ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh DONNA MIRANDA SEMBIRING 0 8 0 4 0 3 0 5 5 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vii xiii xv xvii xviii I PENDAHULUAN... I-1 1.1 Latar Belakang Masalah... I-1 1.2 Rumusan Masalah... I-4 1.3 Tujuan Penelitian... I-4 1.4 Batasan Masalah dan Asumsi... I-4 1.5 Manfaat Penelitian... I-5 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Sarjana... I-6
DAFTAR ISI (LANJUTAN) II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II-1 2.1 Sejarah PT. Bank Negara Indonesia... II-1 2.2 Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank Negara Indonesia... II-2 2.3 Struktur Organisasi... II-5 2.4 Tugas dan Wewenang... II-7 2.5 Fasilitas yang Dimanfaatkan Karyawan... II-11 2.6 Karyawan dan Jam Kerja... II-11 2.6.1 Karyawan... II-11 2.6.2 Jam Kerja... II-12 2.7 Produk... II-13 III LANDASAN TEORI... III-1 3.1 Pelayanan atau Jasa... III-1 3.1.1 Klasifikasi Jasa... III-2 3.2 Kepuasan Konsumen... III-4 3.3 Metode Service Quality (Servqual)... III-6 3.3.1 Model Importance-Performance Analysis... III-10 3.4 Proses Penilaian Kualitas Pelayanan... III-12 3.5 Metode Kano... III-14
DAFTAR ISI (LANJUTAN) 3.5.1 Sejarah Model Kano... III-14 3.5.2 Kategori-kategori Model Kano... III-15 3.5.3 Prosedur Model Kano... III-16 3.5.4 Analisis Kuantitatif Model Kano... III-19 3.5.4.1 Menghitung Nilai DS dan CS... III-20 3.5.4.2 Menentukan Titik CS dan DS... III-20 3.5.4.3 Menggambar Kurva Hubungan S-CR... III-21 3.5.4.4 Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR... III-22 3.5.5 Keuntungan Mengidentifikasikan Kebutuhan Konsumen Dengan Model Kano... III-24 3.6 Pembuatan Kuesioner... III-25 3.7 Validitas Data... III-26 3.8 Reliabilitas Data... III-27 3.9 Teknik Sampling... III-29 3.9.1 Probability Sampling... III-29 3.9.2 Nonprobability Sampling... III-30 3.10 Metode Penentuan Jumlah Sampel... III-32 IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... IV-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN) 4.2 Jenis Penelitian... IV-1 4.3 Objek Penelitian... IV-1 4.4. Kerangka Konseptual... IV-2 4.5 Identifikasi Variabel Penelitian... IV-2 4.5.1 Variabel Independen... IV-2 4.5.2 Variabel Dependen... IV-3 4.6 Defenisi Variabel Operasional... IV-3 4.7 Instrumen Penelitian... IV-4 4.8 Sumber Data... IV-4 4.9 Metode Pengumpulan Data... IV-5 4.10 Populasi dan Sampel... IV-6 4.11 Pelaksanaan Penelitian... IV-7 4.12 Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV-9 4.13 Pengolahan Data... IV-11 V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1 5.1 Pengumpulan Data... V-1 5.1.1 Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner... V-1 5.1.2 Rekapitulasi Kuesioner Kano... V-4 5.1.2.1 Ketentuan Evaluasi Model Kano... V-4
DAFTAR ISI (LANJUTAN) 5.2 Pengolahan Data... V-7 5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... V-7 5.2.1.1 Uji Validitas... V-7 5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen... V-7 5.2.1.1.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Konsumen... V-13 5.2.1.1.3 Uji Validitas Model Kano... V-19 5.2.1.2 Uji Reliabilitas... V-24 5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepuasan Konsumen... V-24 5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepentingan Konsumen... V-26 5.2.1.2.3 Uji Reliabilitas untuk Model Kano... V-28 5.2.2 Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual... V-30 5.2.2.1 Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan... V-30 5.2.2.2 Pemetaan Hasil Perhitungan Servqual... V-32 5.2.3 Identifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano... V-35 5.2.4 Analisis Kuantitatif Kano... V-37
5.2.4.1 Menghitung Nilai CS dan DS... V-37 5.2.4.2 Menentukan Titik CS dan DS... V-39 5.2.4.3 Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen... V-40 5.2.4.4 Melakukan Plotting Fungsi Kepuasan Konsumen V-44 VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL... VI-1 6.1 Analisis Data Kuesioner... VI-1 6.2 Analisis Servqual... VI-2 6.3 Analisis Model Kano... VI-3 6.4 Analisis Kuantitatif Kano... VI-5 6.5 Usulan Perbaikan... VI-5 VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII-1 7.1 Kesimpulan... VII-1 7.2 Saran... VII-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya. Medan, Februari 2015 Penulis, (Donna Miranda Sembiring)
ABSTRAK Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa pada masyarakat. Pelayanan yang didapatkan konsumen jika tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat kehilangan kepercayaan konsumen, hal ini akan menimbulkan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Penelitian pendahuluan yang dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan menunjukkan bahwa masih banyak keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen maka dilakukan penelitian pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan mengkategorikan keinginan konsumen Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan. Metode yang digunakan adalah integrasi metode Servqual dan Kano. Ada 11 atribut keinginan konsumen. Hasil perhitungan gap antara keinginan dan kepentingan konsumen melalui analisis servqual, diperoleh bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan konsumennya karena keseluruhan gap bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model Kano menunjukkan bahwa atribut pelayanan digolongkan menjadi 4 kategori must be, 3 kategori one dimensional, dan 4 kategori attractive. Atribut yang termasuk dalam kategori must be yaitu peraturan mudah dipahami, persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan internet banking dan sms banking serta bunga kompetitif. Atribut yang termasuk dalam kategori one dimensional yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman. Atribut yang termasuk dalam kategori attractive yaitu ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS dan teller, tersedianya banking hall yang nyaman serta biaya administrasi bulanan yang rendah. Hasil dari analisa servqual (IPA) juga menunjukkan atribut ini menduduki kuadran 1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh maka diusulkan untuk melakukan penambahan jumlah CS dan teller, pelatihan terhadap karyawan, pengurangan biaya administrasi bulanan dan secara berkala melakukan evaluasi pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada konsumen. Kata kunci: Servqual, Metode Kano, Peningkatan Kualitas, Pelayanan Bank