Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu Milestone Pencapaian Visi-Misi UB VISI UB Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif dalam pembangunan bangsamelalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat 2006-2010 Tahap Transisi Kelembagaan dan PemantapanDaya Saing Tingkat Nasional TAHAPAN SASARAN 2011-2015 Pencapaian Daya Saing ASEAN 2015-2020 Pencapaian Daya Saing Asia 2020-2025 Pencapaian Daya Saing Global 1 Organisasi Harus Sehat, Efisien, dan Efektif (Continuous Quality Improvement) 2 1
Model Proses SMM ISO 9001:2008 Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di Organisasi 1. Mencapai visi-misi melalui pemenuhan standar mutu dengan cara perbaikan berkelanjutan/continous improvement (PDCA = Plan Do Check Act), menggunakan manajemen berbasis proses. INPUT Kontrol PROSES Sumber Daya 2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 3. Kepuasan pelanggan terpelihara (customer care) OUTPUT 4 2
Bagaimana Langkah untuk Menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008? 1. Menyusun organisasi (O) 2. Menyusun sistem (Kebijakan, Sistem Dokumen (standar mutu, manual mutu, manual prosedur dsb)) (S) 3. Menjalankan sistem (sosialisasi dan menjadi acuan kerja) (D) 4. Melakukan Audit Internal. (satu siklus penjaminan mutu) (A) 5. Tindak Lanjut (T) satu siklus penjaminan mutu OSDAT 5 Visi Misi 1. Evaluasi Diri 2. Benchmarking 3. Stakeholders 1,2 dan 3 utk menetapkan RENSTRA Dokumen Induk & mutu Bisnis proses Standar mutu Sasaran mutu Organisasi dan tupoksinya Perbaikan, tindak lanjut dan Peningkatan mutu Siklus SMM untuk Mencapai Visi Misi dan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan S (Sistem) O (Organisasi) Sistem Dokumen T (TindakLanjut) Dilaksanakan: Sosialisasi & acuan kerja 1. Pencapaian Visi Misi 2. Kepuasan Pengguna Jasa Layanan D (Do) Audit Internal Pimpinan Manajemen 1. Ada tidak peningkatan kinerja terhadap tahun lalu. 2. Ada Keluhan Pelanggan 3. Apa upaya-upaya yang telah dilakukan?. A (Audit) Audit (eksternal: Akreditasi BAN-PT; ISO 9001:2008, AUN-QA) Tinjauan Manajemen (Management Review/ Permintaan Tindakan Koreksi = PTK) 6 6 3
First Step: Fokus pada Pelanggan Delapan (8) Prinsip Sistem Manajemen Mutu 1. Fokus pada pelanggan. 2. Kepemimpinan. 3. Keterlibatan karyawan. 4. Pendekatan pada proses (ikhtiar), bukan lebih kepada produk (hasil). 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan. 6. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta. 7. Perbaikan berkelanjutan. 8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pihak lain. 7 APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN? UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN- MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR (MORROW, 1997) 4
Fokus Pada Pelanggan Pihak yang menerima pelayanan. a. Langsung : Mahasiswa b. Tidak langsung : Orang tua, Pengguna Jasa Alumni a. Eksternal : Pemerintah, Pengguna Jasa Alumni b. Internal : Mhs, Dosen dan Karyawan Layanan: Sesuatu Sesuatu yg diterima pelanggan. a. Barang b. Jasa? Mahasiswa adalah Utama Obyek? Customer? Valuable asset? 10 5
Apa hakekat tujuan bisnis? Menciptakan PELANGGAN Mempertahankan PELANGGAN Kelangsungan hidup suatu organisasi/perusahaan tergantung pada pelanggan Pelanggan menurut Manajemen Mutu Pelanggan adalah hal yang paling penting dalam bisnis apapun Pelanggan tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh pelanggan Pelangganbukanhanyapenghasiluanguntukkita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh hormat Pelanggan datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayaninya. 6
Beberapa fakta tentang pelanggan Pelanggan adalah asset terbesar dalam bisnis Pelangganyang membayargajidan bonus kita Pelangganakanmencarisesuatuyang menarik perhatiannya Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidakakanadakeuntungan(profit) tanpa pelanggan UB harus menjadi pilihan terbaik pelanggan Beberapa fakta tentang pelanggan Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya 7 dari10 customer yang komplain, akankembalimenjalinkerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. Jika anda dapat mengatasi komplainmerekasaatitujuga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda. 7
Mengapa Pelanggan meninggalkan perusahaan? BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN Dissatisfaction Product 11% Better Price Elsewhere 7% Other 7% Poor service 75% 1. Visi, komitmen dan suasana Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau tindakan kalau pelanggan itu penting. 2. Penyejajaran dengan pelanggan Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan 8
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan 5. Mendekati para pelanggan Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya. 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus Era globalisasi, setiap perusahaan harus memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan Kotler (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya 18 9
Timbulnya Keluhan Pelanggan Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli suatu produk (barang/jasa). Kinerja(Performance) adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah menggunakan/mendapatkan produk (barang/jasa) yang dibelinya. 19 Harapan Kecewa Kenyataan 20 10
KEPUASAN PELANGGAN TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, KENYATAAN KEPUASAN = -------------------- HARAPAN Pertanyaan terkait Fokus kepada Pelanggan Pertanyaan Dasar 1. Bagaimana anda mendapatkan informasi dari pelanggan? 2. Bagaimana anda melibatkan pelanggan guna memenuhi kebutuhannya? 3. Bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan? Tindak Lanjut Jelaskan bagaimana anda mendengarkan keinginan pelanggan Jelaskan pengukuran kepuasan dan keterlibatan pelanggan. Jelaskan bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan 11
Mendengarkan Suara Pelanggan Menetapkan Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan Mendengar Pelanggan saat ini Mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati PELANGGAN Mendapatkan informasi yang dapat ditindak lanjuti Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan Menentukan KEPUASAN dan KETERLIBATAN Pelanggan metoda berbeda diantara Pelanggan, kelompok Pelanggan dan segmen pasar yg berbeda MenggunakanMEDIA SOSIAL & E-Complaint Metoda mendengar bervariasi/ berbeda Mendapatkan umpan balik penting dari pelanggan yang segera dapat ditindaklanjuti u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan segmen pasar yg berbeda sepanjang Siklus-hidup pelanggan Kualitas Produk Dukungan Pelanggan Metode Layanan Mendengar Pelanggan Potensial Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan, dan metode layanan 23 Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan kerekatan Pelanggan Kepuasan Relatif thd Pesaing Mendapatkan informasi kepuasan Pelanggan anda relatif dibandingkan dg Ketidak Puasan Pelanggan Menentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan Pengukuran menangkap info Tingkat kepuasan terhadap kompetitor atas Tingkat kepuasan terhadap organisasi se-level Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Standar Industri ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi persyaratan & harapan Pelanggan ke depan 24 12
Membina Hubungan dengan Pelanggan (Building Customer Relationships) Mendapatkan Pelanggan baru dan membangun Market share Hubungan dengan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan, Memasarkan, Membangun dan dengan memenuhi mengelola hubungan dengan persyaratannya, dan melampaui PELANGGAN harapannya di tiap tahapan siklus pelanggan Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan Pelanggan Manajemen Komplain Mengelola Komplain PELANGGAN memastikan Komplain diselesaikan dgn tepat dan efektif Proses Manajemen Komplain Mengembalikan kepercayaan, meningkatkan kepuasan, dan Keterikatan Pelanggan 25 13