BAB II TINJAUN PUSTAKA. Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu
|
|
- Lanny Kusuma
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUN PUSTAKA 1 Persepsi Masyarakat 1.1 Pengertian Persepsi Masyarakat Seorang pakar organisasi bernama Robbins ( 2001 : 88 ) mengungkapkan bahwa Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Sejalan dari defenisi diatas, seorang ahli yang bernama Thoha ( 1998 : 23 ), mengungkapkan bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran. Wirawan ( 1995 : 77 ), menjelaskan bahwa proses pandangan merupakan hasil hubungan antar manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran ( kognisi ) yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat, sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan akan mempengaruhi tingkah laku. Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya ( 2000 : 45 ), sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. Maka dari beberapa defenisi diatas secara umum, peneliti membuat kesimpulan tentang persepsi adalah penafsiran berdasarkan data-data yang diperoleh dari lingkungan yang diserap oleh indera manusia sebagai pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. 11
2 Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah sekelompok manusia yang hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut adalah pendapat yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Harsojo ( 1997 : 144 ) menyatakan bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu. Dari defenisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa masyarakat merupakan sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan. Artinya bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu yang lain dan memperhatikan kehadiran individu tersebut. Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka. 1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat Robbins ( 2001 : 89 ) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu : 1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu itu 2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecendrungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang berdekatan atau yang mirip 3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita. 12
3 2. Kualitas Pelayanan Publik 2.1. Pengertian Pelayanan Publik Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Moenir ( 1992 : 26 ), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok orang guna memberikan rasa kepuasan kepada orang lain. Sedangkan publik menurut Moenir ( 1992 : 2 ) adalah kepentingan umum yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian tujuan. Dari kedua defenisi kata diatas yakni Pelayanan dan Publik, maka dapat digabungkan menjadi satu kalimat yang membentuk satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain. Berbicara tentang pelayanan, kita mengenal adanya Pelayanan Prima dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan sesuatu yang terbaik bagi 13
4 masyarakat ( pelanggan ) dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima itu sendiri, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani. Sejalan dengan hal diatas, Boediono ( 2003 : 62 ) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Syahril ( 1991 : 156 ) mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada masyarakat mengandung 3 unsur : 1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganak tirikan dan menganak emaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat yang mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan 3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Moenir ( 1992 : ), menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka wujud pelayanan yang dibutuhkan adalah : 14
5 1. Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat 2. Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan 3. Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya. 4. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani. 5. Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak. 6. Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat Sehingga bila wujud pelayanan dapat berjalan atau terlaksana, oleh Moenir ( 1992 : 45 ) menyatakan bahwa masyarakat akan berpersepsi sebagai berikut : 1. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan umum 2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran dan tanpa prasangka buruk 3. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi mempermainkan mereka 4. Kelambatan yang biasa ditemui dapat dihindarkan dan ditiadakan 5. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah dan inisiatif masyarakat akan meningkat, yang akan meningkat pula usaha pengembangan dan Ipoleksosbud masyarakat ke arah tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila. 2.2 Sendi Pelayanan Publik Di dalam pelaksanaannya, pemerintah sebagai pelayanan baik kepentingan masyarakat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan serta didukung oleh disiplin yang tinggi. 15
6 Sebagaimana yang digariskan pada keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 tentang pedoman Tata laksana Pelayanan Umum dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung sendi : 1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum, jadwal waktu memberikan penjelasan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta 5. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanannya 6. Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil 7. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar jangkauan, kohasi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan. Pendapat lain juga dikemukakan oleh Boediono ( 2003 : 63 ) mengatakan pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian terpadu yang bersifat : 1. Pelayanan umum yang sederhana, bahwasanya pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, tidak bertele-tele dan tidak mencari kesempatan dalam kesempitan 2. Pelayanan umum yang terbuka, maksudnya yaitu pelayanan harus bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujurnya, jangan merasa 16
