BAB 4 HASIL dan PEMBAHASAN

43 BAB 4 HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Profile Responden 4.1.1 Profil Perusahaan Spring Air adalah produk spring bed Amerika yang didirikan pada tahun 1926 oleh Franciss Karr dan sekarang menempati sebagai Big 4 (4 merek top dan teratas yang mempunyai market share tertinggi di USA). Spring Air telah memilki jaringan internasional dan mempunyai manufacturing di beberapa negara seperti US, Canada, Mexico, England, Ireland, Australia da Argentina. Sejak bulan Juli 202, Spring Air mulai dipasarkan secara meluas oleh Spring Air Indonesia yang berpusat di Jakarta. Pada Mulanya Kasur Spring Air dipasarkan secara meluas oleh Masindo Group dengan target konsumen adalah masyarakat golongan atas. Akan tetapi pada tanggal 8 September tahun 2004, Masindo Group membuka anak perusahaan baru dengan nama PT. Multi Niaga Integra yang berfokus pada pendistribusian kasur Spring Air di Indonesia. PT Multiniaga Integra berlokasi di Komplek Ruko Kedoya Center Blok B no.1-2, Jalan Raya Perjuangan, Jakarta Barat. PT Multiniaga Integra dapat memproduksi 1500 (Seribu lima ratus) set kasur perbulan dengan berbagai ukuran dan tipe. Hal ini dapat dicapai karena dukungan tidak kurang dari 100 karyawan dan permesinan yang handal, yang terdiri dari: Mesin Quilting Cam 1 unit Mesin Quiling Computerizes 1 unit Mesin Pembuat Per 2 unit Mesin Rakit Otomatis 1 unit Mesin Rakit Semi otomatis 6 unit Mesin Jahit Long Arm 2 unit

44 Mesin Pembuat busa 1 set lengkap Mesin Corner 2 unit Dalam pendistribusiannya, PT. Multi Niaga Integra mendistribusikan kasur Spring Air melalui Spring Air-Sleep Shop, Sleep Center, Eazy Sleep, Sleep Gallery, dan Just Right Dealer. 4.1.2 Kategori Produk Spring Air Terdapat tujuh tipe kasur Spring Air yang didistribusikan oleh PT. Multi Niaga Integra, yaitu : European Comfortflex Kategori produk ini menggunakan per Dual Encased Interactive Coil (DEIC). Type produknya : 1. MONTECARLO Kasur tipe ini menggunakan bahan sensible foam dan ultra soft latex yang dilengkapi dengan Maximum Support Coils dengan ketebalan matras = 49 cm. 2. VALENCIA Kasur tipe ini menggunakan bahan sensible foam. Target untuk tipe ini adalah orang yang mau membeli matras mahal dan tidak terlalu tebal. Ketebalan matras = 35 cm. Comfort Cares Collection (CCC) Kategori produk ini menggunakan per LFK, type produknya : 1. SENSATION Kasur tipe ini dilengkapi dengan Sensible foam dengan ketebalan matras = 44 cm. 2. ELLINGTON Kasur tipe ini menggunakan ultra soft latex 5 cm dengan ketebalan matras = 44 cm. 3. RIDGECREST Kasur tipe ini dilengkapi dengan Sensible foam dengan ketebalan matras = 39 cm. 4. NEW MAGNIFINCE Kasur tipe ini dilengkapi dengan latex dengan ketebalan matras = 36 cm.

45 5. NEW STRATTON Kasur tipe ini dilengkapi dengan latex dengan ketebalan matras = 39cm. 6. ILLUSTRIOUS Dengan bahan Ultra Lux Foam, matras ini dibuat lebih keras, baik untuk penderita sakit punggung dan pinggang, dengan ketebalan matras = 32 cm. Sensible Bed Tanpa menggunakan per, tipe produk kategori ini adalah : 1. IMPRESSION Kasur tipe ini menggunakan bahan Sensible foam dengan kain anti air (water proof). Back Supporter Produk kategori ini menggunakan Power Edge Coils, type produknya adalah : 1. CRYSTAL Kasur tipe ini dilengkapi dengan latex dengan ketebalan matras = 32 cm. 2. APPEAL PLUSH Kasur tipe ini dilengkapi dengan Ultra Lux Foam dengan ketebalan matras = 30 cm. 3. APPEAL FIRM Kasur tipe ini dibuat lebih keras dengan Ultra Lux Foam dengan ketebalan matras = 29 cm. 4. DESIRE Kasur tipe ini dibuat tanpa pillowtop, dilengkapi dengan latex dengan ketebalan matras = 27 cm. Posture Comfort Innergetic Latex Hospitality Bed ( khusus untuk hotel, apartemen, villa, hospital dan residential estate)

46 4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan Berikut ini adalah uraian pekerjaan dari struktur organisasi PT Multiniaga Integra yang digambarkan diatas, sebagai berikut : Sumber Data : Perusahaan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

47 1. Presiden Direktur Presiden Direktur ini adalah pimpinan dan penanggung jawab tertinggi perusahaan didalam melaksanakan jalannya kegiatan operasi perusahaan baik kedalam maupun keluar, serta melakukan kerjasama secara langsung maupun tidak langsung dengan bawahannya didalam perusahaan. Tugas pokok Presiden direktur adalah sebagai berikut: 1. Memimpin dan mengelola perusahaan sesuai dengan tujuan perusahaan dan berusaha meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan. 2. Menentukan garis pokok dari perusahaan dan perencanaan jangka panjang serta kebijaksanaan pelaksanaannya. 3. Mengawasi kegiatan dan pelaksanaan administrasi perusahaan secara rutin. 2. Direktur Keuangan Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Membuat berbagai anggaran perusahaan, rencana pembiayaan perusahaan. 2. Mengatur dan mengawasi seluruh pembukuan perusahaan. 3. Membuat analisa piutang dan posisi hutang perusahaan. 4. Mengawasi penerimaan dan pengeluaran kas dan Bank. 5. Menerima Laporan Dari AFA Manager 3. Direktur Marketing Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Menyusun, membuat dan mengusulkan program kerja pemasaran perusahaan dan anggaran tahunan. 2. Mengawasi jalannya kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3. Menerima laporan kegiatan pemasaran dari General Manager.

