BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan dalam dunia perhotelan merupakan kegiatan yang mengedepankan standar tentang sikap hospitality yang menjadikan tamu yang datang utuk menginap menjadi nyaman dan senang, serta akan kembali bila tamu mendapatkan kesan baik dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut. Tidak mudah untuk mengajak tamu datang dan menikmati menu yang ada pada restoran, biasanya tamu lebih menyukai makanan enak dan lebih murah. Pariwisata memiliki artian yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut (Undang-undang No.9 Tahun 1990). Penginapan/hotel memiliki klasifikasi tersendiri,di antaranya : Kenyamanan dan Harga, lamanya tamu menginap, letak, kesibukan lalu lintas, jumlah kamar, pemiliknya, rencana yang dilaksanakan, jangka waktu hotel buka. Hotel merupakan salah satu sarana penting dalam kegiatan pariwisata. Dengan menggunakan sarana akomodasi ini, tamu selain berkunjung untuk menginap juga menikmati pelayanan yang dimiliki hotel. Setiap pelayanan yang diberikan mengikuti aturan yang ditentukan atau SOP. Peran waiter/waitrees dalam restoran pun memberikan atmosfer tersendiri. Waiter/waitrees mampu menarik minat 1
2 tamu yang datang dan memesan menu ala carte yang tersedia di restaurant. Pelayanan yang diutamakan untuk menarik tamu dalam memesan menu yang tersedia di restaurant. Hospitality pun menjadi bagian tersendiri dalam penyampaian pelayanan terhadap tamu. Tamu merasa puas akan datang kembali dengan mengajak rekan atau keluarganya. Dalam sebuah restaurant yang ada di hotel, biasanya telah memiliki atmosphere yang berbeda dengan restaurant di hotel yang lainnya. Sebuah restaurant biasa menyediakan berbagai menu, diantaranya: Chinesse Food, Russian Food, Traditional Food, American Food, dan Asian Food. Tetapi tidak semua restaurant memiliki keseluruhan dari macam menu tersebut. Setiap pengeluaran untuk pembelian bahan-bahan pada menu menjadi salah satu yang terpenting guna pembanding saat bahan-bahan mentah menjadi sebuah makanan atau minuman yang disajikan kepada tamu. Pengeluaran dan pendapatan ini menjadi tolok ukur apakah restaurant mampu menjual lebih banyak menu, baik makanan maupun minuman. Sementara itu, standart sequence of service of ala carte menu atau standar pelayanan menu ala carte memiliki beberapa rangkaian. Diantara rangkaian tersebut, sebagai para waiter/waitress sudah mampu untuk memiliki dan mempraktekkannya dengan baik dan benar. Harus demikian
3 karena tamu akan memberikan kesan bahwa para waiter/waitress pada sebuah restaurant telah ahli dan terpecaya. Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta merupakan hotel bintang lima yang memiliki tiga macam menu. Hotel yang terletak di jalan Adi Sucipto No. 81, Yogyakarta 55281 Indonesia. Hotel ini memliki sebuah Restaurant yang bernama The Royal Restaurant, berada di Lobby. The Royal Restaurant memiliki kapasitas 200 orang, diantaranya untuk area tidak merokok dan area merokok. Untuk menu favorite ala carte yang ada di The Royal Restaurant, yaitu Soto Tangkar. Sementara itu, minuman yang cukup unik di The Royal Restaurant yaitu, WPA(Wedang Peredam Amarah). Pelayanan di dalam Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menjadikan tamu merasa puas dan kembali lagi untuk menginap dan menikmati sarapan, makan siang ataupun makan malam di hotel ini. Sementara bagi tamu yang ingin memesan Romantic Dinner, Hotel Royal Ambarrukmo menyediakan Garden yang terdiri dari beberapa Gazebo untuk tempatnya. Penilaian atau pembelajaran dalam pelayanan terhadap tamu tidak hanya di lakukan oleh karyawan staff saja, baik casual maupun training di latih untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan SOP. Pembelajaran ini biasanya diberikan sebelum masuk, atau biasa di sebut masa orientasi. Selanjutnya pembelajaran atau pelatihan lainnya akan diberikan oleh supervisor atau karyawan staff.