7 berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat 3. Pelayanan umum yang lancar, yaitu diperlukannya prosedur yang tidak berbelitbelit dan pegawai harus ikhlas dalam melakukan pelayanan sepenuh hati 4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat yaitu tepat dengan maksud dan sasarannya, tepat waktu, tepat jawabannya dan tepat dalam memenuhi janji 5. Pelayanan umum yang lengkap, maksudnya tersedianya apa-apa yang diperlukan oleh masyarakat dan mendapat jasa pelayanan yang lengkap 6. Pelayanan umum yang wajar, yang artinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan 7. Pelayanan umum yang terjangkau, merupakan uang retribusi yang dapat dijangkau oleh masyarakat dengan tidak mengada-ngada. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dengan prosedur pelayanan yang prima, maka akan tercipta suatu kerja sama yang baik antara pelanggan selaku pihak yang dilayani dengan pegawai selaku pihak yang melayani serta akan terwujud hubungan yang harmonis diantara keduanya sehingga akan berdampak positif kepada instansi pemerintahan karena dengan terjalinnya hubungan yang harmonis tersebut maka pelanggan akan selalu senang bila berurusan dengan instansi tersebut dan akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi. 2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan Dalam Pelayanan yakni : Menurut Moenir ( 1992 : 124 ), ada enam faktor pendukung dalam pelayanan 1. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang positif terhadap organisasi 2. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah 3. Faktor organisasi, merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan 4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan 5. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan 6. Faktor sarana, sarana dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan diantaranya : peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lainnya. 17
8 32 ), adalah : Adapun yang menjadi faktor hambatan dalam pelayanan menurut Yamit ( 2001 : 1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan 2. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan konsumen 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik 5. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi 6. Banyak interest pribadi 7. Budaya tip 8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas 9. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya ) 10. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu 11. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan 12. Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal 13. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan 14. Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi. Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan. 2.4 Bentuk Pelayanan Menurut Moenir (1992 : 190 ) mengatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu : 1. Layanan secara lisan, layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat ( HUMAS ) bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni, dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelanggan 2. Layanan melalui tulisan, merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh 18
9 karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya ( pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan ) 3. Layanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan % dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan 2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam uraian ini adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Uraian dari segi aktivitas ini diambil karena disinilah letak dinamikanya manajemen, terutama jika dihubungkan dengan kegiatan pelayanan yang menjadi pokok bahasan. Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan / organisasi. Dengan menyadari aktivitas yang harus ditangani oleh manajemen, maka dapat diharapkan ada dinamika dalam proses manajemen. Arti aktivitas menurut George S.Odiorne dalam Moenir ( 1992 : 163 ) adalah usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Bahasan manajemen dari segi aktivitas dihubungkan dengan fungsi pelayanan yang didasarkan pada pengamatan empiris dalam praktek sehari-hari. Menurut Moenir ( 1992 : 164 ) aktivitas manajemen yang menonjol diantara aktivitas-aktivitas yang dilakukan adalah : 1. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi 2. Menetapkan cara yang tepat 3. Melaksanakan pekerjaan, menyelesaikan masalah 4. Mengendalikan kegiatan / proses pelayanan 5. Mengevaluasi pelaksanaan tugas / pekerjaan. 19
10 2.6 Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan Seperti telah diulas pada bab uraian terdahulu bahwa pelayanan adalah suatu proses. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses yaitu, sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka langsung maupun melalui sarana hubungan jarak jauh ( telepon, telegram, telex, faxcimile, dll ). Moenir mengatakan bahwa setiap proses mempunyai 4 unsur ( 1992 : 186 ), yaitu 1) Maksud tujuan ; 2) Sistem / Prosedur ; 3) Kegiatan dan 4) Pelaksana. Dari keempat unsur tersebut, semuanya merupakan proses yang harus dijalankan oleh setiap instansi pemerintah agar manajemen pelayanan dapat tertata dengan baik dan berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. 2.7 Kualitas Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Namun demikian, pada kenyataannya masih terdapat beberapa defenisi jasa pelayanan yang sering disebut sebagai jasa pelayanan umum ( public utilities ), di Indonesia seperti : Perusahaan telekomunikasi, perusahaan air minum, perusahaan pos dan giro dan sebagainya. 20
11 Wyckoff dalam Yamit ( 2001 : 22 ), mendefenisikan bahwa jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Hal ini diperjelas oleh Collier dalam Yamit ( 2001 : 22 ) mengatakan jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat, dimana pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan. Dari defenisi kualitas jasa pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang terbaik dengan tingkat kualitas yang tinggi dapat tercapai dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan yang timbul dalam proses pelayanan yang berlangsung, dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan harapan yang terbaik kepada konsumen / pelanggan ketika proses pemberian layanan. Apabila kesenjangan ini tidak dapat diatasi maka akan berakibat kepada menurunnya tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen. Jadi kualitas jasa pelayanan dapat tergambar dari terciptanya harapan konsumen terhadap standar pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. 21
