai yang pernah bersikap kurang ramah atau menunjukkan sikap emosional kepada pelanggan, (3) fasilitas kurang mendukung pegawai untuk memberikan jaminan pelayanan. e. Dari aspek emphaty (1) tidak semua pelanggan mendapatkan perhatian pribadi, (2) jalur komunikasi yang tidak semuanya dapat berjalan efektif. (3) media penampungan saran dan kritik peanggan secara langsung belum dimanfaatkan secara efektif. 2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta teridentifikasi faktor kemampuan finansial, kemampuan sumber daya manusia, mekanisme birokrasi, ketersediaan sarana-prasarana pelayanan, koordinasi antar institusi terkait, dan kondisi alam. Pada penelitian ini difokuskan pada dua faktor, yaitu: a. Faktor kemampuan finansial. Pada faktor ini menunjukkan adanya peningkatan pemasukan, piutang, tetapi penurunan kas dan setara kas antara tahun 2012 hingga Terdapat kenaikan pula pada pengeluaran dari tahun 2012 hingga Keuntungan yang didapatkan menurun 14,57% dari tahun 2012 ke 2013 kemudian meningkat dari tahun 2013 ke 2014, tetapi hanya sebesar 3,15%. Kondisi tersebut yang kemudian mempengaruhi kualitas pelayanan karena masih adanya masalah terkait finansial. 148

3 b. Faktor kemampuan sumber daya manusia. Pada faktor ini menunjukkan terdapat beberapa pegawai ada yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikannya, sebagian besar pegawai lulusan SMP/SMA sederajat, dan tidak semua pegawai mempunyai kesempatan mengikuti pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kapasitas pengetahuan, ketrampilan, dan sikap. Kondisi tersebut yang kemudian mempengaruhi kualitas pelayanan karena masih terdapat keterbatasan pada SDM-nya. B. Saran Adapun saran yang diberikan sebagai solusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta adalah: 1. Secara keseluruhan yang perlu diperbaiki adalah peralatan, teknologi, kualitas air, media komunikasi, dan perlakuan petugas, serta penanganan keluhan yang lama. Namun secara spesifik sebagai berikut: a. Dari aspek tangibles perlu (1) peningkatan jumlah peralatan, (2) upgrade terhadap peralatan sehingga teknologi yang digunakan sesuai dengan perkembangan zaman, (3) perawatan rutin terhadap peralatan dan percepatan perbaikan perlatan bila terjadi kerusakan, (4) penambahan sumber air, (5) perbaikan sistem pengolahan air bersih dan penanggulangan kebocoran pipa untuk mencegah keuhnya air. b. Dari aspek reability perlu (1) Penerapan sistem shift yang efektif agar loket pelayanan dapat dibuka maksimal, (2) evaluasi dan penerapan sistem untuk meningkatkan aspek kedisiplinan petugas, (3) pemberian pelatihan bagi petugas agar dapat bekerja dengan baik meskipun tidak sesuai bidangnya, (4) 149

4 meminimalisir kesalahan dalam penanganan dokumen melalui peningkatan kemampuan pegawai. c. Dari aspek responsiveness perlu (1) mempercepat proses penanganan keluhan, (2) penyederhanaan birokrasi dalam menangani keluhan, (3) jika mendesak, sebaiknya keluhan langsung diberikan pada bidangnya, baru kemudian dibuat laporan, (4) penyederhanaan syarat-syarat administrasi tertentu, (5) membuat sistem pelayanan agar siaga 24 jam. d. Dari aspek assurance perlu (1) pembuatan aturan standar minimal sikap pegawai dalam melayani pelanggan seperti senyum, sapa, salam kepada pelanggan, (2) melakukan pelatihan terhadap pegawai mengenai peningkatan sikap, seperti mengendalikan emosi di depan pelanggan, (3) penambahan fasilitas yang mendukung aspek assurance kepada pelanggan. e. Dari aspek emphaty perlu (1) peningkatan terhadap perhatian pribadi dari pegawai ke pelanggan, (2) peningkatan sistem komunikasi anatara pegawai dan pelanggan, (3) pengefektivan kembali kotak saran dan kotak kepuasan pelanggan. 2. Untuk dapat meningkatkan kemampuan finansial dan kemampuan SDM, saran yang dapat diberikan adalah: a. Meningkatkan atau menerapkan sistem pembayaran yang dapat mempermudah pelanggan melakukan pembayaran agar pelanggan lebih taat dalam membayar tagihan air, sehingga pendapatan lebih dapat dimaksimalkan. 150

5 b. Menerapkan sistem penerimaan pegawai yang lebih ketat baik dari minimal pendidikan dan kemampuan lainnya. Memberikan kesempatan bagi pegawai secara merata dalam peningkatan kapasitas pengetahuan, ketrampilan, dan sikap yang dapat menunjang serta sesuai kebutuhan pekerjaan masing-masing. 151