48 4. AFA MANAGER Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Membuat laporan atas kegiatan pembukuan kepada direktur keuangan. 2. Melaporkan masalah keuangan perusahaan kepada direktur keuangan. 3. Menerima laporan transaksi yang berhubungan dengan keuangan. 4. Membuat perhitungan penerimaan piutang, perhitungan pengeluaran hutang, buku besar dan neraca. 5. General Manager Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Mengawasi kegiatan pelaksanaan dan menerima laporan dari departemen IT. 2. Mengawasi dan meminta laporan mengenai hasil penjualan perusahaan dari Direct Sales Manager dan National Sales Manager. 3. Membuat laporan mengenai program pemasaran perusahaan dan laporan hasil penjualan perusahaan kepada direktur marketing. 6. Direct Sales Manager Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Menerima laporan kegiatan penjualan dari exhibition supervisor dan showroom supervisor. 2. Mengawasi kegiatan dan pelaksanaan administrasi perusahaan secar rutin. 3. Mengawasi transaksi penjualan di showroom dan pameran. 4. Memberikan laporan pertanggungjawaban hasil penjualan kepada General Manager.

49 7. National Sales Manager Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Menerima serta mengelola hasil penjualan yang dilakukan oleh para Sales serta memberikan laporan kepada General Manager. 2. Mengawasi penjualan dari salesman dan pengiriman barang ke toko. 3. Membimbing, mendorong, memberi semangat kepada salesman agar dapat maju dan mencapai target yang ditetapkan. 8. Departemen IT Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Menyusun Jaringan Informasi antar Departemen. 2. Membuat Situs Web Sebagai Sarana Promosi Perusahaan. 3. Menerima permasalahan IT yang dialami oleh perusahaan. 9. Exhibition Supervisor Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Mengepalai dan mengawasi pameran. 2. Menerima laporan dari Sales Consultant serta memberikan hasil laporan kegiatan penjualan kepada Direct Sales Manager. 10. Showroom Supervisor Tugas-tugas pokoknya adalah: 1. Mengepalai dan mengawasi kegiatan operasional dan penjualan di showroom. 2. Menerima laporan dari Sales Consultant serta memberikan hasil laporan kegiatan penjualan kepada Direct Sales Manager.

50 11. Admin Penjualan Tugas-tugas pokoknya adalah : 1. Mencatat segala jenis transaksi perusahaan mulai dari pembelian sampai penjualan 2. Menyelesaikan masalah administrasi pada suatu transaksi. 10. Sales Consultant Tugas tugas pokoknya adalah : 1. Memberikan penjelasan mengenai produk Spring Air kepada konsumen. 2. Memberikan solusi mengenai kasur yang dibutuhkan kepada konsumen. 3. Menjual produk Spring Air kepada konsumen. 4.1.4 Kondisi Bisnis Perusahaan Kondisi bisnis perusahaan saat ini dapat dilihat pada Gambar 4.2 yaitu analisis persaingan menurut Porter sebagai gabungan dari lima kekuatan, yang dipakai secara luas untuk mengembangkan strategi dalam suatu bisnis atau suatu industri. Lima kekuatan tersebut adalah pesaing industri, pendatang baru potensial, barang subtitusi, kekuatan pembeli, dan kekuatan pemasok. Lima ancaman yang ditimbulkan kekuatan tersebut adalah :

51 Kekuatan Pemasok Bahan baku kasur spring Air berasal dari satu supplier yaitu Spring Air Amerika Pendatang Baru Potensial (Ancaman Mobilitas) PT. Simmons Indonesia (Kasur Simmons) Pesaing-pesaing Industri (Rival Segmen) PT. Kingkoil Internasional (kasur King Koil dan kasur Serta) PT. Lady Americana Indonesia (kasur Lady Americana) PT. Dunloppilo (kasur Dunloppilo) Kekuatan Pembeli Konsumen individu Menengah keatas Badan Usaha yaitu hotel, apartemen dan rumah sakit Pengganti / Substitusi (Ancaman Substitusi) Sofa bed Gambar 4.2 Analisis Porter Sumber data : Perusahaan

52 1. Ancaman persaingan segmen yang ketat Persaingan dalam industri kasur cukup ketat, dimana dapat dilihat dari banyaknya merek kasur di pasar. Ancaman utama yang dihadapi kasur spring air berasal dari beberapa kompetitor utamanya, yaitu : PT. King Koil Indonesia dengan produknya yang sudah terlebih dahulu diluncurkan di Indonesia pada tahun 1996 yaitu kasur King Koil dan kasur Serta. Selain itu pesaing datang dari PT. Lady Americana Indonesia sebagai distribusi kasur impor yang berasal dari Amerika dengan merek Lady Americana. Pesaing yang cukup tangguh juga datang dari PT. Dunloppillo sebagai distributor kasur impor yang berasal dari Malaysia dengan merek Dunloppillo. 2. Ancaman Pendatang Baru Potensial Industri kasur memiliki penghalang untuk masuk dan keluar yang rendah. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya merek kasur yang beredar di pasar baik itu kasur impor ataupun lokal, dimana merek merek kasur yang kurang diterima oleh pasar akan dengan mudah untuk keluar. Ancaman pendatang baru yang muncul bagi kasur Spring Air datang dari kasur impor yang berasal dari Amerika yang mulai dipasarkan di Indonesia pada tahun 2005 yaitu kasur Simmons. Kasur Simmons dapat menjadi ancaman pendatang baru yg potensial karena kasur Simmons adalah salah satu dari 4 (empat) merek kasur yang teratas serta memiliki market share tertinggi di Amerika. Kasur Simmons menawarkan kelebihan yaitu kasur diimpor secara utuh (completly built up) bukan hasil perakitan (assembling) di Indonesia dengan harga yang lebih terjangkau dan kualitas terjamin.

