BAB IV PERANCANGAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Crafting the Customer Interface ( membangun hubungan antarmuka dengan pelanggan ) Untuk membangun hubungan antar muka dengan pelanggan maka digunakan kerangka 7C, yaitu sebagai berikut : 4.1.1 Context Langkah awal untuk merancang suatu website yang baik adalah dengan merancang context dari website itu sendiri. Untuk merancang context ini maka ada 2 dimensi yang perlu dibangun yaitu : fungsional dan estetika. 1) Faktor kritikal dalam dimensi fungsional : (1) Section Breakdown Section Breakdown di dalam tampilan website ini adalah sebagai berikut : Home, Our Company, Products terbagi menjadi 2 yaitu Metal Roof dan Roof Truss, Gallery, Online Store, News & Event, FAQ, Contact. Section breakdown ini memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melihat bagian-bagian website yang sudah diklasifikasikan sehingga lebih mudah untuk memperoleh informasi. (2) Linking Structure Di dalam tampilan website berikut terdapat banyak link yang bisa diakses seperti contohnya : Home, products yang apabila di klik maka akan langsung menuju ke halaman home atau products. Selain link-link seperti itu, terdapat juga 110
111 link buy now pada menu product yang langsung mengarahkan pelanggan ke shopping cart dan link untuk mendownload brosur dari product taso. (3) Navigation Tool Navigation tools dapat memudahkan pelanggan untuk mencari informasi di website dan mendukung aktifitas mereka saat berkunjung ke website tersebut. flash Fungsional Aesthetic (estetika) Gambar 4.1 Halaman Home website PT Tatalogam Lestari 2) Aesthetic ( estetika ) Desain dari website ini menggunakan pemilihan warna yang cerah sehingga pelanggan tidak merasa terganggu. Kombinasi warna juga sesuai dengan background putih dan dominan hijau yang bisa menyejukkan mata. Selain itu,
112 pemilihan tulisan juga konsisten dan tidak berubah-ubah. Di dalam website ini juga menggunakan flash di bagian home yang tujuan untuk memberikan animasi visual sehingga website tidak terlihat kaku dan lebih enak dipandang. 4.1.2 Content 1) Offering Mix Offering Mix dari website PT Tatalogam Lestari meliputi informasi mengenai perusahaan, berbagai produk yang ditawarkan serta pelayanan dari perusahaan. Untuk mengetahui lebih detail mengenai harga dan penjelasan produk maka pelanggan dapat meng-klik gambar produk yang sudah tersedia. Gambar 4.2 Halaman Our Company website PT Tatalogam Lestari
113 Gambar 4.3 Halaman Gallery website PT Tatalogam Lestari Gambar 4.4 Halaman News & Event website PT Tatalogam Lestari
114 Gambar 4.5 Halaman Produk MetalRoof website PT Tatalogam Lestari Gambar 4.6 Halaman Produk RoofTruss website PT Tatalogam Lestari
115 Gambar 4.7 Halaman Contact Us website PT Tatalogam Lestari 2) Appeal Mix Untuk menyampaikan pesan kepada pelanggan bahwa perusahaan sedang mengadakan promosi untuk mendapatkan harga yang lebih murah maka informasi tersebut dapat dilihat di halaman home website. Dengan promo yang selalu diinformasikan maka pelanggan dapat lebih tertarik untuk membeli. Informasi mengenai promo ini diletakkan di bagian halaman depan website dengan tujuan agar pelanggan dapat mengetahui secara langsung sehingga tidak menyulitkan pelanggan untuk mencari informasi mengenai promo.
116 Appeal Mix Gambar 4.8 Halaman Home website PT Tatalogam Lestari 3) Multimedia Mix Multimedia Mix pada website PT Tatalogam Lestari hanya menggunakan berbagai image dan animasi flash pada bagian home yang bertujuan agar website tidak terlihat kaku. Dengan adanya animasi ini diharapkan pelanggan tidak bosan ketika melihat website tersebut. Sedangkan audio dan graphics belum digunakan karena dengan mengurangi media tersebut maka kecepatan akses akan lebih cepat. Oleh karena itu digunakanlah media yang lebih dibutuhkan untuk kenyamanan pelanggan.