4 Sebagaimana pelayanan yang seharusnya dilakukan, para casual dan training pun dapat belajar dan mencari informasi untuk perbaikan dalam penanganan pelayanan terhadap tamu baik saat sarapan, makan siang, ataupun makan malam. Setiap hotel berbintang memiliki SOP yang telah diberlakukan secara universal, biasanya hotel berbintang juga memiliki beberapa pelayanan: Family Style, Buffet Service, Set Menu(meliputi : Indonesian Set Menu, Chinese Set Menu, Western Set Menu), American Service, Russians Service, English Service dan French Service. Dari bermacam pelayanan tersebut, Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta mengikuti cara dari American Service. Dimana American Service itu merupakan cara melayani tamu yang elegan, tidak terlihat mahal, terlihat friendly, dan cara melayani dari sebelah kanan serta berlawanan arah jarum jam. American service juga memiliki aturan, dimana bila ada seorang wanita, maka dahulukan wanita terlebih dahulu. Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menggunakan American Service tidak hanya saat ala Carte, namun secara keseluruhan dalam melayani tamu yang datang ke restaurant menggunakan American Service. Penggunaan pelayanan ini gunanya untuk melayani tamu lebih cepat, dan lebih melayani sepenuh hati. Hasil dari American Service menjadikan tamu selalu mengingat pelayanan terbaik yang dimiliki Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, serta mengajak para keluarga atau rekan kerjanya untuk datang dan menginap untuk menikmati atmosfer yang
5 dimiliki Hotel Royal Ambarrukmo baik dalam suasana dekorasi, pelayanan maupun keadaan sekitar atau fasilitas yang dimiliki. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah standar pelayanan yang dilakukan waiter/waitress agar jumlah tamu yang datang ke The Royal restaurant meningkat? 2. Bagaimanakah respon/pendapat tamu dari pelayanan yang diberikan? 3. Upaya apa yang dilakukan oleh Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan tamu yang datang? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Dapat mengetahui sequence of service ala carte menu di The Royal Restaurant. 2. Menerapkan materi dengan cara menghandle tamu yang datang di The Royal Restaurant, serta sebagai bekal pengalaman kerja nyata guna menyesuaikan saat terjun ke lapangan nantinya. 3. Dapat mengetahui macam set-up yang digunakan dalam menu ala carte di The Royal Restoran. Disamping itu, Penulis juga berharap agar penulisan laporan ini nantinya dapat menambah pengetahuan bagi pelaku dalam dunia perhotelan agar lebih cermat dan tepat dalam praktek kerja lapangan, serta
6 mengembangkan buah pikir di bidang ketrampilan dalam melayani tamu di suatu hotel dan dapat bermanfaat bagi industry Kepariwisataan. Penelitian ini menjadi suatu bagian agar memberikan sequence of service ala carte menu kepada tamu dan meningkatkan jumlah kunjungan tamu ke The Royal Restaurant di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta tiap harinya. D. Manfaat Penelitian 1. Praktis Untuk mendapatkan pengetahuan yang sesuai dengan pelayanan standar Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, dan untuk memberikan informasi pada pelaku usaha akomodasi maupun restaurant dalam penanganan terhadap tamu. Sebagai bahan koreksi bila perusahaan memiliki kekurangan dalam SOP maupun dalam peningkatan pelayanan terhadap tamu. 2. Teoritis Menerapkan pembelajaran hospitality di bangku kuliah dengan keadaanya nyata di lapangan/di dunia perhotelan. Menambah pengetahuan dan pembelajaran tentang sequence of service ala carte menu di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta. Berbagai manfaat yang di dapatkan semoga bermanfaat pula bagi perusahaan, penulis, maupun pembaca, sehingga laporan tugas akhir ini dapat berguna di kemudian hari.