53 3. Ancaman produk subtitusi Suatu segmen menjadi tidak menarik jika terdapat subtitusi aktual atau potensial dari suatu produk. Subtitusi membatasi harga dan laba yang dapat dihasilkan oleh suatu segmen. Ancaman produk subtitusi untuk produk kasur adalah tinggi. Hal ini karena terdapat barang subtitusi pengganti fungsi kasur sebagai media untuk tidur. Barang Subtitusi kasur Spring Air datang dari produk yang memiliki harga yang setara dengan kasur Spring Air dan dapat menggantikan fungsi kasur Spring Air yaitu penggunaan sofa bed (sejenis sofa yang dapat berfungsi ganda yaitu tempat untuk duduk dan beristirahat). 4. Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar menawar pembeli Pelanggan kasur Spring Air adalah konsumen individu dan badan usaha yaitu perhotelan. Pelanggan kasur Spring Air memiliki kekuatan tawar menawar pembeli yang kuat. Pembeli memiliki banyak pilihan merek kasur sehingga biaya untuk berpindah ke produk lain relatif rendah. Apabila terdapat hal yang tidak memuaskan pelanggan, maka dengan adanya kekuatan tawar menawar pembeli yang kuat, akan membuat pelanggan dapat dengan mudah berpindah kepada perusahaan pesaing yang dapat memberikan kepuasan yang lebih sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. 5. Ancaman peningkatan kekuatan posisi tawar menawar pemasok. Kasur Spring Air memiliki ancaman kekuatan posisi tawar menawar pemasok yang tinggi. Kasur Spring Air tidak memiliki berbagai sumber pasokan karena bahan baku kasur Spring Air di Indonesia haruslah sesuai standarisasi kasur Spring Air Amerika, sehingga dengan demikian pemasok utama bahan baku untuk pembuatan kasur Spring Air Indonesia adalah berasal dari Spring Air Amerika. Apabila pemasok menaikkan harga, maka otomatis kasur Spring Air Indonesia juga akan mengalami kenaikan harga.

54 Dilihat dari hasil analisis Porter diatas dapat disimpulkan bahwa Kasur Spring Air memiliki pesaing yang cukup banyak terutama berasal dari kompetitor utamanya yang membidik konsumen pada segmen yang sama yaitu segmen menengah atas dan memiliki ancaman pendatang baru yang cukup potensial. Dengan tingginya ancaman kekuatan pemasok dan kuatnya kekuatan tawar menawar pembeli serta adanya produk subtitusi menyebabkan pelanggan produk kasur Spring Air akan mudah berpindah/ berganti ke produk kasur yang lain jika pelanggan merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan harus dijadikan prioritas utama bagi perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner yang diberikan kepada pelanggan terdiri dari 20 (duapuluh) pertanyaan yang berkaitan dengan 5 (lima) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang meliputi : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Kemudahan, Faktor Emosi dan Harga. Kualitas Produk diukur berdasarkan performance, reliability, feature, durability, conformance dan design. Kualitas Pelayanan diukur berdasarkan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Faktor Kemudahan diukur berdasarkan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Faktor Emosi diukur berdasarkan estetika, self-expressive value, brand personality. Sebelum kuesioner disebarkan maka terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reabilitas terhadap instrumen-instrumen yang akan digunakan dalam kuesioner. Pengujian validitas dan reabilitas dilakukan dengan menggunakan pengujian validitas construct (Sugiyono 2004, p114) dan reliabilitas cronbach Alpha (Umar 2003, p89) untuk memperoleh hasil pengujian dengan menggunakan alat bantu perhitungan SPSS 11.00. Untuk menguji validitas konstruksi, dapat digunakan pendapat dari ahli (judgment experts). Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang aspek-aspek yang akan diukur dengan berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan para ahli. (Sugiyono 2004, p114).

55 Hasil perhitungan dengan SPSS 11.00 terlihat sebagai berikut : Tabel 4.1 Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan Person Correlation r Tabel Validitas butir1 0.434 0.195 valid butir2 0.373 0.195 valid butir3 0.496 0.195 valid butir4 0.601 0.195 valid butir5 0.463 0.195 valid butir6 0.198 0.195 valid butir7 0.329 0.195 valid butir8 0.326 0.195 valid butir9 0.312 0.195 valid butir10 0.494 0.195 valid butir11 0.566 0.195 valid butir12 0.553 0.195 valid butir13 0.508 0.195 valid butir14 0.479 0.195 valid butir15 0.224 0.195 valid butir16 0.368 0.195 valid butir17 0.385 0.195 valid butir18 0.322 0.195 valid Butir19 0.449 0.195 valid Butir20 0.266 0.195 valid Sumber : pengolahan data SPSS 11.00 Tabel 4.2 Reability Statistics Kinerja Perusahaan Cronbach s Alpha N of Items 0.7392 100 Sumber : pengolahan data SPSS 11.00