117 4) Content Type Agar website dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pelanggan maka perusahaan harus selalu mengontrol kegiatan-kegiatan di dalam website tersebut, contohnya : melakukan update terhadap informasi-informasi baik mengenai perusahaan maupun produk. 4.1.3 Community Untuk membangun sebuah komunitas di dalam sebuah website maka dibuatlah suatu forum dimana di dalam forum ini pelanggan bisa berinteraksi satu sama lain. Disamping itu melalui forum ini pelanggan juga dapat menyampaikan testimonial nya dan juga kritik maupun saran terhadap perusahaan. Gambar 4.9 Halaman Our Forum website PT Tatalogam Lestari
118 4.1.4 Customization Website PT Tatalogam Lestari dapat dimodifikasi baik oleh pihak perusahaan maupun pelanggan secara langsung dengan cara memilih bahasa yang ingin mereka gunakan ketika masuk ke website. Pada website ini terdapat dua pilihan bahasa yang dapat digunakan yaitu : bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris. Dengan adanya pilihan bahasa ini maka dapat memudahkan pelanggan yang ingin membaca sesuai dengan kebiasaan mereka. Selain terdiri dari dua bahasa, pelanggan juga dapat mengupdate data diri mereka yang kemudian langsung masuk ke database perusahaan. Update tersebut dapat dilakukan pada shopping cart pada bagian my profile. customization Gambar 4.10 Halaman Home website PT Tatalogam Lestari
119 Gambar 4.11 Halaman Myprofil Shopping Cart website PT Tatalogam Lestari 4.1.5 Communication Terdapat 3 dimensi dalam komunikasi : 1) Broadcast : FAQ ( Frequently Asked Question ) Merupakan komunikasi satu arah dari perusahaan ke pelanggan dengan menyediakan beberapa pertanyaan beserta jawaban yang sudah disediakan. Pertanyan-pertanyaan ini merupakan petanyaan umum yang sering ditanyakan sehingga pelanggan tidak perlu bertanya dengan pihak perusahaan karena sudah tertera jawabannya pada halaman FAQ ini. Dengan adanya FAQ maka dapat mempersingkat waktu pelanggan apabila ada hal yang ingin ditanyakan.
120 Gambar 4.12 Halaman FAQ website PT Tatalogam Lestari 2) Interaktif : Customer Service Online Untuk mempermudah komunikasi antara pelanggan dengan pihak perusahaan maka diperlukanlah komunikasi yang interaktif. Pada website ini disediakan layanan customer service yang dapat membantu pelanggan memperoleh informasi dengan cepat dan gratis. Dengan media chating online menggunakan yahoo messenger maka pelanggan dapat bertanya baik mengenai
121 perusahaan maupun produk dan lain sebagainya dengan salah satu dari 4 orang yang menjadi staff online dari PT Tatalogam Lestari. Interact ive commu nication Gambar 4.13 Halaman Home website PT Tatalogam Lestari 4.1.6 Connection Pada website PT Tatalogam Lestari di halaman depan / home terdapat link berupa logo facebook, twitter,dan youtube. Tujuan dari link ini adalah agar dapat membantu proses pemasaran dari perusahaan sehingga pangsa pasar nya menjadi lebih luas. Dengan semakin banyaknya orang-orang yang mempunyai account facebook dan twitter maka ini menjadi sebuah peluang bagi PT Tatalogam Lestari untuk terus memasarkan produknya melalui media social network tersebut.
122 Tujuan dari adanya link youtube sendiri adalah untuk memperlihatkan simulasi cara pemasangan genteng metal dan baja ringan pada sebuah proyek sehingga pelanggan dapat melihat seberapa kuat pemasangan yang dilakukan untuk mengatapi sebuah bangunan. Gambar 4.14 Halaman Home website PT Tatalogam Lestari 4.1.7 Commerce Pada website PT Tatalogam Lestari menyediakan layanan untuk memesan produk secara online sesuai dengan produk yang pelanggan inginkan. Namun dari dua produk yang ditawarkan hanya produk genteng metal saja yang bisa dipesan secara online. Untuk produk baja ringan belum bisa dipesan secara online karena
123 dibutuhkan tingkat ketelitian yang tinggi ketika membeli produk tersebut. Proses dari shopping cart ini sendiri sebagai berikut : 1) Pelanggan melakukan login shopping cart pada gambar 4.15 2) Pelanggan mengisi order shopping cart seperti nama product,warna,dan jumlah order pada gambar 4.16 3) Setelah melakukan order maka pelanggan akan menerima confirmation order sebagai bukti order produk pada gambar 4.17 Gambar 4.15 Halaman Login Shopping Cart website PT Tatalogam Lestari
124 Gambar 4.16 Halaman Order Shopping Cart website PT Tatalogam Lestari Gambar 4.17 Halaman Confirmation website PT Tatalogam Lestari
