BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Kualitas Pelayanan di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi peersaingan. 1 Perhatian khusus yang diberikan kepada Nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang merupakan sesuatu yang sangat esensial. Nasabah akan selalu mencari, memilih dan menggunakan keseluruhan jasa bank apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Akan tetapi hal ini belum cukup bagi nasabah apabila nilai dari manfaat produk yang ditawarkan belum sesuai dengan presepsi nilai nasabah yang berlaku. Pelayanan merupakan jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu yang lebih pendek, kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan 1 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hlm 91. 48
49 nyaman pada konsumen (economics administrasion cost, lead time to customer delivery, elimination of waste time, and securities to customer). Pelayanan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan transaksi spesifik, lebih abstrak dan ekslusif karena didasarkan pada presepsi-presepsi kualitas yang berbungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan presepsi-presepsi kinerja produk bank. Sebagian besar produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produk-produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa jadi sama, tetapi perbedaan dapat dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang dalam melayani nasabahnya. 2 Dalam hal ini, keandalan sistem pelayanan sering menjadi penentu kepercayaan nasabah terhadap bank dan produk-produknya. Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank. Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang berusaha menunjukkan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang unggul. 2 Dikutip dari hasil wawancara dengan Bapak Hery Rusyadi selaku officer marketing di BSM cabang Batang, 6 September 2014, pukul 16.00 WIB.
50 Untuk mengukur tingkat kepuasan atau tidaknya pelayanan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang maka dalam hal ini penulis telah memberikan sample pertanyaan terhadap 100 responden Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang dan hasilnya sebagai berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Presentasi (%) 1. Pelajar/Mahasiswa 10 10% 2. Pegawai swasta 24 24% 3. PNS 13 13% 4. Pedagang/Pengusaha 46 46% 5. Lain-lain 7 7% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil kuesioner yang diolah dengan SPSS Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah pedagang atau pengusaha yang jumlahnya sebanyak 46 orang (46%). Tabel 4.2 Karakteristik Jenis Kelamin Responden No. Jenis kelamin Jumlah Presentasi (%) 1. Laki-laki 46 46% 2. Perempuan 54 54% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil kuesioner yang diolah dengan SPSS
51 Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa responden jenis kelamin perempuan mayoritas jumlahnya, yaitu sebanyak 54 orang (54%) dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 46 orang (46%). Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Puas atau Tidaknya Terhadap Pelayanan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang Keterangan Jumlah % Puas 70 70% Kurang puas 20 20% Tidak puas 10 10% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil kuesioner yang diolah dengan SPSS. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Nasabah yang menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang sebanyak 70% dengan alasan sebagai berikut: a. Call center maupun petugas bank dapat dihubungi dapat dimintai informasi berkenaan dengan produk bank. b. Pemberian informasi teratur tentang produk terbaru bank c. Nasabah selalu mendapatkan pelayanan tanpa harus menunggu lama d. Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam melayani nasabah
52 e. Kecepatan teller dalm melayani dan menyelesaikan suatu transaksi f. Customer service dan petugas bank dengansenang hati membantu apa yang dibutuhkan nasabah g. Petugas bank mengucapkan salam, bersikap sopan dan dapat memberikan rasa aman kepada nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang. 2. Nasabah yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang sebanyak 20%, dengan alasan sebagai berikut: a. Undian berhadiah dirasa kurang b. ATM kadang tidak berfungsi dengan baik 3. Nasabah yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang sebanyak 10%, dengan alasan sebagai berikut: a. Area tempat parkir yang sempit b. Fasilitas tempat tunggu yang sedikit c. Proses lama dalam hal pencairan dana pembiayaan Nasabah akan membandingkan apakah nilai yang dirasakan terhadap sebuah produk perbankan sesuai atau melebihi dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah. Dengan kata lain, nasabah akan merasa puas apabila kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai yang dirasakan nasabah sesuai atau melebihi harapan.
53 Keadaan ini akan menimbulkan persaingan ketat antara perbankan konvensional dan perbankan syariah sehingga nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas pada suatu bank karena banyak tawaran. Nasabah cenderung memilih tawaran yang lebih menguntungkan. Oleh karena itu tantangan paling besar bagi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang adalah dalam hal penyedia jasa perbankan supaya bisa bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar adalah mencari terobosan untuk menciptakan kepuasan nasabah secara konsisten, sehingga loyalitas nasabah dapat terwujud dengan senantiasa tetap setia pada layanan yang diterima. Layanan adalah upaya memenuhi kebutuhan nasabah bahkan diupayakan melampauinya, memberi nilai tambah, dan member efek kagum. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai control dan ukuran keberhasilan. Sedangkan pengertian dari layanan adalah sebagai berikut: 1. Pertimbangan pelanggan tentang kesempurnaan atau superioritas sebuah lembaga.
54 2. Hasil perbandingan antara harapan dengan presepsi dari layanan yang diterima. 3. Memberikan harapan kepada pelanggan secara terus menerus atau konsisten. 4. Ukuran untuk mengukur seberapa sesuai layanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survey loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan. Data kuesioner yang telah diperoleh diolah dengan perhitungan validitas dengan menggunakan SPSS for Window Ver. 16.0. Data kuesioner yang telah diperoleh, selanjutnya data tersebut diuji menggunakan validitas. Pengujian validitas tiap-tiap item pertanyaan, yaitu dengan mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor item. Berdasarkan hasil analisis item instrument dari variabel tangible/ketampakan fisik (X1), variabel responsiveness/daya tanggap (X3), variable assurance/jaminan (X4), dan variabel empathy/empati (X5), serta variabel kepuasan nasabah (Y). koefisien indikator variabel yang dimaksukkan dalam rumus adalah yang memenuhi kriteria valid.