56 Tabel 4.3 Validitas Tingkat Harapan Pelanggan Person Correlation r Tabel Validitas butir1 0.297 0.195 valid butir2 0.204 0.195 valid butir3 0.303 0.195 valid butir4 0.376 0.195 valid butir5 0.385 0.195 valid butir6 0.476 0.195 valid butir7 0.265 0.195 valid butir8 0.398 0.195 valid butir9 0.278 0.195 valid butir10 0.240 0.195 valid butir11 0.410 0.195 valid butir12 0.393 0.195 valid butir13 0.547 0.195 valid butir14 0.398 0.195 valid butir15 0.449 0.195 valid butir16 0.607 0.195 valid butir17 0.427 0.195 valid butir18 0.279 0.195 valid Butir19 0.499 0.195 valid Butir20 0.274 0.195 valid Sumber : pengolahan data SPSS 11.00 Tabel 4.4 Reability Statistics Kinerja Perusahaan Alpha N of Items 0.6807 100 Sumber : pengolahan data SPSS 11.00

57 Berdasarkan hasil uji diatas maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mengenai kinerja perusahaan dan harapan pelanggan yang terdapat pada kuesioner dapat dinyatakan valid, karena nilai Person correlation lebih besar dari r tabel (0.195). Hal ini menunjukkan bahwa seluruh butir-butir pernyataan telah memiliki validitas butir artinya butir-butir pertanyaan tersebut telah tepat mengukur apa yang ingin diukur sehingga pertanyaan yang ada dalam kuesioner tidak perlu untuk diubah dan dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya. Reliabilitas berkonsentrasi pada stabilitas antara hasil pengamatan dengan instrumen atau pengukuran. Dari hasil pengolahan SPSS diatas terlihat nilai alpha adalah positif dan lebih besar dari 0.6, maka butir butir pertanyaan diatas mengenai kinerja perusahaan dan harapan pelanggan adalah reliabel

58 4.3 Analisis dan pembahasan setiap faktor/ atribut 4.3.1 Hasil penelitian analisis kualitas produk 1. Kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur seperti yang tertera pada table 4.5. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas produk dinilai dari faktor kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur seperti yang tertera pada table 4.6 Tabel 4.5 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memberikan Kenyamanan Maksimal Saat Tidur Cukup Kurang Tidak Bobot 52 42 5 0 1 444 Keterangan : (52x5)+(42x4)+(5x3)+(0x2)+(1x1) = 444 Tabel 4.6 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memberikan Kenyamanan Maksimal Saat Tidur Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 17 60 22 1 0 393 Keterangan : (17x5)+(60x4)+(22x3)+(1x2)+(0x1) = 393

59 2. Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan seperti yang tertera pada table 4.7 Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas produk dinilai dari faktor Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan seperti yang tertera pada table 4.8. Tabel 4.7 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kenyamanan Menggunakan Kasur Spring Air Sesuai Dengan Yang Dijanjikan. Cukup Kurang Tidak Bobot 52 41 7 0 0 445 Keterangan : (52x5)+(41x4)+(7x3)+(0x2)+(0x1) = 445 Tabel 4.8 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Produk Dinilai dari Faktor Kenyamanan Menggunakan Kasur Spring Air Sesuai Dengan Yang Dijanjikan. Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 16 44 37 3 0 373 Keterangan : (16x5)+(44x4)+(37x3)+(3x2)+(0x1) = 373

60 3. Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi seperti yang tertera pada table 4.9. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas produk dinilai dari faktor Kasur Spring Air Menggunakan Bahan Berkualitas Tinggi seperti yang tertera pada table 4.10. Tabel 4.9 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Menggunakan Bahan Berkualitas Tinggi. Cukup Kurang Tidak Bobot 55 31 14 0 0 441 Keterangan : (55x5)+(31x4)+(14x3)+(0x2)+(0x1) = 441 Tabel 4.10 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Menggunakan Bahan Berkualitas Tinggi. Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 10 50 34 6 0 364 Keterangan : (10x5)+(50x4)+(34x3)+(6x2)+(0x1) = 364

61 4. Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi seperti yang tertera pada table 4.11. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas produk dinilai dari faktor Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi seperti yang tertera pada table 4.12. Tabel 4.11 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memilki Daya Tahan Produk yang Tinggi Cukup Kurang Tidak Bobot 46 45 9 0 0 437 Keterangan : (46x5)+(45x4)+(9x3)+(0x2)+(0x1) = 437 Tabel 4.12 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memilki Daya Tahan Produk yang Tinggi Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 16 47 26 11 0 368 Keterangan : (16x5)+(47x4)+(26x3)+(11x2)+(0x1) = 368

62 5. Kasur Spring Air memiliki standar mutu produk internasional Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kasur Spring Air memiliki standar mutu produk internasional seperti yang tertera pada table 4.13. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas produk dinilai dari faktor Kasur Spring Air Air memiliki standar mutu produk internasional seperti yang tertera pada table 4.14. Tabel 4.13 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memilki Standar Mutu Produk Internasional Cukup Kurang Tidak Bobot 54 27 18 1 0 434 Keterangan : (54x5)+(27x4)+(18x3)+(1x2)+(0x1) = 434 Tabel 4.14 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memilki Standar Mutu Produk Internasional Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 22 53 23 2 0 395 Keterangan : (22x5)+(53 x4)+(23x3)+(2x2)+(0x1) = 395 6. Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

63 Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti yang tertera pada tabel 4.15 Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas produk dinilai dari faktor Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti yang tertera pada tabel 4.16. Tabel 4.15 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Menyediakan Berbagai Jenis Ukuran Baik Standar Maupun Non Standar Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan. Cukup Kurang Tidak Bobot 33 26 28 13 0 379 Keterangan : (33x5)+(26x4)+(28x3)+( 13x2)+(0x1) = 379 Tabel 4.16 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Menyediakan Berbagai Jenis Ukuran Baik Memilki Standar Mutu Produk Internasional Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 13 26 59 2 0 350 Keterangan : (13x5)+(26x4)+(59x3)+(2x2)+(0 x1) = 350