125 4.1.8 Eight Golden Rules Untuk mengukur suatu website itu dikatakan sudah baik atau tidak maka digunakanlah Eight Golden Rules yang merupakan 8 aturan emas dalam merancang suatu user interface, seperti : 1) Strive for consistency Dalam perancangan website PT Tatalogam Lestari ini bisa dikatakan konsisten karena dalam pengunaan gambar, warna, font dan bahasa tidak berubah-ubah. Di dalam website ini menggunakan dua jenis bahasa yaitu Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris yang merupakan Bahasa Internasional. Selain itu, untuk mendaftarkan diri / sign up maka pelanggan wajib untuk mengisi data secara lengkap. Apabila tidak mengisi secara lengkap maka website tidak akan menerima pendaftaran tersebut. Dengan konsistensi seperti ini diharapkan pelanggan dapat menggunakan website dengan baik dan benar. 2) Enable frequent users to use shortcuts Pada halaman home terdapat gambar produk ( metalroof dan RoofTruss ) yang bisa di klik sehingga pengguna dapat secara langsung melihat spesifikasi produk yang sudah disediakan pada halaman produk tersebut. Untuk mempercepat akses apabila pengguna ingin join di facebook maupun twitter maka disediakan shortcut yang bisa langsung menuju facebook dan twitter PT Tatalogam Lestari apabila di-klik pada bagian logo nya. 3) Offer informative feedback
126 Pada Gambar 4.16 yaitu halaman order shopping cart, pengguna menerima informasi timbal balik dari perusahaan setelah melakukan pemesanan secara online. 4) Design dialog to yield closure Dalam perancangan dialog pada website PT Tatalogam Lestari adalah sebagai berikut : (1) Products (2) MetalRoof (3) Buy Now (4) Shopping Cart (5) Submit order (6) Confirmation Order to finish 5) Offer simple error handling Untuk menangani kesalahan-kesalahan yang sering terjadi oleh pengguna, maka di dalam website ini akan memberikan petunjuk agar pengguna dapat menggunakan website dengan benar. Pada Gambar 4.18 halaman login shopping cart pengguna akan diberikan petunjuk apabila mereka salah dalam mengisi biodata maupun memasukkan order yang mereka inginkan. Petunjuk tersebut berupa penjelasan singkat apa yang seharusnya mereka isi.
127 Gambar 4.18 Halaman ShoppingCart error handling PT Tatalogam Lestari 6) Permit easy reversal of actions Ketika pengguna mengalami kesalahan dalam pengisian order mereka maka terdapat button refresh pada gambar 4.16 yang bisa mereka klik sehingga pengguna bisa mengulang untuk mengisi order yang sebenarnya. Dengan adanya button refresh ini diharapkan pengguna tidak mengalami kesalahan dalam pemesanan produk. 7) Support internal locus of control Pengguna dapat mengontrol website yang sudah ada dengan menggunakan menu-menu dengan baik. Menu-menu dari setiap navigasi selalu tersedia di setiap
128 halaman sehingga pengguna dapat dengan mudah mengontrol sistem yang ada untuk mendapatkan informasi yang pengguna inginkan. 8) Reduce short-term memory load Pada tampilan website PT Tatalogam Lestari memiliki navigasi-navigasi yang mudah untuk diakses sehingga pengguna tidak kesulitan dalam mengingat letak informasi yang mereka inginkan. 4.2 Designing The Marketing Program ( merancang program pemasaran ) Agar hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terjalin dengan baik, maka untuk merancang program pemasarannya terdapat 2 hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : 4.2.1 Membangun Hubungan dengan Pelanggan 1) Awareness Untuk meningkatkan kesadaran pelanggan maka PT Tatalogam Lestari harus menerapkan komunikasi yang baik sehingga informasi dapat terdistribusi dengan baik. Oleh karena itu PT Tatalogam Lestari harus selalu mencantumkan alamat website perusahaan di berbagai media dan tempat yang bisa dilihat oleh orang-orang, seperti : brosur, kalender, kemasan paket, mobil box delivery, kop surat,iklan pada media cetak dan televisi. Hal paling penting untuk menumbuhkan kesadaran pelanggan adalah membuat alamat website dengan nama yang mudah diingat, yaitu : www.tatalogam.com 2) Exploration/expantion
129 Dengan tersedianya menu-menu yang mudah diakses maka pelanggan dapat dengan mudah mengumpulkan informasi sesuai keinginan mereka. Menu yang paling sering digunakan adalah menu Product dimana terdapat berbagai informasi mengenai produk baik spesifikasi maupun harganya secara lengkap. 3) Commitment PT Tatalogam Lestari selalu meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan mereka untuk menunjukkan komitmen perusahaan demi kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4) Dissolution Pada tahap ke empat ini terjadinya pemutusan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Biasanya pemutusan hubungan ini dikarenakan pelanggan yang kurang puas dengan produk maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus terus melakukan peningkatan kualitas baik produk maupun pelayanan terhadap pelanggan agar tidak terjadi dissolution. 4.2.2 Marketspace Mix 1) Product PT Tatalogam Lestari memproduksi genteng metal seperti multiroof, sakuraroof, suryaroof, fancy, soka dan Baja Ringan dengan nama produk nya Taso. Dengan berbagai produk yang ditawarkan ini diharapkan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang mereka inginkan. 2) Price
