BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini, dunia usaha khususnya di Indonesia sedang dilanda

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada saat ini, dunia usaha khususnya di Indonesia sedang dilanda kelesuan yang diakibatkan krisis ekonomi yang berkepanjangan sejak pada tahun Krisis ini diawali dengan naiknya nilai mata qang dollar terhadap rupiah, yang pada akhirnya melemahkan sendi sendi perekonomian Indonesia. Banyak dari bidang usaha mengalami kelesuan. Namun dari sekian banyak dari bidang usaha yang mengalami kelesuan, ada pula bidang usaha yang tetap mampu bertahan di masa krisis. Jenis usaha ini adalah usaha yang bergerak di bidang jasa, termasuk di dalamnya adalah jasa kecantikan yang ditawarkan oleh salon kecantikan. Usaha jasa salon kecantikan ini tetap mampu bertahan di masa krisis dikarenakan pada era modernisasi kecantikan merupakan suatu kebutuhan sekunder yang akan mendekati kebutuhan pokok. Kebutuhan akan kecantikan lebih menonjol bagi wanita khususnya kelas sosial menengah keatas. Jasa yang ditawarkan oleh salon kecantikan sangat bervariasi mulai dari perawatan rambut, perawatan wajah, perawatan kaki, dan lain lain. Penawaran yang bervariasi bertujuan untuk melakukan differensiasi dengan usaha jasa lain yang sejenis. Di samping itu ada beberapa usaha jasa salon kecantikan yang menawarkan perawatan yang langkap seluruh tubuh. Di Semarang terdapat banyak sekali usaha jasa salon, baik yang telah lama ada atau baru berdiri. Salah satunya adalah Salon Inneke, yang beralamat Jl. Pekunden Timur no.36, Semarang. Salon Inneke dalam usaha jasa kecantikannya 1

2 2 menawarkan berbagai macam perawatan yang lengkap seluruh tubuh. Di samping menawarkan jasa perawatan, Salon Inneke juga menawarkan berbagai produk, yakni obat obat perawatan yang bertujuan menunjang perawatan itu sendiri. Oleh karena banyaknya usaha sejenis di bidang jasa salon kecantikan, maka persaingan yang terjadi sangat ketat. Dalam kondisi demikian salon kecantikan perlu melakukan strategi strategi khusus untuk dapat bertahan dari ketatnya persaingan tersebut. Penerapan strategi yang dilakukan oleh usaha jasa salon kecantikan banyak sekali, diantaranya adalah strategi produk, strategi harga, dan strategi promosi. Namun dari sekian banyak strategi yang diterapkan oleh usaha jasa salon, pada akhirnya mereka mengharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pelancgannya. Setiap strategi yang diformulasikan untuk mencapai kepuasan pelanggan perlu dilakukan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama dari strategi pemasaran. Kepuasan pelanggan selain memberikan dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, juga dapat menarik calon pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap. Namun, tercapainya kepuasan pelanggan ini tidak ditentukan oleh perusahaan. Kepuasan ini lebih ditentukan oleh bagaimana penilaian konsumen terhadap kinerja yang dilakukan oleh perusahaan, apakah konsumen merasa puas atau tidak atas pelayanan jasa yang diberikan oleh usaha jasa salon kecantikan. Sedemikian penting penilaian konsumen dalam tercapainya kepuasan pelanggan, maka dalam skripsi ini penulis ingin meneliti tentang bagaimana penilaian konsumen terhadap atribut layanan yang diberikan oleh usaha jasa salon kecantikan Inneke di Semarang.

3 3 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan masalah yaitu: 1. Bagaimana profil konsumen dari Salon Inneke? 2. Bagaimana penilaian konsumen berdasarkan arti penting atau harapan konsumen terhadap kinerja atribut yang diberikan oleh Salon Inneke? C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi penelitian ke dalam beberapa hal berikut: 1. Tempat penelitian di Salon Inneke, Jl Pekunden Timur 36, Semarang. 2. Penelitian ditekankan pada konsumen yang secara langsung menggunakan jasa kecantikan dari Salon Inneke. 3. Profil konsumen yang diteliti berdasarkan: a. Jenis Kelamin b. Usia c. Status pernikahan d. Pendidikan terakhir e. Pekerjaan f. Pendapatan perbulan 4. Dimensi jasa yang diteliti : a. Tangible ( fasilitas fisik ) Berkaitan dengan tampilan fisik dari perusahaan. Antara lain meliputi fasilitas seperti ruangan dan lokasi.