12 Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa pelayanan, oleh Parasuraman dkk dalam Yamit (2001 : 25 ) dapat dibedakan ke dalam 2 kelompok yaitu : 1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan. 3. Pelanggan 3.1 Pengertian Pelanggan Orientasi dalam melayani pelanggan disebabkan karena asset terbesar birokrasi adalah pelanggan bukan bangunan, bukan peralatan, bukan modal dan bukan dana atau konsultan maupun karyawan. Lele dan Sheth dalam Boediono ( 2003 : 35 ) mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Dengan demikian pelanggan merupakan sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Jadi dalam hal ini PDAM Tirtanadi cabang utama Medan merupakan perusahaan 22
13 yang bergerak dibidang jasa, oleh sebab itu pelanggan merupakan orang yang menggunakan jasa pelayanan. 3.2 Kepuasan Pelanggan Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang suatu barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan melakukan pembelian ulang produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa yang mereka terima. Tidak ada gunanya mengubah desain produk dan desain proses kalau bukan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi. Untuk mendefenisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya seorang pelanggan baru ingin mencoba merasakan masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, 23
14 pelanggan tersebut pasti memiliki harapan bahwa ia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap dan masakan yang dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Dari contoh diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefenisikan oleh Yamit ( 2001 : 78 ) adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa apakah sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Dari defenisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subjektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Menurut Sunu ( 1999 : 127 ) tingkat kepuasan adalah perbedaan antara daya guna yang dirasakan pelanggan dan harapan. Pelanggan dapat mengalami satu dari tiga macam 24
15 kepuasan yaitu : a) Tidak puas, dimana kondisi daya guna produk atau jasa lebih rendah dari harapan ; b) Puas, bila kondisi daya guna produk / jasa sama dengan harapan ; c) Sangat puas, bila daya guna produk / jasa melebihi harapan pelanggan. 3.3 Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Yamit ( 2001 : 94 ) mengatakan bahwa untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa, perlu disadari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa sebab dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran pelanggan 2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli, dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk maka perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat 3. Membangun citra perusahaan, perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan, persepsi positif atau negatif sangat bergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan 4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan, membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan, jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam organisasi maka pembentukan citra akan maksimal. 25
16 Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi jika perusahaan menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat. Memberikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan tidak hanya kepada pelanggan eksternal tetapi juga kepada pelanggan internal atau para karyawan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 4. Ghost sopper, menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 26
BAB. I PENDAHULUAN. Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem
BAB. I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem pemerintahan dengan otonomi daerah mulai direalisasikan. Konsep dasarnya adalah memberikan
Lebih terperinciPERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KOPERASI PDAM TIRTANADI MEDAN SKRIPSI DISUSUN OLEH : RENHARD. SIMANJUNTAK NIM : 030903027 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA GUNA MEMENUHI SALAH
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA. langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank, Good Governance adalah suatu peyelegaraan manajemen pembangunan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang sangat pesat. Pastinya kemajuan teknologi dan informasi menuntut birokrasi untuk beradaptasi dalam menghadapi dunia global
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang prima untuk semua penduduknya sesuai dengan yang telah diamanatkan didalam undang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam Undang- Undang No.13 tahun 2003 tentang ketenagakerjaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bisnis merupakan hal yang selalu dapat ditemui dimana saja dan kapan pun. Seiring situasi ekonomi Indonesia yang semakin kondusif membuat pertumbuhan industri restoran
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk
II. TINJAUAN PUSTAKA Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, penulis akan mendefinisikan beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik Secara etimologi pelayanan publik terdiri dari dua kata, yaitu pelayanan, dan publik. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
Lebih terperinciLAMPIRAN III JAWABAN PERTANYAAN. : Manager Penagihan Rekening Air. pelayanan secara adil kepada semua pelanggan. Dalam menjalankan fungsi saya
LAMPIRAN III Data Informan Kunci Jabatan : H.M. Rusli Panut SE : Manager Penagihan Rekening Air Tanggal Wawancara : Rabu 9 April 2008 1. Saya selaku Manager penagihan rekening air selalu berusaha agar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada masa sekarang pelayanan pemerintah menjadi sorotan umum,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang pelayanan pemerintah menjadi sorotan umum, disebabkan masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. Seperti yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperincijaminan kesehatan nasional. (Kemenkes, 2015).