64 4.3.2 Hasil Penelitian Analisis Kualitas pelayanan 1. Kasur Spring Air diantar Tepat Pada Waktunya Kepada Pelanggan Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan seperti yang tertera pada table 4.17. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dinilai dari faktor Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan seperti yang tertera pada table 4.18. Tabel 4.17 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air diantar Tepat Pada Waktunya Kepada Pelanggan Cukup Kurang Tidak Bobot 49 23 19 9 0 412 Keterangan : (49x5)+(23x4)+(19x3)+(9x2)+(0x1) = 412 Tabel 4.18 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air diantar Tepat Pada Waktunya Kepada Pelanggan Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 28 37 31 3 1 388 Keterangan : (28x5)+(37x4)+(31x3)+(3x2)+(1x1) = 388

65 2. Sales Consultant Memberikan Solusi Sesuai Kebutuhan Pelanggan Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor Sales consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan seperti yang tertera pada table 4.19. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dinilai dari faktor Sales consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan seperti yang tertera pada table 4.20. Tabel 4.19 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Sales Consultant Memberikan Solusi Sesuai Kebutuhan Pelanggan Cukup Kurang Tidak Bobot 53 25 21 1 0 430 Keterangan : (53x5)+(25x4)+(21x3)+(1x2)+(0x1) = 430 Tabel 4.20 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan Dinilai dari Faktor Sales Consultant Memberikan Solusi Sesuai Kebutuhan Pelanggan Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 20 55 25 0 0 395 Keterangan : (20x5)+(55x4)+(25x3)+(0x2)+(0x1) = 395

66 3. Kemampuan Perusahaan Dalam Menanggapi Saran dan Keluhan dari Pelanggan Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan dari pelanggan seperti yang tertera pada table 4.21 Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dinilai dari faktor kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan dari pelanggan seperti yang tertera pada table 4.22. Tabel 4.21 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kemampuan Perusahaan Dalam Menanggapi Saran dan Keluhan dari Pelanggan Cukup Kurang Tidak Bobot 37 39 22 2 0 411 Keterangan : (37x5)+(39x4)+(22x3)+(2x2)+(0x1) = 411 Tabel 4.22 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan Dinilai dari Faktor Kemampuan Perusahaan Dalam Menanggapi Saran dan Keluhan dari Pelanggan Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 12 48 36 3 1 367 Keterangan : (12x5)+(48x4)+(36x3)+(3x2)+(1x1) = 367

67 4. Keramahan dan Kesabaran Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan. Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan seperti yang tertera pada table 4.23. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dinilai dari faktor keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan seperti yang tertera pada table 4.24. Tabel 4.23 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Keramahan dan Kesabaran Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Cukup Kurang Tidak Bobot 41 48 9 2 0 428 Keterangan : (41x5)+(48x4)+(9x3)+(2x2)+(0x1) = 428 Tabel 4.24 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan Dinilai dari Faktor Keramahan dan Kesabaran Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 18 57 24 1 0 392 Keterangan : (18x5)+(57x4)+(24x3)+(1x2)+(0x1) = 392

68 5. Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk kasur Spring Air. Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor pengetahuan sales consultant terhadap produk kasur Spring Air seperti yang tertera pada pada tabel 4.25. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dinilai dari faktor pengetahuan sales consultant terhadap produk kasur Spring Air seperti yang tertera pada tabel 4.26 Tabel 4.25 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Pengetahuan Sales Consultan terhadap produk kasur Spring Air Cukup Kurang Tidak Bobot 42 38 18 2 0 420 Keterangan : (42x5)+(38x4)+(18x3)+(2x2)+(0x1) = 420 Tabel 4.26 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan dilihat dari Faktor Pengetahuan Sales Consultan terhadap produk kasur Spring Air Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 23 44 19 13 1 375 Keterangan : (23x5)+(44x4)+(19x3)+(13x2)+(1x1) = 375

69 6. Karyawan Yang Mudah Dihubungi Ketika Pelanggan Membutuhkan Bantuan Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan seperti yang tertera pada tabel 4.27 Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dilihat dari faktor karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan seperti yang tertera pada tabel 4.28 Tabel 4.27 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Karyawan Yang Mudah Dihubungi Ketika Pelanggan Membutuhkan Bantuan Cukup Kurang Tidak Bobot 52 37 11 0 0 441 Keterangan : (52x5)+(37x4)+(11x3)+(0x2)+(0x1) = 441 Tabel 4.28 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan dilihat dari Faktor Karyawan Yang Mudah Dihubungi Ketika Pelanggan Membutuhkan Bantuan Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 5 53 23 19 0 344 Keterangan : (5x5)+(53x4)+(23x3)+(19x2)+(0x1) = 344

70 7. Lokasi Showroom Yang aman dan Nyaman bagi konsumen Untuk mengenal dan Mendapatkan produk Spring Air. Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air seperti yang tertera pada pada tabel 4.29. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dilihat dari faktor lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air seperti yang tertera pada tabel 4.30. Tabel 4.29 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Lokasi Showroom Yang aman dan Nyaman bagi konsumen Untuk mengenal dan Mendapatkan produk Spring Air Cukup Kurang Tidak Bobot 21 47 30 2 0 387 Keterangan : (21x5)+(47x4)+(30x3)+(2x2)+(0x1) = 387 Tabel 4.30 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan dilihat dari Faktor Lokasi Showroom Yang aman dan Nyaman bagi konsumen Untuk mengenal dan Mendapatkan produk Spring Air Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 2 39 34 5 0 378 Keterangan : (2x5)+(39x4)+(34x3)+(5x2)+(0x1) = 378