55 B. Strategi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Berencana Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang merupakan lembaga keuangan syariah yang menawarkan produk berupa jasa. Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah produk tabungan berencana adalah dengan melakukan pelayanan jemput bola, dimana tim marketing Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang sebagai penyedia jasa atau penjual produk melakukan secara aktif kegiatan dengan menghubungi pelanggan ataupun calon pelanggan satu persatu. Dengan mengunakan pelayanan jemput bola terbukti merupakan cara yang paling efektif dan sangat berpengaruh dalam memaksimalkan peningkatan kepuasan nasabah produk tabungan berencana. Di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang memiliki marketing sebanyak 5 orang yang terdiri dari Gunawan Widodo sebagai kabag marketing dan tim marketing officer yang terdiri dari Hery Rusyadi, Reza Widi Saksana, Sigit Sumartomo dan Ahmad Saiful. Didalam pelayanan jemput bola, setiap marketing sudah mempunyai job wilayah masing-masing, namun tidak menutup kemungkinan terkadang tim marketing melakukan pelayanan jemput bola yang bukan dibagian wilayahnya, adapun wilayah yang terjamah dengan sistem pelayanan jemput bola di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang adalah wilayah Batang dan Pekalongan. Bagian wilayah Batang antara lain Warungasem, Cepagan, Wates, Wonotunggal, Watesalit, Terban
56 Karanganyar dan Proyonanggan. Dan bagian wilayah Pekalongan adalah Landungsari, Kebulen, Keputran, Poncol, Simbang, Tirto, Degayu, Gamer, Setono dan wilayah disekitarnya. 3 Jadwal pelayanan jemput bola di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang dilakukan setiap 1 bulan sekali oleh tim marketing karena produk tabungan berencana merupakan tabungan berjangka, dalam melakukan pelayanan jemput bola tim marketing dapat melakukan pelayanan jemput bola hingga 700 nasabah. Produk tabungan berencana di lakukan dengan pelayanan jemput bola yang artinya dari tim marketing Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang mendatangi satu per satu nasabahnya. Gambar 3.2 Alur Jemput Bola Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang 4 Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang Teller Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang Tim Marketing Validasi Marketing 1. Gunawan Widodo 2. Hery Rusyadi 3. Reza Widi Saksana 4. Sigit Sinartomo 5. Ahmad Saiful Pelayanan Jemput Bola Ke Nasabah 3 Dikutip dari hasil wawancara dengan Bapak Hery Rusyadi selaku officer marketing di BSM cabang Batang. 6 September 2014, pukul 16.00 WIB. 4 Dikutip dari hasil wawancara dengan Bapak Hery Rusyadi selaku officer marketing di BSM cabang Batang, 6 September 2014, pukul 16.00 WIB.
57 Dalam pelayanan jemput bola di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang dilakukan oleh 5 marketing (Hery Rusyadi, Reza Widi Saksana, Sigit Sumartomo, Gunawan Widodo dan Ahmad Saiful.) dengan pembagian wilayah dan nasabah yang telah ditentukan, untuk menyesuaikan pembukaan antara buku dengan dengan sistem dari hasil tabungan, maka tim marketing Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang selalu memberikan slip setoran dan diberikan validasi dari marketing yang bertugas. Selanjutnya dana yang telah terkumpul disetorkan kembali ke teller Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang. Dalam membuat analisis ini penulis melakukan wawancara kepada nasabah. Nasabah terdiri dari 100 orang, diantaranya 45 orang laki-laki dan 55 orang perempuan. Profesi mereka diantaranya sebagai PNS, pedagang/pengusaha, pegawai swasta dan lain-lain. Pertanyaan yang diajukan penulis adalah bagaimana pendapat nasabah terhadap sistem jemput bola yang diterapakan pada produk tabungan berencana di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang, sangat bermanfaat atau merasa terbebani karena harus didatangi untuk menabung. Hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dari 100 orang, 65 orang diantaranya menyatakan sangat senang dan 25 orang menyatakan biasa saja dan sisanya 10 orang menyatakan tidak begitu menyukai dengan sistem ini. Alasan nasabah yang menyukai sistem jemput bola yang dilakukan oleh marketing Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang adalah:
58 1. Kemudahan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang tanpa harus datang ke kantor untuk menabung karena dapat menghemat waktu dan tenaga. 2. Mengajak pada hal yang baik, yaitu menabung dan silaturahim. Sedangkan untuk anggota yang merasa biasa saja terhadap sistem jemput bola di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang adalah: Sebagian nasabah juga menabung di bank lain yang juga menerapakan sistem jemput bola, sehingga mereka biasa saja dengan sistem seperti itu. Dan untuk 10 orang yang tidak menyukai dengan sistem jemput bola di Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang adalah: Terkadang nasabah sedang mengalami masalah keuangan, sehimgga mereka merasa terbebani.