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan pada periode 2015-2019 adalah Program Indonesia Sehat dengan sasaran meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi masyarakat melalui upaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan mengembangkan organisasi dalam berbagai tuntutan masyarakat dan zaman.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sumber daya manusia merupakan aset paling penting dalam suatu organisasi karena merupakan sumber yang mengarahkan organisasi serta mempertahankan dan mengembangkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 LANDASAN HUKUM Dasar Hukum : 1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Peraturan Pemerintah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kata mutu atau kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda. Menurut
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis 1. Kualitas Pelayanan Kata mutu atau kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda. Menurut Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mencapai sasaran atau serangkaian sasaran bersama (Robbins, 2006:4). Akibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Organisasi merupakan unit sosial yang dengan sengaja diatur, terdiri atas dua orang atau lebih yang berfungsi secara relatif terus menerus untuk mencapai sasaran
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Kepala Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato, Pegawai di lingkungan Dinas Pendidikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pajak bersifat dinamik dan mengikuti perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi negara serta masyarakatnya. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang dominan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan sehari hari masyarakat. Masyarakat
Lebih terperinciBUPATI ACEH JAYA PERATURAN BUPATI ACEH JAYA NOMOR 18 TAHUN 2016 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT ALLAH YANG MAHA KUASA
BUPATI ACEH JAYA PERATURAN BUPATI ACEH JAYA NOMOR 18 TAHUN 2016 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT ALLAH YANG MAHA KUASA BUPATI ACEH JAYA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka pemenuhan
Lebih terperinciPendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1
Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciPENDAHULUAN. kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya Pemerintah
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. langsung untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas seseorang atau sekelompok yang diberikan kepada orang lain atau masyarakat, baik secara langsung atau secara tidak
Lebih terperinciKata Kunci : Efektivitas, Pelayanan Publik. A. Pendahuluan : 1. Latar Belakang Masalah :
Efektivitas Pelayanan Publik di Kecamatan Singkil Kota Manado (Studi tentang Pelayanan Pembuatan Akte Jual Beli dan Legalisir Surat surat Keterangan di Kecamatan Singkil Kota Manado) Oleh Ivana Sandra
Lebih terperinciPelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Keliling Oleh Dinas Perhubungan Komunikasi Dan Informatika di Kabupaten Ciamis. Nurholis.
Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Keliling Oleh Dinas Perhubungan Komunikasi Dan Informatika di Kabupaten Ciamis Nurholis Abstrak Pada Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Ciamis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program jaminankesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (JAMKESMAS) 2.1.1 Tata Laksana Kepesertaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program jaminankesehatan yang diberikan pemerintah kepada
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di dalam negara, organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di dalam negara, organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberi pelayanan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURABAYA SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEPON PADA PT. TELKOMSEL SOLO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG
1 BAB I LATAR BELAKANG A. Latar Belakang Masalah Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Untuk itulah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu hasil dari pelaksanaan otonomi daerah adalah menghasilkan birokrasi yang handal, profesional, efisien dan produktif yang mampu memberikan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan yang terus menerus dengan melakukan perbaikan-perbaikan serta
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan pada hakekatnya adalah merupakan suatu proses perubahan yang terus menerus dengan melakukan perbaikan-perbaikan serta peningkatan menuju kearah cita-cita
Lebih terperinciPENDAHULUAN. IKM - I 2016 Page 1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kekurangan-kekurangan sehingga belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari terwujudnya prinsip-prinsip yang terkandung dalam Good Governance
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap Negara harus memiliki Good Governance (Penyelenggaraan Pemerintah yang Baik). Untuk mencapai Good Governance tersebut harus dimulai dari terwujudnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, persaingan jasa menjadi semakin ketat. Banyak peluang bisnis yang muncul dari berbagai sektor, salah satunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hidup, sebab organisasi adalah himpunan manusia untuk dapat memenuhi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Organisasi pada dasarnya merupakan wadah atau sarana untuk bekerja sama dalam rangka mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan sebelumnya. Setiap organisasi