4 4 b. Realibility ( kehandalan ) Berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. Antara lain meliputi kualitas dan kelengkapan jasa kecantikan yang ditawarkan oleh Salon Inneke. c. Responsive ( tanggapan ) Berkaitan dengan kemauan membantu dan menyediakan layanan kepada konsumen. Meliputi konsultasi atau penjelasan sebelum dan setelah pembelian jasa di Salon Inneke. d. Assurance ( jaminan ) Berkaitan dengan adanya jaminan dari perusahaan. Antara lain meliputi jaminan atau garansi atas layanan jasa yang telah diberikan oleh Salon Inneke. e. Emphaty ( kepedulian ) Berkaitan dengan kepedulian atau perhatian khusus perusahaan terhadap individu konsumen. Antara lain meliputi keramahan layanan yang diberikan kepada konsumen Salon Inneke. D. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui profil konsumen dari Salon Inneke. 2. Untuk mengetahui penilaian konsumen berdasarkan arti penting atau harapan konsumen terhadap kinerja atribut Salon Inneke.

5 5 E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Peneliti dapat menerapkan pengetahuan yang secara teoritis telah diperoleh dalam perkuliahan dan dapat membandingkannya dalam keadaan yang sebenarnya, yakni manajemen pemasaran pada umumnya dan strategi kepuasan konsumen pada khususnya. 2. Bagi Perusahaan Memberi masukan dan informasi kepada Salon Inneke dalam mengembangkan usaha jasa salon kecantikan ini khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Pembaca Sebagai bahan perbandingan bagi yang mengadakan penelitian masalah sejenis di masa yang akan datang atau bagi yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut. 4. Bagi Universitas Sebagai literatur tambahan bagi perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta. F. Metodologi Penelitian 1. Obyek Penelitian a. Populasi Wilayah atau generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1995: 72). Adapun populasi

6 6 dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pada Salon Inneke yang beralamatkan di Jalan Pekunden Timur 36, Semarang. b. Sampel dan Teknik Sampling Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1995: 73). Bila populasi berjumlah besar, maka peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar benar mewakili. Dalam penelitian ini hanya diambil sampel sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini hanya diambil sampel 100 responden dari populasi, berdasarkan (Hadari Nawawi dan Martini Hadari, 1992 : 64): Dimana : n p : jumlah sampel minimum : proporsi persentase kelompok populasi pertama q : proporsi persentase kelompok kedua (1,00 p) z1/2α : derajat koefisien konfidensi pada 95% = 1,96 b : persentase perkiraan kekeliruan dalam menetapkan sampel (5%) Dalam perhitungan ini proporsi kedua populasi yang digunakan adalah masing-masing 50%. Dengan demikian p.q adalah 0,50 x 0,50 = 0,25, sehingga

7 7 akan diperoleh ukuran sampel terbesar dari suatu populasi. Berdasarkan rumus tersebut ukuran sampel dapat ditentukan sebagai berikut: n 0,05 x 0,05 (1,96/0,1) 2 n 0,25 x 384,16 n 96,04 Jadi ukuan sampel minimum adalah 96,04 orang responden dan dibulatkan menjadi 100, berarti jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian (Sugiyono,1995: 73). Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan (Sugiyono,1995: 77). Pada saat penelitian dilakukan, yakni pada bulan Maret 2004, kuisioner disebarkan dan dibagikan kepada konsumen yang sedang dan atau telah selesai menggunakan jasa kecantikan dari Salon Inneke. 2. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian. Data ini diperoleh melalui kuisioner, obseravasi dan wawancara. 1) Kuisioner Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan tertulis kepada responden. 2) Observasi

8 8 Observasi merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara mengamati langsung aktivitas dari obyek yang diteliti. 3) Wawancara Wawancara merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan obyek yang diteliti. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui sumber data lain yang berhubungan dengan obyek penelitian. Data ini diperoleh dari beberapa studi literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. G. Metode Analisis Data 1. Uji Kuisioner a. Test Validitas Validitas adalah tingkat ketepatan penggunaan alat ukur terhadap gejala dan mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan kuisioner sebagai alat pengukur yang digunakan untuk mengukur atribut arti penting dan atribut kinerja perusahaan. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan skor r hitung terhadap r tabel pada tingkat signifikan ( = 0,05 ), dengan kriteria pengujian korelasi product moment. Bila r hitung lebih besar daripada r tabel, maka pertanyaan tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung lebih kecil daripada r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid (Saifuddin Azwar, 1992: 19). Rumus :

9 9 Dimana: x = skor pertanyaan ke n. y = skor pertanyaan atribut tertentu. N = jumlah sampel yang diteliti. b. Test Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap suatu item yang akan diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan kuisioer dalam melakukan pengukuran. Perhitungan reliabilitas dalam penelitian ini, adalah dengan menggunakan rumus korelasi Cronbach Alpha (Simamora, 2002: 77). Rumus : Dimana : r tt K Qb 2 Qb 2 = Koefisien Alpha Cronbach = Jumlah butir kuisioner = Jumlah varians butir = Varian total Pengujian ini dilakukan dengan kriteria bila r tt lebih besar dari batas bawah untuk Cronbach Alpha (lower limit for cronbach alpha) sebesar 0.70, maka kuesioner tersebut dapat dinyatakan reliabel. Sebaliknya jika r tt lebih kecil dari batas bawah untuk Cronbach Alpha (lower limit for cronbach

