BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB V KESIMPULAN DAN SARAN"

Hartanti Hardja
8 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kinerja atau berdasarkan pengalaman dari 100 orang konsumen yang menginap di Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dan hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan atau berdasarkan harapan dari 100 orang konsumen dalam memilih hotel akan memperlihatkan hasil bahwa rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 masih berada di bawah atau lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan, yaitu 4,58. Dengan hasil tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta secara keseluruhan masih belum dapat memenuhi harapan konsumennya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta secara keseluruhan belum dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya. Sedangkan bila dilihat tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta, terdapat faktor-faktor yang memiliki kualitas pelayanan yang memuaskan dan faktor-faktor yang memiliki kualitas pelayanan yang dinilai kurang memuaskan oleh konsumennya. 86

2 Faktor-faktor yang berada di atas rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 merupakan faktor-faktor yang dinilai oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta memiliki kualitas pelayanan yang memuaskan, yaitu: 1. Dekorasi dan tata ruang. 2. Penampilan dan pakaian karyawan. 3. Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan. 4. Keramahan dan sopan santun karyawan. 5. Keterampilan dan kemampuan karyawan. 6. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen. Faktor-faktor yang berada di bawah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 merupakan faktor-faktor yang dinilai memiliki kinerja yang kurang baik, sehingga kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dinilai kurang memuaskan, yaitu: 1. Ketepatan waktu dalam pelayanan. 2. Kesinggapan dalan menghadapi masalah. 3. Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen. 4. Kecepatan dalam pelayanan jasa. 5. Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen. 6. Fasilitas hotel. 87

3 Melalui Importance and Performance Analysis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I merupakan faktor-faktor yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang buruk, sehingga konsumen tidak terpuaskan atau kecewa. Faktor-faktor tersebut adalah: - Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, yaitu faktor no 4. - Kecepatan dalam pelayanan jasa, yaitu faktor no 5. - Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, yaitu faktor no Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran II merupakan faktor-faktor yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang sangat baik, sehingga dinilai sangat memuaskan oleh konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah: - Keramahan dan sopan santun karyawan, yaitu faktor no 7. - Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen, yaitu faktor no 9. - Dekorasi dan tata ruang, yaitu faktor no Penampilan dan pakaian karyawan, yaitu faktor no Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran III merupakan faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah: - Ketepatan waktu dalam pelayanan, yaitu faktor no 1. 88

4 - Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3. - Fasilitas hotel, yaitu faktor no Faktor-faktor yang berada pada kuadran IV merupakan faktor-faktor yang dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik bahkan dinilai terlalu berlebihan karena dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah: - Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2. - Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no Hasil perhitungan tingkat kesesuaian yang merupakan perbandingan antara tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dengan tingkat kepentingan/harapan konsumen, dapat digunakan untuk mengetahui urutan prioritas peningkatan atau perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta. Urutannya adalah sebagai berikut: 1. Ketepatan waktu dalam pelayanan, yaitu faktor no 1 dengan tingkat kesesuaian sebesar 73,80%. 2. Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3 dengan tingkat kesesuaian sebesar 76,61%. 3. Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, yaitu faktor no 4 dengan tingkat kesesuaian sebesar 82,64%. 4. Kecepatan dalam pelayanan jasa, yaitu faktor no 5 dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,26%. 89

5 5. Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, yaitu faktor no 8 dengan tingkat kesesuaian sebesar 84,26%. 6. Fasilitas hotel, yaitu faktor no 11 dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,04%. 7. Dekorasi dan tata ruang, yaitu faktor no 10 dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,59%. 8. Penampilan dan pakaian karyawan, yaitu faktor no 12 dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,01%. 9. Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2 dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,83%. 10. Keramahan dan sopan santun karyawan, yaitu faktor no 7 dengan tingkat kesesuaian sebesar 97,16%. 11. Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no 6 dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,27%. 12. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen, yaitu faktor no 9 dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,38%. 5.2 Saran Dari hasil analisa dan pembahasan penelitian, maka kiranya dapat diajukan beberapa saran untuk dijadikan sebagai bahan masukan bagi Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dalam melakukan pertimbangan terhadap peningkatan kualitas pelayanannya pada periode berikutnya: 90

6 1. Tantangan terbesar yang dihadapi oleh usaha perhotelan sekarang ini adalah pengawasan kualitas berbagai pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, maka manajemen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus terus melakukan pengawasan dan memperbaiki serta meningkatkan setiap faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, khususnya pada faktor-faktor yang dianggap sangat penting tetapi tingkat kepuasannya masih dinilai rendah oleh konsumen, seperti dalam hal penanganan keluhan konsumen, kecepatan dalam pelayanan, dan perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan dinilai kurang memuaskan tetap harus diperbaiki, seperti ketepatan waktu dalam pelayanan, kesinggapan dalam menghadapi masalah, dan fasilitas hotel. Faktor-faktor yang pelaksanaannya dinilai mengeluarkan biaya berlebihan, seperti kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, keterampilan dan kemampuan karyawan karena oleh konsumen faktor-faktor ini dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya dinilai terlalu berlebihan. Hal-hal seperti ini harus segera diperbaiki agar dapat menghemat biaya. Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta sebaiknya dapat menggunakan hasil analisa ini sebagai: Alat kebijakan dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alat untuk menyusun strategi pemasaran yang akan datang. 91

7 2. Manajemen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus melakukan pemantauan secara periodik terhadap semua faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen karena konsumen adalah aset bagi setiap perusahaan dan konsumen harus diperlakukan secara istimewa. Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk memenangkan persaingan bisnis. Karenanya Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Dengan harapan konsumen akan datang kembali untuk menggunakan jasa hotel dan dapat menjadi suatu alat promosi yang efektif dengan mereferensikan kepada orang lain untuk datang ke Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta. 3. Manajemen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus lebih memperhatikan kinerja karyawan, khususnya yang menyangkut pelayanan kepada konsumennya. Manajemen hotel harus dapat menempatkan karyawan sesuai dengan keahlian yang dimilikinya dan mengadakan program pelatihan dan pengembangan bagi karyawannya. Karyawan diberi kursus-kursus bahasa, terutama bahasa Inggris dan bahasa Mandarin. 4. Manajemen Hotel harus lebih cepat dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan, misalnya pengiriman makanan yang dipesan dari kamar, penyajian sarapan. 5. Untuk menjaga keamanan dan ketertiban di area kolam renang, sebaiknya hotel menyediakan petugas khusus yang bertugas untuk memantau aktivitas di area kolam renang. 92

dokumen-dokumen yang mirip

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.