Lebih terperinciBAB VI PEMBAHASAN. 6.1 Perilaku Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat
BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Perilaku Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Perilaku layanan merupakan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok dalam bentuk interaksi atau hubungan antara penyedia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sama untuk rnemproduksi dan merebut pasar di masyarakat.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan, sehingga ia memegang peranan penting terhadap perusahaan yang memasarkan barang dan jasa kepada konsumen,
Lebih terperinciSTRATEGI PELAYANAN PRIMA
STRATEGI PELAYANAN PRIMA oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM A. Pendahuluan Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah
Lebih terperinciPerilaku Individu dalam Pelayanan Izin mendirikan Bangunan Di Dinas Perumahan dan Permukiman Kabupaten Kepulauan Sangihe
Perilaku Individu dalam Pelayanan Izin mendirikan Bangunan Di Dinas Perumahan dan Permukiman Kabupaten Kepulauan Sangihe Oleh: Eko Susanto Abstrak Dalam suatu organisasi terdapat beberapa individu dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sendiri. Dimana manusia yang diciptakan itu kemudian disebut perempuan dan lakilaki.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia diciptakan dengan sempurna tetapi tidak akan lengkap tanpa adanya manusia lainnya, untuk itulah Tuhan Yang Maha Esa menciptakan manusia itu tidak sendiri. Dimana
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciLEMBARAN DAERAH KABUPATEN PURBALINGGA NOMOR 01 TAHUN 2008
LEMBARAN DAERAH KABUPATEN PURBALINGGA NOMOR 01 TAHUN 2008 PERATURAN DAERAH KABUPATEN PURBALINGGA NOMOR 01 TAHUN 2008 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN PURBALINGGA DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penyelenggaraan pemerintahan di daerah perlu ditelaah kembali, sebab selama ini
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan laju reformasi dan semakin kompleksnya tuntutan-tuntutan, maka penyelenggaraan pemerintahan di daerah perlu ditelaah kembali, sebab selama ini
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK KEMENKO POLHUKAM PERIODE 2016 BEKERJASAMA UNIT PELAYANAN PUBLIK KEMENKO POLHUKAM DENGAN BIRO UMUM SEKRETARIAT KEMENKO POLHUKAM 1 KATA PENGANTAR
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia dirasakan sangat penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok yang antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN ANAK DI LUAR NIKAH PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN ANAK DI LUAR NIKAH PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA Oleh : Agustin Triyansari 1 dan Teguh Santoso 2 Abstrak Salah satu bentuk pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan tanggapan dan respon secara aktif terhadap kebutuhan,
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan kemajuan otonomi daerah akan terus digalakkan hingga terwujudnya otonomi daerah yang diharapkan yakni otonomi daerah yang mandiri, sehingga
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak. enggan berhadapan dengan pemerintah.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia selama ini belum optimal, masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka berhadapan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Selaras dengan perkembangan dan kemajuan perekonomian suatu negara, setiap
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Selaras dengan perkembangan dan kemajuan perekonomian suatu negara, setiap penduduk diberikan kesempatan untuk terlibat dengan proses pembangunan ekonomi Negara/ daerah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan semakin pesatnya pembangunan serta perubahan yang. dunia perekonomian pun mengalami perubahan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan pada hakekatnya adalah merupakan suatu proses perubahan yang terus menerus dengan melakukan perbaikan-perbaikan serta peningkatan menuju kearah cita-cita
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun tumpuan bagi perusahaan untuk tetap dapat bertahan. Sumber daya
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang masalah Dalam era globalisasi, masalah sumber daya manusia menjadi sorotan maupun tumpuan bagi perusahaan untuk tetap dapat bertahan. Sumber daya manusia merupakan
Lebih terperinciLAMPIRAN KEPUTUSAN. MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003, TANGGAL : 10 Juli 2003
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003, TANGGAL : 10 Juli 2003 PEDOMAN UMUM PENYELENGARAAN PELAYANAN PUBLIK I. Pendahuluan A. Latar Belakang Ketetapan MPR-RI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Krisis harga minyak yang sempat melonjak hingga lebih dari 120 dolar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Krisis harga minyak yang sempat melonjak hingga lebih dari 120 dolar Amerika bahkan rencana kenaikan harga BBM, krisis pangan dan berbagai bencana alam, serta
Lebih terperinciKINERJA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL DALAM PELAYANAN AKTE KELAHIRAN. (Suatu Studi di Kabupaten Halmahera Utara) Oleh : Arki Tabaga
KINERJA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL DALAM PELAYANAN AKTE KELAHIRAN (Suatu Studi di Kabupaten Halmahera Utara) Oleh : Arki Tabaga Abstraksi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Halmahera
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki kelebihan dana
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki
Lebih terperinciPelayanan Publik yang Berorientasi pada Pelanggan. Oleh: Marita Ahdiyana
