PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS MORO TRISNO PURWODADI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Magister Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun Oleh : NAMA : MERRY YULIANA SUHARTO NIM : 11.90.0011 PASCASARJANA MANAJEMEN PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2012
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Merry Yuliana Suharto NIM : 11.90.0011 Program : Magister Manajemen Menyatakan bahwa tesisini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Program Magister Managemen Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Semarang, 4 Oktober 2013 Merry Yuliana Suharto i
HALAMAN PERSETUJUAN TESIS Nama : Merry Yuliana Suharto NIM : 11.90.0011 Program Studi : Pasca Sarjana, Magister Manajemen Universitas Katolik Unika Soegijapranata Judul :PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS MORO TRISNO PURWODADI Telah disetujui dan diterima pada : Semarang, 4 Oktober 2013 Pembimbing I Pembimbing II (A.Sentot Suciarto,PhD) (Rudy Elyadi,SE,MM ) ii
Bukan Kekuatan, Tetapi Ketahanan Tekad Yang Membuat Orang menjadi Besar Tesis ini Kupersembahkan Kepada : Orang yang selalu setia mendampingi, saat lemah tak berdaya(papa dan Mama) yang selalu memanjatkan doa untuk putrinya. Terima kasih untuk semuanya. iv
KATA PENGANTAR Pada kesempatan yang berbahagia ini, peneliti ingin mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan anugerah-nya, peneliti akhirnya berhasil menyelesaikan tesis yang berjudul: PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGISNYA PADA TOKO MAS MORO TRISNO PURWODADI. Tesis ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam meyelesaikan Program Pasca Sarjana, Magister Manajemen, Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Dalam menyelesaikan tesis ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak, yaitu: 1. Bapak Sentot Suciarto, PhD. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan petunjuk kepada peneliti selama ini. 2. Bapak Rudi Elyadi, SE,MM. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan petunjuk kepada peneliti selama ini. v
3. Toko Mas Moro Trisno yang telah memberikan kemudahan dan kesediaannya dalam pengumpulan data penelitian. 4. Keluarga besar Djonhan Suharto yang telah memberikan dukungan kepada peneliti. 5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu hingga tersusunnya tesis ini. Akhir kata, jika terdapat kesalahan pada tesis ini, maka peneliti mohon maaf yang sebesar-besarnya dan meminta kritik dan saran yang membangun. Semarang, 4 Oktober 2013 Peneliti Merry Yuliana Suharto,SE vi
DAFTAR ISI Halaman keaslian tesis......i Halaman Persetujuan Tesis...... ii Halaman Pengesahan Tesis.....iii Halaman Persembahan......iv Kata Pengantar.......v Daftar Isi......vii Daftar Gambar...... xi Daftar Tabel......xii 1. PENDAHULUAN.........1 1.1.Latar Belakang.............1 1.2. Penelitian terdahulu............6 1.3. Tujuan Penelitian........7 1.4.Manfaat Penelitian...........8 1.5.Sistematika Penulisan........8 2. TINJAUAN PUSTAKA.............. 10 vii
2.1. Pengertian Pemasaran..10 2.2. Perilaku Konsumen..... 11 2.3.Ekspektasi Pelanggan......17 2.4. Kepuasan Pelanggan..19 2.5.Loyalitas Toko...23 2.6.Peneliti Terdahulu...31 2.7.Kerangka Pikir...32 2.8.Hipotesis...33 2.9.Definisi Operasional...34 3.METODE PENELITIAN...37 3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian...37 3.2. Populasi dan Sampling...38 3.3. Jenis dan Sumber Data...39 3.4. Tehnik Pengumpulan Data...39 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas...39 3.5.1. Pengujian Validitas...39 3.5.2. Pengujian Reliabilitas...42 viii
3.6. Tehnik Analisis data...43 3.6.1. Analisis Deskriptif...43 3.6.2. Analisis Inferensial...44 4. HASIL DAN ANALISIS PEMBAHASAN...48 4.1.Gambaran Umum Toko Mas Moro Trisno...48 4.2.Gambaran Umum Responden...49 4.3.Tanggapan atau Persepsi Responden...51 4.3.1.Persepsi Responden terhadap Ekspektasi Pelanggan...51 4.3.2.Persepsi Responden terhadap Kepuasan Pelanggan...52 4.3.3.Persepsi Responden terhadap Loyalitas...53 4.4.Hasil Pengujian Hipotesis...54 4.4.1.Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelangg...54 4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas...55 4.4.3.Pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan...56 4.5.Implikasi Strategis...58 5.Penutup...60 ix
5.1.Kesimpulan....60 5.2.Saran...61 Daftar Pusaka...62 x
DAFTAR TABEL Tabel 1.1.Daftar Nama Toko Emas di Purwodadi...26 Tabel 2.6. Peneliti Terdahulu...31 Tabel 3.1. Hasil Pengujian validitas Ekspektasi Pelanggan...41 Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan...41 Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas...42 Tabel 3.4. Hasil pengujian Reabilitas...43 Tabel 4.1.Frekuensi Transaksi dan jenis Kelamin Responden...49 Tabel 4.2.Pendidikan dan Pekerjaan Responden...50 Tabel 4.3.Nominal Belanja dan Jenis Produk yang Dibeli...50 Tabel 4.4.Persepsi Responden terhadap Ekspektasi Pelanggan...51 Tabel 4.5.Persepsi Responden terhadap Kepuasan Pelanggan...52 Tabel 4.6.Persepsi Responden terhadap Loyalitas...53 Tabel 4.7. Hasil Pengujian H1...54 Tabel 4.8.Hasil Pengujian H2...55 Tabel 4.9.Hasil Analisis Regresi...56 xii
Tabel 4.10.Matriks SWOT...59 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian...33 Gambar 3.1.Path Analisis...45 Gambar 4.1.Pengaruh Langsung dan Pengruh Tidak Langsung...57 xi
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan pelanggan serta implikasi strtategisnya pada Toko Mas Moro Trisno, Purwodadi. Sampelnya adalah 100 orang responden yang merupakan konsumen yang melakukan pembelian di toko emas Moro Trisno minimal 2 kali dalam 2 bulan trakhir.dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis datanya menggunakan analisis jalur atau path analysis.. Berdasarkan pada hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (1) Persepsi atau tanggapan responden terhadap variabel ekepektasi pelanggan,loyalitas dan kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori tinggi. (2) Terdapat pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Toko Mas Moro Trisno Purwodadi. (3) Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Mas Moro Trisno Purwodadi. (4) Terdapat pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Toko Mas Moro Trisno Purwodadi. Tetapi hanya berfungsi sebagai mediasi parsial (5) Implikasi strategis dari pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah karena ekspektasi pelanggan sedang maka sebaiknya pihak toko mas Moro Trisno dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga loyalitasnya semakin meningkat pula. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan pelayanan yang lebih baik, memberikan magang kepada pegawai, menambah variasi produk yang dijual sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal. xiv