130 Harga yang ditawarkan oleh PT Tatalogam Lestari relatif terjangkau sesuai dengan segmen dari PT Tatalogam Lestari adalah kalangan menengah ke atas. Kualitas produk yang terus ditingkatkan mengakibatkan harga bisa diterima dan tidak dipermasalahkan oleh pelanggan. 3) Communication Komunikasi yang berkelanjutan dibangun oleh PT Tatalogam Lestari agar pelanggan tidak mengalami kesalahan ketika memperoleh informasi. Dengan adanya website, maka pelanggan dapat dengan aktif bertanya mengenai informasi serta menyampaikan saran maupun kritik dengan pihak perusahaan karena tersedianya customer service online yang dapat melayani pelanggan selama jam kerja. Selain customer service online yang tersedia di website, pelanggan juga dapat secara langsung menghubungi pihak perusahaan lewat telephone sesuai dengan contact yang sudah tertera di website. Dengan adanya berbagai fasilitas ini diharapkan komunikasi antar pelanggan dan perusahaan dapat berjalan dengan baik. 4) Community Di dalam website PT Tatalogam Lestari disediakan suatu forum yang tujuan nya untuk membentuk suatu komunitas bagi pelanggan agar pelanggan dapat saling sharing mengenai produk dari PT Tatalogam Lestari. Dengan keyakinan akan kualitas produk yang baik dari PT Tatalogam Lestari maka dibentuklah komunitas ini sehingga pelanggan dapat memberikan testimonial serta saran mereka untuk peningkatan kualitas dari produk PT Tatalogam Lestari ke depannya. Dengan begitu secara tidak langsung akan memberikan referensi
131 bagi calon pelanggan lain untuk melakukan transaksi dengan PT Tatalogam Lestari. 5) Distribution Dengan adanya pemesanan produk secara online maka perusahaan harus menyediakan jasa pengiriman yang baik agar produk dapat tersalurkan dengan baik sampai ke pelanggan. Dengan adanya pemesanan secara online serta jasa pengiriman yang terjamin tepat waktu maka penjualan dari perusahaan akan meningkat. Dengan begitu perusahaan harus menambah sumber daya manusia agar proses distribusi dapat berjalan dengan lancar. Awareness Exploration Commitment Dissolution Product Pricing Communication Informasi produk Penawaran pada halaman depan Harga sesuai dengan kualitas produk Promosi pada berbagai media dan tempattempat yang bisa diliat orang-orang Spesifikasi Produk Adanya harga promo pada bulan tertentu Forum Contact Us Kualitas produk yang baik Harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan Forum Community Forum Forum Forum Produk rusak/tidak sesuai dengan keinginan pelanggan Distribution Layanan pemesanan online Pengiriman tepat waktu dan sesuai Kesalahan dalam pengiriman
132 pesanan produk maupun waktu yang ditentukan Tabel 4.1 : Marketspace Matrix PT Tataloagm Lestari 4.3 Leveraging Customer Information Through Technology ( meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi ) Dalam tahap ini perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mendapatkan, mengorganisasikan, menganalisa, dan memanfaatkan informasi mengenai pelanggan dalam menentukan riset pasar, basis data pemasaran, dan customer relationship management (CRM). Pengumpulan data marketing Metode Konvensional Data pembelian Observasi pasar Interview Metode Online Forum Tabel 4.2 : Metode pengumpulan data marketing PT Tatalogam Lestari Untuk mengumpulkan data marketing maka perusahaan menggunakan metode konvensional dan online. Dengan adanya dua metode ini maka perusahaan harus didukung oleh teknologi agar informasi yang diperoleh dari pelanggan dapat diorganisir dengan baik. Teknologi yang digunakan untuk memanfaatkan informasi pada PT Tatalogam Lestari adalah sebagai berikut :
133 Informasi Perusahaan Informasi Produk News&Event Customer service online Contact FAQ www.tatalogam.com users Forum Gambar 4.19 : Teknologi membantu menyampaikan informasi Dengan tersedia nya website pada PT Tatalogam Lestari maka informasi yang akan disampaikan oleh perusahaan ke pelanggan dapat terdistribusi dengan baik. Selain itu perusahaan juga dapat memperoleh informasi dari pelanggan melalui shopping cart dan forum. Shopping cart merupakan fasilitas pemesanan produk secara online. Dengan adanya shopping cart ini maka perusahaan akan dengan mudah memperoleh informasi mengenai data pelanggan karena telah terhubung dalam satu sistem e-marketing. Sedangkan fungsi dari forum tersebut agar pelanggan dapat menyampaikan testimonial, pertanyaan, serta saran bagi pengembangan perusahaan. Dengan teknologi ini maka informasi pelanggan dapat ditingkatkan.