71 8. Bonus yang Diberikan kepada pelanggan ketika Membeli Produk Spring Air Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor bonus yang Diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air seperti yang tertera pada pada tabel 4.31. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan dilihat dari faktor bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air seperti yang tertera pada tabel 4.32. Tabel 4.31 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggann Terhadap Faktor Pemberian Bonus yang Diberikan Kepada Pelanggan Ketika Membeli Produk Spring Air Cukup Kurang Tidak Bobot 25 34 31 9 1 373 Keterangan : (25x5)+(34x4)+(31x3)+(9x2)+(1x1) = 373 Tabel 4.32 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan dilihat dari pemberian Bonus yang Diberikan Kepada pelanggan ketika Membeli Produk Spring Air Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 18 40 25 15 2 357 Keterangan : (18x5)+(40x4)+(25x3)+(15x2)+(2x1) = 357

72 4.3.3 Hasil Analisis Faktor Kemudahan 1. Pilihan Pembayaran (Cash, Credit Card,Debit Card) memudahkan pelanggan Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor pilihan pembayaran (Cash, Credit Card,Debit Card) memudahkan pelanggan seperti yang tertera pada pada tabel 4.33. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja kemudahan dilihat dari faktor pilihan pembayaran (Cash, Credit Card,Debit Card) memudahkan pelanggan seperti yang tertera pada tabel 4.34. Tabel 4.33 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan dilihat dari faktor Pilihan Pembayaran (Cash, Credit Card,Debit Card) Memudahkan pelanggan Cukup Kurang Tidak Bobot 34 33 31 2 0 399 Keterangan : (34x5)+(33x4)+(31x3)+(2x2)+(0x1) = 399 Tabel 4.34 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor Kemudahan dilihat dari Pilihan Pembayaran (Cash, Credit Card,Debit Card) Memudahkan pelanggan Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 33 43 24 0 0 409 Keterangan : (33x5)+(43x4)+(24x3)+(0x2)+(0x1) = 409

73 2. Kemudahan Dalam Memperoleh Produk Kasur Spring Air Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air seperti yang tertera pada pada tabel 4.35. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja fakor kemudahan dilihat dari faktor kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air seperti yang tertera pada tabel 4.36. Tabel 4.35 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kemudahan Dalam Memperoleh Produk Kasur Spring Air Cukup Kurang Tidak Bobot 24 50 18 8 0 390 Keterangan : (24x5)+(50x4)+(18x3)+(8x2)+(0x1) = 390 Tabel 4.36 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor Kemudahan dilihat dari Faktor Kemudahan Dalam Memperoleh Produk Kasur Spring Air Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 24 51 24 1 0 398 Keterangan : (24x5)+(51x4)+(24x3)+(1x2)+(0x1) = 398

74 4.3.4. Hasil Analisis Faktor Emosional 1. Penataan Interior Showroom Dalam Memasarkan Produk Spring Air Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap factor penataan interior showroom dalam memasarkan produk Spring Air seperti yang tertera pada pada tabel 4.37. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja faktor emosional dilihat dari penataan interior showroom dalam memasarkan produk Spring Air seperti yang tertera pada tabel 4.38. Tabel 4.37 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Penataan Interior Showroom Dalam Memasarkan Produk Spring Air Cukup Kurang Tidak Bobot 15 29 48 4 0 351 Keterangan : (15x5)+(29x4)+(48x3)+(4x2)+(0x1) = 351 Tabel 4.38 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor Emosi dilihat dari Faktor Penataan Interior Showroom Dalam Memasarkan Produk Spring Air Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 15 41 40 4 0 367 Keterangan : (15x5)+(41x4)+(40x3)+(4x2)+(0x1) = 367

75 2. Kebanggaan (Prestise) Yang diperoleh Dengan Menggunakan Kasur Spring Air Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air seperti yang tertera pada pada tabel 4.39. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja factor emosional dilihat dari faktor kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air. seperti yang tertera pada tabel 4.40. Tabel 4.39 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kebanggaan (Prestise) yang Diperoleh Dengan Menggunakan Kasur Spring Air Cukup Kurang Tidak Bobot 16 25 45 14 0 343 Keterangan : (16x5)+(25x4)+(45x3)+(14x2)+(0x1) = 343 Tabel 4.40 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor Emosi dilihat dari faktor Kebanggan (Prestise) Yang Diperoleh Dengan Menggunakan Kasur Spring Air Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 9 38 49 4 0 352 Keterangan : (9x5)+(38x4)+(49x3)+(4x2)+(0x1) = 352

76 3. Merek Spring Air Memberikan Pandangan Akan Produk yang Berkualitas Tinggi. Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi seperti yang tertera pada pada tabel 4.41. Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja faktor emosional dilihat dari faktor merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi seperti yang tertera pada tabel 4.42. Tabel 4.41 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi Cukup Kurang Tidak Bobot 19 43 25 9 4 364 Keterangan : (19x5)+(43x4)+(25x3)+(9x2)+(4x1) = 364 Tabel 4.42 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor Emosi dilihat dari Faktor Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang Berkualitas tinggi Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 16 45 36 2 1 373 Keterangan : (16x5)+(45x4)+(36x3)+(2x2)+(1x1) = 373

77 4.3.5 Hasil Analisis Faktor Biaya 1. Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air Sesuai Dengan Harga Yang Dibayar Dari seratus pelanggan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap faktor kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar seperti yang tertera pada tabel 4.43 Sedangkan penilaian pelanggan mengenai kinerja faktor biaya dilihat dari faktor kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar seperti yang tertera pada tabel 4.44. Tabel 4.43 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kepuasan Yang Diperoleh dari Penggunaan Kasur Spring Air Sesuai Dengan Harga Yang Dibayar. Cukup Kurang Tidak Bobot 31 47 17 5 0 404 Keterangan : (31x5)+(47x4)+(17x3)+(5x2)+(0x1) = 404 Tabel 4.44 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor Harga dilihat dari Merek Spring Air memberikan pandangan Kepuasan Yang Diperoleh dari Penggunaan Kasur Spring Air Sesuai Dengan Harga Yang Dibayar. Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik Bobot baik 17 45 32 6 0 373 Keterangan : (17x5)+(45x4)+(32x3)+(6x2)+(0x1) = 373