Pelayanan Publik yang Berorientasi pada Pelanggan Oleh: Marita Ahdiyana Abstrak Salah satu peran strategis aparatur pemerintah dalam mewujudkan good governance adalah memberikan pelayanan prima kepada
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Ada kecenderungan bahwa beberapa indikator aparatur didalam sebuah
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Ada kecenderungan bahwa beberapa indikator aparatur didalam sebuah birokrasi lebih berjaya hidup di dunia barat dari pada di dunia timur. Hal ini dapat dipahami,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kehidupan masyarakat. Hal ini sesuai dengan pembukaan UUD adalah salah satu kewajiban utama dari pemerintah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Hukum ditempatkan sebagai aturan main dalam penyelenggaraan kenegaran dan pemerintahan untuk menata masyarakat yang damai, adil dan bermakna. Oleh karena itu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. munculnya berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah kepada rakyat, seperti
56 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Perhatian terhadap eksistensi pelayanan semakin berkembang seiring dengan munculnya berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah kepada rakyat, seperti pembuatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Konsep Good governance atau tata kepemerintahan yang baik merupakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Konsep Good governance atau tata kepemerintahan yang baik merupakan salah satu upaya guna menciptakan keteraturan dan kesinambungan dalam sistem tata pemerintahan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan publik yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemerintah daerah sebagai daerah yang otonom mempunyai kebebasan yang luas untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya untuk mendapatkan pelayanan publik
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
Lebih terperinciPEMERINTAH KABUPATEN BANGKA BARAT PERATURAN DAERAH KABUPATEN BANGKA BARAT
PEMERINTAH KABUPATEN BANGKA BARAT PERATURAN DAERAH KABUPATEN BANGKA BARAT NOMOR 2 TAHUN 2010 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BANGKA BARAT DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI BANGKA
Lebih terperinciBERITA DAERAH KABUPATEN KULON PROGO
BERITA DAERAH KABUPATEN KULON PROGO NOMOR : 34 TAHUN : 2008 SERI : E PERATURAN BUPATI KULON PROGO NOMOR 50 TAHUN 2008 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PADA PEMERINTAH DAERAH DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Untuk mengelola suatu instansi/lembaga/perusahaan peran pegawai yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Untuk mengelola suatu instansi/lembaga/perusahaan peran pegawai yang berkualitas dan profesional dalam pengelolaannya sangat diperlukan, karena berhasil
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan menjaga mutu layanan yang dihasilkan oleh suatu instansi. Perkembangan teknologi juga semakin pesat, di samping
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan masyarakat, taraf hidup, pengetahuan, dan teknologi telah menyebabkan masyarakat semakin kritis dalam pemilihan barang dan jasa yang ditawarkan, sehingga
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep, Konstruk, Variable Penelitian Pada bab ini Penulis akan menjelaskan konsep, konstruk, dan variable penelitian sebagai berikut. 2.1.1 Pengertian Pajak Soemitro dalam
Lebih terperinciPELAYANAN PRIMA Oleh : Drs. H.M. Sakur, M.Si, Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kanwil Kemenag Jatim.
PELAYANAN PRIMA Oleh : Drs. H.M. Sakur, M.Si, Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kanwil Kemenag Jatim. PENGERTIAN DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Nasional pada pasal 1 ayat 6 yang menyatakan bahwa guru pembimbing sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Secara legalitas keberadaan bimbingan dan konseling di Indonesia tercantum dalam undang-undang No 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pada pasal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga negara dengan pemerintah.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehingga menimbulkan pandangan masyarakat bahwa kualitas pelayanan. dari tahun ke tahun semakin meningkat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di Indonesisa kualitas layanan publik khususnya dalam bidang jasa semakin mendapat perhatian lebih dari masyarakat, karena banyaknya keluahan dan pengaduan tentang
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas pelayanan, kualitas produk, birokrasi, fasilitas, dan biaya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara bermula
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) Sumatera Utara bermula dalam tugasnya sebagaimana diperjelas dalam PP No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. citra yang kurang baik terhadap pihak pemerintah. Mengingat fungsi utama
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh pihak pemerintah saat ini masih banyak ditemukan kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini dilihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ( Kotler, 2009 : 6 ).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha dalam era globalisasi ekonomi sekarang ini, telah memicu suatu persaingan yang ketat dan sengit diantara perusahaan perusahaan yang
Lebih terperinciEVALUASI KINERJA KARYAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN ( KP.
EVALUASI KINERJA KARYAWAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN ( KP. PBB ) PALEMBANG Juni Darwin *) ABSTRAK Penelitian ini membahas tentang hasil evaluasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai
Lebih terperinci