30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik yang akan penulis bahas dalam penelitian ini adalah umum seperti jenis kelamin, usia dan pendidikan responden. Tabel 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 36 83,7 Wanita 7 16,3 Jumlah 43 100% Sumber : Data yang diolah Berdasarkan tabel 4.1.1 diatas, dapat diketahui bahwa mayoritas jumlah pelanggan PT. Logistic One Solution adalah berjenis kelamin laki-laki. Tabel 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Responden Frekuensi Persentase < 20 tahun - - 21 30 tahun 3 7% 31 40 tahun 17 39,5% 41 50 tahun 20 46,5% > 51 tahun 3 7% Jumlah 43 100% Sumber : Data yang diolah 30
31 Berdasarkan Tabel 4.1.2 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan PT. Logistic One berdasarkan usia adalah 41-50 tahun. Tabel 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Responden Frekuensi Persentase SMK / SMU - - D-3 - - S-1 27 62,8% S-2 3 7% Lain-lainnya 13 30,2% Jumlah 43 100% Sumber : Data yang diolah Pada Tabel 4.1.3 di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan PT. Logistic One Solution berdasrkan pendidikan adalah S-1. 4.2 Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen penggunaan Jasa Pengiriman Barang Dalam bagian ini akan dibahas masalah bagaimana tanggapan responden terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan fasilitas dan tingkat kepuasan pengguna jasa pengiriman barang yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu :
32 4.2.1 Keandalan (Realibility) 4.2.1.1 Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan Hal yang ingin dijelaskan dalam indicator iniadalah apakah waktu dalam memberikan pelayanan yang pembahasan bahkan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan PT. Logistic One Solution atau mungkin pelanggan merasa ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang perusahaan tawarkan selama ini kurang memuaskan pelanggan, sehingga kinerja perusahaan masih perlu diperbaiki. Dari 43 responden yang diteliti, maka diperoleh penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.1.1a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Ketepetan Waktu dalam Memberikan Pelayanan 21 17 5 0 0 188 Keterangan Bobot : 188 =5 x 21+ 4 x 17 + 3 x 5 Tabel 4.2.1.1b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Ketepatan Waktu dalam Memberikan Pelayanan 12 23 8 0 0 176 Keterangan Bobot : 176 = 5 x 12+ 4 x 23 + 3 x 8 188 176 X 100% = 106,82%
33 Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sangat memuaskan. 4.2.1.2 Kesesuian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Dalam pelayanan ini harus dapat memberikan pelayanan yang tepat dalam memberikan janji yang ditawarkan kepada para pelanggan PT. Logistic One Solution, sehingga pelanggan mendapat kepuasan yang telah diberikan oleh perusahaan dan perusahaan bertanggung jawab dalam memberikan janji yang ditawarkan yang sudah menjadi komitmen perusahaan. Dari 43 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.1.2a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang ditawarkan 19 13 11 0 0 180 Keterangan Bobot : 180 =5 x 19+ 4 x 13 + 3 x 11 Tabel 4.2.1.2b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang ditawarkan 31 7 5 0 0 198 Keterangan Bobot : 198 =5 x 31+ 4 x 7 + 3 x 5
34 180 198 X 100% = 90% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden kurang dari 100% berarti kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan belum memuaskan. 4.2.2 Kesigapan (Responsiveness) 4.2.2.1 Kemampuan perusahaan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan Faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dalam menanggapi dan menyelesaikan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Suatu masalah yang harus diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik terhadap pelanggan. Dari 43 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.2.1a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Kemampuan Perusahaan dalam Menanggapi dan Menyelesaikan Keluhan Pelanggan 27 6 10 0 0 189 Keterangan Bobot : 189 =5 x 27 + 4 x 6 + 3 x 10