7 E. Kajian Pustaka 1. Akomodasi Akomodasi merupakan sarana penunjang dalam industry pariwisata yang dikelola dan memiliki tata aturan dalam pelaksanaannya sesuai dengan peraturan atau kebijakan yang ada, baik dalam pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. 2. Hospitality Hospitality dalam perhotelan merupakan kewajiban tentang tata aturan dalam menghadapi tamu yang menginap. Seperti halnya tamu yang datang telah memberikan kewajibannya membayar, kemudian tamu tersebut mendapatkan haknya yaitu, mendapatkan pelayanan sesuai SOP, mendapatkan kenyamanan dan kepuasan dari tamu datang hingga tamu selesai menginap. 3. Food and Beverage Departement Food and Beverage Departement adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari cara tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. (Soekresno dan Pendit, 1998:4). Food and Beverage departement merupakan departement yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage
8 departement terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua bagian tersebut adalah: 1. Food and Beverage bagian depan (front service), yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet, dan room service. 2. Food and Beverage bagian belakang (back service), yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. Tujuan departemen Food and Beverage menurut Soekresno dan Pendit (1998:5) adalah: 1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyakannya dengan harga yang sesuai. 2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu, pelayanan mutu, makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. 3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha. Di dalam penelitian Tugas Akhir Laila Najmi dari Diploma Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Peran Food And Beverage
9 Departement Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu Di Sahid Raya Hotel Yogyakarta, menyebutkan bahwa usaha-usaha yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan diantaranya: 1. Makanan segar, dimasak dengan baik dan disajikan dengan penampilan yang menarik optimal. 2. Pelayanan baik, cepat, sopan dan memenuhi syarat-syarat kesehatan. 3. Makanan enak, rasa sesuai resep standar. 4. Menggunakan bahan yang berkualitas. 5. Makanan panas benar-benar disajikan dalam kondisi panas. 6. Waktu penyajian tepat 7. Tingkat kebersihan dan higienis yang tinggi 8. Senyum dan sambut serta menyapa setiap tamu yang datang. 9. Berbicara dengan tamu dengan penuh kehangatan, keakraban dan sopan santun. 10. Menunjukkan perhatian tulus dengan penuh antusiasme kepada tamu. Di dalam penelitian Tugas Akhir Chandra Wibawa dari Diploma Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Food And Beverage Product Di Ros-In Hotel Yogyakarta, menyebutkan bahwa Food and Beverage Departement adalah departemen hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan
10 mengolah, menyediakan makanan dan minuman serta bertugas memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restoran. Food and Beverage Departement dibagi menjadi dua bagian, yaitu: a. Food and Beverage Product Adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan makanan menjadi makanan siap saji untuk disediakan kepada para tamu. b. Food and Beverage Sevice Adalah suatu bagian yang bertugas memebrikan pelayanan berupa pengantaran order tamu. Di dalam penelitian Tugas Akhir Prita Eri Daryanti dari Diploma Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Peran Penting Food and Beverage Departement Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Sahid Raya Yogyakarta, menyebutkan usaha-usaha yang dilakukan untuk mencapai target dan meningkatkan pendapatan hotel adalah sebagai berikut : 1. Peningkatan pelayanan Pelayanan kepada tamu merupakan jalur terakhir dalam menjual produk sangat memegang peranan. Kesalahan/keterlambatan mengakibatkan tamu kurang puas dan bahkan mungkin tidak merasa puas sama sekali.
11 2. Produk yang bermutu Produk yang bermutu yang bervariasi memerlukan penanganan yang harus professional. 3. Keberhasilan dan kelengkapan peralatan 4. Suasana yang menyenangkan 5. Pengemasan kerja yang baik F. Landasan Teori 1. Hotel Pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa ada perjanjian khusus. (Sulastiyono, 2006:5). Adapun hotel menurut MENPARPOSTEL No. KM37/PW 340/MPPT-86 (dalam Sulastiyono,2002:6), hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. (Sulastiyono, 2002:6).
12 2. Klasifikasi Hotel Menurut SK Menparpostel nomor KM 34/HK/103/MPPT-87, hotel dapat dibedakan menurut tipenya, antara lain: a. Hotel kecil (25 kamar) b. Hotel sedang (100 kamar) c. Hotel di atas rata-rata (100-300 kamar) d. Hotel besar (300 kamar) Adapun menurut Suwithi, (2010:7) klasifikasi hotel berdasarkan bintang, anatara lain: a. Satu-Melati: i. Jumlah kamar standar minimal 15 kamar ii. Kamar mandi di dalam iii. Luas kamar minimal 20m² b. Dua-Melati i. Jumlah kamar standar minimal 20 kamar ii. iii. Kamar suite minimal 1 kamar Kamar mandi dalam iv. Luas kamar minimal 22m² v. Luas kamar suite minimal 44m² c. Tiga-Bintang i. Jumlah kamar minimal 30 kamar ii. iii. Kamar suite minimal 2 kamar Kamar mandi dalam
13 iv. Luas kamar minimal 24m² v. Luas kamar suite 48m² d. Empat-Bintang i. Jumlah kamar minimal 50 kamar ii. iii. Kamar suite minimal 3 kamar Kamar mandi di dalam iv. Luas kamar minimal 24m² v. Luas kamar suite 48m² e. Lima-Bintang i. Jumlah kamar minimal 100 kamar ii. iii. Kamar suite minimal 4 kamar Kamar mandi dalam iv. Luas kamar 26m² v. Luas kamar suite 52m² 3. Restaurant Menurut Wojowasito Poerwodarminto, restoran adalah suatu bisnis yang direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditunjukan untuk suatu tujuan tertentu. (Marsum W. A., 2005:8) Restoran adalah ruangan atau tempat di mana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman atau merupakan suatu seksi untuk menyiapkan makan dan minum bagi tamu yang memerlukannya. Pada hotel besar biasanya terdapat lebih dari satu restoran. (Mertayasa, 2012:2).