78 4.4 Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja-Harapan Sesuai dengan konsep dasar bahwa seorang pelanggan akan puas apabila kinerja perusahaan semakin mendekati harapan pelanggan maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis yang mengupas dan mengolah data tentang tingkat kinerja dan harapan pelanggan.dari hasil penilaian setiap faktor/ atribut diatas, maka dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan kasur Spring Air adalah : Tabel 4.45 Analisis Tingkat Kesesuaian Variabel Sub Variabel Kinerja Harapan Tingkat Kesesuaian Persentase (%) Kualitas Produk Kasur Spring Air memberikan Kenya-manan maksimal saat tidur. Kenyamanan meng-gunakan kasur Spr-ing Air sesuai deng-an yang dijanjikan. Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi. Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi Kasur Spring Air memiliki Standar mutu produk Internasional Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan 393 444 373 445 364 441 368 437 395 434 350 379 (393/444) = 0.8851 (373/445) =0.8382 (364/441) =0.8253 (368/437) =0.8421 (395/434) =0.9101 (350/379) =0.9234 88.51% 83.82% 82.53% 84.21% 91.01% 92.34%

79 kebutuhan konsumen. Kualitas Pelayanan Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan. 388 412 (388/412) =0.9417 94.17% Sales Consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan. Keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk kasur Spring Air. Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan. Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air. Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air 395 430 367 411 392 428 375 420 344 441 378 387 357 373 (395/430) =0.9186 (367/411) =0.8929 (392/428) =0.9158 (375/420) =0.8928 (344/441) =0.7800 (378/387) =0.9767 (357/373) =0.9571 91.86% 89.29% 91.58% 89.28% 78% 97.67% 95.71%

80 Faktor Kemudahan Faktor Emosional Faktor Harga Pilihan pembayaran (cash, credit card, debit card) memudahkan pelanggan Kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air Penataan Interior Showroom dalam memasarkan produk Spring Air Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air. Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar oleh pelanggan 409 399 398 390 367 351 352 343 373 364 373 404 (409/399) 102.5% =1.025 (398/390) 102% =1.020 (367/351) 106.26% =1.0626 (352/343) 108.74% =1.0874 (373/364) 102.47% =1.0247 (373/404) 92.32% =0.9232 Rata Rata 93.21% Sumber : Hasil Pengolahan Data Tingkat kepuasan responden dibagi menjadi lima tingkatan berdasarkan skala Likert sebagai berikut : 1. Nilai rata rata 1-20, berarti sangat tidak puas. 2. Nilai rata rata 21-40, berarti tidak puas. 3. Nilai rata rata 41-60, berarti cukup puas. 4. Nilai rata rata 61-80, berarti puas. 5. Nilai rata rata 81-100, berarti sangat puas.

81 Dari hasil penelitian, tingkat kesesuaian pelanggan produk kasur Spring Air berada pada tingkat 93.21 % maka dapat dikategorikan sangat puas. 4.5 Hasil Diagram Kartesius Setelah data dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam masing masing faktor dan diberi bobot, data tersebut dirangkum ke dalam satu tabel yang terdiri dari dua variabel (X, Y). Variabel X diwakilkan oleh kinerja dan variabel Y diwakilkan oleh tingkat harapan responden. Setelah data dimasukkan kemudian dicari rata rata X dan Y, variabel X dan Y yang telah dirata rata tadi dirata ratakan lagi. Setelah didapat koordinat titik untuk masing masing faktor, maka titik-titik tersebut diposisikan ke dalam suatu diagram yang terdiri dari empat kuadran, yaitu Diagram Kartesius. Tabel 4.46 Perhitungan Rata Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan pada Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Kasur Spring Air No Variabel yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan Kasur Spring Air Penilaian Penilaian - X - Y Kualitas Produk Kinerja Harapan 1 2 3 4 5 6 Kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur 393 444 3.93 4.44 Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan. 373 445 3.73 4.45 Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi. 364 441 3.64 4.41 Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi 368 437 3.68 4.37 Kasur Spring Air memiliki Standar mutu produk Internasional 395 434 3.95 4.34 Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan konsumen. 350 379 3.50 3.79 Kualitas Pelayanan

82 7 8 9 10 11 12 13 Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan. 388 412 3.88 4.12 Sales Consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan. 395 430 3.95 4.3 Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan. 367 411 3.67 4.11 Keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 392 428 3.92 4.28 Pengetahuan Sales Consultant terhadap produk kasur Spring Air. 375 420 3.75 4.2 Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan. 344 441 3.44 4.41 Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air. 378 387 3.78 3.87 14 15 16 Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air 357 373 3.57 3.73 Faktor Kemudahan Pilihan pembayaran (cash, credit card, debit card) memudahkan pelanggan. 409 399 4.09 3.99 Kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air 398 390 3.98 3.90 Faktor Emosional 17 18 19 Penataan Interior Showroom dalam memasarkan produk Spring Air 367 351 3.67 3.51 Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air. 352 343 3.52 3.43 Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi 373 364 3.73 3.64 Faktor Harga 20 Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar oleh pelanggan 373 404 3.73 4.04 Rata Rata ( x dan y ) 3.7555 4.0665 Sumber ; Hasil pengolahan data