35 Tabel 4.2.2.1b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kemampuan Perusahaan dalam Menanggapi dan Menyelesaikan Keluhan Pelanggan 16 17 10 0 0 178 Keterangan Bobot : 178 =5 x 16 + 4 x 17 + 3 x 10 189 178 X 100% = 106,18% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti kemampuan perusahaan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan sangat memuaskan. 4.2.2.2 Kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan Setiap konsumen menginginkan suatu pelayanan yang tepat dan tepat dalam kesiapan pekerja untuk melayaninya. Dengan adanya hal tersebut konsumen merasa dihargai. Selain itu juga dengan adanya hal tersebut dapat mencerminkan tanggung jawab permasalahan tehadap calon pelanggan. Dari 43 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian sebagai berikut :
36 Tabel 4.2.2.2a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Kesiapan Pekerja dalam Melayani Pelanggan 15 17 11 0 0 176 Keterangan Bobot : 176 =5 x 15 + 4 x 17 + 3 x 11 Tabel 4.2.2.2b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kesiapan Pekerja dalam Melayani Pelanggan 19 23 1 0 0 190 Keterangan Bobot : 190 =5 x 19 + 4 x 23 + 3 x 1 176 190 X 100% = 92,63% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden kurang dari 100% berarti kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan belum memuaskan. 4.2.3 Jaminan (Assurance) 4.2.3.1 Keramahan, Perhatian dan Kesopanan Pekerja Setiap konsumen menginginkan dan membutuhkan suatu pelayanan yang ramah dan perhatian pekerja, karena pelayanan yang
37 baik akan dapat mempertahankan konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman dan senang terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Tabel 4.2.3.1a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Keramahan dan Perhatian Kesopanan Pekerja 30 11 2 0 0 200 Keterangan Bobot : 200 =5 x 30 + 4 x 11 + 3 x 2 Tabel 4.2.3.1b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Keramahan dan Perhatian Kesopanan Pekerja 13 10 12 8 0 157 Keterangan Bobot : 157 =5 x 13 + 4 x 10 + 3 x 12 + 2 x 8 200 157 X 100% = 127,39% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti keramahan dan perhatian kesopanan pekerja sangat memuaskan.
38 4.2.3.2 Prestasi dan reputasi PT. Logistic One Solution Tabel 4.2.3.2a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Prestasi dan Reputasi PT. Logistic One Solution 16 19 8 180 Keterangan Bobot : 180 =5 x 16 + 4 x 19 + 3 x 8 Tabel 4.2.3.2b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Prestasi dan Reputasi PT. Logistic One Solution 16 7 20 0 0 168 Keterangan Bobot : 168 =5 x 16 + 4 x 7 + 3 x 20 180 168 X 100% = 107,14% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti prestasi dan reputasi PT. Logistic One Solution sangat memuaskan. 4.2.4 Empati (Empaty) 4.2.4.1 Kemudahan dalam menghubungi PT. Logistic One Solution Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka harus dilakukan suatu komunikasi media telepon untuk
39 memudahkan pelanggan menghubungi PT. Logistic One Solution yang terus menerus serta efektif dengan pelanggan, guna menciptakan unggulan dengan keefektifan komunikasi tersebut. Dari 43 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.4.1a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Kemudahan Menghubungi PT. Logistic One Solution 23 20 0 0 0 195 Keterangan Bobot : 195 =5 x 23 + 4 x 20 Tabel 4.2.4.1b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kemudahan Menghubungi PT. Logistic One Solution 24 9 10 0 0 186 Keterangan Bobot : 186 =5 x 24 + 4 x 9 + 3 x 10 195 186 X 100% = 104,84% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti kemudahan menghubungi PT. Logistic One Solution sangat memuaskan.