14 Menurut Marsum W. A. (1993:7), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Adapun beberapa macam restoran diantaranya adalah: a. A la Carte Restaurant Adalah restoran yang telah mendapat ijin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak fariasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan dan minuman memiliki harga sendiri-sendiri. b. Table D hote Restaurant Adalah suatu restaurant yang khusus menjual menu table d hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka hingga makanan penutup), dan tertentu dengan harga yang telah di tentukan pula. c. Coffee Shop atau Brasserie Adalah suatu restaurant yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bias mendapatkan makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan. Pada umumnya sistem ini dengan pelayanan American service dimana yang di utamakan adalah kecepatannya.
15 d. Cafetaria atau Café Adalah suatu restaurant kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. e. Canteen Adalah restaurant yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break. f. Pub Adalah tempat hiburan umum yang mendapat ijin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapat minumannya dari meja counter (meja panjang yang membatasi tamu). Pengunjung dapat menikmati minuman sambil berdiri atau duduk di table. 4. Definisi Sequence of Service Ala Carte Menu Sequence of service merupakan tata urutan dalam melayani tamu dari tamu datang hingga tamu meninggalkan restoran. (Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta). 5. Pelayanan Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhibatau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. (Gavin dan Darvis, 1994:3)
16 Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasayang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang di anggap penting. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan : 1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji 2. Kualitas adalah tercapainnya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan. Menurut Garvin dan Davis (1994:198) ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut 1. Realibitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
17 2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan, yakni perilaku para karyawaan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman 5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. (Service Quality & Satisfaction : 198). G. Metode Penelitian 1. Observasi Penelitian menggunakan observasi di dalam Judul ini yaitu untuk mengetahui bagaimana tanggapan tamu untuk pelayanan, maupun hidangan atau minuman yang dinikmati telah mencapai kepuasan mereka atau tidak. Dengan mengandalkan sequence of service yang
18 telah sesuai dengan standar internasional atau standar hotel bintang lima. Dimaksudkan pelayanan ini menjadi kepuasaan dan kebanggan tamu saat datang ke Hotel Royal Ambarrukmo dan datang kembali bersama keluarga atau rekan-rekannya karena merasa Hotel Royal Ambarrukmo merupakan Hotel yang konsisten dalam pelayanan terhadap tamu. 2. Wawancara Metode wawancara merupakan proses untuk berinteraksi terhadap tamu, bagaimana keluhan ata saran ataupun kritikan dari tamu untuk menjadikan Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta lebih maju dan mengkoreksi dalam pelayanan yang diberikan. 3. Literatur Literatur yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tentang Akomodasi, Perhotelan, Hospitality, Food and Beverage, Restaurant, serta Literatur lainnya yang berkenaan dengan penelitian dari tugas akhir ini. H. Sistematika Penelitian Dalam penelitian ini, sistematika penulisan demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian
19 pustaka, landasan teori, metode penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN Berisi tentang Sejarah Hotel Royal Ambarrukmo, Profil Hotel Royal Ambarrukmo, struktur organisasi pada bagian Food and Beverage Departement. BAB III : PEMBAHASAN Berisi analisis terhadap data yang diperoleh, rangkaian sequence of service, melakukan analisis yang didasarkan pada landasan teori pada BAB I, mengumpulkan hasil dari penelitian. BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dari tugas akhir ini sebagai hasil dari penelitian dan pembahasan yang dilakukan selama PKL (Praktek Kerja Lapangan). Saran dibuat dari hasil penelitian bersifat membangun.