10 10 alpha) sebesar 0.70, maka kuesioner tersebut dapat dinyatakan tidak reliabel. (Haier et.al, 1998:118) 2. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah alat analisis untuk mengetahui profil konsumen dari obyek yang diteliti. Analisis prosentase ini bertujuan untuk menganalisis profil konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Rumus : Dimana : P x = Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu. X = Jumlah responden dengan karakteristik tertentu. N = Jumlah responden. 3. Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis adalah suatu analisis untuk menentukan posisi suatu atribut pelayanan jasa berdasarkan arti penting dan kinerja yang telah dilaksanakan oleh perusahaan (Kotler, 1995:564). Importance Performance Analysis bermanfaat untuk menilai tingkat pelayanan jasa perusahaan, sehingga apakah yang telah dilakukan perusahaan selama ini dalam memberikan pelayanan jasa telah memenuhi harapan dan memberikan kepuasan konsumen (Kotler, 1987:123). Dalam analisis ini atribut arti penting dinilai dengan skala empat titik sangat penting, penting, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kinerja perusahaan

11 11 dinilai dengan skala empat titik sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan (Kottler, 1995:564). Dengan demikian analisis ini menggambarkan suatu keadaan keterkaitan antara arti penting dan kinerja perusahaan. Tahap tahap dalam menentukan Importance Performance Analysis adalah sebagai berikut. 1. Membuat pertanyaan pertanyaan berupa kuesioner dibagi menjadi dua bagian menurut arti penting dan kinerja perusahaan. Contoh kuisioner: Bagian I (pertanyaan pertanyaan yang memiliki unsur arti penting) Menurut anda, seberapa penting tentang lokasi Salon? a. Sangat penting b. Penting b. Kurang penting d. Tidak penting Bagian II (pertanyaan-pertanyaan yang memiliki unsur kinerja) Bagaimana penilaian anda tentang lokasi dari Salon Inneke? a. Sangat memuaskan b. Memuaskan c. Kurang memuaskan d. Tidak memuaskan 2. Pemberian skor atau nilai untuk pertanyaan pertanyaan arti penting atribut sama dengan untuk kinerja perusahaan. Tabel 1.1 Skor Nilai dari Arti Penting dan Kinerja Atribut

12 12 3. Menghitung nilai rata rata arti penting dan nilai rata rata kinerja dengan cara menjumlahkan seluruh jawaban pada setiap atribut untuk seluruh responden dibagi dengan jumlah responden. 4. Menentukan posisi atibut atribut berdasarkan arti penting dan kinerja perusahaan. Garis tengah sumbu vertikal dan garis tengah sumbu horizontal dicari dengan cara menjumlahkan setiap nilai dari rata rata arti penting dan kinerja dibagi dengan jumlah atribut. 5. Menempatkan nilai rata rata dengan membagi empat kuadran dari penilaian arti penting dan rata rata penilaian kinerja perusahaan terhadap atribut Salon Inneke.

13 13 Gambar 1.1 Contoh Kuadran Importance Performance Analysis Kuadran A menunjukkan unsur atribut sangat penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya dengan baik sesuai harapan konsumen. Kuadran B menunjukkan unsur atribut yang penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan telah melaksanakannya dengan baik Kuadran C menunjukkan unsur atribut kurang penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan melaksanakannya tidak secara berlebihan Kuadran D menunjukkan unsur atribut tidak penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan melaksanakannya secara berlebihan.

14 14 H. Sistematika Skripsi Skripsi ini disusun dengan sistematika yang terbagi dalam lima bab, yang masing masing bab yang masih dibagi lagi dalam beberapa sub bab, yaitu: Bab I : Pendahuluan Pada bagian pendahuluan ini menggambarkan secara singkat pokok permasalahan dalam skripsi yang terdiri atas latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika skripsi. Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini secara singkat akan dijelaskan tentang landasan teori yang terdiri atas pengertian pemasaran, pengertian jasa, pengertian kualitas, pengertian layanan, pengertian kualitas layanan, pengertian kepuasan konsumen dan model analisis. Bab III : Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini akan diuraikan secara singkat gambaran umum obyek penelitian yang terdiri dari sejarah singkat Salon Inneke, layanan Salon Inneke, struktur organisasi, deskripsi data, analisis data dan pembahasan. Bab IV : Analisis Data Dalam bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, data yang diteliti,

15 15 variabel penelitian, teknik pengumpulan data, ukuran sampel dan teknis analisis data yang digunakan. Bab V : Kesimpulan dan Saran Berdasarkan uraian bab bab di depan akan ditarik kesimpulan dan saran saran yang sifatnya melengkapi keadaan yang telah ada.