40 4.2.4.2 Komunikasi yang efektif dengan pelanggan Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka harus dilakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan secara terus menerus sehingga konsumen dapat mengerti dan cepat tanggap dengan ke efektifan komunikasi tersebut. Dari 43 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.4.2a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan 17 15 7 4 0 174 Keterangan Bobot : 174 =5 x 17 + 4 x 15 + 3 x 7 + 2 x 4 Tabel 4.2.4.2b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan 12 19 7 5 0 167 Keterangan Bobot : 167 =5 x 12 + 4 x 19 + 3 x 7 + 2 x 5 174 167 X 100% = 104,19%
41 Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti komunikasi yang efektif dengan pelanggan sangat memuaskan. 4.2.5 Bukti Nyata (Tangible) 4.2.5.1 Kerapihan, Kebersihan dan Kenyamanan Perusahaan Perusahaan memberikan kerapihan, kebersihan, dan kenyamanan kepada para pelanggan dengan berupa fasiltas sarana dan prasaran yang cukup memadai. Dari 43 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.5.1a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Kerapihan, Kebersihan dan Kenyamanan Perusahaan 26 11 6 0 0 192 Keterangan Bobot : 192 =5 x 26 + 4 x 11 + 3 x 6 Tabel 4.2.5.1b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kerapihan, Kebersihan dan Kenyamanan Perusahaan 21 17 5 0 0 188 Keterangan Bobot : 188 = 5 x 21 + 4 x 17 + 3 x 5
42 192 188 X 100% = 102,13% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti kerapihan, kebersihan dan kenyamanan perusahaan sangat memuaskan. 4.2.5.2 Penampilan Pegawai Seorang pekerja yang selalu membantu para pelanggan, harus memperhatikan keterampilan dan kebersihan dalam berpakaian serta assesoris yang dipakai tidak terlalu berlebihan. Sehingga pelanggan dapat memberikan citra positif terhadap perusahaan itu sendiri. Dari 43 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian sebagai berikut : Tabel 4.2.5.2a Penilaian Kualitas Pelayanan terhadap Penampilan Pegawai 19 20 4 0 0 187 Keterangan Bobot : 187 =5 x 19 + 4 x 20 + 3 x 4 Tabel 4.2.5.2b Tingkat Kepentingan Responden terhadap Penampilan Pegawai 19 19 5 0 0 186
43 Keterangan Bobot : 186 =5 x 19 + 4 x 19 + 3 x 5 187 186 X 100% = 100,54% Dalam hasil tingkat kesesuaian responden lebih dari 100% berarti penampilan pegawai sangat memuaskan. 4.3 Diagram Kartesius Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu : a. Kuadran A menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa sudah puas. b. Kuadran B menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa pihak yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka ini diwajibkan dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya. c. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan penyalurannya secara sedang. d. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang, telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.
44 Tabel 4.3.1 Perhitungan Rata-rata Tingkat Harapan dan Tingkat Kepentingan Pelanggan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Logistic One Solution No. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan calon pelanggan 1 Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan 2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 3 Kemampuan perusahaan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan 4 Kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan 5 Keramahan, perhatian dan kesopanan pekerja 6 Prestasi dan reputasi PT. Logistic One Solution 7 Kemudahan dalam menghubungi PT. Logistic One Solution 8 Komunikasi yang efektif dengan pelanggan 9 Kerapihan, kebersihan dan kenyamanan perusahaan 10 Penampilan pegawai PT. Logistic One Solution Total Rata-rata X dan Y Penilaian Kepentingan Penilaian Harapan X Y 188 176 4,37 4,09 180 198 4,19 4,60 189 178 4,39 4,14 176 190 4,09 4,42 200 157 4,65 3,65 180 168 4,19 3,91 195 186 4,53 4,32 174 167 4,05 3,88 192 188 4,46 4,37 187 186 4,35 4,32 43,27 41,7 4,33 4,17
45 Tabel 4.3.2 Diagram Kartesius dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Logistic One Solution T I N G K A T Y A Prioritas Utama 4 2 B Pertahankan Prestasi 9 K E P U A S A N Y 4,17 8 6 10 1 3 7 5 C Prioritas Rendah D Berlebihan 4,33 X X KUALITAS PELAYANAN Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitik beratkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal oleh atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para pelanggan agar dapat memuaskan. Pada gambar diagram kartesius diatas telihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau akibat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
46 PT. Logistic One Solution terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpresentasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 4.3.1 Kuadran A Menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Logistic One Solution berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Dalam hal ini terdapat faktor-faktor yang termasuk di dalam kriteria ini adalah : a. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (=2) b. Kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan (=4) 4.3.2 Kuadran B Menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Logistic One Solution berada dalam kuadran ini perlu di pertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : a. Kemudahan dalam menghubungi PT. Logistic One Solution (=7) b. Kerapihan, kebersihan dan kenyamanan perusahaan (=9) c. Penampilan pegawai PT. Logistic One Solution (=10)
47 4.3.3 Kuadran C Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepauasan pelanggan PT. Logistic One Solution berada dalam kuadran ini masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran C ini adalah: a. Prestasi dan reputasi PT. Logistic One Solution (=6) b. Komunikasi yang efektif dengan pelanggan (=8) 4.3.4 Kuadran D Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepauasan pelanggan PT. Logistic One Solution berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan. Sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Adapun faktor-faktor yang termasuk di dalam kuadran D adalah : a. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan (=1) b. Kemampuan perusahaan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan (=3) c. Keramahan, perhatian dan kesopanan pekerja (=5)