134 Finance Delivery Pelanggan memesan produk melalui shopping cart Admin menerima pesanan dan mengirim konfirmasi pesanan Pelanggan melakukan pembayaran dengan transfer ke rekening perusahaan Pesanan diantar ke pelanggan Gambar 4.20 : Proses pemesanan produk dengan shopping cart website PT Tatalogam Lestari Keterangan : 1) Untuk memulai pemesanan produk dengan shopping cart, maka pelanggan harus melakukan log in terlebih dahulu. Apabila pelanggan belum terdaftar maka harus melakukan register di menu shopping cart. 2) Setelah proses log in selesai, maka pelanggan akan diminta untuk melengkapi pesanan dengan memasukkan nama produk, warna dan jumlah produk yang diinginkan. Setelah itu pelanggan dapat meng-klik button order. Apabila pelanggan ingin mengulang pesanan karena ada kesalahan maka pelanggan dapat meng-klik button refresh. 3) Setelah meng-klik button order maka akan muncul tampilan konfirmasi bahwa order sudah diterima oleh pihak perusahaan. Produk akan siap diantar apabila
135 status dari order pelanggan pada shopping cart adalah OK. Apabila status Waiting maka pelanggan harus melakukan transaksi pembayaran terlebih dahulu. 4) Berita konfirmasi pesanan juga akan dikirim ke email pelanggan untuk memastikan pesanan nya sudah diterima dan benar. 5) Produk akan diantar ke alamat pelanggan maksimal 4 hari setelah melakukan proses pembayaran dan 2 minggu apabila order berasal dari luar jakarta. 4.4 Evaluating The Marketing Program ( Mengevaluasi Program Pemasaran ) Pada tahap tujuh yang merupakan tahap terakhir ini akan dilakukan evaluasi dari e-marketing yang telah dikembangkan namun belum diimplementasikan. Evaluasi program pemasaran ini dilakukan untuk mengetahui hasil yang didapat dari pengembangan e-marketing telah sesuai dengan tujuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan atau tidak. Hasil evaluasi e-marketing yang baru pada PT Tatalogam Lestari adalah sebagai berikut : 1) Technology Criteria Pengembangan e-marketing yang baru akan berjalan dengan baik dengan dukungan sumber daya manusia dapat memudahkan perusahaan untuk mengupdate informasi secara periodik, maka dari itu informasi yang disajikan akan lebih lengkap dan aktual. Gambar-gambar yang ada pada website ditampilkan tidak banyak tetapi sesuai dengan kebutuhan pelanggan saja dan tidak menggunakan audio visual, yang bertujuan pada tingkat kecepatan akses yang lebih baik.
136 2) Business Criteria Pada kriteria ini akan dilakukan penilaian dari segi bisnis website perusahaan dengan website pesaing sejenis lainnya. Website yang dikembangkan berdasarkan kebutuhan pelanggan ini dilengkapi dengan berbagai fitur yang mendukung aktivitas promosi maupun pelayanan dari perusahaan. Dalam website ini diberikan fasilitas pendukung seperti FAQ ( Frequently Asked Questions ), pemesanan online,customer service online dan Forum. Melalui fitur-fitur ini perusahaan dapat mengukur keinginan dan tanggapan dari pelanggan atau calon pelanggan. 3) Industry Criteria Kriteria ini dinilai tentang kemampuan website dalam bersaing dengan website perusahaan lain yang bergerak dalam bidang industri yang sama. Selain berbagai fitur-fitur menarik yang tersedia, keunggulan dalam website PT Tatalogam Lestari yang dikembangkan adalah fasilitas pemesanan online, customer service online dan forum yang belum pada website sebelumnya maupun website pesaing.