83 x dan y = nilai rata rata dari 100 orang responden dimana nilai terendah adalah 1 dan nilai t tertinggi adalah 5. Sumber : Hasil perhitungan kuesioner Catatan : Hasil penelitian adalah puas Untuk melihat kategori antara harapan dan kenyataan, maka dapat menggunakan tabel dibawah ini: Nilai Kategori 1-1,8 Tidak /Tidak puas 1,81 2,61 Kurang /Kurang puas 2,62 3,42 Cukup /cukup puas 3,43 4,22 /puas 4,23 5,03 / puas Sumber : Supranto Nilai rata rata tingkat kinerja yang dialami oleh pelanggan Spring Air menunjukkan angka 3.7555, maka dapat dikategorikan pelanggan puas terhadap kinerja produk kasur Spring Air. Nilai rata rata tingkat harapan pelanggan menunjukkan angka 4.0665, maka dapat dikategorikan tingkat harapan pelanggan adalah penting.

84 Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dari hasil perhitungan Tabel 4.42 maka diperoleh titik-titik pada Diagram Kartesius (Gambar 4.2). Dalam Gambar 4.2 itu terlihat bahwa letak unsur pelaksana faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air terbagi dalam empat bagian. Hasil pengukur faktor atau atribut kepuasan pelanggan itu berdasarkan tingkat harapan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan usaha perbaikan untuk hal atau atribut yang benar benar dianggap penting saja oleh pelanggan atau konsumen. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan seperti berikut :

85 1. Kuadran A Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan. Hal itu karena keberadaan faktor faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor yang termasuk dalam kuadran A ini adalah : Kenyamanan menggunakan kasur Spring Air sesuai dengan yang dijanjikan ( = 2). Kasur Spring Air menggunakan bahan berkualitas tinggi ( = 3). Kasur Spring Air memiliki daya tahan produk yang tinggi ( = 4). Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan (= 9). Pengetahuan Sales Consultan terhadap produk kasur Spring Air ( = 11). Karyawan yang mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan ( = 12). 2. Kuadran B Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : Kasur Spring Air memberikan kenyamanan maksimal saat tidur (= 1). Kasur Spring Air memiliki Standar mutu produk Internasional (= 5). Kasur Spring Air diantar tepat pada waktunya kepada pelanggan (= 7). Sales Consultant memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan (= 8). Keramahan dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (= 10).

86 3. Kuadran C Menunjukkan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan. Sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah : Kasur Spring Air menyediakan berbagai jenis ukuran baik standar maupun non standar sesuai dengan kebutuhan konsumen (= 6). Bonus yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli produk Spring Air ( = 14). Penataan Interior Showroom dalam memasarkan produk Spring Air ( = 17). Kebanggaan (prestise) yang diperoleh dengan menggunakan kasur Spring Air ( = 18) Merek Spring Air memberikan pandangan akan produk yang berkualitas tinggi ( = 19) Kepuasan yang diperoleh dari penggunaan kasur Spring Air sesuai dengan harga yang dibayar oleh pelanggan ( = 20) 4. Kuadran D Menunjukkan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk kasur Spring Air berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, meskipun menjadi lebih mahal.

87 Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran D adalah : Lokasi showroom yang aman dan nyaman bagi konsumen untuk mengenal dan mendapatkan produk Spring Air (= 13). Pilihan pembayaran (cash, credit card, debit card) memudahkan pelanggan (= 15). Kemudahan dalam memperoleh produk kasur Spring Air (= 16). 4.6 Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari hasil pengolahan data diatas, maka dapat diketahui bahwa : Tingkat kepentingan pelanggan kasur Spring Air memiliki nilai rata rata sebesar 4.0665 yang berarti dapat dikategorikan tingkat harapan pelanggan adalah penting, dengan nilai rata rata tingkat kepentingan variabel kualitas produk adalah 4.3 yang berarti dapat dikategorikan sangat penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel kualitas pelayanan adalah 4.275 yang berarti dapat dikategorikan sangat penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel faktor kemudahan adalah 3.945 yang berarti dapat dikategorikan penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel faktor emosional adalah 3.526 yang berarti dapat dikategorikan penting. Nilai rata rata tingkat kepentingan faktor biaya adalah 4.04 yang berarti dapat dikategorikan penting. Tingkat kinerja perusahaan memiliki nilai rata rata sebesar 3.755 yang berarti dapat dikategorikan pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan, dengan nilai rata rata tingkat kinerja variabel kualitas produk adalah 3.73 yang berarti dapat dikategorikan puas. Nilai rata rata tingkat kinerja variabel kualitas pelayanan adalah 3.745 yang berarti dapat dikategorikan puas. Nilai rata rata tingkat kepentingan variabel faktor kemudahan adalah 4.035 yang berarti dapat dikategorikan puas.

88 Nilai rata rata tingkat kinerja variabel faktor emosional adalah 3.64 yang berarti dapat dikategorikan puas. Nilai rata rata tingkat kinerja faktor biaya adalah 3.73 yang berarti dapat dikategorikan puas. Tabel 4.47 Nilai Rata Rata Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Tingkat Kinerja Perusahaan no Variabel Rata Rata Kategori Tingkat Kategori Tingkat kinerja kepentingan 1. Kualitas produk 2. Kualitas pelayanan 4.3 sangat penting 4.275 sangat penting 3.73 Puas 3.745 Puas 3. Faktor 3.945 penting 4.035 Puas kemudahan 4. Faktor 3.526 penting 3.64 Puas emosional 5. Biaya 4.04 penting 3.73 Puas Sumber : Hasil Pengolahan Data Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan adalah sebesar 93.21% yang berarti dapat dikategorikan pelanggan sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan kasur Spring Air dengan menggunakan diagram kartesius dapat diketahui bahwa :