BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin banyak diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas. Seperti kebanyakan industri penting, lembaga-lembaga keuangan juga telah bereksperimen dengan komputer modern dan teknologi komunikasi, yang telah menghasilkan pemberian jasa yang menyenangkan. Seperti jasa inovatif ini dikategorikan sebagai system EFT (Electronic Funds Transfer: pemindahan uang dengan elektronik) dalam tahun 1970an. Salah satu jasa yang paling nyata dominan adalah ATM (Automated Teller Machine: mesin kasir otomatis). ATM adalah alat kasir otomatis tanpa orang yang ditempatkan di dalam atau di luar perkarangan bank, yang sanggup mengeluarkan uang tunai dan menangani transaksi-transaksi keuangan yang rutin. Penentuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang paling esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan serta implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayanan Bank Danamon.

2 2 Dunia perbankan Indonesia dalam memberikan jaminan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya, tidak ketinggalan pula dalam memanfaatkan jasa ATM yang mampu menarik simpati dari para nasabah bank untuk memulai menggunakan ATM dalam rutinitas kehidupannya. Bank Danamon sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tidak ketinggalan untuk menyediakan fasilitas ATM bagi para nasabahnya, dengan menyediakan layanan ATM di seluruh Indonesia termasuk di Solo, Danamon ATM digunakan di Solo pada bulan Juli Dengan semakin banyaknya nasabah yang menggunakan jasa ATM dan semakin maraknya persaingan antar bank untuk memasarkan ATM, maka Bank Danamon di Solo perlu untuk selalu waspada dan terus berbenah diri agar bisa menang dalam persaingan memperebut pasar. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian Analisis Kepuasan Terhadap Pengguna Jasa ATM Bank Danamon di Kota Solo Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang yang telah diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah pengguna jasa ATM Danamon sudah puas dengan pelayanan yang diterima?

3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah konsumen pengguna jasa ATM Danamon sudah puas dengan pelayanan yang diterima Manfaat Penelitian Diharapkan bagi nasabah Bank Danamon akan semakin bertambah dan semakin setia karena harapan yang terpuaskan, sehingga pendapatan perusahaan yang diterima semakin meningkat Batasan Masalah Mengingat pembahasan mengenai jasa ATM dan pola konsumen terlalu luas, maka untuk memudahkan penelitian, penulis membatasi masalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan pada nasabah Bank Danamon di Kota Solo. 2. Objek penelitian yang dianalisis adalah penggunaan jasa ATM Bank Danamon. 3. Jumlah responden yang diteliti adalah 50 orang. 4. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menjadi nasabah pengguna jasa ATM Bank Danamon di Solo. 5. Data yang diteliti adalah: a. Profil konsumen terdiri dari: 1. Jenis Kelamin a. Pria

4 4 b. Wanita 2. Usia a. 15 tahun 25 tahun b. 26 tahun 35 tahun c. 36 tahun 45 tahun d. 46 tahun 60 tahun 3. Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta e. Lain-lain 4. Pendapatan a. Dibawah Rp ,-/bulan b. Rp ,- Rp ,-/bulan c. > Rp ,- Rp /bulan d. Diatas Rp ,-/bulan b. Atribut-atribut yang dianalisis terdiri dari: 1. Pemberian nota setelah mengambil uang. 2. Tingkat keamanan yang disediakan sewaktu mengambil uang. 3. Pemberian nomor pin yang pendek pada ATM. 4. Tingkat keuntungan fasilitas yang disediakan meliputi transfer uang. 5. Tingkat kepraktisan sewaktu mesin ATM digunakan untuk mengambil uang.

5 5 6. Penempatan mesin ATM saat ini yang disediakan. 7. Adanya pecahan ATM debet nominal Rp ,- dan Rp ,- 8. Adanya fasilitas ALTO. 9. Pengenaan kartu ATM sebagai kartu debet. 10. Jumlah mesin ATM saat ini.